Chatbots für Telekommunikationsunternehmen

Es besteht kein Zweifel, dass chatbots für Mobilfunkbetreiber immer wichtiger wird.

Gartner prognostiziert, dass bis 2021 50 % der Unternehmen mehr für die Entwicklung von chatbots und Chatbots ausgeben werden als für die Entwicklung mobiler Apps. Telekommunikationsunternehmen sind gut positioniert, um von diesem Geschäft zu profitieren.

Chatbots für Telekommunikationsunternehmen wird zwei Hauptbereiche umfassen.

• Der erste Bereich sind proprietäre Bots, die sie für ihre eigenen Zwecke verwenden. Diese Bots werden intern für ihre Mitarbeiter oder extern für ihre Kunden eingesetzt.
• Der zweite Bereich sind Bots, die die Partner auf der Infrastruktur des Telekommunikationsunternehmens aufbauen. Diese Bots ermöglichen es den Partnern, den Abonnenten der Telefongesellschaft spezifische Dienste anzubieten.

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Betrachten wir zunächst chatbots , das die Telekom für ihre eigenen Zwecke nutzt.

Die Nutzer von Telekommunikationsdiensten müssen in verschiedenen Angelegenheiten mit dem Dienstanbieter in Kontakt treten. Dazu gehören das Aufladen von Konten, die Bezahlung von Diensten, Anfragen zu Diensten, technische Unterstützung und das Hinzufügen oder Entfernen von Diensten. Bei jedem Problem stehen beide Parteien vor Schwierigkeiten. Der Verbraucher zum Beispiel muss bei verschiedenen Fragen mit verschiedenen Personen interagieren. Der Dienstanbieter wiederum muss sich mit der Verwaltung einer so großen Anzahl von Mitarbeitern und Fachwissen in jeder Abteilung auseinandersetzen.

Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, um sich wiederholende Kundenfragen sofort zu beantworten. Wenn ein schwierigeres Problem auftritt, kann der Bot den Kunden nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten, der ihm weiterhilft.

Dadurch werden die täglichen Interaktionen schneller, einfacher und bequemer. Und, was am wichtigsten ist, die Lösungen sind für den Betreiber kostengünstiger.

Das Ergebnis ist ein verbessertes Kundenerlebnis und eine geringere Abhängigkeit von menschlichen Eingriffen, was die Betriebskosten senkt.

Die Kunden von heute bevorzugen die Selbstbedienung, weil sie bequem, einheitlich und schnell ist.

Sie diktieren das "Wann, Wo und Wie" der Kommunikation mit Organisationen.

Es geht um die Erfahrung: 82 % der Kunden würden aufgrund einer schlechten Erfahrung wahrscheinlich nicht mehr einkaufen

Engagierte Kunden sind:

• Wahrscheinlich werden sie jedes Jahr 300 % mehr ausgeben
• 90 % der Befragten kaufen häufiger ein
• 7-mal wahrscheinlicher, dass sie auf Angebote reagieren
• 5x wahrscheinlicher Wiederholungskäufe

Intelligent Chatbots kann:

• Beantworten Sie bis zu 80 % der Routinefragen
• Senkung der Kundendienstkosten um bis zu 30

Natürlich muss bei der Implementierung einer Chatbot-Lösung sehr sorgfältig vorgegangen werden, um sicherzustellen, dass sie die Kundenerfahrungen verbessert und nicht verschlechtert. Telekommunikationsunternehmen müssen sich der Stärken und Schwächen von chatbots bewusst sein und sie entsprechend implementieren.

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Lassen Sie uns einige der Ideen im Detail untersuchen

Intelligente Alarme

Chatbots können den Kunden helfen, ihr Sprach- oder Datenguthaben einfach aufzuladen, wenn es aufgebraucht ist. Noch besser ist es, wenn sie den Kunden vorher warnen und ihm die Möglichkeit geben, Vorkehrungen zu treffen, damit sein Guthaben nie zur Neige geht.

Chatbots kann geplante Benachrichtigungen an Kunden senden, die auf deren individuelles Profil zugeschnitten sind.

Anstatt nur eine Benachrichtigung zu senden, können die Nutzer mit dem Chatbot interagieren, um weitere Informationen zu erhalten oder Aktionen durchzuführen.

Chatbots kann auch Informationen von Kunden anfordern, z. B. Informationen zur Vervollständigung ihres Benutzerprofils. Diese Benutzerprofildaten sind für das Telekommunikationsunternehmen und Dritte sehr wertvoll.

Diese proaktiven Interaktionen verbessern nicht nur die Kundenerfahrung, sondern können auch zusätzliche Verkäufe fördern.

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Kundenbetreuung

Die Kunden erwarten, dass Callcenter rund um die Uhr erreichbar sind. Chatbots kann dies verwirklichen, indem es Tausende von Serviceanfragen gleichzeitig beantwortet.

Chatbots sind in der Lage, einfache Anfragen schnell und effizienter zu beantworten als Menschen. Sie können Verbraucher in personalisierte und relevante Konversationen einbinden. Durch Verbindungen zu verschiedenen Backend-Systemen ist chatbots in Informationen eingeweiht, die helfen können, Interaktionen zu kontextualisieren und mehr Wert zu bieten.

Durch die Steigerung der Effizienz im Callcenter und die deutliche Senkung der Kosten kann ein erheblicher Mehrwert erzielt werden.

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Selbstbedienungs-Kontoverwaltung

Es ist möglich, chatbots zu nutzen, um den Kunden die Kontrolle über die angebotenen Dienste zu geben.

Ob es um die Abfrage von Kontoständen, zusätzliche Einkäufe oder die Aktualisierung von Bankdaten geht, chatbots kann eine breite Palette von Kontodienstleistungen über personalisierte, dialogorientierte Schnittstellen anbieten. Dies bietet nicht nur einen alternativen Kommunikationskanal, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis.

Die Kunden können ihre Konten auf bequeme Art und Weise verwalten und Dinge sofort erledigen.

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Lead- und Vertriebsmanagement

Chatbots für Mobilfunkbetreiber können das digitale Verkaufspotenzial steigern. Sie können Ansichten in Verkäufe umwandeln. Chatbots ist ein wertvolles interaktives Werkzeug, um Schaufenstereinkäufer in kurzer Zeit in Käufer zu verwandeln.

Sie können verwendet werden, um heiße Leads zu identifizieren und einem potenziellen Kunden erste Informationen zu liefern, sobald ein gewisses Maß an Interesse festgestellt wird. Der Bot kann den Lead entweder an einen Vertriebsmitarbeiter oder an eine spezielle Landing Page weiterleiten.

Chatbots können das Cross-Selling fördern. Sie können genutzt werden, um ein Gespräch mit einem bestehenden Kunden zu beginnen und ihm zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.

Chatbots können wertvollere Dienste anbieten. Zum Beispiel können SMS-/E-Mail-basierte Anzeigen mit einem Chatbot verknüpft werden, um Fragen oder Aktionen des Kunden zu verfolgen.

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Chatbots für Operationen

Lasst die Menschen tun, was sie am besten können, und überlasst den Rest chatbots !

Die Mitarbeiter verbringen viele Stunden mit der Beantwortung sich wiederholender Anrufe und E-Mails. Sie verbringen auch Zeit mit der Suche nach internen Anwendungen, um bestimmte Informationen zu finden oder eine Aufgabe zu erledigen.

Chatbots übernehmen sich wiederholende Aufgaben und können den Agenten eine einzige Chat-Oberfläche mit allen relevanten Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen. Live-Agenten können dann nur für die Probleme eingesetzt werden, die eine individuellere Betreuung erfordern.

Diese Kombination beschleunigt den Prozess für den Kunden und verbessert gleichzeitig die betriebliche Effizienz für das Unternehmen.

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Es gibt viele Möglichkeiten, wie chatbots für ein Telekommunikationsunternehmen von Nutzen sein kann. Mit den oben genannten Möglichkeiten kratzen wir nur an der Oberfläche der Anwendungen.

Der ideale Anwendungsfall für einen Chatbot ist eine Aufgabe, die ein Mitarbeiter oder Kunde nur selten ausführt und die nicht allzu komplex ist. Der Chatbot kann die zugrundeliegenden Systeme für den Benutzer effektiv abstrahieren, d. h. der Benutzer hat keine Kenntnis von den Systemen, die er verwendet, wenn er eine Aufgabe erledigt.

In gewisser Weise kann der Chatbot als ein offenes und flexibles Workflow-System betrachtet werden, in dem Aufgaben direkt erledigt werden können (ohne dass man sich bei dem zugrunde liegenden System anmelden muss).

Natürlich können alle Unternehmen davon profitieren, chatbots entweder intern oder extern zu nutzen. Telekommunikationsunternehmen sind insofern einzigartig, als sie ihren Partnern Chatbot-Funktionen anbieten können.

Chatbots für Partner

Chatbots können von den Partnern eines Telekommunikationsunternehmens auf der Chatbot-Plattform des Unternehmens genutzt werden, um den Abonnenten Dienstleistungen zu verkaufen oder Werbung zu machen. Telekommunikationsunternehmen haben einen einzigartigen Vorteil, da sie über eine riesige Abonnentenbasis verfügen, für die sie deren Identitäten ermittelt haben. Dadurch erhalten die Partner Zugang zu einem sehr wertvollen Kundenstamm. Das Telekommunikationsunternehmen kann seinen Partnern nicht nur Zugang zu einem wertvollen Kundenstamm verschaffen, sondern ihnen auch Chatbot-Zusatzfunktionen wie Zahlungsgateways oder kyc-Verifizierung zur Verfügung stellen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass chatbots ein immens wichtiger Kanal für Telekommunikationsunternehmen ist, da er nicht nur für die Verbesserung des Kundendienstes für die Teilnehmer geeignet ist, sondern letztlich auch ein wertvolles Instrument zur Monetarisierung des Partnernetzes des Telekommunikationsunternehmens darstellt.

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