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关于chatbots 和人工智能的炒作不绝于耳。当然，实施聊天机器人的人都想展示一些非凡和智能的东西。
尽管他们知道chatbots 擅长识别单个自然语言语句背后的意图，而且人类级别的对话是不可能实现的（因为如果能实现的话，Google Home 和 Alexa 就会好很多），但他们仍然期望看到一些令人印象深刻的智能和人工智能。
对于每种技术来说，了解其局限性并确保用户体验设计不仅能充分利用技术，还能考虑到其局限性都是至关重要的。
确保聊天机器人充分利用人工智能最有效、最简单的策略其实是反直觉的。这一策略就是始终将人工智能作为聊天机器人的后备力量，也就是说，如果聊天机器人无法理解最终用户的需求，就会将其上报给人工智能。
原因有二：
- 聊天机器人（使用当前技术）所能处理的用例总是有限的。
- 用户总是会发现自己无法处理的用例，从而感到沮丧。
这会造成糟糕的用户体验，因为要么用户需要事先知道聊天机器人能做的一切，要么他们需要猜测聊天机器人能做什么，并做好经常失望的准备。
如果聊天机器人背后有人工代理，就会完全改变最终用户的体验。现在，他们会相信聊天机器人或人工会处理他们提出的问题。当聊天机器人不知道答案时，它代表的是潜在的不利因素，而现在它代表的是潜在的有利因素，因为如果聊天机器人能回答他们的问题，就能更快地回答他们的问题。
重要的是，人工代理应实时而不是延迟提供支持，因为这将提升聊天机器人的用户体验和积极感受。
通过让人类在这一过程中回答问题，人工智能可以不断改进问题和答案的映射，从而在未来回答更多的问题。在这个过程中，人工智能可能会提出改进建议，让人类操作员加以改进，或者让最终用户对初步答案进行验证（通过查看用户对所提供答案的反应--与谷歌的做法基本相同）。
需要人类参与（或至少是限制人类参与的方法）的一个例外是，为一个极其狭窄的领域构建chatbots 。
这种机器人会很快理解这种对话中涉及的所有弯路，除了最困难的问题外，几乎不需要人工代理。这将使机器人几乎能与人类进行互动。
不过，还需要考虑的一点是，100% 自然语言机器人更适合语音而非文本。打字尤其是在手机上打字的效率极低，因此，100% 的自然语言机器人并不是最佳的使用案例。
如果用户正在键入，通常最好使用图形部件，如果出现问题，用户可以选择键入。这意味着用户通常只需点击图形部件就能完成手头的任务，就像在网页上一样（我们在机器人领域称之为 "快乐路径"），但用户始终可以选择脱离脚本并键入问题（我们称之为 "迂回"）。
当然，每种情况都不一样，不同的聊天机器人平台在允许使用人工智能技术或至少允许开发者连接第三方工具方面也有不同的能力。
希望以上内容能为您今后的聊天机器人设计决策提供参考。
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