Warum Alexa und Google Assistant nicht die Zukunft für Unternehmen sind Chatbots

Chatbots sind bereits allgegenwärtig, zumindest in den eigenen vier Wänden und beim Telefonieren: Einem aktuellen Bericht zufolge besitzen bereits ein Viertel bis ein Drittel der Amerikaner einen intelligenten Lautsprecher mit Sprachassistenten, was ihn zu einer der am schnellsten angenommenen neuen Technologien in der Geschichte macht.

Und die Nutzung wird zunehmen: Es wird erwartet, dass 48 Prozent der Verbraucher im Jahr 2019 einen intelligenten Lautsprecher wie Amazon Echo, Google Home und Apple HomePod besitzen werden. Wenn die Technologie wirklich nahezu perfekt funktioniert, was noch nicht der Fall ist, wird die Akzeptanz nicht nur nahe bei 100 Prozent liegen, sondern jeder Verbraucher wird mehrere Geräte besitzen (einschließlich billiger, handelsüblicher Geräte), die Sprache unterstützen.

Es ist wichtig zu wissen, dass die meisten Menschen einen Chatbot über das Telefon oder den Lautsprecher erleben, aber die Art und Weise, wie diese chatbots derzeit funktionieren, ist nicht die Art und Weise, wie sie in Zukunft funktionieren werden, insbesondere im geschäftlichen Kontext. Intelligente Assistenten, die sich an Verbraucher richten, sind derzeit sehr breit gefächert und oberflächlich. Sie werden durch einmalige Befehle und Fragen gesteuert, was sie für einige Aufgaben (Abspielen von Musik von Spotify, Abrufen des Wetters, Einstellen von Zeitschaltuhren usw.) großartig macht, sie aber für die Bewältigung komplizierter Aufgaben im Geschäftsleben unbrauchbar macht.

Die wichtigsten Unterschiede zwischen Verbrauchern chatbots und Unternehmen chatbots

Der Verbraucher chatbots konzentriert sich darauf, den ursprünglichen Befehl zu verstehen, der ihm gegeben wird. Es gibt keinen "Dialog" zwischen dem Nutzer und dem Chatbot (bei dem der Nutzer auf das, was der Chatbot gesagt hat, reagieren und weitere kontextbezogene Antworten erhalten kann), außer in den seltenen Fällen, in denen die Interaktion mechanisch ist, z. B. beim Erzählen von Witzen.

Für Business-Bots ist der Dialog jedoch von zentraler Bedeutung. Der Schwerpunkt von Business chatbots liegt auf komplexeren Aufgaben und höherwertigen Kundenaufträgen, die beide mehrere Dialogrunden erfordern. Dies ist möglich, weil sich Business-Bots chatbots auf einen engeren Themenbereich konzentrieren als Consumer-Bots, was bedeutet, dass sie in einem bestimmten Kontext genauer sein können. Diese Fokussierung auf einen engeren Themenbereich ist von entscheidender Bedeutung, wenn man bedenkt, dass die künstliche Intelligenz derzeit an ihre Grenzen stößt, insbesondere in Bezug auf die Verarbeitung natürlicher Sprache und das Dialogmanagement. Dieser Vorteil der Begrenzung des Kontexts und damit der potenziellen Fragen und Aussagen, die der Bot verstehen muss, bedeutet, dass chatbots für Unternehmen viel intelligenter und nützlicher erscheinen kann als chatbots für Verbraucher. Wenn es gut funktioniert, kann es fast wie Magie wirken.

Es folgen (offensichtliche) Beispiele dafür, wie ein Business-Bot seinen Kontext aus der Situation ableiten könnte:

• Ein neuer Kunde wendet sich an eine Druckerei: Seine Anfragen beziehen sich auf die Bestellung von Druckerzeugnissen, die Preisgestaltung usw.
• Ein Kunde wendet sich an den Kundendienst eines Buchunternehmens: Er möchte Hilfe bei der Bestellung, Lieferung, Bezahlung usw.
• Ein Kunde wendet sich an einen technischen Support-Bot, der in eine Buchhaltungssoftware eingebettet ist: Er möchte Hilfe zu dem Fehler, der gerade aufgetreten ist, zu dem Bildschirm, auf dem er sich gerade befindet, zu Buchhaltungsfragen, die für den Bildschirm, auf dem er sich befindet, relevant sind, usw.

Der Grund dafür, dass Business chatbots "intelligenter" ist, liegt natürlich nicht nur darin, dass sie stärker themenorientiert sind, sondern auch darin, dass mehr manueller Entwicklungsaufwand in ihre Entwicklung fließt. Bots für Verbraucher, wie z. B. Google für die Suche, müssen angesichts des Umfangs der Themenabdeckung den Aufbau des Verständnisses fast vollständig automatisieren. Business-Bots hingegen werden speziell für bestimmte Aufgaben entwickelt, was bedeutet, dass Lücken im Verständnis von den Entwicklern manuell geschlossen werden können. Dies gilt sowohl für die ursprüngliche Einrichtung des Bots als auch für Designänderungen, die vorgenommen werden, nachdem der Bot in Betrieb gegangen ist und Leistungsanalysen vorliegen.

Das bedeutet nicht, dass Business Bots nicht die neuesten Techniken des maschinellen Lernens nutzen, um automatisch Verständnis aufzubauen - das tun sie. Es bedeutet aber, dass die Unzulänglichkeiten der künstlichen Intelligenz (die bei Sprachassistenten derzeit sehr offensichtlich sind) durch durchdachtes Design überwunden werden können.

Natürlich konzentrieren sich Chatbot-Entwicklungsplattformen auf den Einsatz von KI, um den menschlichen Designern die Arbeit beim Aufbau des Verständnisses für den Bot so einfach wie möglich zu machen, aber sie zielen nicht darauf ab, menschliche Designer zu eliminieren - weit gefehlt! Menschliche Designer werden benötigt, um ein nahtloses Erlebnis für die Endnutzer zu schaffen. In vielen Fällen ist es möglich, dass Business Bots von menschlichen Support-Mitarbeitern unterstützt werden ( Human in the Loop genannt). Wenn der Bot die Frage oder Aussage nicht versteht, kann sie an einen menschlichen Agenten weitergegeben werden. Dies ist bei Consumer-Bots aufgrund ihres Umfangs nicht möglich. Die Informationen, die der Business-Bot vom menschlichen Agenten erhält, können genutzt werden, um den Business-Bot intelligenter zu machen (mithilfe von maschinellem Lernen), was ein weiterer Vorteil für Business-Bots ist.

Das bessere Kundenerlebnis mit Business chatbots (und Bots im Allgemeinen) muss nicht auf Text oder Sprache beschränkt sein. Die Endnutzer von Bots profitieren davon, wenn der Bot grafische Benutzeroberflächen wie Websites, Webformulare und Webanwendungen verwendet oder in beide Richtungen integriert. Während menschliche Agenten in der Art und Weise eingeschränkt sind, wie sie auf Text oder Sprache von Kunden reagieren können, sind Bots nicht eingeschränkt. Wenn eine grafische Benutzeroberfläche für den Endbenutzer besser geeignet ist, kann der Bot im Gegensatz zum Agenten dem Benutzer eine grafische Benutzeroberfläche im Chatfenster, in der App oder auf der Website anzeigen, je nach Bedarf. Erwarten Sie eine noch stärkere Integration von Bildschirmen, über den Echo Show und ähnliche Geräte hinaus, auch bei Consumer-Bots.

Ein schönes Beispiel dafür, wie Dialogwechsel in Unternehmen funktionieren chatbots ist die Google Duplex-Demo. Natürlich ist diese Demo eine Auswahl des besten Beispiels aus vielen versuchten Anrufen, aber sie vermittelt dennoch einen Eindruck davon, wohin sich die Technologie entwickelt. In der Realität wird diese Art von Endbenutzererfahrung jedoch jedes Mal benötigt.

Wie sich chatbots in naher Zukunft weiterentwickeln wird

Viele der technologischen Fortschritte auf chatbots gelten sowohl für Business- als auch für Consumer-Bots. Alle Bots benötigen ein verbessertes NLU (Natural Language Understanding), d. h. eine Funktion, die es Bots ermöglicht, Bedeutungen und Verständnis mit fast menschenähnlicher Genauigkeit zu erzeugen. Die künftige Bot- und KI-Forschung wird sich auf die Entwicklung von kontextbezogenem NLU, besserer Spracherkennung und schnelleren Reaktionszeiten konzentrieren, um eine reibungslosere, glattere Interaktion zwischen Menschen und dem Bot zu ermöglichen.

Business chatbots wird die Usability-Forschung und die Fortschritte im Bereich der Chatbots für Verbraucher nutzen, aber diese Fortschritte werden auf viel komplexere Interaktionen angewandt werden. Es ist zu erwarten, dass Business-Chatbots chatbots beim Verstehen von Kontexten wesentlich besser abschneiden werden als Consumer-Bots.

Die Sprachtechnologie muss verbessert werden. Damit Sprachschnittstellen wirklich gut funktionieren, ist eine kontinuierliche Verarbeitung der Stimme erforderlich, anstatt sich auf Hot-Words zu verlassen. Anstatt Alexa in einer neuen Anweisung explizit zu erwähnen, wie es heute der Fall ist, z. B. "Alexa, kannst du mich daran erinnern, dass ich morgen um 8 Uhr [...] muss", werden Sie in der Lage sein, mitten in einem laufenden Gespräch am Arbeitsplatz zu sagen: "Oh, und Alexa, bitte erinnere mich daran, dass morgen um 8 Uhr [...]". Dies wird dadurch erreicht, dass Unternehmen die Sprache vollständig in ihren Räumlichkeiten verarbeiten oder einen Offline-Sprachpuffer-Mechanismus für die Verarbeitung von cloud ohne kontinuierliches Streaming einrichten.

In Zukunft wird es billige, handelsübliche Sprachgeräte geben, die in jedem Raum aufgestellt werden können. Für Unternehmen wird es von entscheidender Bedeutung sein, dass diese Geräte nicht jedes einzelne Gespräch im Büro aufzeichnen, sondern gegebenenfalls Offline-Technologie verwenden, um die Privatsphäre zu schützen. Die Entwicklung und der Austausch von Daten zur Verarbeitung natürlicher Sprache und anderer erforderlicher KI-Daten durch die Crowd wird die Entwicklung intelligenter Business Bots beschleunigen. Stellen Sie sich einen mechanischen Turk vor, der für einen bestimmten Zweck gebaut wurde und mit KI-gesteuerten Erleichterungstools (z. B. Synonymvorschlägen) ausgestattet ist - zumindest entwickelt sich die Technologie in diese Richtung.

Eine abschließende Zusammenfassung

Ob als Kunde oder Angestellter - in Zukunft wird es immer häufiger vorkommen, dass Sie mit Business Bots interagieren, um Antworten auf Fragen zu erhalten, Aufgaben zu erledigen und ganz allgemein die Informationen zu verfolgen und zu erhalten, die Sie benötigen.

Laut einer Studie von Juniper Research wird chatbots bis 2020 an 85 Prozent aller Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden beteiligt sein. Eine Studie von Aspect Software Research ergab, dass 44 Prozent der Verbraucher lieber mit einem Chatbot als mit einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter interagieren würden. Für Unternehmen, die nicht immer sofort auf eine Website-Anfrage oder einen Telefonanruf reagieren können, hat die Implementierung von chatbots enorme Auswirkungen: Laut einer Studie von InsideSales verringert eine um nur zehn Minuten verzögerte Antwort die Chancen eines Unternehmens, einen Lead zu erhalten, um bis zu 400 Prozent.

Während Bots für Verbraucher bereits allgegenwärtig sind, fangen Bots für Unternehmen gerade erst an, sich durchzusetzen. Dieser Trend wird sich beschleunigen, wenn Unternehmen erkennen, dass Business Bots mit einer Kombination aus Entscheidungsbaum und KI die menschliche Interaktion auf eine Weise nachahmen können, wie es Consumer Bots wie Alexa und Google nicht können.