Premiers pas avec les agents IA Zendesk

Il y a quelque temps, j’ai travaillé avec une équipe e-commerce de taille moyenne qui utilisait Zendesk au quotidien. Chaque ticket racontait une histoire — d’un appel frustré pour une commande en retard à une demande de mise à jour des informations de facturation.

L’équipe tirait le meilleur de Zendesk en gardant des processus fluides et efficaces. Et même si les agents étaient investis dans la résolution des problèmes, la file d’attente continuait de s’allonger.

Le problème ? Environ 60 % des tickets concernaient seulement cinq questions répétitives.

C’est là que tout a changé. En intégrant des agents IA directement dans Zendesk, nous avons automatisé ces échanges récurrents, sans perturber le reste du support.

En une semaine, l’arriéré a commencé à diminuer. La nouvelle configuration d’agent IA Zendesk a pris en charge les tickets répétitifs, permettant aux agents humains de se concentrer enfin sur les cas complexes qui nécessitaient vraiment leur intervention.

Qu’est-ce qu’un agent IA Zendesk ?

Les agents IA Zendesk sont des bots avancés alimentés par des modèles de langage de grande taille (LLM) qui aident à gérer les tâches de service client, de la réponse aux FAQ au traitement des remboursements.

Ces agents IA peuvent être créés directement dans Zendesk ou intégrés via des plateformes comme Botpress ou Tidio, selon la façon dont votre équipe souhaite les concevoir et les gérer.

Ils fonctionnent au sein de votre environnement Zendesk, aux côtés de vos données clients et documents internes, et sont conçus pour résoudre les tickets sur tous les canaux et dans plusieurs langues.

Principaux avantages des agents IA Zendesk

Répondez instantanément aux tickets

Able, une solution de coaching santé personnalisée construite sur Botpress, a réduit de plus de 65 % le volume de ses tickets clients grâce aux agents IA.

Pour RubyLabs, l’entreprise derrière Able, le chatbot santé a représenté plus de 50 000 $ US d’économies annuelles.

Autrefois, contacter le support signifiait s’attendre à une réponse vague — puis patienter une heure en écoutant de la musique d’attente.

Les agents IA changent la donne en répondant instantanément aux questions qui peuvent s’appuyer sur les tickets précédents, transformant les longues attentes en résolutions rapides.

Réduisez le tri et l’orientation manuels

Suivons le parcours d’un ticket dans Zendesk, voulez-vous ?

1. Le client envoie une demande
2. Quelqu’un lit le ticket et l’étiquette
3. Quelqu’un assigne le ticket à un agent
4. L’agent essaie de comprendre la demande et contacte trois personnes pour vérifier la solution

Tout cela se passe avant qu’un seul message utile ne soit envoyé.

Zendesk estime que ce type d’assignation manuelle prend 30 à 60 secondes par ticket, un temps qui s’accumule vite dans les files d’attente chargées.

Les agents IA peuvent simplifier tout ce processus. Ils identifient qui a traité des problèmes similaires, quels outils ont été utilisés, et orientent automatiquement le ticket vers la bonne personne.

Vous n’avez pas encore ces données ? Pas de souci — chaque conversation en génère.

Gérez automatiquement les demandes courantes

Une fois le ticket orienté, le prochain obstacle est souvent le même : des questions très simples qui reviennent chaque jour.

Elles sont faciles — mais s’accumulent rapidement. Même vos meilleurs agents finissent piégés dans une boucle de copier-coller.

Les agents IA Zendesk règlent ces questions avant même qu’un humain ne lise le message, libérant du temps pour la résolution de vrais problèmes.

Déployez sur plusieurs canaux sans investissement supplémentaire.

Différentes plateformes, points d’entrée variés, profils d’utilisateurs multiples : autant d’éléments qui augmentent le volume de tickets.

Les agents IA Zendesk peuvent être déployés sur plusieurs canaux tout en s’appuyant sur une logique centralisée.

Besoin d’une version simplifiée pour un chatbot WhatsApp ? Ou d’une version plus riche pour un chatbot React ? C’est possible, vous pouvez créer des variantes sans tout recommencer.

Comment fonctionnent les agents IA Zendesk ?

Lorsqu’un client soumet un ticket, l’agent IA Zendesk le prend en charge. Il commence par analyser le message pour comprendre la demande et déterminer la meilleure façon d’y répondre.

Cela inclut l’analyse de la formulation, des tickets précédents, des données clients et des étiquettes. L’agent décide alors s’il doit répondre directement, faire appel à un humain ou déclencher une action.

Pour générer une réponse pertinente, l’agent s’appuie sur des sources fiables : votre centre d’aide, les conversations passées, les documents internes ou même des bases de données produits — un processus appelé génération augmentée par récupération (RAG).

Si la situation nécessite plus qu’une simple réponse, il peut déclencher un processus externe, comme effectuer un remboursement via Shopify ou mettre à jour des informations clients grâce à un chatbot dans un CRM Hubspot.

1. Les tickets entrants sont classifiés et étiquetés

Les agents IA Zendesk s’intègrent directement à votre flux de tickets, que ce soit pour un chatbot de réservation ou un chatbot de génération de leads.

Ils analysent chaque nouvelle demande, identifient son objectif (facturation, livraison, etc.) et appliquent automatiquement les étiquettes correspondantes.

2. Les réponses sont extraites des sources internes de connaissances

Une fois la demande triée, l’agent explore votre centre d’aide pour trouver des réponses.

Il peut extraire l’information la plus pertinente depuis votre contenu Zendesk ou toute source connectée, puis l’envoyer au client par message.

Pour les questions plus complexes, un agent IA Zendesk prépare un résumé, avec le contexte et les informations utilisateur, afin que les agents humains puissent reprendre la conversation en quelques clics.

3. L’agent agit lorsque la demande l’exige

Certains tickets attendent la réalisation d’une action concrète, comme un remboursement ou une mise à jour de commande.

Dans ce cas, les agents IA Zendesk ne se contentent pas de répondre : ils peuvent agir sur vos systèmes connectés.

C’est possible car l’agent dispose de deux éléments :

• Une compréhension claire du fonctionnement de votre produit et de vos processus (par exemple, la gestion des remboursements)
  
  
• Un ensemble de règles ou de conditions qui précisent quand et comment déclencher des actions.

Lorsque ces conditions sont réunies, l’agent génère le bon message ou code pour communiquer avec vos outils — comme Stripe ou Calendly — et effectue la tâche automatiquement.

Top 5 des plateformes pour créer des agents IA Zendesk

Même si Zendesk propose ses propres fonctionnalités d’agent IA, cela reste une base de départ.

Si vous souhaitez vraiment automatiser le support — en orientant intelligemment les tickets ou en déclenchant des actions sur d’autres outils — vous aurez besoin de plus de flexibilité lors de la création.

Voyons cinq des meilleurs frameworks d’agents IA qui fonctionnent dans ou à côté de Zendesk, selon le niveau de contrôle que vous recherchez.

1. Botpress

Idéal pour : Les utilisateurs qui veulent un agent IA Zendesk hautement personnalisable, avec des workflows flexibles, des actions via API et un contrôle précis sur la résolution des tickets

Points forts : Permet de créer des workflows très personnalisés fonctionnant sur différents systèmes

Botpress est une plateforme pour créer des agents IA et des systèmes d’IA conversationnelle qui fonctionnent sur divers canaux de communication.

Elle offre un contrôle total sur la façon dont les agents interprètent les demandes, récupèrent des informations, déclenchent des actions et assurent l’escalade si nécessaire.

Les agents créés avec Botpress peuvent être intégrés directement à Zendesk, mais ne s’y limitent pas. Ils peuvent accéder à des connaissances provenant de plusieurs sources, y compris des outils internes, Notion, Google Drive et des bases de données personnalisées.

Contrairement à la plupart des outils no-code, Botpress permet aux équipes de définir la logique de l’agent, sa mémoire, son comportement en cas d’échec et ses interactions API, étape par étape.

Le système intégré human-in-the-loop (HITL) permet aux agents d’escalader les cas non résolus avec tout le contexte nécessaire, ce qui réduit les hallucinations et les approximations.

Fonctionnalités clés pour les agents IA Zendesk :

• Routage et gestion des tickets de plusieurs services d’assistance depuis un seul endroit
• Intégration Zendesk pour connecter directement la base de connaissances du support et gérer les tickets
• Escalade intégrée avec intervention humaine
• Éditeur de flux visuel prenant en charge la mémoire et le contexte lors des appels d’outils
• Déploiement sur Slack, web, WhatsApp ou directement dans vos propres outils

Tarification :

• Offre gratuite : 0 $/mois avec 5 $ d’utilisation IA inclus
• Plus : 89 $/mois — ajoute le routage vers agents humains et le test des flux
• Team : 495 $/mois — pour SSO, collaboration et gestion des accès
• Enterprise : Tarification sur mesure pour l’échelle et la conformité

2. Zendesk

Idéal pour : Les équipes déjà bien implantées sur Zendesk qui souhaitent des réponses IA et du routage avec un minimum d’efforts

Points forts : Fonctionne immédiatement avec le système de tickets Zendesk, le centre d’aide, les macros et les workflows

Zendesk est une plateforme cloud de service client qui aide les entreprises à gérer les interactions et le support client.

Les fonctionnalités natives d’agent IA de Zendesk sont conçues pour s’intégrer parfaitement à votre flux de tickets existant.

Elles excellent dans la classification et l’étiquetage des tickets, ce qui réduit le temps de réponse sans configuration supplémentaire.

Les agents s’appuient fortement sur le contenu de votre centre d’aide. Si votre documentation est solide, les réponses seront souvent précises et fidèles à votre marque.

Mais comme tout se passe dans la couche Zendesk, la personnalisation est limitée. Il n’est pas facile de déclencher des actions en dehors de la plateforme ou d’adapter le comportement de l’agent en cours de conversation.

Fonctionnalités clés pour les agents IA Zendesk :

• Étiquetage automatique et tri selon l’intention du message
• Suggestions de réponses alimentées par le contenu du centre d’aide
• Automatisations intégrées et flux de routage

Inconvénientsa:

• Flexibilité limitée — difficile de connecter des systèmes externes ou de personnaliser la logique au-delà de ce que Zendesk propose
• Les performances dépendent fortement de la qualité de votre documentation interne

Tarification :

• Suite Team : 55 $/mois — inclut la gestion de base des tickets et des réponses IA d’entrée de gamme
• Suite Growth : 89 $/mois — ajoute des outils d’automatisation et une capacité IA accrue
• Suite Professional : 165 $/mois — inclut des fonctionnalités IA avancées comme le tri et les suggestions
• Enterprise : Tarification personnalisée

3. Eesel

Idéal pour : Les équipes qui souhaitent remplacer complètement le système de tickets par une expérience d’assistance plus légère et centrée sur l’IA

Points forts : Rassemble des sources de connaissances dispersées en une seule couche de recherche, aidant les agents à trouver des réponses précises dans Zendesk sans étiquetage manuel ni création de flux

Eesel est un constructeur d’agents IA pour automatiser l’accès à la connaissance interne à travers des outils comme Notion, Google Drive et Confluence.

Son objectif est d’aider les équipes à créer des chatbots FAQ très précis, capables de retrouver des réponses dans une documentation désorganisée et dispersée, sans dépendre de flux rigides.

Si la réponse ne convient pas, les utilisateurs peuvent demander l’aide d’un humain, et la conversation est alors redirigée via vos canaux internes.

Il n’y a pas de tableau de bord agent. Pas de boîte de réception. Eesel vise un service rapide et sans friction, qui cherche à éliminer le ticket.

Fonctionnalités clés pour les agents IA Zendesk :

• Un agent IA qui puise dans Notion, Google Docs, Slack et d’autres sources internes
• Boucle de retour pour entraîner l’agent selon les évaluations des utilisateurs
• Accent mis sur la rapidité et l’absence de gestion de tickets

Inconvénientsa:

• Non conçu pour le routage complexe de tickets ou les SLA multi-équipes
• Si vous dépendez des workflows Zendesk pour les champs de ticket ou les rapports structurés, la transition peut donner l’impression d’un nouveau départ

Tarification :

• Starter : 49 $/mois — 1 bot, 200 interactions, fonctionnalités principales
• Team : 299 $/mois — 3 bots, 1 500 interactions, intégrations Slack & help desk
• Business : 639 $/mois — bots illimités, 3 000 interactions, actions API & formation avancée
• Custom : Tarification personnalisée — pour les fonctionnalités entreprise comme l’hébergement sur site et les SLA personnalisés

4. Tidio

Idéal pour : Les équipes cherchant un chatbot léger, sans code et compatible Zendesk, capable de traiter rapidement les demandes simples

Points forts : Mise en service rapide avec très peu de configuration

Tidio est une plateforme d’automatisation du support prête à l’emploi, conçue pour les petites équipes qui ont besoin d’interactions rapides avec Zendesk.

Tidio est pensé pour les équipes support qui veulent intégrer l’IA sans devoir créer des workflows de zéro.

La plateforme propose un agent appelé Lyro, qui s’appuie sur votre contenu de type FAQ et répond aux clients via le chat, que ce soit sur votre site ou là où le widget est intégré.

Vous pouvez configurer Tidio sans écrire une seule ligne de code. C’est destiné aux équipes qui veulent un outil plus intelligent qu’un bot statique, sans avoir à gérer des données d’entraînement ou des déclencheurs complexes.

Tidio prend en charge l’intégration Zendesk, mais la logique de l’agent reste gérée côté Tidio. Cela le rend plus adapté aux équipes qui gravitent autour de Zendesk.

Fonctionnalités clés pour les agents IA Zendesk :

• Agent IA Lyro entraîné sur votre contenu FAQ ou vos documents d’aide
• Widget de chat web avec bascule vers le chat en direct
• Intégration facile avec Zendesk pour transférer les tickets
• Automatisations préconfigurées pour les FAQ, le suivi de commandes et la vérification de statuts

Inconvénientsa:

• La logique de l’agent ne peut pas exploiter en profondeur les workflows Zendesk
• Mieux adapté à la gestion des demandes simples qu’à l’automatisation complète du support

Tarification :

• Starter : 49 $/mois — 1 bot, 200 interactions, fonctionnalités principales
• Team : 299 $/mois — 3 bots, 1 500 interactions, intégrations Slack & help desk
• Business : 639 $/mois — bots illimités, 3 000 interactions, actions API & formation avancée
• Custom : Tarification personnalisée — pour les fonctionnalités entreprise comme l’hébergement sur site et les SLA personnalisés

5. Intercom

Idéal pour : Les équipes qui veulent une interface d’accueil soignée, centrée sur l’IA, tout en gardant Zendesk comme cœur opérationnel

Points forts : Réunit IA, ciblage et expérience utilisateur au même endroit

Intercom est une plateforme de messagerie client qui combine chat en direct et support assisté par IA dans une seule interface.

Intercom a progressivement renforcé son offre IA — et avec Fin, il propose désormais une solution spécifiquement conçue pour le service client.

Fin s’appuie sur votre centre d’aide, vos documents personnalisés et même l’historique des conversations pour générer des réponses claires et adaptées à votre marque.

Ce qui le distingue, c’est son intégration profonde dans la plateforme Intercom. Vous pouvez contrôler quand il apparaît, qui le voit et quelle logique de secours s’active selon le profil utilisateur.

Fonctionnalités clés pour les agents IA Zendesk :

• Déclencheurs personnalisés selon les données utilisateur ou le comportement dans l’application
• Intégration Zendesk fluide pour le transfert et la journalisation

Inconvénientsa:

• Il faut tout de même gérer deux systèmes si Zendesk gère la résolution des tickets
• Peu adapté si vous avez besoin d’une visibilité complète sur les tickets ou de contrôles d’audit dans Intercom lui-même

Tarification :

• Essentiala: 29a$/mois par utilisateura— chat en direct, boîte de réception partagée, centre d’aide et IA Fin basique
• Advanceda: 85a$/mois par utilisateura— ajoute workflows, intégrations et fonctionnalités avancées de boîte de réception
• Experta: 132a$/mois par utilisateura— inclut SSO, SLA, rôles personnalisés et contrôles avancés
• Fin IAa: 0,99a$ par résolutiona— tarification à l’usage pour les conversations gérées par l’IA

Comment créer un agent IA Zendesk pour le support client

Après avoir passé en revue les principaux outils, voyons comment créer un agent IA Zendesk entièrement fonctionnel, étape par étape.

J’utiliserai Botpress pour ce tutoriel, mais les étapes sont similaires si vous travaillez avec des plateformes qui prennent en charge la logique personnalisée, la récupération de données et les actions API.

Ce guide couvre l’essentiel — de la configuration des sources de connaissances à la connexion des agents Zendesk à différents canaux.

Étape 1 : Installer l’intégration Zendesk et le plugin HITL

Avant tout, créez un nouveau projet dans Botpress et installez l’intégration Zendesk.

Ajoutez également le plugin Human-in-the-Loop (HITL) si vous souhaitez que les agents puissent transférer à un humain si besoin.

Étape 2 : Connecter Zendesk à votre plateforme d’agent IA

Une fois les intégrations installées, rendez-vous dans le Zendesk Admin Center pour générer votre jeton API :

• Activez l’API dans les paramètres
• Activez l’accès par jeton
• Copiez votre jeton API

Dans Botpress, allez dans les paramètres de l’intégration Zendesk. Lorsqu’il vous demande votre identifiant Zendesk, saisissez bien votre email suivi de /token — c’est le format Zendesk pour la connexion via API.

Exemplea:

Nom d’utilisateur : [email protected]/token
Mot de passe : VOTRE_JETON_API

Cela connecte votre agent Botpress à Zendesk et lui donne l’autorisation de créer des tickets, de les taguer, d’assigner des agents et de récupérer des données pour la base de connaissances.

Étape 3 : Ajouter une base de connaissances

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Maintenant que votre agent peut communiquer avec Zendesk, il lui faut du contenu à partager. Cela signifie lui donner accès à des réponses réelles : documents, politiques, guides pratiques et tout ce que votre équipe possède déjà.

Dans Botpress Studio, rendez-vous dans l’onglet Base de connaissances et commencez à ajouter du contenu. Plusieurs options s’offrent à vous :

• Synchronisez les articles du centre d’aide Zendesk en activant l’option « Synchroniser la base de connaissances avec le bot »
• Ajoutez vos sources comme des PDF, fichiers markdown, pages Notion, Google Docs ou des URLs publiques

Une fois connectée, Botpress récupère automatiquement le contenu et commence à l’utiliser pour répondre aux questions.

Étape 4 : Créer un workflow de gestion des tickets

L’intégration inclut un ensemble de cartes d’action et de déclencheur préconfigurées pour Zendesk, accessibles en cliquant sur « Ajouter une carte » dans un nœud.

Vous pouvez, par exemple, créer un ticket, l’assigner à un agent ou synchroniser votre centre d’aide. Glissez ces cartes dans n’importe quel flow et personnalisez leur fonctionnement et leur déclenchement.

Commencez par définir ce qui doit se passer lorsqu’un utilisateur demande de l’aide : créer un nouveau ticket, le taguer, ou l’orienter vers une équipe spécifique. Ajoutez ensuite des conditions : quand faire intervenir un humain, quand arrêter l’IA, ou quand mettre à jour la base de connaissances Zendesk.

Étape 5 : Déployer sur des canaux de conversation

Une fois que votre agent Zendesk dispose d’un flow opérationnel — avec des réponses testées, une logique de routage et des conditions de secours — vous pouvez le déployer sur n’importe quel canal utilisé par vos utilisateurs : chat web, WhatsApp, Slack, Messenger, etc.

La logique reste identique. Seule l’interface de chat s’adapte à la plateforme. Vous n’avez donc pas besoin de recréer vos flows pour chaque canal : un seul agent peut tous les gérer.

Pour déployer votre agent sur plusieurs canaux, rendez-vous dans l’onglet Canaux de votre projet et connectez ceux que vous souhaitez utiliser.

Vous pouvez tester localement avec l’émulateur intégré, puis passer en production quand vous êtes prêt.

Lancer un agent IA Zendesk

Les files d’attente du support ne deviennent pas chaotiques d’un coup : elles s’encombrent peu à peu avec des tickets répétitifs, un tri manuel et une succession de demandes similaires.

Avec Botpress, vous pouvez créer des agents qui taguent, orientent, répondent et déclenchent même des actions — tout cela en fonction de vos processus de support réels.

La logique s’exécute dans Zendesk, mais vous gardez le contrôle total sur son comportement, les sources de connaissances utilisées et le moment où l’agent passe la main à un humain.

Commencez à créer dès aujourd’hui — c’est gratuit.

FAQ

De quelles compétences techniques ai-je besoin pour créer un agent IA Zendesk?

Créer un agent IA Zendesk ne nécessite pas de compétences de développeur si vous utilisez des plateformes no-code comme Botpress ou Tidio, qui proposent des éditeurs visuels et des intégrations prêtes à l’emploi. En revanche, la création de workflows complexes, comme des appels API vers des systèmes externes, demande des connaissances techniques sur les API et les structures de données.

Les agents IA Zendesk peuvent-ils gérer en toute sécurité les données sensibles des clients ?

Oui, les agents IA Zendesk peuvent gérer les données sensibles de manière sécurisée s’ils sont correctement configurés, en utilisant des API sécurisées, des contrôles d’accès stricts et en respectant des normes comme SOC 2, RGPD et HIPAA. Une configuration adéquate est essentielle pour garantir la confidentialité et la protection des informations clientèle.

Que se passe-t-il si un agent IA Zendesk commet une erreur dans la gestion d’un ticket ?

Si un agent IA Zendesk commet une erreur — par exemple, s’il comprend mal la demande d’un client ou donne une réponse incorrecte — cela peut frustrer les utilisateurs ou retarder la résolution. Pour éviter cela, les workflows peuvent automatiquement transférer la conversation à un agent humain, tandis que les journaux et analyses permettent d’identifier et de corriger les erreurs pour améliorer le bot au fil du temps.

Y a-t-il un coût supplémentaire pour intégrer des outils tiers comme Stripe ou Shopify avec des agents IA connectés à Zendesk ?

Oui, intégrer des outils comme Stripe ou Shopify avec des agents IA Zendesk engendre des coûts supplémentaires. Zendesk peut exiger des forfaits supérieurs pour les intégrations avancées, tandis que des plateformes comme Stripe ou Shopify peuvent facturer des frais pour l’utilisation de l’API, des fonctionnalités premium ou un volume élevé d’appels API.

Comment les agents IA connectés à Zendesk gèrent-ils les conversations multilingues ?

Les agents IA développés sur des plateformes tierces se connectent souvent à Zendesk comme base de connaissances et gèrent les interactions multilingues de façon plus performante, grâce à des modèles linguistiques avancés et des flows personnalisés pour une meilleure précision et expérience utilisateur. Zendesk propose aussi une prise en charge linguistique via la traduction intégrée, mais ses capacités restent limitées pour les conversations complexes ou les langues moins courantes.