Por qué Alexa y Google Assistant no son el futuro para las empresas Chatbots

Chatbots ya son omnipresentes, al menos en el hogar y en el teléfono: Un informe reciente muestra que entre un cuarto y un tercio de los estadounidenses ya poseen un altavoz inteligente con asistente de voz, lo que lo convierte en una de las nuevas tecnologías más rápidamente adoptadas de la historia.

Y el uso crecerá: Se espera que el 48% de los consumidores posean un altavoz inteligente como Amazon Echo, Google Home y Apple HomePod en 2019. Cuando la tecnología funcione realmente casi a la perfección, lo que todavía no es el caso, la adopción no solo se acercará al 100 %, sino que cada consumidor poseerá múltiples dispositivos (incluidos dispositivos baratos y comoditizados) compatibles con la voz.

Es importante señalar que, aunque la experiencia de la mayoría de la gente con un chatbot es a través del teléfono o de un dispositivo con altavoz, la forma en que funcionan actualmente estos chatbots no es la forma en que funcionarán en el futuro, especialmente en un contexto empresarial. Los asistentes inteligentes dirigidos a los consumidores son actualmente muy amplios y superficiales. Se controlan mediante comandos y preguntas puntuales, lo que los hace estupendos para algunas tareas (reproducir música de Spotify, consultar el tiempo, programar temporizadores, etc.), pero los inutiliza para abordar tareas complicadas en el lugar de trabajo de las empresas.

Las principales diferencias entre los consumidores chatbots y las empresas chatbots

El consumidor chatbots se centra en comprender la orden inicial que se le da. No hay "diálogo" entre el usuario y el chatbot (en el que el usuario puede responder a lo que ha dicho el chatbot y obtener más respuestas contextuales), salvo en contados casos en los que la interacción es mecánica, como contar chistes.

Sin embargo, el diálogo es fundamental para los bots de negocios. Los chatbots empresariales se centran en tareas más complejas y en trabajos de mayor valor para el cliente, que requieren varios turnos de diálogo. Esto es posible porque los chatbots empresariales se centran en un dominio temático más limitado que los bots de consumo, lo que significa que pueden ser más precisos dentro de un contexto determinado. Este enfoque en un ámbito temático más restringido es fundamental dadas las limitaciones a las que se enfrenta actualmente la inteligencia artificial, concretamente en lo que respecta al procesamiento del lenguaje natural y la gestión del diálogo. Esta ventaja a la hora de limitar el contexto y, por tanto, las posibles preguntas y afirmaciones que el bot tiene que entender, significa que las empresas chatbots pueden parecer mucho más inteligentes y útiles que los consumidores chatbots. Cuando funciona bien, puede parecer casi magia.

Los siguientes son ejemplos (obvios) de cómo un bot empresarial podría derivar su contexto de la situación:

• Un nuevo cliente se pone en contacto con una imprenta: sus peticiones girarán en torno a pedidos de impresión, precios, etc.
• Un cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa de libros: quiere ayuda con el pedido, la entrega, el pago, etc.
• Un cliente accede a un bot de asistencia técnica integrado en un programa de contabilidad: quiere ayuda sobre el error que acaba de encontrar, la pantalla en la que se encuentra, preguntas de contabilidad relacionadas con la pantalla en la que está, etc.

Por supuesto, la razón por la que chatbots es "más inteligente" no es sólo que se centre más en los temas, sino que su desarrollo requiere un mayor esfuerzo manual. Los bots de consumo, como los de búsqueda de Google, deben automatizar casi por completo la construcción de la comprensión dada la escala de la cobertura temática. Sin embargo, los bots de empresa están diseñados para tareas específicas, lo que significa que los diseñadores pueden tapar manualmente los agujeros de comprensión. Esto se aplica a la configuración original del bot y a las modificaciones de diseño realizadas después de que el bot se haya puesto en marcha y se disponga de análisis de rendimiento.

Esto no significa que los bots empresariales no utilicen las últimas técnicas de aprendizaje automático para crea entender automáticamente: lo hacen. Lo que sí significa es que las deficiencias de la inteligencia artificial (que ahora mismo son muy evidentes en los asistentes de voz) pueden superarse con un diseño bien pensado.

Por supuesto, las plataformas de desarrollo de chatbots se centran en utilizar la IA para facilitar al máximo el trabajo de los diseñadores humanos a la hora de entender el bot, pero no pretenden eliminar a los diseñadores humanos, ¡ni mucho menos! Los diseñadores humanos son necesarios para crear una experiencia fluida para los usuarios finales. En muchos casos, es posible que los bots empresariales cuenten con agentes humanos de apoyo (lo que se conoce como Human in the Loop). Si el bot no entiende la pregunta o la afirmación, puede pasar a un agente humano. Esto no es posible para los bots de consumo, dada su escala. La información que el bot empresarial obtiene del agente humano puede utilizarse para hacer que el bot empresarial sea más inteligente (mediante aprendizaje automático), lo que supone otra ventaja para los bot empresariales.

La mejor experiencia del cliente con la empresa chatbots (y los bots en general) no tiene por qué limitarse al texto o la voz. Los usuarios finales de bots se beneficiarán si el bot utiliza, o tiene integración bidireccional con, interfaces gráficas de usuario como sitios web, formularios web y aplicaciones web. Mientras que los agentes humanos están limitados en la forma de responder al texto o la voz de los clientes, los bots no lo están. Si una interfaz gráfica es una mejor experiencia para el usuario final, el bot, a diferencia del agente, puede mostrar una IU gráfica al usuario en la ventana de chat, en la aplicación o en el sitio web, según convenga. Espere ver aún más integración con pantallas, más allá del Echo Show y dispositivos similares, también con bots de consumo.

Un buen ejemplo de cómo funcionan los turnos de diálogo en la empresa chatbots es la demostración de Google Duplex. Por supuesto, esta demostración escoge el mejor ejemplo de entre muchos intentos de llamada, pero da una idea de hacia dónde se dirige la tecnología. En realidad, lo que se necesita es este tipo de experiencia del usuario final en todo momento.

Cómo avanzará chatbots en un futuro próximo

Muchos de los avances tecnológicos de chatbots se aplican tanto a los bots empresariales como a los de consumo. Todos los bots necesitan mejorar el NLU (Natural Language Understanding), la funcionalidad que permite a los bots producir significado y comprensión con una precisión casi humana. La investigación futura sobre bots e IA se centrará en crear un NLU más contextual, un mejor reconocimiento del habla y tiempos de respuesta más rápidos para crear una interacción más fluida y ágil entre los humanos y el bot.

Business chatbots aprovechará la investigación sobre usabilidad y los avances en el ámbito de los chatbot para consumidores, pero estos avances se aplicarán a interacciones mucho más complejas. Es de esperar que el rendimiento de chatbots en la comprensión del contexto sea mucho mejor que el de los bots de consumo.

La tecnología vocal tiene que mejorar. Para que las interfaces de voz funcionen realmente bien, será necesario un procesamiento continuo de la voz en lugar de depender de palabras clave. En lugar de tener que referirse explícitamente a Alexa en una nueva frase como se hace ahora, por ejemplo: "Alexa, ¿puedes recordarme que [...] mañana a las 8 de la mañana?", se podrá decir: "Ah, y Alexa, por favor, recuérdame que mañana a las 8 de la mañana" en medio de una conversación en curso en el lugar de trabajo. Esto se conseguirá gracias a que las empresas procesarán la voz íntegramente en sus instalaciones, o a que pondrán en marcha un mecanismo de almacenamiento de voz offline para cloud , que procesará la voz sin transmitirla continuamente.

En el futuro habrá dispositivos de voz baratos y comoditizados que podrán colocarse en todas las habitaciones. Para las empresas, será crucial que estos dispositivos no graben todas y cada una de las conversaciones de la oficina, sino que utilicen tecnología offline según convenga para proteger la privacidad. El desarrollo colaborativo y el intercambio de datos de procesamiento del lenguaje natural y otros datos de IA necesarios acelerarán el desarrollo de robots empresariales inteligentes. Piense en un turco mecánico construido con un propósito específico, con herramientas de facilitación basadas en IA (como sugerencias de sinónimos) incorporadas; al menos, hacia allí se dirige la tecnología.

Resumen final

Ya sea como cliente o como empleado, en el futuro será cada vez más habitual que interactúe con bots empresariales para obtener respuestas a preguntas, completar tareas y, en general, realizar un seguimiento y obtener la información que necesita.

Según un estudio de Juniper, chatbots participará en el 85% de todos los tipos de interacción entre empresas y clientes en 2020. Un estudio de Aspect Software Research determinó que el 44% de los consumidores preferiría interactuar con un chatbot antes que con un representante humano de atención al cliente. Para las empresas que no siempre pueden responder de inmediato a una consulta en un sitio web o a una llamada telefónica, la repercusión de la implantación de chatbots es enorme: según un estudio de InsideSales, un retraso de tan solo diez minutos en la respuesta reduce hasta en un 400 % las posibilidades de que una empresa consiga el cliente potencial.

Mientras que los bots de consumo ya son omnipresentes, los bots empresariales están empezando a despegar. Esta tendencia se acelerará cuando las empresas vean que, utilizando un enfoque combinado de árbol de decisión e inteligencia artificial, los bots empresariales pueden imitar casi por completo la interacción humana de maneras que bots de consumo como Alexa y Google no pueden.