Chatbots per le telecomunicazioni

È indubbio che il sito chatbots stia diventando sempre più importante per gli operatori di telefonia mobile.

Gartner prevede che entro il 2021 il 50% delle imprese spenderà di più per la creazione di chatbots e chatbot che per lo sviluppo di applicazioni mobili. Le aziende di telecomunicazioni sono ben posizionate per beneficiare di questo business.

Chatbots per le telecomunicazioni riguarderà due aree principali.

• La prima area è quella dei bot proprietari che l'azienda utilizza per i propri scopi. Questi bot saranno interni ai loro dipendenti o esterni ai loro clienti.
• La seconda area è quella dei bot che i partner creano sulla base dell'infrastruttura della telco. Questi bot permetteranno ai partner di fornire servizi specifici agli abbonati della telco.

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Consideriamo innanzitutto il sito chatbots che le telecomunicazioni utilizzano per i propri scopi.

I consumatori di servizi di telecomunicazione devono interagire con il fornitore di servizi per diverse questioni. Tra queste, la ricarica dei conti, il pagamento dei servizi, le domande sui servizi, l'assistenza tecnica e l'aggiunta o la rimozione di servizi. Per ogni problema, entrambe le parti devono affrontare delle difficoltà. Il consumatore, ad esempio, deve interagire con una serie di persone diverse per le varie richieste. Il fornitore di servizi, d'altro canto, deve gestire una forza lavoro così ampia e conoscenze specialistiche in ogni reparto.

Chatbots sono prontamente disponibili per rispondere ai problemi ripetitivi dei clienti istantaneamente, ventiquattro ore su ventiquattro. Se si presenta un problema più difficile, il bot può trasferire senza problemi il cliente a un rappresentante umano per ulteriore assistenza.

In questo modo le interazioni quotidiane sono più veloci, più facili e più convenienti. E, soprattutto, le soluzioni sono più economiche per l'operatore.

Il risultato è una migliore esperienza del cliente e una minore dipendenza dall'intervento umano, con conseguente riduzione dei costi operativi.

I clienti di oggi preferiscono il self-service per la comodità, la coerenza e la velocità.

Sono loro a dettare il "quando, dove e come" comunicare con le organizzazioni.

Si tratta dell'esperienza: L'82% dei clienti è propenso a smettere di spendere a causa di un'esperienza negativa.

I clienti impegnati sono:

• Probabile che si spenda il 300% in più all'anno
• 90% di probabilità in più di fare acquisti frequenti
• 7 volte più propensi a rispondere alle offerte
• 5 volte più propensi a ripetere gli acquisti

Il sito Chatbots può essere intelligente:

• Rispondere fino all'80% delle domande di routine
• Ridurre i costi del servizio clienti fino al 30%

Naturalmente, occorre prestare molta attenzione quando si implementa una soluzione di chatbot per garantire che migliori l'esperienza dei clienti e non la peggiori. Le Telco devono essere consapevoli dei punti di forza e di debolezza di chatbots e implementarli di conseguenza.

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Esploriamo alcune idee in dettaglio

Avvisi intelligenti

Chatbots possono aiutare i clienti a ricaricare facilmente i loro saldi voce o dati quando sono esauriti. Ancora meglio, possono avvisare il cliente in anticipo e permettergli di prendere provvedimenti per non rimanere mai senza.

Chatbots può inviare avvisi programmati ai clienti, personalizzati in base al loro profilo individuale.

Invece di inviare semplicemente una notifica, gli utenti possono interagire con il chatbot per ottenere maggiori informazioni o eseguire azioni.

Chatbots possono anche richiedere informazioni ai clienti, ad esempio per completare il loro profilo utente. Questi dati del profilo utente sono molto preziosi per le Telco e per i terzi.

Queste interazioni proattive non solo migliorano l'esperienza del cliente, ma possono anche promuovere ulteriori vendite.

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Servizio clienti

I clienti si aspettano che i call center siano disponibili 24 ore su 24. Chatbots può trasformare questo aspetto in realtà, rispondendo a migliaia di richieste di assistenza alla volta.

Chatbots sono in grado di rispondere rapidamente a semplici domande, in modo più efficiente degli esseri umani. Possono coinvolgere i consumatori in conversazioni personalizzate e pertinenti. Grazie alle connessioni con vari sistemi di back-end, chatbots è in grado di conoscere informazioni che possono aiutare a contestualizzare le interazioni e a fornire maggior valore.

È possibile generare un valore significativo aumentando l'efficienza del call center e riducendo significativamente i costi.

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Gestione del conto self-service

È possibile utilizzare chatbots per dare ai clienti il controllo dei servizi forniti.

Che si tratti di visualizzare i saldi, di effettuare ulteriori acquisti o di aggiornare i dati bancari, chatbots può fornire un'ampia gamma di servizi di conto corrente attraverso interfacce conversazionali personalizzate. Questo non solo fornisce un canale di comunicazione alternativo, ma migliora anche l'esperienza del cliente.

I clienti possono gestire i loro conti in modo pratico e immediato.

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Gestione dei lead e delle vendite

I chatbot per gli operatori mobili possono aumentare il potenziale di vendita digitale. Possono convertire le visualizzazioni in vendite. Chatbots sono strumenti interattivi preziosi per convertire gli acquirenti in breve tempo.

Possono essere utilizzati per identificare gli hot lead e possono fornire le prime informazioni a un potenziale cliente e, non appena viene rilevato un certo livello di interesse. Il bot può indirizzare il lead a un venditore o a una landing page dedicata.

Chatbots possono promuovere il cross-selling. Possono essere utilizzati per avviare una conversazione con un cliente esistente per offrire ulteriori prodotti o servizi.

Chatbots possono offrire servizi di maggior valore. Ad esempio, gli annunci pubblicitari basati su SMS/e-mail possono essere collegati a un chatbot per domande o azioni di follow-up da parte del cliente.

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Chatbots per le operazioni

Lasciamo che gli esseri umani facciano ciò che sanno fare meglio e che chatbots faccia il resto!

I dipendenti passano molte ore a rispondere a chiamate ed e-mail ripetitive. Passano anche il tempo a cercare applicazioni interne per trovare informazioni specifiche o per completare un compito.

Chatbots si occupano dei compiti ripetitivi e possono fornire agli agenti un'unica interfaccia di chat contenente tutte le informazioni pertinenti di cui hanno bisogno. Gli agenti in carne e ossa possono quindi essere utilizzati solo per i problemi che richiedono un'attenzione più personalizzata.

Questa combinazione accelera il processo per il cliente e migliora l'efficienza operativa dell'azienda.

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Sono molti i modi in cui chatbots può essere utile a una telco. Con quanto detto sopra, stiamo solo grattando la superficie delle applicazioni.

Il caso d'uso ideale per un chatbot è un compito che un dipendente o un cliente svolge di rado e non è troppo complesso. Il chatbot può astrarre efficacemente i sistemi sottostanti per l'utente, che non ha quindi alcuna conoscenza dei sistemi che sta utilizzando quando sta completando un compito.

In un certo senso, il chatbot può essere visto come un sistema di flusso di lavoro aperto e flessibile su cui è possibile svolgere direttamente le attività (senza dover accedere al sistema sottostante).

Naturalmente, tutte le aziende possono trarre vantaggio dall'avere chatbots sia internamente che esternamente. Le società di telecomunicazioni sono uniche in quanto possono offrire funzionalità di chatbot ai partner.

Chatbots per i partner

Chatbots possono essere utilizzati dai partner di una telco sulla piattaforma chatbot della telco per vendere servizi o fare pubblicità agli abbonati. Le telecomunicazioni hanno un vantaggio unico, poiché dispongono di un'enorme base di abbonati di cui hanno identificato l'identità. Ciò consente ai partner di accedere a un insieme di clienti molto prezioso. Non solo le società di telecomunicazioni possono fornire ai partner l'accesso a una preziosa base di clienti, ma possono anche fornire ai partner dei chatbot aggiuntivi, come gateway di pagamento o verifiche kyc.

In sintesi, chatbots è un canale immensamente importante per le telco, in quanto non solo è adatto a migliorare il servizio clienti agli abbonati, ma è anche uno strumento prezioso per monetizzare la rete di partner della telco.

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