Waarom Alexa en Google Assistant niet de toekomst zijn voor bedrijven Chatbots

Chatbots zijn al alomtegenwoordig, tenminste in huis en op de telefoon: Uit een recent rapport blijkt dat tussen een kwart en een derde van de Amerikanen al een slimme speaker met spraakassistent bezit, waardoor het een van de snelst geadopteerde nieuwe technologieën in de geschiedenis is.

En het gebruik zal toenemen: Verwacht wordt dat 48 procent van de consumenten in 2019 in het bezit is van een slimme speaker zoals Amazon Echo, Google Home en Apple HomePod. Als de technologie echt bijna perfect werkt, wat nu nog niet het geval is, zal de adoptie niet alleen in de buurt van de 100 procent komen, maar zal elke consument meerdere apparaten bezitten (waaronder goedkope, commoditized apparaten) die spraak ondersteunen.

Het is belangrijk op te merken dat, hoewel de meeste mensen een chatbot ervaren via de telefoon of een speaker, de manier waarop deze chatbots nu werken niet is hoe ze in de toekomst zullen werken, vooral niet in een zakelijke context. Slimme assistenten voor consumenten zijn momenteel erg breed en oppervlakkig. Ze worden aangestuurd door eenmalige commando's en vragen, wat ze geweldig maakt voor sommige taken (muziek afspelen op Spotify, het weer checken, timers instellen, enz.) - maar ze onbruikbaar maakt voor het aanpakken van ingewikkelde taken op de zakelijke werkplek.

De belangrijkste verschillen tussen chatbots voor consumenten en voor bedrijven chatbots

Consumenten chatbots zijn gericht op het begrijpen van de initiële opdracht die ze krijgen. Er is geen "dialoog" tussen de gebruiker en de chatbot (waar de gebruiker kan reageren op wat de chatbot heeft gezegd en verdere contextuele antwoorden kan krijgen), behalve in zeldzame gevallen waar de interactie mechanisch is, zoals het vertellen van moppen.

Dialoog staat echter centraal bij zakelijke bots. Zakelijke chatbots richten zich op complexere taken en klantenklussen met een hogere waarde, die beide meerdere dialoogbeurten vereisen. Dit is mogelijk omdat zakelijke chatbots zich richten op een beperkter themadomein dan consumentenbots, wat betekent dat ze nauwkeuriger kunnen zijn binnen een bepaalde context. Deze focus op een beperkter themadomein is cruciaal gezien de beperkingen die kunstmatige intelligentie momenteel kent, specifiek met betrekking tot natuurlijke taalverwerking en dialoogbeheer. Dit voordeel in het beperken van de context, en dus de potentiële vragen en uitspraken die de bot moet begrijpen, betekent dat zakelijk chatbots veel slimmer en nuttiger kan lijken dan consumenten chatbots. Als het goed werkt, kan het bijna magisch lijken.

Hieronder volgen (voor de hand liggende) voorbeelden van hoe een businessbot zijn context zou kunnen afleiden uit de situatie:

• Een nieuwe klant neemt contact op met een drukkerij: zijn vragen gaan over het bestellen van drukwerk, prijzen, enz.
• Een klant neemt contact op met de klantenservice van een boekenbedrijf: hij wil hulp bij de bestelling, levering, betaling, enz.
• Een klant gaat naar een technische ondersteuningsbot die is ingebouwd in de boekhoudsoftware: hij wil hulp bij de fout die hij net tegenkwam, het scherm waarop hij zich momenteel bevindt, boekhoudkundige vragen die relevant zijn voor het scherm waarop hij zich bevindt, enz.

Natuurlijk is de reden waarom zakelijke chatbots "slimmer" zijn niet alleen dat ze meer onderwerpgericht zijn, maar ook omdat er meer handmatige ontwikkelingsinspanningen nodig zijn om ze te ontwikkelen. Consumentenbots, zoals Google voor zoeken, moeten het opbouwen van begrip bijna volledig automatiseren gezien de omvang van de onderwerpdekking. Zakelijke bots zijn echter speciaal gebouwd voor specifieke taken, wat betekent dat gaten in het begrip handmatig kunnen worden gedicht door ontwerpers. Dit geldt voor de oorspronkelijke opzet van de bot en voor ontwerpwijzigingen die worden gemaakt nadat de bot live is gegaan en de prestatieanalyses beschikbaar zijn.

Dit betekent niet dat zakelijke bots geen gebruik maken van de nieuwste technieken voor machinaal leren om automatisch begrip op te bouwen - dat doen ze wel. Wat het wel betekent is dat de tekortkomingen van kunstmatige intelligentie (die op dit moment heel duidelijk zijn bij spraakassistenten) kunnen worden overwonnen door een doordacht ontwerp.

Natuurlijk richten chatbotontwikkelingsplatforms zich op het gebruik van AI om het werk van menselijke ontwerpers bij het bouwen van begrip voor de bot zo eenvoudig mogelijk te maken, maar ze streven er niet naar menselijke ontwerpers te elimineren - verre van dat! Menselijke ontwerpers zijn nodig om een naadloze ervaring voor eindgebruikers te creëren. Het is in veel gevallen mogelijk voor business bots om menselijke support agents te hebben als back-up voor de bots ( Human in the Loop genoemd). Als de bot de vraag of mededeling niet begrijpt, kan deze worden geëscaleerd naar een menselijke agent. Dit is niet mogelijk voor consumentenbots, gezien hun schaalgrootte. De informatie die de business bot krijgt van de menselijke agent kan worden gebruikt om de business bot slimmer te maken (met behulp van machine learning), wat nog een voordeel is voor business bots.

De betere klantervaring met zakelijke chatbots (en bots in het algemeen) hoeft niet beperkt te blijven tot tekst of spraak. Eindgebruikers van bots zullen profiteren als de bot gebruik maakt van, of een tweerichtingsintegratie heeft met, grafische UI's zoals websites, webformulieren en webapps. Terwijl menselijke agenten beperkt zijn in de manier waarop ze kunnen reageren op de tekst of stem van klanten, zijn bots niet beperkt. Als een grafische interface een betere ervaring is voor de eindgebruiker, kan de bot, in tegenstelling tot de agent, een grafische UI aan de gebruiker tonen in het chatvenster, de app of op de website. Verwacht naast de Echo Show en soortgelijke apparaten nog meer integratie met schermen, ook met consumentenbots.

Een mooi voorbeeld van hoe dialoogbochten werken in het bedrijfsleven chatbots is de Google Duplex-demo. Natuurlijk is deze demo het beste voorbeeld uit vele gesprekspogingen, maar het geeft toch een idee van waar de technologie naartoe gaat. In werkelijkheid is er echter elke keer behoefte aan een dergelijke eindgebruikerservaring.

Hoe chatbots in de nabije toekomst zal evolueren

Veel van de technologische vooruitgang in chatbots is van toepassing op zowel zakelijke als consumentenbots. Alle bots hebben verbeterde NLU nodig, of Natural Language Understanding, de functionaliteit die bots in staat stelt betekenis en begrip te produceren met een bijna menselijke nauwkeurigheid. Toekomstig bot- en AI-onderzoek zal zich richten op het creëren van meer contextuele NLU, betere spraakherkenning en snellere reactietijden om een soepelere, gladdere interactie tussen mens en bot te creëren.

Zakelijke chatbots zal gebruik maken van bruikbaarheidsonderzoek en de vooruitgang in de consumentenchatbotruimte, maar deze vooruitgang zal worden toegepast op veel complexere interacties. Verwacht dat zakelijke chatbots veel beter zullen presteren in het begrijpen van context dan consumentenbots.

Spraaktechnologie moet verbeteren. Om spraakinterfaces echt goed te laten werken, zal continue verwerking van de stem nodig zijn in plaats van te vertrouwen op hot-words. In plaats van expliciet naar Alexa te moeten verwijzen in een nieuwe verklaring, zoals je nu doet, bijvoorbeeld "Alexa, kun je me eraan herinneren om [...] morgen om 8 uur?", zul je kunnen zeggen: "Oh, en Alexa, herinner me er alsjeblieft aan dat ik dat morgen om 8 uur moet doen" midden in een lopend gesprek op de werkplek. Dit zal worden bereikt door bedrijven die de stem volledig op hun locatie verwerken, of door een offline stembuffermechanisme in te stellen voor cloud verwerking zonder continue streaming.

In de toekomst zullen er goedkope voice-apparaten komen, zodat apparaten in elke kamer geplaatst kunnen worden. Voor bedrijven zal het cruciaal zijn dat deze apparaten niet elk gesprek op kantoor opnemen, maar offline technologie gebruiken om de privacy te beschermen. De crowdsourced ontwikkeling en het delen van gegevens over natuurlijke taalverwerking en andere noodzakelijke AI-gegevens zal de ontwikkeling van slimme zakelijke bots versnellen. Denk aan mechanische drollen die speciaal zijn gebouwd met AI-gestuurde hulpmiddelen (zoals synoniemsuggesties) - dat is tenminste waar de technologie naartoe gaat.

Een laatste samenvatting

Of je nu klant of werknemer bent, in de toekomst zal het steeds gebruikelijker worden dat je contact hebt met bedrijfsbots om antwoord te krijgen op vragen, taken uit te voeren en in het algemeen de informatie op te sporen en te krijgen die je nodig hebt.

Volgens onderzoek van Juniper zal chatbots in 2020 betrokken zijn bij 85 procent van alle soorten interacties tussen bedrijven en klanten. Uit een onderzoek van Aspect Software Research blijkt dat 44 procent van de consumenten de voorkeur geeft aan interactie met een chatbot boven een menselijke medewerker van de klantenservice. Voor bedrijven die niet altijd meteen kunnen reageren op een vraag op de website of een telefoontje, is de impact van de implementatie van chatbots enorm: volgens onderzoek van InsideSales vermindert een antwoord met een vertraging van slechts tien minuten de kansen van een bedrijf om de lead binnen te halen met wel 400 procent.

Terwijl consumentenbots al alomtegenwoordig zijn, beginnen zakelijke bots nu pas echt van de grond te komen. Deze trend zal versnellen wanneer bedrijven zien dat, met behulp van een gecombineerde beslissingsboom en AI-gestuurde benadering, zakelijke bots menselijke interactie bijna kunnen nabootsen op manieren die consumentenbots zoals Alexa en Google niet kunnen.