Piattaforme di chatbot: Sviluppatori e utenti aziendali

Le piattaforme di chatbot devono rivolgersi agli utenti aziendali o agli sviluppatori?

Le piattaforme di chatbot hanno apparentemente una scelta. Si rivolgono agli utenti aziendali o agli sviluppatori?

Una risposta a questa domanda è che è necessario che entrambi siano coinvolti nel processo.

Una domanda migliore potrebbe essere quale sia il modo migliore per consentire agli utenti aziendali e agli sviluppatori di contribuire in modo efficace ai chatbot chatbot in un modo che sfrutti al meglio le loro diverse competenze?

Gli utenti aziendali comprendono il dominio aziendale e il problema che stanno cercando di risolvere meglio degli sviluppatori. Si potrebbe risparmiare molto tempo e migliorare la qualità del prodotto se potessero costruire il chatbot direttamente nel software.

Gli sviluppatori, ovviamente, hanno le competenze necessarie per personalizzare il software in qualsiasi modo. Se il software richiede una personalizzazione che va al di là di ciò che è facilmente realizzabile, è necessario coinvolgere gli sviluppatori.

Dal punto di vista della piattaforma di chatbot, il compromesso è che la possibilità di personalizzazione introduce complessità nel prodotto. A un certo punto, la curva di apprendimento diventa troppo onerosa per gli utenti aziendali e solo i power user possono utilizzare il prodotto. In un altro momento, la complessità è tale che solo gli sviluppatori possono utilizzare il prodotto.

Un modo per considerare la questione del modo migliore di collaborare tra sviluppatori e utenti aziendali è quello di considerare quanta complessità sia effettivamente necessaria per costruire un bot. Sarebbe possibile avere una piattaforma in cui gli utenti aziendali possano fare tutto?

La mia risposta è "No" se il bot è costruito da zero o necessita di personalizzazioni.

La mia risposta è "Sì" se il bot è molto semplice o è costruito a partire da un modello completo.

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Un bot FAQ è un esempio di bot molto semplice. Questo è il tipo di bot che gli utenti aziendali possono facilmente costruire. Un bot costruito esclusivamente a partire da un modello può essere costruito anche dagli utenti aziendali.

La maggior parte dei casi d'uso dei bot, tuttavia, richiede una personalizzazione anche se utilizza dei modelli. Come minimo, i sistemi devono essere integrati e questo non può essere fatto da un utente aziendale. C'è anche il problema della personalizzazione. Molto spesso accade che un'azienda abbia un caso d'uso nuovo o idee che richiedono la personalizzazione del chatbot. Queste personalizzazioni sono normalmente difficili da realizzare in un'interfaccia grafica creata per gli utenti aziendali e quindi devono essere effettuate dagli sviluppatori.

Questo non vuol dire che non esista un modo ottimale per gli utenti aziendali e gli sviluppatori di lavorare insieme su una piattaforma per ottimizzare la produttività. La domanda è: in che modo la piattaforma dovrebbe soddisfare gli utenti aziendali e gli sviluppatori per raggiungere questa collaborazione ottimale?

Esistono alcune piattaforme bot che forniscono GUI altamente semplificate per gli utenti aziendali. Queste GUI creano l'illusione che gli utenti aziendali abbiano il controllo del processo di costruzione del chatbot. I modelli di chatbot che costruiscono possono poi essere accessibili agli sviluppatori in modo programmatico per creare personalizzazioni e integrazioni.

Il problema dell'interfaccia grafica altamente semplificata è che limita le possibilità dell'utente commerciale. Inoltre, lo sviluppatore ha normalmente molta più esperienza nel comprendere i modi ottimali per costruire il software, quindi potrebbe essere necessario coinvolgerlo nelle scelte di progettazione a livello di GUI.

Esiste una piattaforma bot che consente agli utenti aziendali di creare apparentemente un chatbot sofisticato da zero senza alcun codice. L'esempio che ho visto era quello di un chatbot per ordinare una pizza. In sostanza, l'utente aziendale doveva solo compilare un modulo che elencava i parametri che desiderava acquisire per l'ordine della pizza, come le dimensioni e i condimenti, e le domande associate e il bot avrebbe fatto il resto.

I problemi sono tre

Il primo è che è improbabile che gli utenti aziendali utilizzino convenzioni di denominazione per i parametri e aderiscano ad altre convenzioni di progettazione senza una formazione. Questo può creare un bot disordinato anche se si lavora entro i limiti dell'interfaccia grafica.

Il secondo problema è che in realtà sarebbe necessaria un'ampia personalizzazione del chatbot. Ad esempio, il chatbot dovrebbe conoscere e tenere traccia dei prezzi man mano che l'utente procede con l'ordine e dovrebbe integrarsi con il backend. Anche se l'utente commerciale ha una conoscenza molto più approfondita dei requisiti, potrebbe rallentare lo sviluppatore coinvolgendolo in questo modo.

Il terzo problema è che la GUI giusta potrebbe effettivamente accelerare il lavoro dello sviluppatore. Se lo sviluppatore vuole usare la GUI, deve usare una GUI con funzionalità molto limitate e poi fare il resto in codice, che è il modo più complesso di fare le cose. Una GUI sofisticata potrebbe ridurre radicalmente il lavoro di codifica.

La soluzione ottimale potrebbe richiedere alle aziende di essere più realistiche su ciò che occorre per creare un chatbot di alta qualità. Ciò significa che devono riconoscere che è necessaria un'ampia personalizzazione, come per qualsiasi software, e quindi è meglio che gli sviluppatori (o almeno gli utenti esperti con strumenti sofisticati) abbiano il controllo del processo di sviluppo.

Gli utenti aziendali devono avere il controllo del design complessivo. Devono anche avere il controllo diretto dei contenuti e degli intenti.

Il modo più efficiente per lavorare con gli sviluppatori è quello di seguire una metodologia agile e di iterare verso la soluzione migliore. Ciò significa utilizzare tecniche agili per costruire rapidamente il chatbot secondo un progetto originale e poi far sì che gli utenti aziendali testino e perfezionino il chatbot fornendo feedback su base regolare.

Dal punto di vista della piattaforma bot, ciò significa due cose:

1. Assicuratevi che gli utenti aziendali possano fare facilmente le cose che devono assolutamente fare, come gestire i contenuti e le frasi per gli intenti.
2. Assicurarsi che gli sviluppatori possano fare tutto il resto nel modo più efficiente possibile. Ciò significa assicurarsi che l'interfaccia grafica sia altamente flessibile e che funzioni nel modo in cui gli sviluppatori vorrebbero che funzionasse.

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Le piattaforme bot dovrebbero anche consentire la creazione e la condivisione di modelli e procedure guidate. I modelli e le procedure guidate (utilizzate dagli utenti aziendali) possono aiutare le aziende a entrare in produzione più rapidamente, anche se c'è ancora del materiale da personalizzare.

Un'altra tendenza nella costruzione di chatbots è che gli intenti saranno sostituiti da descrizioni di oggetti. Gli utenti aziendali potranno selezionare gli oggetti supportati dalla piattaforma e aggiornare semplicemente le proprietà associate a tali oggetti. La piattaforma si occuperà poi di gestire le domande degli utenti finali su questi oggetti.

Ad esempio, un utente commerciale potrebbe selezionare un oggetto "carta di credito" per un chatbot bancario e poi compilare un modulo relativo a questo oggetto. Il modulo potrebbe chiedere chi l'utente deve contattare in caso di smarrimento della carta e chi deve contattare se la carta deve essere sostituita, ecc. In modo simile all'uso di un modello o di una procedura guidata, l'utente commerciale può trarre vantaggio da un chatbot che è già stato creato in qualche misura per il compito da svolgere.

La piattaforma di chatbot determinerà in parte il modo in cui gli utenti aziendali e gli sviluppatori possono collaborare su un determinato chatbot. A nostro avviso, il modo più efficiente di collaborare è quello di consentire agli utenti aziendali di avere il pieno controllo sulle attività che possono svolgere completamente da soli, come i contenuti e gli intenti di aumento, e poi permettere allo sviluppatore di costruire il chatbot nel modo più efficiente possibile.

L'utente aziendale sarà in ultima analisi responsabile della progettazione e dovrà essere pienamente coinvolto nel processo per garantire che il chatbot soddisfi le aspettative. Lo sviluppatore dovrà creare la funzionalità sottostante nel modo più efficiente possibile.