Chatbots 通信事業者向け

携帯電話事業者にとって、chatbots の重要性が増していることは間違いない。

ガートナーは、2021年までに企業の50％がモバイルアプリ開発よりもchatbots 、チャットボット作成に多くの費用を費やすだろうと予測している。通信企業は、このビジネスから利益を得るのに絶好の位置にいる。

Chatbots 通信事業者は主に2つの分野をカバーする。

• 最初の領域は、自社独自の目的で使用するボットだ。これらのボットは、社内の従業員向けであったり、社外の顧客向けであったりする。
• 第二の分野は、パートナーが通信事業者のインフラ上で作成するボットである。これらのボットによって、パートナーは電話会社の加入者に特定のサービスを提供できるようになる。

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まず、通信事業者が自らの目的のために使用するchatbots 。

電気通信サービスの利用者は、様々な問題についてサービス・プロバイダーとやり取りをする必要がある。チャージ、支払い、サービスに関する問い合わせ、技術サポート、サービスの追加・削除などである。どの問題に対しても、両者は困難に直面する。例えば消費者は、さまざまな問い合わせに対して、さまざまな個人とやり取りをしなければならない。一方、サービス・プロバイダーは、各部門でこのような大規模な労働力と専門知識の管理に対処しなければならない。

Chatbots は、24時間いつでも、繰り返し発生する顧客の問題に即座に回答することができます。さらに難しい問題が発生した場合、ボットはシームレスに顧客を人間の担当者に転送し、さらなる支援を求めることができます。

これにより、日常的なやりとりがより速く、より簡単に、より便利になる。そして最も重要なことは、このソリューションはオペレーターにとってより安価であるということだ。

その結果、顧客体験が向上し、人的介入への依存が減るため、運用コストが削減される。

今日の顧客は、利便性、一貫性、スピードからセルフサービスを好む。

いつ、どこで、どのように」組織とコミュニケーションをとるかを決めるのだ。

それは経験についてである：82％の顧客は、悪い体験が原因で支出を止める可能性がある。

熱心な顧客とは

• 毎年300％以上の出費が見込まれる
• 購入頻度が90%増加
• オファーに応じる可能性は7倍
• リピート購入の可能性は5倍

インテリジェントChatbots ：

• 定型的な質問の80%に答える
• カスタマーサービスコストを最大30%削減

もちろん、チャットボット・ソリューションを導入する際には、顧客体験を向上させ、悪化させないように細心の注意を払う必要がある。通信事業者は、chatbots の長所と短所を認識し、それに従って導入する必要がある。

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いくつかのアイデアを詳しく見てみよう。

スマートアラート

Chatbots は、音声通話やデータ通信の残高が不足した場合に、顧客が簡単に補充できるようにすることができる。さらに良いのは、事前に顧客に警告を発し、残高不足にならないようにすることができることだ。

Chatbots は、個々のプロフィールにパーソナライズされた、スケジュールされたアラートを顧客に送信することができます。

ただ通知を送るのではなく、ユーザーはチャットボットと対話することで、より詳しい情報を得たり、アクションを実行したりすることができる。

Chatbots はまた、例えばユーザー・プロフィールを完成させるための情報などを顧客に要求することができる。このユーザー・プロフィール・データは、通信事業者や第三者にとって非常に価値のあるものである。

こうした積極的な交流は、顧客体験を向上させるだけでなく、さらなる販売促進にもつながる。

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カスタマーサービス

Chatbots 、一度に何千ものサービスリクエストに対応することで、これを実現することができる。

Chatbots は、人間よりも効率的に、簡単な問い合わせに素早く答えることができる。パーソナライズされた適切な会話で消費者を魅了することができる。バックエンドの様々なシステムとの接続により、chatbots 、インタラクションを文脈化し、より多くの価値を提供するのに役立つ情報を得ることができる。

コールセンターの効率を高め、コストを大幅に削減することで、大きな価値を生み出すことができる。

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セルフサービス・アカウント管理

chatbots 、顧客が提供されるサービスをコントロールできるようにすることも可能だ。

chatbots 、残高照会、追加購入、銀行詳細の更新など、パーソナライズされた会話型インターフェイスを通じて、幅広い口座サービスを提供することができる。これは、代替のコミュニケーション・チャネルを提供するだけでなく、顧客のエクスペリエンスを向上させます。

顧客は、便利な方法で自分のアカウントを管理し、即座に物事を成し遂げることができる。

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リード・セールス管理

携帯電話事業者向けチャットボットは、デジタル販売の可能性を広げることができる。Chatbots 、ウィンドウショッピングの利用者を短時間で購入者に変える貴重なインタラクティブツールです。

ホットリードを特定するために使用することができ、潜在的な顧客に初期情報を提供し、一定の関心が検出され次第、提供することができます。ボットは、リードを営業担当者に誘導することも、専用のランディングページに誘導することもできる。

Chatbots はクロスセルを促進することができる。既存の顧客と会話を始め、追加の製品やサービスを提供するために使用することができます。

Chatbots は、より価値のあるサービスを提供することができる。例えば、SMS/Eメールベースの広告をチャットボットにリンクさせ、顧客の質問や行動をフォローアップすることができる。

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Chatbots オペレーション

人間に得意なことをさせ、あとはchatbots ！

従業員は、繰り返される電話や電子メールへの対応に多くの時間を費やしている。また、特定の情報を探したり、タスクを完了させたりするために、社内のアプリケーションを検索する時間も費やしている。

Chatbots は、反復的なタスクの世話をし、彼らが必要とするすべての関連情報を含む単一のチャットインターフェイスをエージェントに提供することができます。ライブエージェントは、よりパーソナライズされた注意を必要とする問題にのみ使用することができます。

この組み合わせは、顧客にとってはプロセスをスピードアップし、ビジネスにとっては業務効率を向上させる。

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chatbots 、電話会社に利益をもたらす方法はたくさんある。上記では、アプリケーションの表面をなぞっただけである。

チャットボットの理想的なユースケースは、従業員や顧客が行う頻度が低く、複雑すぎないタスクです。チャットボットは、ユーザーのために基礎となるシステムを効果的に抽象化することができます。

ある意味では、チャットボットは、（基礎となるシステムにログインすることなく）タスクを直接実行できるオープンで柔軟なワークフローシステムと見なすことができる。

もちろん、すべての企業は社内外を問わず、chatbots 。電話会社は、パートナーにチャットボット機能を提供できるという点でユニークだ。

Chatbots パートナー向け

Chatbots は、電話会社のパートナーによって、電話会社のチャットボット・プラットフォーム上で利用され、加入者にサービスを販売したり、広告を出したりすることができる。電話会社は、身元を特定した膨大な加入者ベースを持っているため、独自の利点がある。このため、パートナーは非常に貴重な顧客セットにアクセスすることができる。通信会社は、貴重な顧客ベースへのアクセスをパートナーに提供できるだけでなく、決済ゲートウェイやkyc認証などのチャットボットアドオンをパートナーに提供することもできる。

まとめると、chatbots は通信事業者にとって非常に重要なチャネルである。加入者へのカスタマーサービスを向上させるのに適しているだけでなく、最終的には通信事業者のパートナー・ネットワークを収益化するための貴重なツールだからだ。

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