Cinco Vias para o Sucesso dos Líderes Empresariais Conduzem a Adopção de Novas Soluções Chatbot pelos Empregados.

Os investimentos em novas tecnologias e melhorias de processos parecem muitas vezes claramente cortados de uma perspectiva de liderança. Mas pôr em prática esses novos investimentos é imprevisível e difícil se os empregados não estiverem prontos para se ajustarem. Isto é especialmente verdade no caso das novas tecnologias - neste caso, chatbots - que podem ser desconhecidas ou perturbadoras dos processos e tarefas internas com as quais se habituaram.

Em 2019, 69% dos decisores globais em matéria de dados e análises comprometeram-se a adoptar soluções de automatização, alegando que tinham implementado ou planeavam implementar chatbots nos próximos 12 meses: "No entanto, a maioria das empresas luta para escalar as provas passadas de conceito e implantações-piloto e chegar à terra prometida de contactos reduzidos e custos optimizados", relata Forrester. Felizmente, há medidas claras que os decisores das empresas podem tomar para assegurar o sucesso dos seus investimentos em chatbot nestas áreas.

Assegurar que o seu investimento em Chatbot tem raízes na sua organização

Neste artigo, identificamos as cinco formas como a liderança da empresa e da equipa pode impulsionar a adopção de chatbot entre os funcionários e aumentar as oportunidades para o sucesso desses investimentos. Considere como os cinco passos seguintes podem orientá-lo desde a tomada da sua decisão inicial de investimento até à obtenção de uma ampla adopção e desfrutar do sucesso destas tecnologias.

Passo 1: Ilustre como a solução irá melhorar a vida dos seus empregados

Os líderes empresariais precisam de investir em mais do que tecnologia chatbot - precisam de estratégias para gerar interesse interno nos seus novos projectos chatbot, de modo a garantir a sua apropriação. "As empresas bem sucedidas sabem que os bots são tão eficazes como os humanos que os criam, implementam, mantêm, e gerem", descreve McKinsey.

Além de construir uma equipa responsável pela implementação da própria tecnologia, desenvolver uma equipa de transição que ajudará a comunicar com os empregados afectados sobre o valor de chatbots nos seus processos de trabalho. Comece pelos empregados afectados pelo seu primeiro caso de utilização, ajudando-os a visualizar o seu sucesso futuro.

Etapa 2: Orientar um caso de uso específico que tenha uma elevada probabilidade de sucesso

É mais provável que os empregados se reúnam em torno de uma nova tecnologia se se conseguir mostrar alguma prova significativa que os ajude. É por isso que mesmo que pretenda dimensionar a sua solução chatbot para várias partes da sua organização, deve começar com uma única instância que será bem sucedida a curto prazo.

Identificar processos que estejam bem posicionados para automatização, fáceis de automatizar, e susceptíveis de proporcionar valor aos empregados uma vez que a automatização seja posta em prática. O sucesso com uma única aplicação permitir-lhe-á criar interesse e dinamismo internamente à medida que aplica soluções chatbot a mais casos de utilização empresarial.

Passo 3: Evangelizar o sucesso dos projectos iniciais e subsequentes para construir excitação

O sucesso com a sua primeira instância chatbot é tanto sobre o valor do negócio como sobre "vender" internamente o seu investimento em chatbot. Comunicar o seu sucesso aos funcionários que têm de adoptar instâncias chatbot subsequentes é fundamental para o seu sucesso.

Em termos de adopção inicial, os empregados estarão menos interessados no ROI da empresa, na poupança de custos, e nos benefícios de receitas que o seu investimento no chatbot foi concebido para proporcionar. Em vez disso, eles quererão visualizar nas suas próprias funções os benefícios que a sua instância inicial de chatbot proporcionou aos funcionários afectados. Como descreve Gartner, chatbots deve complementar uma colaboração mais rápida, melhor e mais eficiente no local de trabalho," poupando tempo e esforço aos funcionários ao executarem tarefas anteriormente complexas ou enfadonhas.

Passo 4: Executar em casos adicionais de utilização de chatbot utilizando os Passos 1 a 3

Utilizando uma estratégia por níveis, começar a implementar instâncias de chatbot noutras áreas chave de negócios. Concentrar-se no valor a curto prazo e nos resultados visíveis que os empregados reconhecerão e valorizarão a si próprios, mesmo que isso signifique adiar os investimentos em grande escala.

Por exemplo, pode encontrar a aplicação de soluções chatbot de gestão do conhecimento (KM) em definições de serviço ao cliente que produzem resultados mais positivos a curto prazo do que a implementação de soluções orientadas para o cliente chatbots nesses mesmos ambientes. As equipas de serviço ao cliente são mais propensas a perceber os benefícios de uma aplicação KM que contribui directamente para o sucesso do seu trabalho, em vez de um chatbot virado para o cliente que pode levar tempo a configurar correctamente e conduzir a resultados desejáveis para os clientes.

À medida que acumula sucessos em múltiplas áreas de negócio, os empregados tornar-se-ão mais receptivos e até mais entusiásticos em relação às aplicações chatbot. Isto dar-lhe-á o impulso necessário para implementar soluções chatbot mais complexas para desafios empresariais de grande escala.

Passo 5: Fornecer apoio contínuo e personalizado

Assegurar que a adopção por parte dos funcionários de chatbots se enraíza significa investir no seu sucesso continuado. Como empregados, clientes, e mesmo líderes empresariais adaptam-se a estas novas tecnologias, é necessário assegurar que têm opções de apoio adicional se encontrarem problemas.

Criar um sistema de relatórios para assegurar que pode documentar todas as questões associadas aos seus novos investimentos em chatbot. Isto evita a frustração de funcionários ou clientes e assegura-lhe a resolução consistente de problemas e a melhoria das suas soluções de chatbot. Também indica que tem sempre em mente os interesses dos funcionários e dos clientes.

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Todas as culturas de empresas e infra-estruturas informáticas são diferentes, pelo que não existe uma única "forma correcta" de garantir o sucesso do seu investimento em chatbot. Contudo, uma coisa é certa - construir uma compreensão da sua empresa para além do processo técnico por si só é essencial.

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