Chatbots voor telco's

Het lijdt geen twijfel dat chatbots steeds belangrijker wordt voor mobiele operators.

Gartner voorspelt dat in 2021 50% van de bedrijven meer zal uitgeven aan chatbots en het maken van chatbotten dan aan de ontwikkeling van mobiele apps. Telecommunicatiebedrijven bevinden zich in een goede positie om van deze business te profiteren.

Chatbots voor telco's heeft betrekking op twee hoofdgebieden.

• Het eerste gebied zijn eigen bots die ze gebruiken voor hun eigen doeleinden. Deze bots zijn intern voor hun werknemers of extern voor hun klanten.
• Het tweede gebied betreft bots die partners creëren bovenop de infrastructuur van de telco. Met deze bots kunnen partners specifieke diensten leveren aan de abonnees van de telco.

‍

Laten we eerst eens kijken naar chatbots die de telecom voor zijn eigen doeleinden gebruikt

Consumenten van telecomdiensten moeten voor verschillende kwesties contact hebben met de serviceprovider. Deze omvatten het opladen van rekeningen, betalen voor diensten, vragen stellen over diensten, technische ondersteuning krijgen en diensten toevoegen of verwijderen. Voor elk probleem ondervinden beide partijen moeilijkheden. De consument moet bijvoorbeeld contact opnemen met verschillende personen voor verschillende vragen. De serviceprovider, aan de andere kant, heeft te maken met het beheren van zo'n groot personeelsbestand en gespecialiseerde kennis op elke afdeling.

Chatbots zijn direct beschikbaar om terugkerende problemen van klanten direct te beantwoorden, vierentwintig uur per dag. Als er zich een moeilijker probleem voordoet, kan de bot de klant naadloos doorverbinden met een menselijke vertegenwoordiger voor verdere assistentie.

Dit maakt alledaagse interacties sneller, gemakkelijker en handiger. En, nog belangrijker, de oplossingen zijn goedkoper voor de operator.

Het resultaat is een verbeterde klantervaring en minder afhankelijkheid van menselijke tussenkomst, waardoor de operationele kosten dalen.

Klanten geven tegenwoordig de voorkeur aan zelfbediening vanwege het gemak, de consistentie en de snelheid.

Ze dicteren het 'wanneer, waar en hoe' van communiceren met organisaties.

Het gaat om de ervaring: 82% van de klanten stopt waarschijnlijk met uitgeven vanwege slechte ervaring

Betrokken klanten zijn:

• Waarschijnlijk elk jaar 300% meer uitgeven
• 90% meer kans op regelmatige aankopen
• 7x meer kans om te reageren op aanbiedingen
• 5x meer kans op herhalingsaankopen

Intelligent Chatbots kan:

• Tot 80% van de routinevragen beantwoorden
• De kosten voor klantenservice tot 30% verlagen

Natuurlijk moet bij het implementeren van een chatbot-oplossing goed worden opgelet dat het de klantervaring verbetert en niet verslechtert. Telco's moeten zich bewust zijn van de sterke en zwakke punten van chatbots en ze dienovereenkomstig implementeren.

‍

Laten we enkele ideeën in detail bekijken

Slimme waarschuwingen

Chatbots kunnen klanten eenvoudig hun bel- of datategoed opwaarderen als het op is. Sterker nog, ze kunnen de klant van tevoren waarschuwen en voorzieningen treffen om ervoor te zorgen dat ze nooit zonder komen te zitten.

Chatbots kan geplande waarschuwingen naar klanten sturen, aangepast aan hun individuele profiel.

In plaats van alleen een melding te sturen, kunnen gebruikers met de chatbot communiceren om meer informatie te krijgen of acties uit te voeren.

Chatbots kunnen ook informatie opvragen bij klanten, bijvoorbeeld informatie om hun gebruikersprofiel te vervolledigen. Deze gebruikersprofielgegevens zijn zeer waardevol voor de Telco en derden.

Deze proactieve interacties verbeteren niet alleen de klantervaring, maar kunnen ook extra verkoop stimuleren.

‍

‍

Klantenservice

Klanten verwachten dat callcenters 24 uur per dag beschikbaar zijn. Chatbots kan dit waarmaken door duizenden serviceverzoeken tegelijk te beantwoorden.

Chatbots zijn in staat om eenvoudige vragen snel en efficiënter te beantwoorden dan mensen. Ze kunnen consumenten betrekken bij gepersonaliseerde en relevante conversaties. Met connecties naar verschillende systemen aan de achterkant heeft chatbots toegang tot informatie die kan helpen bij het contextualiseren van interacties en het bieden van meer waarde.

Er kan aanzienlijke waarde worden gegenereerd door de efficiëntie in het callcenter te verhogen en de kosten aanzienlijk te verlagen.

‍

‍

Self-Service Accountbeheer

Het is mogelijk om chatbots te gebruiken om klanten controle te geven over de geleverde diensten.

Of het nu gaat om het bekijken van saldi, het doen van extra aankopen of het bijwerken van bankgegevens, chatbots kan een breed scala aan accountdiensten bieden via gepersonaliseerde conversatie-interfaces. Dit biedt niet alleen een alternatief communicatiekanaal, maar verbetert ook de ervaring van de klant.

Klanten kunnen op een handige manier hun accounts beheren en dingen direct regelen.

‍

‍

Lead- en verkoopbeheer

Chatbotten voor mobiele operators kunnen het digitale verkooppotentieel vergroten. Ze kunnen views omzetten in sales. Chatbots zijn waardevolle interactieve tools om window shoppers in korte tijd om te zetten in kopers.

Ze kunnen worden gebruikt om hot leads te identificeren en kunnen een potentiële klant van de eerste informatie voorzien zodra er een bepaald niveau van interesse wordt gedetecteerd. De bot kan de lead doorverwijzen naar een verkoper of naar een speciale landingspagina.

Chatbots kunnen cross-selling bevorderen. Ze kunnen worden gebruikt om een gesprek aan te knopen met een bestaande klant om extra producten of diensten aan te bieden.

Chatbots waardevollere diensten kunnen aanbieden. Advertenties op basis van sms of e-mail kunnen bijvoorbeeld worden gekoppeld aan een chatbot voor vervolgvragen of acties van de klant.

‍

‍

Chatbots voor operaties

Laat mensen doen waar ze goed in zijn en laat de chatbots de rest doen!

Medewerkers besteden veel uren aan het beantwoorden van steeds terugkerende telefoontjes en e-mails. Ze besteden ook tijd aan het zoeken naar interne applicaties om specifieke informatie te vinden of een taak te voltooien.

Chatbots kunnen terugkerende taken afhandelen en agenten een enkele chatinterface bieden met alle relevante informatie die ze nodig hebben. Live agents kunnen dan alleen worden ingezet voor problemen die meer persoonlijke aandacht vereisen.

Deze combinatie versnelt het proces voor de klant en verbetert de operationele efficiëntie voor het bedrijf.

‍

Er zijn veel manieren waarop een telco kan profiteren van chatbots . Met het bovenstaande zijn we nog maar aan het begin van de toepassingen.

De ideale use case voor een chatbot is een taak die een medewerker of klant niet vaak uitvoert en die niet te complex is. De chatbot kan de onderliggende systemen effectief abstraheren voor de gebruiker, d.w.z. de gebruiker heeft geen kennis van de systemen die hij gebruikt wanneer hij een taak uitvoert.

In sommige opzichten kan de chatbot worden gezien als een open en flexibel workflowsysteem waarop taken direct kunnen worden uitgevoerd (zonder dat je hoeft in te loggen in het onderliggende systeem).

Natuurlijk kunnen alle bedrijven profiteren van chatbots , zowel intern als extern. Telco's zijn uniek omdat ze chatbotfunctionaliteit kunnen aanbieden aan partners.

Chatbots voor partners

Chatbots kunnen worden gebruikt door de partners van een telco op het chatbot-platform van de telco om diensten te verkopen aan of te adverteren voor abonnees. Telco's hebben een uniek voordeel omdat ze een enorme basis van abonnees hebben waarvan ze de identiteit hebben vastgesteld. Dit geeft partners toegang tot een zeer waardevolle set klanten. Niet alleen kan het telecombedrijf partners toegang geven tot een waardevolle klantenkring, ze kunnen ook chatbot add-ons leveren aan de partners, zoals betalingsgateways of kyc-verificatie.

Kortom, chatbots is een enorm belangrijk kanaal voor telco's omdat het niet alleen zeer geschikt is voor het verbeteren van de klantenservice aan abonnees, maar uiteindelijk ook een waardevol instrument is voor het te gelde maken van het partnernetwerk van de telco.

‍