- El marketing conversacional transforma el marketing unidireccional tradicional en diálogos interactivos en tiempo real que atraen a los clientes y les guían a través del proceso de compra con mayor eficacia.
- Los chatbots y agentes de IA impulsan el marketing conversacional personalizando las interacciones, cualificando a los clientes potenciales y gestionando sin problemas las consultas a escala mientras proporcionan respuestas instantáneas.
- Las mejores prácticas para el marketing conversacional incluyen escribir diálogos auténticos, desplegar bots en canales de mensajería populares, priorizar la claridad y equilibrar la automatización con el traspaso humano.
- Para poner en marcha el marketing conversacional, las empresas deben trazar el recorrido del cliente, elegir la herramienta adecuada (chatbot, agente o chat en directo), integrarla con los sistemas backend y probar y optimizar continuamente las conversaciones para mejorarlas.
La gran mayoría de las acciones de marketing son unidireccionales: se envía un correo electrónico o se publica un anuncio. Tu audiencia lo consume pasivamente, si es que lo hace.
El marketing conversacional a través de chatbots empresariales da la vuelta a la idea del marketing típico.
Es atractivo, personalizado y rápido.
Vamos a sumergirnos en esta forma de marketing de chatbot, incluyendo todo lo que necesitas saber para empezar con el marketing conversacional.
¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es una estrategia de captación de clientes que utiliza conversaciones personalizadas en tiempo real para hacer avanzar a los clientes potenciales a lo largo del proceso de compra.
En lugar de formularios, correos electrónicos o contenido estático, el marketing conversacional suele tener lugar a través de chatbots de IA, aplicaciones de mensajería o asistentes de voz.
Es similar a una conversación de ventas con un humano, excepto que es escalable, gracias a tecnología como la IA y los agentes deLLM .
Cómo funciona el marketing conversacional
El marketing conversacional funciona como las conversaciones humanas: creando un diálogo de ida y vuelta que ayuda a las personas a obtener la información que necesitan.
Supongamos que estás comprando un nuevo portátil.
Visitas un sitio web y, en lugar de ver una larga página de producto o un formulario de "Contacto", aparece un chatbot con: "¿Buscas un portátil de trabajo, un portátil para juegos o algo más?".
Haces clic en "Work Laptop" y boom: estás en una conversación. El bot hace algunas preguntas más:
- ¿Cuál es su presupuesto?
- ¿Prefieres Mac o Windows?
- ¿Necesitará accesorios adicionales?
Cuando hayas respondido, el robot te habrá hecho sugerencias personalizadas. Si estás listo para comprar, te dirigirá a la caja. ¿Y si aún tienes preguntas? Puede ponerte en contacto con un agente.
Elementos clave del marketing conversacional
Conversaciones en tiempo real
La regla de oro del marketing conversacional es que las conversaciones se producen de forma instantánea. Tu cliente potencial hace una pregunta y se le atiende de inmediato.
Esto puede lograrse a través de empleados mediante chat en directo, o de forma automatizada y escalada utilizando chatbots.
Resultados ampliables
A la hora de elegir soluciones automatizadas, la belleza del marketing conversacional reside en su impecable capacidad de ampliación.
En los viejos tiempos, la relación con el cliente en tiempo real se basaba en un empleado para un cliente, pero los chatbots permiten a las empresas ampliar sus actividades de marketing y atención al cliente con unos costes adicionales mínimos.
Servicio personalizado
Los antiguos chatbot de antaño eran horribles, y es porque no podían personalizar los resultados.
Pero con la llegada y democratización de LLMs, cada cliente puede recibir asistencia personalizada. Independientemente de sus necesidades o preferencias, un chatbot puede mostrarles qué producto es el mejor para ellos, o reservar una reunión con un representante de ventas.
Buenas prácticas de marketing conversacional
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Escribir diálogos, no argumentos de venta
El guión de tu chatbot debe emular las mejores conversaciones de ventas: no deben sonar como si estuvieran intentando vender algo.
La tasa de éxito de su chatbot dependerá de su guión: enmarque su conversación con preguntas abiertas y capciosas para identificar en qué punto se encuentra su cliente potencial.
Despliegue donde están sus clientes
La mayoría de la gente imagina un chatbot como un widget de un sitio web, pero los chatbots más utilizados se despliegan en canales de mensajería.
Un chatbot deWhatsApp o un bot de Facebook Messenger pueden atender a sus clientes dondequiera que estén. Y, además, fomentan más interacciones de seguimiento.
Elija un agente de IA en lugar de un chatbot de IA
Suenan parecido, pero un agente de IA dará a sus usuarios una experiencia mucho más útil que un chatbot. La IA agenética permite a tu bot realizar acciones en nombre de tu organización o de los usuarios, como restablecer una contraseña o analizar datos.
La mayoría de los agentes de IA son agentesLLM, que utilizan los últimos LLMs como fuente de inteligencia artificial. Aunque pueda parecer una opción compleja, es más fácil de lo que piensas construir un agente de IA, incluso si tienes menos experiencia en codificación. Puedes empezar echando un vistazo a nuestros mejores frameworks de agentes de IA.
Analiza y optimiza a medida que obtienes más puntos de datos
Los mejores chatbots se repiten, a veces cientos de veces.
Cada interacción genera datos valiosos que pueden revelar lagunas en las respuestas de su bot, flujos confusos u oportunidades perdidas.
Revise regularmente los registros de conversaciones para identificar dónde abandonan los usuarios, qué preguntas quedan sin respuesta y qué rutas convierten mejor. Utiliza estos datos para ajustar y perfeccionar los scripts, los flujos y la funcionalidad de tu bot.
Priorizar la claridad sobre la astucia
La gente no quiere un eslogan bonito. La gente quiere información. Deshazte de cualquier truco de marketing cursi que puedas tener la tentación de infundir en tu bot.
Mantenga su estructura y guión limpios, informativos y claros como el cristal. Lo que sus clientes realmente quieren de CX es eficacia y comodidad.
Equilibrar la automatización con el traspaso humano
A veces hay que hablar con un humano. No dejes colgados a tus clientes potenciales si necesitan un empleado: quizá estén pensando en hacer una compra importante o quizá tengan un caso límite concreto.
Añada opciones de intervención humana para facilitar el traspaso a los empleados cuando sea necesario.
Ejemplos de marketing conversacional
Waiverlyn del Grupo Waiver
Rellenar formularios no sólo es arriesgado, también es aburrido.
Eso es lo que la empresa de consultoría sanitaria Waiver Group quería mejorar. Querían un chatbot de marketing conversacional que atendiera a los clientes potenciales 24 horas al día, 7 días a la semana, y concertara citas de ventas. Contrataron a un socio de Botpress para crear Waiverlyn, un bot capaz de..:
- Agilice la gestión de clientes potenciales
- Reservar consultas
- Reforzar el enfoque de marca
Waiverlyn llenó rápidamente sus calendarios con clientes potenciales precalificados. Al interactuar con los visitantes del sitio web, podía identificar las necesidades únicas de cada persona y sus próximos pasos, y luego ponerlos en práctica.
¿Cuál fue el resultado? Waiver Group registró un aumento del 25% en las consultas reservadas, multiplicó por 9 la participación de los visitantes y aumentó la calidad de los clientes potenciales.
Mayordomos virtuales de hostifAI
Con su servicio multilingüe y 24/7, los chatbots de hotel están en alza.
Hacen algo más que reservar habitaciones: también pueden sugerir complementos (como excursiones), sugerir experiencias gastronómicas o proporcionar mejoras de categoría.
hostifAI, una agencia de chatbot especializada en hoteles, ha descubierto que 7 de cada 10 huéspedes interactúan con un chatbot de hotel antes de llegar (y 2 de cada 10 compran servicios adicionales, incluso antes de poner un pie en la propiedad).
El marketing conversacional aplicado a los hoteles significa más ventas y una experiencia mejor y más cómoda para los huéspedes.
Ventajas del marketing conversacional
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Calificación de clientes potenciales más rápida
Los chatbots hacen preguntas inteligentes para cualificar a los clientes potenciales al instante, saltándose los largos formularios.
Experiencias de cliente personalizadas
Las conversaciones resultan más humanas: es una estrategia de compromiso probada. Y, diablos, a veces es incluso un poco divertido.
Reduce la fricción en el proceso de compra
Los clientes obtienen respuestas al instante, lo que reduce los puntos de abandono en el embudo. En lugar de buscar respuestas, se les guía con fluidez por cada paso del recorrido.
Capta más datos sin resultar agresivo
El chatbot de marketing conversacional puede recopilar información útil sobre los clientes de forma natural durante las conversaciones. Cuantos más datos tenga su equipo, mejor.
Funciona 24/7
Los clientes potenciales visitan su sitio web a cualquier hora del día. Es lógico ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Cómo aplicar el marketing conversacional en 5 pasos
Paso 1: Trazar el recorrido del cliente
He aquí una hoja de preguntas para averiguar dónde puede aportar más valor su herramienta de marketing conversacional:
- ¿Dónde tienden a abandonar los clientes?
- ¿Qué preguntas se hacen antes de convertirse?
- ¿Qué partes de su sitio web o embudo son confusas o de alta fricción?
- ¿Cuándo suelen ponerse en contacto los clientes con el servicio de asistencia?
Identificar un caso de uso claro y conciso es fundamental para crear un chatbot útil. Cuanto más claro sea su propósito, mayor será el ROI de su marketing conversacional.
Paso 2: Elija la herramienta que prefiera
Existen varias opciones de herramientas de marketing conversacional a su disposición: las opciones más amplias son los chatbots, los agentes de IA y el chat en directo.
Elija un agente de IA si desea que su marketing conversacional vaya un paso más allá y realice acciones, como procesar pagos, cambiar contraseñas o actualizar los datos del cliente en un CRM.
Elija un chatbot si su objetivo principal es gestionar preguntas frecuentes y cualificar clientes potenciales: acciones de gran valor, pero manteniendo la conversación.
Elija el chat en directo si dispone de un equipo de representantes de atención al cliente. Pueden enviar mensajes en tiempo real, en lugar de limitarse a prestar asistencia a los clientes por teléfono.
Paso 3: Guionice sus flujos de conversación (o transfiéralos a LLM)
Aunque LLM puede manejar la mayoría de las palabras que tu herramienta de IA conversacional escupirá, tendrás que guionizar el flujo base de la conversación de tu bot.
Concéntrese en definir los pasos clave: cómo empieza la conversación, qué caminos pueden seguir los usuarios y cuándo la IA debe pasar a un humano o emprender una acción. Proporcione a su agente de IA la estructura suficiente para no desviarse del tema y deje que LLM se encargue del lenguaje natural.
Paso 4: Integración con sus herramientas
Su herramienta de marketing conversacional debe estar conectada a:
- CRM
- Cualquier base de conocimientos pertinente (por ejemplo, fichas de inventario, descripciones de productos, sitio web de la empresa, etc.)
- Plataforma de marketing por correo electrónico
- Cualquier herramienta de automatización de ventas
- Sistema de pago
Cuanto mejor integrado esté su chatbot, mejor será su servicio. Cuando los clientes pueden recibir información precisa y actualizada sobre los productos, se evita la necesidad de interactuar con un empleado.
Paso 5: Probar y optimizar (¡regularmente!)
Su herramienta de marketing conversacional tendrá mucho margen de mejora. Uno de los principales errores que cometen las empresas al implementar la IA es no repetir su diseño original.
A medida que más personas utilicen su chatbot, podrá comprender mejor sus puntos débiles. Y una vez que identifiques el valor de un chatbot, puedes ampliar su uso a otras áreas de tu empresa: tal vez tu herramienta de marketing conversacional también pueda solucionar problemas de atención al cliente o ayudar a tus departamentos de TI o RRHH con preguntas comunes.
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Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo encaja el marketing conversacional en una estrategia omnicanal?
El marketing conversacional es como el pegamento que une sus canales: ofrece a los clientes una forma coherente y en tiempo real de interactuar con su marca, ya sea en su sitio web, en Instagram o en otra plataforma.
2. ¿Puede el marketing conversacional sustituir por completo al marketing tradicional por correo electrónico?
No del todo, es más un equipo que un sustituto. El marketing conversacional es estupendo para los momentos de alta intensidad en tiempo real, mientras que el correo electrónico sigue siendo la mejor opción para las actualizaciones más largas y la fidelización a lo largo del tiempo.
3. ¿Qué tipo de empresas se benefician más del marketing conversacional?
Sinceramente, cualquier empresa que hable con sus clientes puede beneficiarse, pero es un gran cambio para el comercio electrónico, SaaS, los viajes, la sanidad y los sectores basados en servicios en los que las respuestas rápidas o las reservas son importantes.
4. ¿Cuál es la duración ideal de una conversación para un bot de marketing?
Lo importante es ser breve. Suficiente para calificar a alguien o guiarle, normalmente en 3-5 intercambios rápidos como máximo. Si empieza a parecer una novela, estás haciendo demasiado.
5. ¿Puedo incorporar vídeo o imágenes a las interacciones con el chatbot para mejorar la participación?
Por supuesto. Los elementos visuales hacen que los bots sean mucho más atractivos. Pero no exageres o ralentizarás las cosas.
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