Chatbots para las telecos

No cabe duda de que chatbots es cada vez más importante para los operadores de telefonía móvil.

Gartner predice que en 2021 el 50% de las empresas gastará más en chatbots y en la creación de chatbot que en el desarrollo de aplicaciones móviles. Las empresas de telecomunicaciones están bien posicionadas para beneficiarse de este negocio.

Chatbots para las telecos abarcará dos ámbitos principales.

• El primer ámbito son los bots propios que utilizan para sus propios fines. Estos bots serán internos para sus empleados o externos para sus clientes.
• El segundo ámbito son los bots que los socios crean sobre la infraestructura de la empresa de telecomunicaciones. Estos bots permitirán a los socios prestar servicios específicos a los abonados de la empresa de telecomunicaciones.

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Consideremos en primer lugar chatbots que las telecomunicaciones utilizan para sus propios fines

Los consumidores de servicios de telecomunicaciones tienen que interactuar con el proveedor de servicios para diversas cuestiones. Por ejemplo, para recargar cuentas, pagar servicios, hacer consultas, obtener asistencia técnica o añadir o eliminar servicios. Para cada asunto, ambas partes se enfrentan a dificultades. El consumidor, por ejemplo, tiene que interactuar con distintas personas para cada consulta. El proveedor de servicios, por su parte, tiene que lidiar con la gestión de una mano de obra tan numerosa y con conocimientos especializados en cada departamento.

Chatbots están disponibles para responder al instante a los problemas repetitivos de los clientes, veinticuatro horas al día. Si surge un problema más difícil, el bot puede transferir sin problemas al cliente a un representante humano para que le ayude.

Esto hace que las interacciones cotidianas sean más rápidas, fáciles y cómodas. Y, lo que es más importante, las soluciones son más baratas para el operador.

El resultado es una mejor experiencia del cliente y una menor dependencia de la intervención humana, lo que reduce los costes operativos.

Los clientes de hoy prefieren el autoservicio por su comodidad, coherencia y rapidez.

Dictan el "cuándo, dónde y cómo" de la comunicación con las organizaciones.

Se trata de la experiencia: Es probable que el 82% de los clientes deje de gastar debido a una mala experiencia.

Los clientes comprometidos lo son:

• Es probable que gasten un 300% más cada año
• 90% más de probabilidades de comprar con frecuencia
• 7 veces más probabilidades de responder a las ofertas
• 5 veces más probabilidades de repetir compra

Inteligente Chatbots puede:

• Responder hasta el 80% de las preguntas rutinarias
• Reduzca hasta un 30% los costes de atención al cliente

Por supuesto, hay que tener mucho cuidado al implantar una solución de chatbot para asegurarse de que mejora la experiencia del cliente y no la empeora. Las telecos deben ser conscientes de los puntos fuertes y débiles de chatbots y aplicarlos en consecuencia.

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Exploremos algunas de las ideas en detalle

Alertas inteligentes

Chatbots pueden ayudar a los clientes a recargar fácilmente sus saldos de voz o datos cuando se han agotado. Mejor aún, pueden alertar al cliente de antemano y permitirle hacer provisiones para asegurarse de que nunca se quede sin saldo.

Chatbots puede enviar alertas programadas a los clientes, personalizadas según su perfil individual.

En lugar de limitarse a enviar una notificación, los usuarios pueden interactuar con el chatbot para obtener más información o realizar acciones.

Chatbots también puede solicitar información a los clientes, por ejemplo, información para completar su perfil de usuario. Estos datos del perfil de usuario son muy valiosos para la empresa de telecomunicaciones y terceros.

Estas interacciones proactivas no sólo mejorarán la experiencia del cliente, sino que también pueden promover ventas adicionales.

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Atención al cliente

Los clientes esperan que los centros de llamadas estén disponibles las veinticuatro horas del día. Chatbots puede hacerlo realidad respondiendo a miles de solicitudes de servicio a la vez.

Chatbots son capaces de responder rápidamente a consultas sencillas, con más eficacia que los humanos. Pueden entablar con los consumidores conversaciones personalizadas y pertinentes. Gracias a sus conexiones con diversos sistemas, chatbots dispone de información que puede ayudar a contextualizar las interacciones y aportar más valor.

Se puede generar un valor significativo ganando eficiencia en el centro de llamadas y reduciendo significativamente los costes.

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Autoservicio de gestión de cuentas

Es posible utilizar chatbots para dar a los clientes el control de los servicios prestados.

Ya se trate de consultar saldos, realizar compras adicionales o actualizar datos bancarios, chatbots puede ofrecer una amplia gama de servicios de cuenta a través de interfaces conversacionales personalizadas. Esto no solo proporciona un canal de comunicación alternativo, sino que también mejora la experiencia del cliente.

Los clientes pueden gestionar sus cuentas cómodamente y hacer las cosas al instante.

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Gestión de clientes potenciales y ventas

Los chatbot para operadores móviles pueden aumentar el potencial de ventas digitales. Pueden convertir las visitas en ventas. Chatbots son valiosas herramientas interactivas para convertir compradores de escaparate en compradores en un breve espacio de tiempo.

Pueden utilizarse para identificar leads calientes y proporcionar información inicial a un cliente potencial y, en cuanto se detecta un cierto nivel de interés. El bot puede dirigir al cliente potencial a un vendedor o a una página de destino específica.

Chatbots pueden fomentar la venta cruzada. Pueden utilizarse para iniciar una conversación con un cliente existente y ofrecerle productos o servicios adicionales.

Chatbots pueden ofrecer servicios más valiosos. Por ejemplo, los anuncios por SMS o correo electrónico pueden vincularse a un chatbot para que el cliente realice preguntas o acciones de seguimiento.

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Chatbots para Operaciones

Dejemos que los humanos hagan lo que mejor saben hacer y que chatbots haga el resto.

Los empleados pasan muchas horas respondiendo a llamadas y correos electrónicos repetitivos. También dedican tiempo a buscar aplicaciones internas para encontrar información específica o completar una tarea.

Chatbots se encargan de las tareas repetitivas y pueden proporcionar a los agentes una única interfaz de chat con toda la información relevante que necesitan. De este modo, los agentes en directo pueden utilizarse solo para las cuestiones que exigen una atención más personalizada.

Esta combinación acelera el proceso para el cliente al tiempo que mejora la eficacia operativa de la empresa.

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Hay muchas maneras en que chatbots puede beneficiar a una empresa de telecomunicaciones. Con lo anterior, solo estamos arañando la superficie de las aplicaciones.

El caso de uso ideal para un chatbot es una tarea que un empleado o cliente realice con poca frecuencia y que no sea demasiado compleja. El chatbot puede abstraer eficazmente los sistemas subyacentes para el usuario, es decir, el usuario no tiene conocimiento de los sistemas que está utilizando cuando está completando una tarea.

En cierto modo, el chatbot puede verse como un sistema de flujo de trabajo abierto y flexible en el que las tareas pueden realizarse directamente (sin necesidad de iniciar sesión en el sistema subyacente).

Por supuesto, todas las empresas pueden beneficiarse de contar con chatbots , ya sea interna o externamente. Las telecos son únicas en el sentido de que pueden ofrecer funciones de chatbot a sus socios.

Chatbots para Socios

Chatbots pueden ser utilizados por los socios de una teleco en su plataforma de chatbot para vender servicios o hacer publicidad a los abonados. Las telecos tienen una ventaja única, ya que cuentan con una enorme base de abonados para los que han identificado sus identidades. Esto da a los socios acceso a un conjunto muy valioso de clientes. La empresa de telecomunicaciones no sólo puede proporcionar a los socios acceso a una valiosa base de clientes, sino que también puede ofrecerles complementos de chatbot, como pasarelas de pago o verificación de kyc.

En resumen, chatbots es un canal de enorme importancia para las empresas de telecomunicaciones, ya que no sólo es idóneo para mejorar el servicio a los abonados, sino que, en última instancia, constituye una valiosa herramienta para rentabilizar la red de socios de la empresa.

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