성공적인 비즈니스 리더가 직원의 새로운 챗봇 솔루션 도입을 촉진하는 5가지 방법.

새로운 기술에 대한 투자와 프로세스 개선은 경영진의 관점에서 보면 분명해 보이는 경우가 많습니다. 하지만 직원들이 적응할 준비가 되어 있지 않다면 새로운 투자를 실행에 옮기는 것은 예측할 수 없고 어렵습니다. 특히 익숙해져 있는 내부 프로세스 및 업무에 익숙하지 않거나 혼란을 줄 수 있는 신기술(이 사례의 경우 chatbots )의 경우 더욱 그렇습니다.

2019년에 자동화 솔루션을 도입하기로 결정한 전 세계 데이터 및 분석 의사결정권자의 69%가 향후 12개월 내에 chatbots 을 구현했거나 구현할 계획이 있다고 답했습니다: "그러나 대부분의 기업은 과거의 개념 증명 및 파일럿 배포를 확장하고 접촉 감소 및 비용 최적화의 약속의 땅에 도달하는 데 어려움을 겪고 있습니다."라고 Forrester는 보고합니다. 다행히도 기업의 의사 결정권자가 이러한 영역에 대한 챗봇 투자의 성공을 보장하기 위해 취할 수 있는 명확한 단계가 있습니다.

챗봇 투자가 조직에 뿌리내리도록 보장하기

이 글에서는 회사 및 팀 리더십이 직원들의 챗봇 도입을 촉진하고 이러한 투자의 성공 가능성을 높일 수 있는 5가지 방법에 대해 설명합니다. 다음 5가지 단계가 초기 투자 결정부터 광범위한 도입을 달성하고 이러한 기술의 성공을 누리는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 생각해 보세요.

1단계: 솔루션이 직원의 삶을 어떻게 개선할지 설명하세요.

비즈니스 리더는 챗봇 기술에만 투자할 것이 아니라 새로운 챗봇 프로젝트에 대한 내부의 관심을 불러일으키고 이를 성공적으로 정착시키기 위한 전략이 필요합니다. "성공적인 기업들은 봇을 만들고, 구현하고, 유지 및 관리하는 사람이 있어야만 봇이 효과적이라는 것을 알고 있습니다."라고 McKinsey는 설명합니다.

기술 자체의 구현을 담당하는 팀을 구성하는 것 외에도, 영향을 받는 직원들과 업무 프로세스에서 chatbots 의 가치에 대해 소통하는 데 도움을 줄 전환 팀을 구성하세요. 첫 번째 사용 사례의 영향을 받는 직원부터 시작하여 미래의 성공을 시각화할 수 있도록 도와주세요.

2단계: 성공 가능성이 높은 특정 사용 사례를 타겟팅하세요.

새로운 기술이 직원들에게 도움이 될 것이라는 의미 있는 증거를 보여줄 수 있다면 직원들은 새로운 기술을 지지할 가능성이 더 높습니다. 그렇기 때문에 챗봇 솔루션을 조직의 여러 부분으로 확장하려는 경우에도 단기간에 성공할 수 있는 단일 인스턴스부터 시작해야 합니다.

자동화에 적합하고, 자동화하기 쉬우며, 자동화가 적용되면 직원들에게 가치를 제공할 가능성이 높은 프로세스를 식별하세요. 하나의 애플리케이션으로 성공을 거두면 더 많은 비즈니스 사용 사례에 챗봇 솔루션을 적용할 때 내부적으로 관심과 추진력을 확보할 수 있습니다.

3단계: 초기 및 후속 프로젝트의 성공을 널리 알려 흥미를 유발하세요.

첫 번째 챗봇 인스턴스의 성공은 내부적으로 챗봇에 대한 투자를 '판매'하는 것만큼이나 비즈니스 가치에 관한 것입니다. 후속 챗봇 인스턴스를 도입해야 하는 직원들에게 챗봇 인스턴스의 성공을 알리는 것은 성공에 매우 중요합니다.

챗봇을 처음 도입할 때 직원들은 챗봇 투자가 제공하도록 설계된 회사의 ROI, 비용 절감, 매출 혜택에는 관심이 적을 것입니다. 그보다는 초기 챗봇 인스턴스가 직원들에게 제공한 혜택을 각자의 역할에 맞게 시각화하기를 원할 것입니다. Gartner의 설명에 따르면, chatbots "챗봇은 직장에서 더 빠르고, 더 좋고, 더 효율적인 협업을 보완해야 합니다." 챗봇은 이전에 복잡하거나 지루했던 작업을 실행할 때 직원들의 시간과 노력을 절약해 줍니다.

4단계: 1~3단계를 사용하여 추가 챗봇 사용 사례를 실행합니다.

계층화된 전략을 사용하여 다른 주요 비즈니스 영역에 챗봇 인스턴스를 구현하기 시작하세요. 대규모 투자를 미루더라도 직원들이 스스로 인정하고 가치를 부여할 수 있는 단기적인 가치와 가시적인 성과에 집중하세요.

예를 들어, 고객 서비스 환경에 지식 관리(KM) 챗봇 솔루션을 적용하는 것이 동일한 환경에서 고객 대면 chatbots 을 구현하는 것보다 단기적으로 더 긍정적인 결과를 가져올 수 있습니다. 고객 서비스 팀은 올바르게 구성하고 고객에게 바람직한 결과를 도출하는 데 시간이 걸릴 수 있는 고객 대면 챗봇보다 업무의 성공에 직접적으로 기여하는 KM 애플리케이션의 이점을 더 잘 인식할 수 있습니다.

여러 비즈니스 영역에서 성공 사례를 쌓아갈수록 직원들은 챗봇 애플리케이션을 더욱 잘 받아들이고 열광하게 될 것입니다. 이를 통해 대규모 비즈니스 과제를 해결하기 위해 더 복잡한 챗봇 솔루션을 구현하는 데 필요한 추진력을 얻을 수 있습니다.

5단계: 지속적이고 맞춤화된 지원 제공

직원들의 chatbots 채택을 보장하는 것은 지속적인 성공을 위해 투자하는 것을 의미합니다. 직원, 고객, 심지어 비즈니스 리더까지 이러한 새로운 기술에 적응함에 따라 문제가 발생할 경우 추가 지원을 받을 수 있는 옵션이 있는지 확인해야 합니다.

새로운 챗봇 투자와 관련된 모든 문제를 문서화할 수 있도록 보고 시스템을 구축하세요. 이를 통해 직원이나 고객의 불만을 방지하고 챗봇 솔루션의 문제를 지속적으로 해결하고 개선할 수 있습니다. 또한 항상 직원과 고객의 이익을 염두에 두고 있다는 신호이기도 합니다.

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기업 문화와 IT 인프라는 모두 다르기 때문에 챗봇 투자 성공을 보장하는 단 하나의 '올바른 방법'은 없습니다. 하지만 한 가지 확실한 것은 기술적 프로세스를 넘어 회사에 대한 이해를 구축하는 것이 필수적이라는 점입니다.

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