Cinque modi in cui i leader aziendali di successo guidano l'adozione di nuove soluzioni chatbot da parte dei dipendenti.

I nuovi investimenti tecnologici e i miglioramenti dei processi spesso sembrano chiari dal punto di vista della leadership. Ma la messa in pratica di questi nuovi investimenti è imprevedibile e difficile se i dipendenti non sono pronti ad adattarsi. Questo è particolarmente vero per le nuove tecnologie - in questo caso, chatbots - che potrebbero essere poco familiari o disturbare i processi interni e le attività a cui sono abituati.

Nel 2019, il 69% dei responsabili globali di dati e analisi impegnati nell'adozione di soluzioni di automazione ha dichiarato di aver implementato o pianificato di implementare chatbots nei prossimi 12 mesi: "Tuttavia, la maggior parte delle aziende fatica a superare le prove di concetto e le implementazioni pilota e a raggiungere la terra promessa della riduzione dei contatti e dell'ottimizzazione dei costi", riporta Forrester. Fortunatamente, i responsabili delle decisioni aziendali possono adottare misure chiare per garantire il successo dei loro investimenti in chatbot in queste aree.

Garantire che l'investimento in chatbot si radichi nell'organizzazione

In questo articolo identifichiamo i cinque modi in cui la leadership dell'azienda e del team può incentivare l'adozione dei chatbot tra i dipendenti e aumentare le opportunità di successo di questi investimenti. Considerate come le cinque fasi seguenti possano guidarvi dalla decisione di investimento iniziale al raggiungimento di un'ampia adozione e al successo di queste tecnologie.

Fase 1: illustrare come la soluzione migliorerà la vita dei vostri dipendenti

I leader aziendali devono investire in qualcosa di più della tecnologia dei chatbot: hanno bisogno di strategie per generare interesse interno nei loro nuovi progetti di chatbot, per garantire che prendano piede. "Le aziende di successo sanno che i bot sono efficaci solo quanto gli esseri umani che li creano, li implementano, li mantengono e li gestiscono", spiega McKinsey.

Oltre a creare un team responsabile dell'implementazione della tecnologia stessa, sviluppate un team di transizione che aiuti a comunicare con i dipendenti interessati il valore di chatbots nei loro processi lavorativi. Iniziate con i dipendenti interessati dal primo caso d'uso, aiutandoli a visualizzare il loro futuro successo.

Fase 2: indirizzare un caso d'uso specifico che abbia un'alta probabilità di successo

I dipendenti sono più propensi a stringersi intorno a una nuova tecnologia se è possibile mostrare una prova significativa che li aiuterà. Per questo motivo, anche se intendete estendere la vostra soluzione di chatbot a più settori dell'organizzazione, dovreste iniziare con una singola istanza che avrà successo nel breve termine.

Identificate i processi che sono ben posizionati per l'automazione, facili da automatizzare e in grado di fornire valore ai dipendenti una volta che l'automazione viene implementata. Il successo di una singola applicazione vi consentirà di creare interesse e slancio all'interno dell'azienda per applicare le soluzioni chatbot a un maggior numero di casi d'uso aziendali.

Fase 3: Evangelizzare il successo dei progetti iniziali e successivi per creare entusiasmo

Il successo della prima istanza di chatbot dipende tanto dal valore aziendale quanto dalla capacità di "vendere" internamente l'investimento nel chatbot. Comunicare il successo ai dipendenti che devono adottare le istanze successive del chatbot è fondamentale per il loro successo.

In termini di adozione iniziale, i dipendenti saranno meno interessati al ROI aziendale, ai risparmi sui costi e ai vantaggi in termini di entrate che l'investimento in chatbot è stato progettato per fornire. Piuttosto, vorranno visualizzare nel proprio ruolo i benefici che l'istanza iniziale del chatbot ha fornito ai dipendenti. Come descritto da Gartner, chatbots deve integrare una collaborazione più rapida, migliore e più efficiente sul posto di lavoro", facendo risparmiare tempo e fatica ai dipendenti nell'esecuzione di compiti precedentemente complessi o noiosi.

Fase 4: Esecuzione di ulteriori casi d'uso del chatbot utilizzando le fasi da 1 a 3.

Utilizzando una strategia graduale, iniziate a implementare istanze di chatbot in altre aree chiave dell'azienda. Concentratevi sul valore a breve termine e sui risultati visibili che i dipendenti stessi riconosceranno e apprezzeranno, anche se ciò significa rimandare gli investimenti su larga scala.

Ad esempio, è possibile che l'applicazione di soluzioni di chatbot per la gestione della conoscenza (KM) in ambienti di assistenza clienti produca risultati più positivi a breve termine rispetto all'implementazione di chatbots in quegli stessi ambienti. È più probabile che i team del servizio clienti si rendano conto dei vantaggi di un'applicazione di KM che contribuisce direttamente al successo del loro lavoro, piuttosto che di un chatbot rivolto ai clienti che può richiedere tempo per essere configurato correttamente e per ottenere risultati desiderabili per i clienti.

Man mano che si accumulano successi in diverse aree aziendali, i dipendenti diventeranno più ricettivi e persino entusiasti delle applicazioni di chatbot. Questo vi darà lo slancio necessario per implementare soluzioni di chatbot più complesse per sfide aziendali su larga scala.

Fase 5: fornire un'assistenza continua e personalizzata

Garantire l'adozione di chatbots da parte dei dipendenti significa investire nel loro successo continuo. Man mano che i dipendenti, i clienti e persino i leader aziendali si adattano a queste nuove tecnologie, dovete assicurarvi che abbiano la possibilità di ricevere ulteriore assistenza in caso di problemi.

Creare un sistema di reporting per garantire la documentazione di tutti i problemi associati ai nuovi investimenti in chatbot. In questo modo si evita la frustrazione dei dipendenti o dei clienti e si garantisce la risoluzione dei problemi e il miglioramento delle soluzioni di chatbot. Inoltre, è un segnale che dimostra che avete sempre in mente gli interessi dei dipendenti e dei clienti.

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Tutte le culture aziendali e le infrastrutture IT sono diverse, quindi non esiste un unico "modo giusto" per garantire il successo del vostro investimento in chatbot. Tuttavia, una cosa è certa: la comprensione della vostra azienda al di là del solo processo tecnico è essenziale.

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