Chatbot-Plattformen: Entwickler und geschäftliche Nutzer

Sollten Chatbot-Plattformen auf Geschäftskunden oder Entwickler abzielen?

Chatbot-Plattformen haben offensichtlich eine Wahl. Richten sie sich an Geschäftskunden oder an Entwickler?

Eine Antwort auf diese Frage ist, dass sie beide brauchen, da sie beide in den Prozess einbezogen werden müssen.

Eine bessere Frage wäre vielleicht, wie man es Geschäftsanwendern und Entwicklern am besten ermöglicht, einen effektiven Beitrag zu Chatbot Chatbot-Entwicklung beizutragen, und zwar auf eine Weise, die ihre unterschiedlichen Fähigkeiten am besten nutzt?

Geschäftskunden verstehen den Geschäftsbereich und das Problem, das sie zu lösen versuchen, besser als die Entwickler. Es könnte viel Zeit gespart und die Produktqualität verbessert werden, wenn sie den Chatbot direkt in der Software erstellen könnten.

Die Entwickler sind natürlich in der Lage, die Software in jeder gewünschten Weise anzupassen. Wenn die Software eine Anpassung erfordert, die über das hinausgeht, was leicht zu bewerkstelligen ist, müssen die Entwickler einbezogen werden.

Aus der Sicht der Chatbot-Plattform besteht der Nachteil darin, dass die Möglichkeit der Anpassung die Komplexität des Produkts erhöht. Irgendwann wird die Lernkurve für Geschäftsanwender zu beschwerlich und nur noch Power-User können das Produkt nutzen. Es gibt einen weiteren Punkt, an dem die Komplexität so groß ist, dass nur noch Entwickler das Produkt nutzen können.

Eine Möglichkeit, die Frage nach der besten Art der Zusammenarbeit zwischen Entwicklern und Geschäftsanwendern zu betrachten, besteht darin, zu überlegen, wie viel Komplexität für die Erstellung eines Bots tatsächlich erforderlich ist. Wäre es möglich, eine Plattform zu haben, auf der Geschäftsanwender alles machen könnten?

Meine Antwort auf diese Frage lautet "Nein", wenn der Bot von Grund auf neu erstellt wird oder angepasst werden muss.

Meine Antwort lautet "Ja", wenn der Bot sehr einfach ist oder auf einer umfassenden Vorlage beruht.

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Ein FAQ-Bot ist ein Beispiel für einen sehr einfachen Bot. Diese Art von Bot kann von Geschäftskunden leicht erstellt werden. Ein Bot, der ausschließlich auf der Grundlage einer Vorlage erstellt wird, kann auch von Geschäftsanwendern erstellt werden.

Die meisten Bot-Anwendungsfälle erfordern jedoch eine Anpassung, selbst wenn sie Vorlagen verwenden. Zumindest müssen die Systeme integriert werden, und das kann nicht von einem Geschäftsanwender erledigt werden. Hinzu kommt die Tatsache, dass eine Anpassung erforderlich ist. Es kommt sehr oft vor, dass ein Unternehmen entweder einen neuen Anwendungsfall oder Ideen hat, die eine Anpassung des Chatbots erfordern. Diese Anpassungen sind in einer für Geschäftsanwender geschaffenen Benutzeroberfläche normalerweise nur schwer möglich und müssen daher von Entwicklern vorgenommen werden.

Das soll nicht heißen, dass es keine optimale Möglichkeit für Geschäftsanwender und Entwickler gibt, auf einer Plattform zusammenzuarbeiten, um die Produktivität zu optimieren. Die Frage ist nur, wie die Plattform auf Geschäftsanwender und Entwickler zugeschnitten sein sollte, um diese optimale Zusammenarbeit zu erreichen.

Es gibt einige Bot-Plattformen, die stark vereinfachte Benutzeroberflächen für Geschäftskunden anbieten. Diese Benutzeroberflächen erwecken den Eindruck, dass Geschäftsanwender die Kontrolle über den Chatbot-Erstellungsprozess haben. Auf die von ihnen erstellten Chatbot-Modelle können Entwickler dann programmatisch zugreifen, um Anpassungen und Integrationen zu erstellen.

Das Problem mit der stark vereinfachten grafischen Benutzeroberfläche ist, dass sie den Handlungsspielraum des Geschäftsanwenders einschränkt. Es ist auch der Fall, dass der Entwickler normalerweise viel mehr Erfahrung im Verständnis der optimalen Wege zur Erstellung von Software hat, so dass er möglicherweise in die Designentscheidungen auf der Ebene der GUI einbezogen werden muss.

Es gibt eine Bot-Plattform, die es Geschäftsanwendern ermöglicht, einen ausgefeilten Chatbot von Grund auf und ohne Code zu erstellen. Das Beispiel, das ich gesehen habe, war ein Pizzabestell-Chatbot. Im Wesentlichen musste der Geschäftsnutzer nur ein Formular ausfüllen, in dem die Parameter, die er für die Pizzabestellung erfassen wollte, wie Größe und Belag, und die damit verbundenen Fragen aufgelistet waren, und der Bot erledigte den Rest.

Hier gab es drei Probleme

Erstens ist es unwahrscheinlich, dass Geschäftsanwender ohne Schulung Namenskonventionen für Parameter verwenden und sich an andere Designkonventionen halten. Dies kann zu einem unübersichtlichen Bot führen, selbst wenn sie innerhalb der Grenzen der grafischen Benutzeroberfläche arbeiten.

Das zweite Problem ist, dass der Chatbot in der Realität stark angepasst werden müsste. So müsste der Chatbot beispielsweise die Preise kennen und verfolgen, während der Nutzer die Bestellung durchgeht, und er müsste in das Backend integriert werden. Auch wenn der Geschäftskunde die Anforderungen viel besser kennt, kann er den Entwickler durch seine Beteiligung auf diese Weise ausbremsen.

Das dritte Problem ist, dass die richtige grafische Benutzeroberfläche die Arbeit des Entwicklers tatsächlich beschleunigen könnte. Wenn der Entwickler die grafische Benutzeroberfläche nutzen möchte, muss er eine grafische Benutzeroberfläche mit sehr begrenzter Funktionalität verwenden und den Rest in Code erledigen, was die komplexeste Art ist, Dinge zu tun. Mit einer ausgefeilten grafischen Benutzeroberfläche könnte der Programmieraufwand radikal reduziert werden.

Die optimale Lösung könnte erfordern, dass die Unternehmen realistischer einschätzen, was für die Entwicklung eines qualitativ hochwertigen Chatbots erforderlich ist. Das bedeutet, dass sie erkennen müssen, dass wie bei jeder Software umfangreiche Anpassungen erforderlich sind und es daher besser ist, wenn Entwickler (oder zumindest Power-User mit ausgefeilten Tools) die Kontrolle über den Entwicklungsprozess haben.

Die Geschäftsanwender müssen die Kontrolle über das Gesamtdesign haben. Sie müssen auch die direkte Kontrolle über die Inhalte und Absichten haben.

Die effizienteste Art und Weise, mit den Entwicklern zusammenzuarbeiten, besteht darin, dass sie eine agile Methodik anwenden und iterativ auf die beste Lösung hinarbeiten. Das bedeutet, dass agile Techniken eingesetzt werden, um den Chatbot schnell nach einem ursprünglichen Entwurf zu erstellen und dann den Chatbot durch regelmäßiges Feedback der Geschäftskunden zu testen und zu verfeinern.

Aus Sicht der Bot-Plattform bedeutet dies zweierlei:

1. Sorgen Sie dafür, dass Geschäftsanwender die Dinge, die sie unbedingt tun müssen, wie die Verwaltung von Inhalten und die Formulierung von Absichten, leicht erledigen können.
2. Sicherstellen, dass die Entwickler alles andere so effizient wie möglich erledigen können. Das bedeutet, dass die grafische Benutzeroberfläche hochflexibel ist und so funktioniert, wie die Entwickler es sich wünschen würden.

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Bot-Plattformen sollten auch die Erstellung und gemeinsame Nutzung von Vorlagen und Assistenten ermöglichen. Vorlagen und Assistenten (die von Geschäftsanwendern verwendet werden) können Unternehmen helfen, schneller in Produktion zu gehen, auch wenn noch wesentliche Anpassungen vorgenommen werden müssen.

Ein weiterer Trend beim Aufbau von chatbots ist, dass Intents durch Objektbeschreibungen ersetzt werden. Geschäftsanwender werden in der Lage sein, Objekte auszuwählen, die von der Plattform unterstützt werden, und einfach die mit diesen Objekten verbundenen Eigenschaften zu aktualisieren. Die Plattform kümmert sich dann um die Bearbeitung von Fragen der Endbenutzer zu diesen Objekten.

Zum Beispiel könnte ein Geschäftskunde ein Objekt "Kreditkarte" für einen Chatbot für Bankgeschäfte auswählen und dann ein Formular zu diesem Objekt ausfüllen. Das Formular könnte die Frage enthalten, an wen sich der Nutzer wenden soll, wenn die Karte verloren gegangen ist, an wen er sich wenden soll, wenn die Karte ersetzt werden muss usw. Ähnlich wie bei der Verwendung einer Vorlage oder eines Assistenten kann der Geschäftsanwender von einem Chatbot profitieren, der bereits bis zu einem gewissen Grad für die anstehende Aufgabe erstellt wurde.

Die Chatbot-Plattform wird zum Teil bestimmen, wie Geschäftsnutzer und Entwickler an einem bestimmten Chatbot zusammenarbeiten können. Unserer Ansicht nach besteht die effizienteste Art der Zusammenarbeit darin, den Geschäftsnutzern die volle Kontrolle über die Aufgaben zu geben, die sie selbst erledigen können, wie z. B. Inhalte und Erweiterungsabsichten, und den Entwicklern die Möglichkeit zu geben, den Chatbot so effizient wie möglich zu erstellen.

Der Geschäftsnutzer ist letztendlich für das Design verantwortlich und muss voll in den Prozess eingebunden werden, um sicherzustellen, dass der Chatbot die Erwartungen erfüllt. Der Entwickler muss die zugrunde liegende Funktionalität so effizient wie möglich erstellen.