Un marco para reflexionar sobre el futuro de Chatbots

¿Qué puede hacer un Chatbot?

Chatbots pueden aumentar el retorno de la inversión y la satisfacción del cliente cuando se utilizan en la atención al cliente mediante mensajería conversacional en lugar de llamadas de voz. Los clientes escriben preguntas a través del chat y los bots añaden valor entendiendo las preguntas en lenguaje natural y respondiendo inmediatamente a las preguntas fáciles.

Pueden aumentar masivamente la comodidad o facilidad de uso a la hora de hacer algunas tareas, como reproducir canciones en Spotify o Youtube, o comprar productos genéricos. Alexa y Google Home entran en esta categoría. Basta con decirle a Alexa "Compra más pasta de dientes" para que esta llegue a tu puerta en unas horas.

Si queremos entender cómo progresará y avanzará esta tecnología, tenemos que comprender para qué no sirve ahora mismo chatbots.

Interactuar conversacionalmente con el software también plantea algunos retos. Los principales son:

• Reto nº 1. Muchas tareas se realizan mejor en una interfaz gráfica de usuario que mediante texto o comandos de voz. Por ejemplo, ¿cómo volver atrás y cambiar algo que has dicho por error? En una interfaz gráfica es fácil volver atrás y cambiar algo. También es claramente más rápido pulsar botones que escribir instrucciones o incluso decir cosas en muchos casos.
• Desafío nº 2. Un problema relacionado es que, como la interfaz es "invisible", es difícil saber qué entiende el robot y qué no. ¿Cómo descubres todas las cosas que puede hacer y que son relevantes para ti? Puedes probar algunas cosas que creas que puede entender (lo cual es ineficiente en sí mismo), pero ¿qué pasa con todas las cosas en las que no pensaste?

Los retos están claros, pero ¿qué significan para el futuro de los robots? ¿Vamos a tener que esperar a que los robots sean más inteligentes para que puedan ser realmente útiles? ¿O significa algo más?
En mi opinión, significa algo más. Pronto los bots serán más operativos que conversacionales.

Para entender esto necesitamos un marco sencillo de evolución de los bots. La idea es que los robots pasen por una serie de etapas que he denominado imitación, funcionamiento e integración.

Por supuesto, en la realidad, estas etapas o transiciones no son tan nítidas como sugiero aquí, pero la tendencia es lo importante.

Imitación

Al principio, los bots imitaban a los humanos, sobre todo a los agentes de atención al cliente. Los mejores casos de uso de los bots han sido conseguir que actúen como filtro para los agentes humanos de atención al cliente, respondiendo a las preguntas sencillas y repetitivas que hacen los clientes y escalando las conversaciones que el bot no entiende a los agentes humanos.

Operación

El siguiente paso en la evolución de los bots es el punto en el que superan a los agentes humanos de forma inesperada. Los bots no se limitan a una interfaz conversacional como los humanos.

Pasará un tiempo antes de que los bots puedan superar a los agentes humanos en la comprensión y resolución de consultas difíciles de atención al cliente; sin embargo, los bots pueden superar a los agentes humanos ahora mismo realizando operaciones a través de widgets gráficos y vinculando servicios entre sí de forma proactiva.

Por supuesto, el uso extensivo de interfaces gráficas y de otro tipo por parte de los robots aborda directamente las cuestiones planteadas en el Desafío nº 1 (a veces es preferible una GUI).

Incluso en un momento en el que muchas personas ni siquiera conocen los bots (aunque seguro que los han utilizado de una forma u otra), estamos haciendo la transición de la imitación a la operación.

Los robots pueden utilizar una interfaz conversacional cuando tenga sentido hacerlo, pero también pueden comunicarse instantáneamente utilizando cualquier interfaz que mejor se adapte a la situación.

Por ejemplo, si un cliente quiere saber cómo hacer una reserva, el bot no necesita describirle cómo hacerlo ni darle un enlace como haría un agente humano; el bot puede simplemente permitir que el cliente reserve a través de un widget gráfico que le presenta en el chat. Se elimina toda la fricción para el cliente. A un agente humano le costaría mucho hacerlo.

Y, por supuesto, cuando el cliente haya finalizado su compra, el bot podría sugerirle otras acciones relevantes, como reservar aparcamiento, y ofrecerse a hacerlo por él.

En esencia, el bot se convierte en un intermediario entre el cliente, por un lado, y todas las formas que tiene de realizar la tarea en cuestión, por otro (incluida la de hablar con un agente humano). La línea entre ayuda, instrucciones y operaciones se difuminará.

Los usuarios ya no necesitarán saber qué software están utilizando, ya que el bot abstraerá los sistemas subyacentes.

Integración

La tercera fase es cuando se convierten en parte de cada producto, dispositivo y servicio a un nivel granular.

Los bots no sólo pueden utilizar interfaces gráficas dentro del chat, sino que pueden integrarse totalmente con las interfaces gráficas de usuario normales. Las interacciones con el bot cambian la GUI y las interacciones con la GUI cambian el bot de alguna manera. Llamamos a este concepto "CoChat".

Los robots dentro de una aplicación sabrán cuándo tienes un problema y responderán en consecuencia. Todo el mundo sabe que toda gran idea fue probada por primera vez por Microsoft 20 años antes de tiempo, de forma que nadie quiso volver a retomar la idea. En este caso fue Clippy, el ayudante del clip, que muy pronto se asoció con agravar cualquier problema que tuvieras apareciendo, con una gran sonrisa, después de cada problema que tuvieras incapaz de ofrecerte ninguna ayuda. Tenías que minimizar a Clippy antes de poder enfrentarte al problema.

Sin embargo, esta vez será diferente. La implementación será seguramente más sutil y la tecnología más útil. Si estás utilizando una interfaz gráfica o un producto y no estás seguro de cómo hacer algo, o tal vez no quieres hacer tediosos clics en la pantalla para conseguir algo, podrías instruir a un bot para que lo haga.

Los bots serán especialmente útiles en la configuración de productos y aplicaciones. Cuando compres un producto, escanearás un código QR y a partir de ese momento chatearás con un bot que te ayudará a configurarlo.

Si ves un anuncio, podrás hacer preguntas al bot asociado y comprar cosas directamente desde el chat.

También habrá bots basados en la localización y la aparición de la realidad aumentada no hará sino acelerar esta tendencia.

Desde el punto de vista del servicio al cliente, el agente humano también se integrará más en la experiencia del producto.

El usuario no tendrá que ponerse en contacto por separado con el agente humano por teléfono o de otro modo y empezar explicándole el problema. El agente humano se convertirá automáticamente en parte de la conversación / operación cuando sea apropiado que participe.

Hasta cierto punto, contar con un ser humano como reserva anula el segundo reto (la funcionalidad es difícil de descubrir), ya que los seres humanos siempre son una reserva en caso de que el robot no pueda ayudar. Por supuesto, será imposible contar con un humano para todos los casos de uso, igual que es imposible contar con un humano para todas las búsquedas de Google. Sin embargo, será posible contar con un humano para un conjunto de casos de uso mucho más amplio que el actual.

Espero haber esbozado una visión convincente a corto y medio plazo del futuro de los robots. Por supuesto, he omitido a propósito el momento en que los bots se vuelvan realmente inteligentes hasta el punto de que sean capaces de manejar el contexto, la memoria de interacciones pasadas y la ambigüedad tan bien que anulen en gran medida la necesidad de un recurso humano. Esto se debe a que es realmente imposible determinar cuándo los bots llegarán a ser tan buenos, si es que llegan a serlo.

Hay que tener en cuenta que los robots seguramente mejorarán espectacularmente sus niveles actuales de capacidad y eso reforzará su adopción y su progresión a través de las etapas de evolución esbozadas anteriormente.

También hay que señalar que la perspectiva que he ofrecido aquí de los bots está centrada en el servicio al cliente. Esto se debe a que actualmente el servicio al cliente es el caso de uso más popular para los bots, dado que el retorno de la inversión es muy claro. Los bots que responden a preguntas sencillas y repetitivas escalan mucho mejor que los humanos.

Sin embargo, existe todo un mundo de bots fuera del caso de uso del servicio de atención al cliente. Estos bots actúan de manera similar a las aplicaciones de un tipo u otro, permitiendo al cliente realizar tareas y no hay límite a cómo se pueden programar para que se comporten.

Además, el servicio de atención al cliente también tiende a sugerir una interacción uno a uno entre el bot y el cliente, pero los bots también son idóneos para aprovechar las conexiones de grupo en las redes sociales y plataformas de chat existentes.

En mi opinión, las fases de Operación e Integración de la evolución de los bots incluyen muchos de estos bots de habilitación de clientes.

Estos tipos de bots serán especialmente frecuentes en las redes sociales o plataformas de mensajería de las empresas, donde pueden supervisar y orientar a los empleados y, en general, ayudarles a responder preguntas y hacer las cosas.

En última instancia, los bots pueden conducir (esperemos) a la creación de un tipo de red social más saludable en la que se haga menos hincapié en cómo minar la atención humana para los anunciantes y se centre la atención en cómo crear valor real en las vidas humanas optimizando su atención y su tiempo.

Se pueden delegar muchas cosas en esos millones de mayordomos a la espera, como filtrar la información y las tareas a lo esencial para el individuo.

Los robots que imitan a los humanos han recibido mucha atención, en parte por su relevancia inmediata para el caso de uso del servicio de atención al cliente. Y con razón, porque no creo que haya nadie en el planeta que piense que ahora mismo no hay margen de mejora en la atención al cliente.

Mi mensaje, sin embargo, es que los robots progresarán a partir de este estrecho caso de uso de formas inesperadas. No alcanzarán rápidamente el nivel humano en las conversaciones, pero serán mucho más útiles en muchos otros aspectos. No hay límites a lo que los desarrolladores de software y los creadores de bots pueden llegar a inventar.

Si nos guiamos por la historia del software (y de la mayoría de los ámbitos competitivos), es probable que se produzcan algunos efectos de tipo "el ganador se lo lleva todo" en el sector de los bots, y quizá en breve veamos algunas empresas de bots que facturen miles de millones de dólares.

Mi mensaje a las empresas y empresarios es que todas las empresas se van a ver afectadas por estos avances. Estamos solo al principio de este movimiento y ya estamos viendo múltiples oportunidades por empresa en las que los bots pueden marcar la diferencia.

Las empresas que no quieran quedarse atrás tienen que anticiparse a la rapidez con la que los bots van a ir más allá del limitado caso de uso del servicio de atención al cliente de la fase de imitación. Sus estrategias digitales deben estar preparadas para el futuro. Deben tener esto en cuenta a la hora de seleccionar la tecnología sobre la que se ejecutarán sus bots.

Esperamos que con el marco descrito en este artículo esté mejor preparado para entender cómo evolucionarán los bots y qué debe tener en cuenta.

Tal vez los bots puedan, en última instancia, proporcionar algún tipo de antídoto contra las prácticas de "minería de la atención" que la industria del software ha adoptado con tanto éxito y ayudarnos a volver a centrarnos en optimizar el tiempo y la atención de las personas de una forma que resulte más productiva.

Esa es nuestra visión optimista de un futuro bot.