ビジネス・プロセス・オートメーションChatbots

機械学習やAIのような技術により、ビジネス・プロセス・オートメーション（BPA）は、例えばカスタマーサービスやナレッジ・マネジメントのような主要なビジネス機能を合理化しつつ、従業員と顧客の両方のエクスペリエンスを向上させたいと考える企業にとって、ますます実現可能性が高まっている。

しかし、BPAとはいったい何なのか。また、BPAに傾注することでどのようなメリットが期待できるのでしょうか？Botpress では、BPAと会話型AIの可能性に期待を寄せている。本記事では、BPAとは何か、なぜビジネスに適しているのか、どのようにBPAに取り組むことができるのかについて紹介する。

BPA（ビジネス・プロセス・オートメーション）とは？

BPAとは、簡単に言えば、複雑で反復的、かつデータ量の多いビジネスプロセスを自動化するためにテクノロジーを活用することである。企業が業務を合理化し、統合するために使用する手法であり、ビジネスのあらゆる部分に適用できる。また、BPAを中心とした幅広い戦略を策定し、ビジネス管理に役立てることもできる。

効率の向上とコスト削減がBPAの主なメリットである。簡単に言えば、より少ないコストでより多くのことができるということだ。これが、多くの企業がBPAに傾倒している理由であり、BPAが産業の将来において大きな役割を果たすと考えられている理由の一部である。UiPath社が最近実施した調査によると、調査対象となった組織の90％以上がすでにビジネス・プロセス・オートメーションを利用しており、そのうち73％がBPAが提供するメリットに満足している、または非常に満足していると回答しています。

ビジネス・プロセス・オートメーション（BPA）とビジネス・プロセス・マネジメント（BPM）はよく混同される。技術的にはこの2つは別の戦略だが、重複する部分もある。BPMはプロセスを管理することが目的である。BPAも目的は同じだが、自動化に依存している。言い換えれば、すべてのBPAはBPMの一形態であるが、すべてのBPMがBPAを含むわけではない。プロセス管理と自動化は関連しているが、同一ではない。

ビジネス・プロセス・オートメーションの顕著な形態のひとつに、会話型AIがある。しかし、会話型AIとは一体何なのだろうか？こう考えてみよう。コンピューターと会話をするとき、人間同士の会話のように感じたいものだ。あなたの質問に的確に答え、理解力を示し、適切な解決策を提示してほしい。会話型AIは、これを可能にする技術である。Chatbots会話AIは、私たちの言語とコンピュータの言語との間の溝を埋めるのに役立っている。

会話AIがあらゆる業界でBPAを成功させる方法

ビジネス・プロセスの自動化には、さまざまな形がある。人事のオンボーディング・プロセスの合理化から、銀行の顧客サービスとアウトリーチの最適化まで、BPAは情報システムとワークフローの統合を支援し、より信頼性の高い効率的なサービスを提供します。

会話AIは、多くのBPA機能にとって不可欠な要素である。会話AIは、通常であれば2人の人間の間で行われる必要がある会話などのプロセスを自動化するからだ。BPAにおける会話型AIの最も一般的なユースケースには、以下のようなものがある：

• カスタマーサポート。 銀行、金融センター、および同様の企業は、効率的でタイムリーなカスタマーサポートサービスを提供するために、会話型AIを活用することが多い。FAQへの迅速な回答、関連サービスへの誘導、ボイスメールによるフォローアップの自動化など、会話型AIは複雑で個人的なやり取りを効果的に自動化します。
• 会話型マーケティング。 chatbots 、一度に複数のユーザーと会話を交わすことができるため、簡単なセールスを実現する理想的なツールとなる。会話型AIは顧客の意図を認識し、シームレスで即時性の高い取引を提供することができる。オンライン取引を完了するには平均20回以上のクリックが必要であることを考えると、これは非常に重要なことである。
• データ収集。会話AIは分析プラットフォームやコミュニケーションシステムと統合することで、データ収集と集計を簡素化することができます。会話型AIが顧客と対話するたびに、顧客の嗜好に関するデータを含む対話に関する情報を収集し、サービスの微調整に役立てることができます。

企業が活用しているユースケースは他にもいくつかある。例えば、アップルやグーグルなどのハイテク大手は、実用的な会話ができるパーソナル・アシスタントに多額の投資を行っている。

会話型AIの市場規模は2024年までに150億ドルにまで拡大すると言われており、この技術を採用する企業はますます増えている。投資銀行も最近、会話型AIに注目し、顧客サービスと取引業務を合理化しながら損失を削減できるようになった。

しかし、会話型AIに傾倒しているのは銀行やハイテク大手だけではない。このテクノロジー自体は、様々なビジネスに適している。コンビニエンスストアと給油所のチェーン店として人気のサークルKは、多言語会話アシスタントを導入して電話件数を減らし、管理することに成功した。サークルKが会話型AIを開発・導入するのに要した期間はわずか数カ月で、ROIを高める驚異的なスピードだった。

会話型AIとビジネス・プロセス・オートメーションは、最終的な最適化を目的としているため、持続可能なROIの確立が容易です。会話型AIを導入することで、顧客サービスのコストや解約率の大幅な削減、1日あたりのスタッフの労働時間の削減、対応するインタラクションやトランザクションの数の増加を迅速に実現することができます。

会話AIを活用した初めてのBPAプロジェクトを始める

一見、ビジネスプロセスの自動化は圧倒的に見えるかもしれません。チャットボットのビジネスモデルにどのように統合するのか心配になるかもしれませんが、それは的外れです。BPAは統合と簡素化がすべてであり、既存のビジネス慣行を取り入れ、最高の効率で実行できるまで洗練させる。

BPAに関して何から始めたらよいか分からない場合は、最初のステップとして会話型AIの導入を検討してください。会話型AIへの投資がもたらす潜在的な効果は自明だ。顧客との対話の効率化からデータ収集の強化まで、すべてコスト削減を実現しながら、会話型AIは素晴らしいROIを約束します。会話型AIのメリットについては、以下までお問い合わせください。 Botpress.