Hướng dẫn đầy đủ về Tiếp thị đàm thoại (2025)

Các cuộc trò chuyện thời gian thực

Nguyên tắc vàng của tiếp thị đàm thoại là các cuộc trò chuyện diễn ra ngay lập tức. Khách hàng tiềm năng của bạn đặt câu hỏi và họ được hỗ trợ ngay lập tức. 

Điều này có thể được thực hiện thông qua nhân viên thông qua trò chuyện trực tiếp hoặc tự động hóa và mở rộng quy mô bằng chatbot. 

Kết quả có thể mở rộng

Khi lựa chọn các giải pháp tự động, điểm hấp dẫn của tiếp thị đàm thoại chính là khả năng mở rộng hoàn hảo của nó. 

Ngày xưa, việc tương tác với khách hàng theo thời gian thực có thể là một nhân viên phụ trách một khách hàng – nhưng chatbot cho phép các công ty mở rộng hoạt động tiếp thị và hỗ trợ khách hàng với chi phí phụ tối thiểu. 

Dịch vụ cá nhân

Các chatbot cũ kỹ ngày xưa rất tệ – và lý do là vì chúng không thể cá nhân hóa kết quả. 

Nhưng với sự ra đời và dân chủ hóa của LLMs , mọi khách hàng đều có thể nhận được sự hỗ trợ cá nhân. Bất kể nhu cầu hay sở thích của họ là gì, chatbot có thể cho họ biết sản phẩm nào phù hợp nhất với họ hoặc đặt lịch gặp mặt với đại diện bán hàng.

Viết đoạn hội thoại, không phải là một bài chào hàng

Kịch bản chatbot của bạn phải mô phỏng các cuộc trò chuyện bán hàng hay nhất: không nên nghe như họ đang cố gắng bán thứ gì đó.

Tỷ lệ thành công của chatbot sẽ phụ thuộc vào kịch bản của nó – hãy xây dựng cuộc trò chuyện bằng những câu hỏi mở, dẫn dắt để xác định khách hàng tiềm năng của bạn đang ở đâu.  

Triển khai đến nơi khách hàng của bạn đang ở

Hầu hết mọi người đều hình dung chatbot như một tiện ích trang web – nhưng chatbot được sử dụng nhiều nhất là chatbot được triển khai trên các kênh nhắn tin.

Một chatbot WhatsApp hoặc bot Facebook Messenger có thể gặp khách hàng của bạn ở bất cứ nơi đâu. Và như một phần thưởng, chúng khuyến khích nhiều tương tác theo dõi hơn.

Chọn một tác nhân AI thay vì một chatbot AI

Nghe có vẻ giống nhau, nhưng một tác nhân AI sẽ mang đến cho người dùng của bạn trải nghiệm hữu ích hơn nhiều so với chatbot. Agentic AI cho phép bot của bạn thực hiện các hành động thay mặt cho tổ chức hoặc người dùng của bạn — như đặt lại mật khẩu hoặc phân tích dữ liệu.

Hầu hết các tác nhân AI đều là các tác nhân được hỗ trợ bởi LLM , sử dụng công nghệ mới nhất LLMs như một nguồn trí tuệ nhân tạo. Mặc dù nghe có vẻ là một lựa chọn phức tạp, nhưng việc xây dựng một tác nhân AI dễ hơn bạn nghĩ, ngay cả khi bạn ít kinh nghiệm về mã hóa. Bạn có thể bắt đầu bằng cách xem qua các khuôn khổ tác nhân AI hàng đầu của chúng tôi.

Phân tích và tối ưu hóa khi bạn có thêm nhiều điểm dữ liệu

Các chatbot tốt nhất sẽ được lặp lại nhiều lần – đôi khi lên tới hàng trăm lần.

Mỗi tương tác đều tạo ra dữ liệu có giá trị có thể tiết lộ những khoảng trống trong phản hồi của bot, luồng thông tin gây nhầm lẫn hoặc các cơ hội bị bỏ lỡ.

Thường xuyên xem lại nhật ký trò chuyện để xác định người dùng bỏ dở ở đâu, câu hỏi nào chưa được trả lời và đường dẫn nào chuyển đổi tốt nhất. Sử dụng dữ liệu này để điều chỉnh và tinh chỉnh các tập lệnh, luồng và chức năng của bot.

Ưu tiên sự rõ ràng hơn là sự thông minh

Mọi người không muốn một khẩu hiệu dễ thương. Mọi người muốn thông tin. Hãy bỏ qua mọi chiêu trò tiếp thị dễ thương mà bạn có thể muốn đưa vào bot của mình. 

Giữ cấu trúc và kịch bản của bạn sạch sẽ, nhiều thông tin và rõ ràng. Điều khách hàng thực sự muốn từ CX là hiệu quả và tiện lợi.

Tự động cân bằng với sự chuyển giao của con người

Đôi khi bạn phải nói chuyện với một người. Đừng để khách hàng tiềm năng của bạn phải chờ đợi nếu họ cần một nhân viên – có thể họ đang muốn mua một món hàng lớn hoặc có thể họ có một trường hợp ngoại lệ cụ thể.

Thêm tùy chọn tương tác trực tiếp để dễ dàng chuyển giao cho nhân viên khi cần.

Waiverlyn của Nhóm miễn trừ

Việc điền vào các mẫu đơn không chỉ có rủi ro cao mà còn rất nhàm chán.

Đó là những gì công ty tư vấn chăm sóc sức khỏe Waiver Group muốn cải thiện. Họ muốn một chatbot tiếp thị đàm thoại có thể phục vụ khách hàng tiềm năng 24/7 và đặt lịch hẹn bán hàng. Họ đã ký hợp đồng với Botpress đối tác để xây dựng Waiverlyn – một bot có thể:

• Tối ưu hóa quản lý khách hàng tiềm năng
• Đặt lịch tư vấn 
• Tăng cường tập trung vào thương hiệu

Waiverlyn nhanh chóng lấp đầy lịch với các khách hàng tiềm năng đã được thẩm định trước. Bằng cách tương tác với khách truy cập trang web, nó có thể xác định nhu cầu riêng của từng người và các bước tiếp theo – rồi thực hiện chúng.

Kết quả ra sao? Waiver Group chứng kiến lượng đặt lịch tư vấn tăng 25%, lượng khách truy cập tương tác tăng 9 lần và lượng khách hàng tiềm năng chất lượng cao hơn . 

Quản gia ảo của hostifAI 

Với dịch vụ đa ngôn ngữ, 24/7, các chatbot của khách sạn đang ngày càng phổ biến.

Họ không chỉ đặt phòng mà còn có thể gợi ý các dịch vụ bổ sung (như tour tham quan), gợi ý trải nghiệm ăn uống hoặc nâng cấp dịch vụ. 

hostifAI, một công ty chuyên về chatbot trong lĩnh vực khách sạn, đã phát hiện ra rằng 7 trong số 10 khách sẽ tương tác với chatbot của khách sạn trước khi đến (và 2 trong số 10 khách sẽ mua thêm các dịch vụ , thậm chí trước khi đặt chân đến nơi nghỉ).

Tiếp thị đàm thoại áp dụng cho khách sạn có nghĩa là tăng doanh số bán hàng và mang lại trải nghiệm tốt hơn, thuận tiện hơn cho khách hàng.

Đánh giá khách hàng tiềm năng nhanh hơn

Chatbot sẽ đặt những câu hỏi thông minh để đánh giá khách hàng tiềm năng ngay lập tức, bỏ qua các biểu mẫu dài.

Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa

Các cuộc trò chuyện trở nên gần gũi hơn với con người – đó là một chiến lược đã được chứng minh để thu hút. Và đôi khi thậm chí còn vui một chút.

Giảm thiểu sự cản trở trong quá trình mua hàng

Khách hàng nhận được câu trả lời ngay lập tức, giảm thiểu điểm dừng trong kênh. Thay vì tìm kiếm câu trả lời, họ được hướng dẫn suôn sẻ qua từng bước của hành trình.

Thu thập nhiều dữ liệu hơn mà không cảm thấy bị thúc ép

Chatbot tiếp thị đàm thoại có thể thu thập thông tin chi tiết hữu ích về khách hàng một cách tự nhiên trong suốt cuộc trò chuyện. Nhóm của bạn có càng nhiều dữ liệu thì càng tốt.

Hoạt động 24/7

Khách hàng tiềm năng truy cập trang web của bạn mọi lúc trong ngày. Việc cung cấp hỗ trợ 24/7 là điều hợp lý.

Bước 1: Lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn

Sau đây là bảng câu hỏi giúp bạn tìm ra nơi công cụ tiếp thị đàm thoại của bạn có thể mang lại giá trị cao nhất:

• Khách hàng có xu hướng dừng lại ở đâu?
• Họ hỏi những câu hỏi gì trước khi chuyển đổi?
• Những phần nào trên trang web hoặc kênh tiếp thị của bạn gây nhầm lẫn hoặc khó hiểu?
• Khách hàng thường liên hệ với bộ phận hỗ trợ khi nào?

Xác định trường hợp sử dụng rõ ràng và súc tích là tối quan trọng để xây dựng một chatbot hữu ích. Mục đích của bạn càng rõ ràng thì ROI cho hoạt động tiếp thị đàm thoại của bạn càng cao.

Bước 2: Chọn công cụ bạn muốn

Có một số tùy chọn công cụ tiếp thị đàm thoại mà bạn có thể sử dụng – các tùy chọn chung là chatbot, tác nhân AI và trò chuyện trực tiếp.

Hãy chọn một tác nhân AI nếu bạn muốn hoạt động tiếp thị đàm thoại của mình tiến xa hơn và thực hiện các hành động – như xử lý thanh toán, thay đổi mật khẩu hoặc cập nhật thông tin chi tiết về khách hàng trong CRM.

Hãy chọn chatbot nếu mục tiêu chính của bạn là xử lý các câu hỏi thường gặp và đánh giá khách hàng tiềm năng – những hành động có giá trị cao nhưng vẫn mang tính đối thoại.

Chọn trò chuyện trực tiếp nếu bạn có đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng. Họ có thể nhắn tin theo thời gian thực, thay vì chỉ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.

Bước 3: Viết kịch bản cho luồng hội thoại của bạn (hoặc chuyển giao cho một LLM )

Trong khi một LLM có thể xử lý hầu hết các từ mà công cụ AI đàm thoại của bạn đưa ra, bạn sẽ cần phải viết kịch bản cho luồng cơ bản của cuộc trò chuyện của bot.

Tập trung vào việc xác định các bước chính: cách bắt đầu cuộc trò chuyện, những con đường mà người dùng có thể đi và khi nào AI nên chuyển sang con người hoặc thực hiện hành động. Cung cấp cho tác nhân AI của bạn đủ cấu trúc để duy trì đúng hướng trong khi để LLM xử lý ngôn ngữ tự nhiên.

Bước 4: Tích hợp với các công cụ của bạn

Công cụ tiếp thị đàm thoại của bạn phải được kết nối với:

• QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• Bất kỳ Cơ sở kiến thức có liên quan nào (ví dụ: bảng kiểm kê, mô tả sản phẩm, trang web công ty, v.v.)
• Nền tảng tiếp thị qua email
• Bất kỳ công cụ tự động hóa bán hàng nào
• Hệ thống thanh toán

Chatbot của bạn càng tích hợp tốt thì dịch vụ của nó càng tốt. Khi khách hàng có thể nhận được thông tin chính xác và cập nhật về sản phẩm, họ sẽ không cần phải tương tác với nhân viên.

Bước 5: Kiểm tra và tối ưu hóa (thường xuyên!)

Công cụ tiếp thị đàm thoại của bạn sẽ có nhiều chỗ để cải thiện. Một sai lầm lớn mà các công ty mắc phải khi triển khai AI là không lặp lại thiết kế ban đầu của họ.

Khi nhiều người sử dụng chatbot của bạn hơn, bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về điểm yếu của nó. Và khi bạn xác định được giá trị từ chatbot, bạn có thể mở rộng việc sử dụng nó sang các lĩnh vực khác trong doanh nghiệp của mình - có thể công cụ tiếp thị đàm thoại của bạn cũng có thể khắc phục sự cố hỗ trợ khách hàng hoặc giúp bộ phận CNTT hoặc HR của bạn giải quyết các câu hỏi thường gặp.

1. Tiếp thị đàm thoại phù hợp với chiến lược đa kênh như thế nào?

Tiếp thị đàm thoại giống như chất keo gắn kết các kênh của bạn lại với nhau: nó cung cấp cho khách hàng một cách nhất quán, theo thời gian thực để tương tác với thương hiệu của bạn cho dù họ đang ở trên trang web của bạn, Instagram hoặc một nền tảng khác.

2. Tiếp thị đàm thoại có thể thay thế hoàn toàn tiếp thị qua email truyền thống không?

Không hẳn vậy, nó giống một đội hình phối hợp hơn là một sự thay thế. Tiếp thị đàm thoại rất hiệu quả cho những khoảnh khắc thực tế, có ý định rõ ràng, trong khi email vẫn là lựa chọn hàng đầu cho các bản cập nhật dài hạn và duy trì mối quan hệ lâu dài.

3. Loại hình doanh nghiệp nào được hưởng lợi nhiều nhất từ tiếp thị đàm thoại?

Thành thật mà nói, bất kỳ doanh nghiệp nào trò chuyện với khách hàng đều có thể hưởng lợi, nhưng đây là bước đột phá lớn đối với thương mại điện tử, SaaS, du lịch, chăm sóc sức khỏe và các ngành dịch vụ, nơi mà câu trả lời hoặc đặt chỗ nhanh chóng là rất quan trọng.

4. Độ dài cuộc trò chuyện lý tưởng cho bot tiếp thị là bao nhiêu?

Ngắn gọn và súc tích là tiêu chí của trò chơi. Vừa đủ để đánh giá hoặc hướng dẫn ai đó, thường chỉ trong 3-5 lần trao đổi nhanh. Nếu bạn bắt đầu cảm thấy giống như một cuốn tiểu thuyết, thì bạn đang làm quá nhiều rồi.

5. Tôi có thể lồng ghép video hoặc hình ảnh vào tương tác chatbot để tăng cường sự tương tác không?

Chắc chắn rồi. Hình ảnh giúp bot hấp dẫn hơn nhiều. Chỉ cần đừng lạm dụng, nếu không mọi thứ sẽ chậm lại.