Démarrer avec les agents Zendesk AI

Il y a quelque temps, j'ai travaillé avec une équipe de commerce électronique de taille moyenne qui vivait dans Zendesk. Chaque ticket racontait une histoire, qu'il s'agisse d'un appel frustré concernant une commande retardée ou d'une personne demandant à mettre à jour ses informations de facturation.

L'équipe a prospéré sur Zendesk en veillant à ce que les flux de travail soient propres et rigoureux. Et bien que les agents d'assistance soient réellement soucieux de résoudre les problèmes, la file d'attente ne cessait de croître.

Le comble ? Environ 60 % des billets ne comportaient que cinq questions répétitives.

C'est là que les choses ont changé. En intégrant des agents d'IA directement dans Zendesk, nous avons automatisé ces interactions répétées, sans perturber le reste du flux d'assistance.

En l'espace d'une semaine, l'arriéré a commencé à diminuer. La nouvelle configuration de l'agent Zendesk AI a pris en charge les tickets récurrents, permettant aux agents humains de se concentrer enfin sur les cas complexes qui en avaient réellement besoin.

Qu'est-ce qu'un agent Zendesk AI ?

Les agents d'IA de Zendesk sont des bots avancés alimentés par de grands modèles de langageLLMs qui aident à gérer les tâches du service client, comme répondre aux FAQ ou traiter les remboursements.

Ces agents d'IA peuvent être créés directement dans Zendesk ou branchés sur des plateformes comme Botpress ou Tidio, selon la façon dont votre équipe souhaite les créer et les gérer.

Ils vivent dans votre configuration Zendesk avec vos données client et les documents de l'entreprise, et sont conçus pour résoudre les tickets sur tous les canaux et dans toutes les langues.

Principaux avantages de l'utilisation des agents IA de Zendesk

Répondre instantanément aux demandes de renseignements

Able, une solution de coaching de santé personnalisé construite sur Botpress, a réduit de plus de 65% son volume de tickets clients en utilisant des agents d'IA.

Pour RubyLabs, l'entreprise à l'origine d'Able, le chatbot santé a permis de réaliser plus de 50 000 dollars d'économies par an.

À l'époque, contacter le service d'assistance signifiait s'attendre à une réponse vague, puis à une heure de musique d'ascenseur pendant l'attente.

Les agents d'IA changent cela en répondant instantanément aux questions qui peuvent être résolues en se référant à des tickets antérieurs, transformant les longues attentes en résolutions rapides.

Réduire le triage et l'acheminement manuels

Suivons le parcours d'un ticket dans Zendesk.

1. Le client écrit
2. Quelqu'un scanne le billet et l'étiquette
3. Quelqu'un assigne le ticket à un agent
4. L'agent essaie de comprendre le ticket et contacte trois personnes pour vérifier la solution à la requête.

Tout cela se produit avant qu' un seul message utile ne soit envoyé.

Zendesk estime que ce type d'affectation manuelle prend 30 à 60 secondes par ticket, un temps qui s'accumule rapidement dans les files d'attente chargées.

Les agents d'intelligence artificielle peuvent raccourcir l'ensemble de ce flux. Ils identifient les personnes qui ont traité des problèmes similaires la dernière fois, les outils utilisés et transmettent automatiquement le ticket à la bonne personne.

Vous ne disposez pas encore de ces données ? Pas de problème, vous les générez à chaque conversation.

Traiter automatiquement les questions les plus courantes

Une fois le ticket acheminé, l'obstacle suivant est souvent le même : des questions trop simples qui se répètent jour après jour.

Ils sont faciles, mais ils s'accumulent rapidement. Même vos meilleurs agents se retrouvent coincés dans une boucle de copier-coller.

Les agents d'IA de Zendesk résolvent ces problèmes avant même qu'un humain ne lise le message, ouvrant ainsi la voie à une véritable résolution des problèmes.

Évoluer sur l'ensemble des canaux sans investissement supplémentaire.

Différentes plateformes, différents points d'entrée et différents types d'utilisateurs ne sont que quelques-uns des éléments qui contribuent à l'augmentation du volume des billets.

Les agents Zendesk AI peuvent être déployés sur plusieurs canaux tout en fonctionnant selon une logique centralisée.

Vous avez besoin d'une version simplifiée pour un chatbotWhatsApp ? Ou d'une version plus riche pour un chatbot React? C'est fait, vous pouvez créer des variantes sans dupliquer les efforts.

Comment fonctionnent les agents Zendesk AI ?

Lorsqu'un client soumet un ticket, l'agent Zendesk AI le prend en charge et se met au travail. Il commence par analyser le message pour déterminer ce que veut l'utilisateur et comment le traiter au mieux.

Il s'agit notamment d'examiner la formulation, les tickets antérieurs, les données clients et les balises. L'agent décide ensuite s'il doit répondre directement, faire appel à un humain ou déclencher une action.

Pour générer une réponse utile, l'agent puise dans des sources fiables : votre centre d'aide, des conversations antérieures, des documents internes ou même des bases de données de produits - un processus connu sous le nom de " retrieval-augmented generation " (RAG).

Si la situation exige plus qu'une simple réponse, elle peut déclencher un flux de travail externe, comme l'émission d'un remboursement via Shopify ou la mise à jour des informations sur le client à l'aide d'un chatbot dans un CRM Hubspot.

1. Les tickets entrants sont classés et étiquetés

Les agents Zendesk AI se branchent directement sur votre flux de tickets, qu'il s'agisse d'un chatbot de réservation ou d'un chatbot de génération de leads.

Ils analysent chaque nouvelle demande, déterminent son objectif (facturation ou expédition) et appliquent automatiquement les étiquettes correspondantes.

2. Les réponses sont extraites de sources de connaissances internes

Une fois la demande triée, l'agent se plonge dans votre centre d'aide pour trouver des réponses.

Il peut extraire de votre contenu Zendesk ou de toute autre source connectée les informations les plus proches de la requête et les envoyer au client par SMS.

Pour les questions plus délicates, un agent Zendesk IA rédigera un résumé, avec le contexte et les informations sur l'utilisateur, afin que les agents humains puissent reprendre la conversation en quelques clics.

3. L'agent agit lorsque la demande l'exige

Certains billets cherchent à accomplir une tâche concrète, qu'il s'agisse d'un remboursement ou d'une mise à jour d'une commande.

Lorsque c'est le cas, les agents Zendesk AI peuvent faire plus que répondre : ils peuvent prendre des mesures dans vos systèmes connectés.

C'est possible parce que l'agent reçoit deux choses :

• Une bonne compréhension du fonctionnement de votre produit et de vos flux de travail (comme le traitement des remboursements).
  
  
• Un ensemble de règles ou de conditions qui expliquent quand et comment les actions doivent être déclenchées.

Lorsque ces conditions sont remplies, l'agent génère le bon message ou code pour communiquer avec vos outils (comme Stripe ou Calendly ) et effectue la tâche automatiquement.

Top 5 des plateformes pour créer des agents Zendesk AI

Bien que Zendesk propose ses propres fonctions d'agent IA, ce n'est qu'un point de départ.

Si vous souhaitez vraiment automatiser l'assistance - en acheminant les tickets de manière intelligente ou en déclenchant des actions à travers les outils - vous aurez besoin de plus de flexibilité lors de la construction.

Examinons cinq des meilleurs frameworks d'agents d'IA qui fonctionnent au sein de Zendesk ou en parallèle, en fonction du type de contrôle que vous souhaitez obtenir.

1. Botpress

Le meilleur pour : Les utilisateurs qui veulent un agent Zendesk AI profondément personnalisable avec des flux de travail flexibles, des actions API et un contrôle étroit sur la façon dont les tickets sont résolus.

Points forts : permet des flux de travail hautement personnalisables qui s'exécutent dans différents systèmes

Botpress est une plateforme pour construire des agents d'intelligence artificielle et des systèmes d'intelligence artificielle conversationnelle qui fonctionnent à travers différents canaux de communication.

Il offre un contrôle total sur la façon dont les agents interprètent les demandes, récupèrent les informations, déclenchent des actions et les transmettent à l'échelon supérieur si nécessaire.

Les agents construits avec Botpress peuvent être intégrés directement dans Zendesk, mais ne sont pas limités à cela. Ils peuvent accéder à des connaissances provenant de sources multiples, y compris des outils internes, Notion, Google Drive, et des bases de données personnalisées.

Contrairement à la plupart des outils sans code, Botpress permet aux équipes de définir la logique de l'agent, la mémoire, le comportement de repli, et les interactions API jusqu'à l'étape.

Le système intégré "human-in-the-loop" (HITL) permet aux agents d'escalader les cas non résolus en fonction du contexte, réduisant ainsi les hallucinations et les conjectures.

Caractéristiques principales des agents Zendesk AI :

• Acheminer et gérer les tickets de plusieurs services d'assistance en un seul endroit
• Intégration de Zendesk pour connecter directement les connaissances du service d'assistance et gérer les tickets
• escalade humaine intégrée dans la boucle
• créateur flux visuel qui prend en charge la mémoire et le contexte à travers les appels d'outils
• Déploiement dans Slack, sur le web, dans WhatsApp ou dans vos propres outils

Prix : 

• Plan gratuit : 0 $/mois avec 5 $ d'utilisation de l'IA
• Plus: 89 $/mois - ajoute le routage des agents en direct et les tests de flux
• Équipe : 495 $/mois - pour le SSO, la collaboration et le contrôle d'accès
• Entreprise : Tarification personnalisée en fonction de l'échelle et de la conformité

2. Zendesk

Le meilleur pour : Les équipes déjà très impliquées dans Zendesk qui souhaitent des réponses et un routage AI avec un minimum d'efforts.

Points forts : il fonctionne immédiatement avec le système de billetterie Zendesk , le centre d'assistance, les macros et les flux de travail.

Zendesk est une plateforme de service client basée sur le cloud qui aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients et l'assistance.

Les fonctions d'agent AI natives de Zendesksont conçues pour s'intégrer à votre flux de travail de ticketing existant de manière transparente.

Ils excellent dans la classification et l'étiquetage des tickets, réduisant ainsi le temps de réponse sans aucune nouvelle installation.

Les agents s'appuient fortement sur le contenu de votre centre d'aide, de sorte que si votre documentation est solide, les réponses seront souvent précises et conformes à la marque.

Mais comme tout se passe à l'intérieur de la couche Zendesk , la personnalisation est plafonnée. Vous ne pouvez pas facilement déclencher des actions en dehors de la plateforme ou adapter le comportement de l'agent en cours de conversation. 

Caractéristiques principales des agents Zendesk AI :

• Marquage automatique et triage en fonction de l'intention du message
• Réponses suggérées alimentées par le contenu du centre d'aide
• Automatismes et flux d'acheminement intégrés

Inconvénients :

• Flexibilité limitée - difficile de connecter des systèmes externes ou de façonner la logique au-delà de ce que Zendesk expose
• Les performances dépendent fortement de la qualité de votre documentation interne.

Prix : 

• Suite Team : 55 $/mois - comprend la billetterie de base et les réponses d'entrée de gamme de l'IA
• Suite Growth : 89 $/mois - ajoute des outils d'automatisation et une plus grande capacité d'IA
• Suite Professional : 165 $/mois - inclut des fonctions avancées d'intelligence artificielle telles que le triage et les suggestions.
• Entreprise : Tarification personnalisée

3. Eesel

Le meilleur pour : Les équipes qui souhaitent remplacer complètement la billetterie par une expérience d'aide plus légère et centrée sur l'IA.

Points forts : Connecte des sources de connaissances dispersées en une seule couche de recherche, aidant les agents à trouver des réponses précises dans Zendesk sans étiquetage manuel ni construction de flux.

Eesel est un agent AI créateur pour automatiser l'accès à la connaissance interne à travers des outils comme Notion, Google Drive, et Confluence.

Son objectif est d'aider les équipes à créer des chatbots FAQ de haute précision, capables d'extraire des réponses d'une documentation désordonnée et dispersée, sans s'appuyer sur des flux rigides.

Si la réponse n'est pas suffisante, les utilisateurs peuvent demander une aide humaine, et cette conversation est acheminée par vos canaux internes.

Il n'y a pas de tableau de bord de l'agent. Pas de boîte de réception. Eesel opte pour un service à grande vitesse et à faible friction qui tente d'éliminer le ticket.

Caractéristiques principales des agents Zendesk AI :

• Un agent d'intelligence artificielle qui puise dans Notion, Google Docs, Slack et d'autres sources internes.
• Boucle de rétroaction pour former l'agent sur la base des évaluations des utilisateurs
• L'accent est mis sur la rapidité et sur l'absence de frais généraux liés à la gestion des tickets.

Inconvénients :

• Il n'est pas conçu pour l'acheminement de tickets complexes ou les accords de niveau de service multi-équipes.
• Si vous comptez sur les workflows Zendesk pour les champs de ticket ou les rapports structurés, la transition peut ressembler à une réinitialisation

Prix : 

• Starter : 49$/mois - 1 bot, 200 interactions, fonctionnalités de base
• Équipe : 299 $/mois - 3 bots, 1 500 interactions, intégrations Slack et help desk
• Business : 639 $/mois - nombre illimité de bots, 3 000 interactions, actions API et formation avancée
• Personnalisé : Tarification personnalisée - pour les fonctions d'entreprise telles que l'hébergement sur site et les accords de niveau de service personnalisés.

4. Tidio

Le meilleur pour : Les équipes à la recherche d'un chatbot léger, sans code, Zendesk, qui traite rapidement les requêtes simples.

Points forts : rapidement opérationnel avec une configuration minimale

Tidio est une plateforme d'automatisation de l'assistance plug-and-play conçue pour les équipes légères qui ont besoin d'interactions rapides avec Zendesk .

Tidio est conçu pour les équipes d'assistance qui souhaitent intégrer l'IA tout en évitant de créer des flux de travail à partir de zéro.

La plateforme propose un agent appelé Lyro, qui puise dans votre contenu de type FAQ et répond aux clients par le biais d'un chat, soit sur votre site web, soit à l'endroit où le widget est intégré.

Vous pouvez configurer Tidio sans toucher à une ligne de code. Il est destiné aux équipes qui veulent quelque chose de plus intelligent qu'un robot statique, mais qui ne veulent pas gérer des données de formation ou des déclencheurs complexes.

Tidio prend en charge l'intégration de Zendesk , mais la logique de l'agent reste dans le monde de Tidio. Cette solution est donc plus adaptée aux équipes qui sont Zendesk.

Caractéristiques principales des agents Zendesk AI :

• Agent Lyro AI formé sur le contenu de vos FAQ ou de vos documents d'aide
• Widget pour le chat en ligne avec fonction de repli pour le chat en direct
• Intégration facile avec Zendesk pour transmettre les tickets
• Automatisations prédéfinies pour les FAQ, le suivi des commandes et les contrôles d'état.

Inconvénients :

• La logique de l'agent ne peut pas s'intégrer profondément dans les flux de travail de Zendesk
• Convient mieux à la déflexion de la ligne de front qu'à l'automatisation du soutien total.

Prix : 

• Starter : 49$/mois - 1 bot, 200 interactions, fonctionnalités de base
• Équipe : 299 $/mois - 3 bots, 1 500 interactions, intégrations Slack et help desk
• Business : 639 $/mois - nombre illimité de bots, 3 000 interactions, actions API et formation avancée
• Personnalisé : Tarification personnalisée - pour les fonctions d'entreprise telles que l'hébergement sur site et les accords de niveau de service personnalisés.

5. Intercom

Le meilleur pour : Les équipes qui veulent une couche frontale polie et axée sur l'IA tout en conservant Zendesk comme noyau opérationnel.

Points forts : combine l'IA, le ciblage et l'UX en un seul endroit.

Intercom est une plateforme de messagerie client qui combine le chat en direct et l'assistance assistée par l'IA en une seule interface.

Intercomn'a cessé d'améliorer son offre en matière d'IA et, avec Fin, elle dispose désormais d'un outil spécialement conçu pour le service client.

Fin s'inspire de votre centre d'aide, de vos documents personnalisés et même de l'historique des conversations pour générer des réponses qui sonnent bien et qui respectent la marque.

Ce qui le distingue, c'est la façon dont il est intégré à la plateforme plus large d'Intercom. Vous pouvez contrôler le moment où il apparaît, qui le voit et quelle logique de repli s'applique en fonction de la personnalité de l'utilisateur.

Caractéristiques principales des agents Zendesk AI :

• Déclencheurs personnalisés basés sur les données de l'utilisateur ou le comportement dans l'application
• Intégration transparente de Zendesk pour le transfert et l'enregistrement des données

Inconvénients :

• Nécessite toujours la gestion de deux systèmes si Zendesk s'occupe de l'exécution.
• Ce n'est pas la solution idéale si vous avez besoin d'une visibilité complète au niveau des tickets ou de contrôles d'audit dans Intercom lui-même.

Prix :

• Essentiel : 29 $/mois par poste - chat en direct, boîte de réception partagée, centre d'aide et Fin AI de base
• Avancé : 85 $/mois par poste - ajoute des flux de travail, des intégrations et des fonctions avancées de boîte de réception.
• Expert : 132 $/mois par poste - inclut SSO, SLA, rôles personnalisés et contrôles avancés
• Fin AI : 0,99 $ par résolution - tarification basée sur l'utilisation pour les chats gérés par l'IA

Comment créer un agent Zendesk AI pour l'assistance à la clientèle

Maintenant que nous avons examiné les meilleurs outils, voyons comment créer un agent Zendesk AI entièrement fonctionnel, du début à la fin.

Je vais utiliser Botpress pour ce tutoriel, mais les étapes s'appliquent largement si vous travaillez avec des plateformes qui supportent la logique personnalisée, la récupération et les actions API.

Ce guide couvre l'essentiel, de la configuration des sources de connaissances à la connexion des agents Zendesk aux différents canaux.

Étape 1 : Installer l'intégration Zendesk et le plugin HITL

Tout d'abord, créez un nouveau projet dans Botpress et installez l'intégrationZendesk .

Vous devrez également ajouter le plugin Human-in-the-Loop (HITL) si vous prévoyez que les agents escaladent vers une personne en cas de besoin.

Étape 2 : Connecter Zendesk à votre plateforme d'agents d'IA

Une fois les intégrations installées, rendez-vous dans le Centre d'administrationZendesk pour générer votre jeton API :

• Activer l'API sous Paramètres
• Activer l'accès par jeton
• Copiez votre jeton API

Dans Botpress, allez dans les paramètres d'intégration de Zendesk . Quand on vous demande votre login Zendesk , assurez-vous d'entrer votre email suivi de /token - c'est le format de Zendeskpour le login basé sur l'API.

Exemple :

Nom d'utilisateur : [email protected]/token
Mot de passe : YOUR_API_TOKEN

Cela connecte votre agent Botpress à Zendesk et lui donne la permission de créer des tickets, de les étiqueter, d'assigner des agents et d'extraire des données pour la connaissance.

Étape 3 : Ajouter une base de connaissances

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Maintenant que votre agent peut parler à Zendesk, il a besoin de quelque chose à dire. Cela signifie qu'il faut lui donner accès à de vraies réponses - des documents, des politiques, des guides pratiques et tout ce que votre équipe possède déjà.

Dans le Studio Botpress , allez dans l'onglet Base de connaissances et commencez à ajouter du contenu. Vous avez des options ici :

• Synchroniser les articles du Centre d'aide Zendesk en désactivant le paramètre "Synchroniser la base de connaissances avec le robot".
• Ajoutez vos sources telles que des PDF, des fichiers markdown, des pages Notion , des Google Docs ou des URL publiques.

Une fois connecté, Botpress extrait automatiquement le contenu et commence à l'utiliser pour répondre aux questions.

Étape 4 : Créer un flux de travail de billetterie

L'intégration comprend un ensemble de cartes d'action et de déclenchement préconstruites spécialement pour Zendesk, auxquelles vous pouvez accéder en cliquant sur "Ajouter une carte" sur un nœud.

Il s'agit par exemple de créer un ticket, de l'assigner à un agent ou de synchroniser votre centre d'assistance. Vous pouvez insérer ces cartes dans n'importe quel flux et personnaliser la façon dont elles s'exécutent et le moment où elles s'exécutent.

Commencez par déterminer ce qui doit se passer lorsqu'un utilisateur demande de l'aide : vous pouvez créer un nouveau ticket, l'étiqueter ou l'acheminer vers une équipe spécifique. Ensuite, ajoutez des conditions : quand faire intervenir un humain, quand arrêter l'IA ou quand mettre à jour la base de connaissances de Zendesk .

Étape 5 : Déploiement sur les canaux de conversation

Une fois que votre agent Zendesk dispose d'un flux fonctionnel - y compris des réponses testées, une logique de routage et des conditions de repli - vous pouvez le déployer sur n'importe quel canal où les utilisateurs s'adressent : chat Web, WhatsApp, Slack, Messenger, etc.

La logique reste la même. L'interface de chat s'adapte simplement à la plateforme. Cela signifie que vous n'avez pas besoin de reconstruire vos flux pour chaque surface - un agent peut les gérer tous.

Pour déployer votre agent sur plusieurs canaux, rendez-vous dans l'onglet Canaux de votre projet et connectez ceux que vous souhaitez.

Vous pouvez tester localement à l'aide de l'émulateur intégré, puis passer en production lorsque vous êtes prêt.

Lancer un agent Zendesk AI

Les files d'attente du service d'assistance ne s'encombrent pas d'un seul coup - elles se développent lentement avec des tickets répétitifs, un tri manuel et une longue file de demandes qui se ressemblent toutes. 

Avec Botpress, vous pouvez créer des agents qui taguent, routent, répondent, et même déclenchent des actions - tout cela basé sur la façon dont vos flux de support fonctionnent.

La logique s'exécute au sein de Zendesk, mais vous avez un contrôle total sur la façon dont elle se comporte, sur les connaissances qu'elle tire et sur le moment où elle passe le relais à un humain.

Commencez à construire dès aujourd'hui - c'est gratuit.

FAQ

Quelle est l'expertise technique nécessaire pour créer un agent Zendesk AI ?

La création d'un agent Zendesk AI ne nécessite pas de compétences de développeur si l'on utilise des plates-formes sans code comme Botpress ou Tidio qui fournissent des constructeurs visuels et des intégrations préfabriquées. Cependant, la création de flux de travail complexes, tels que les appels d'API à des systèmes externes, exige des connaissances techniques sur les API et les structures de données.

Les agents Zendesk AI peuvent-ils traiter des données clients sensibles en toute sécurité ?

Oui, les agents Zendesk AI peuvent traiter des données sensibles en toute sécurité lorsqu'ils sont configurés correctement, à l'aide d'API sécurisées, de contrôles d'accès stricts et de la conformité à des normes telles que SOC 2, GDPR et HIPAA. Il est essentiel de veiller à une configuration correcte pour préserver la confidentialité et la protection des informations des clients.

Que se passe-t-il si un agent Zendesk AI fait une erreur dans le traitement d'un ticket ?

Si un agent Zendesk AI fait une erreur - comme mal comprendre l'intention d'un client ou donner une réponse incorrecte - le problème peut frustrer les utilisateurs ou retarder la résolution. Pour éviter cela, les flux de travail peuvent automatiquement faire remonter les conversations vers des agents humains, tandis que les journaux et les analyses permettent d'identifier et de corriger les erreurs afin d'améliorer le bot au fil du temps.

Y a-t-il un coût supplémentaire pour l'intégration d'outils tiers comme Stripe ou Shopify avec des agents AI connectés à Zendesk?

Oui, l'intégration d'outils comme Stripe ou Shopify avec les agents Zendesk AI implique des coûts supplémentaires. Zendesk peut exiger des plans de niveau supérieur pour les intégrations avancées, tandis que des plateformes comme Stripe ou Shopify peuvent facturer des frais pour l'utilisation de l'API, les fonctions premium ou les volumes d'appels API plus élevés.

Comment les agents IA connectés à Zendesk gèrent-ils les conversations en plusieurs langues ?

Les agents d'IA construits sur des plateformes tierces se connectent souvent à Zendesk en tant que base de connaissances et traitent les interactions multilingues de manière plus robuste, en utilisant des modèles linguistiques avancés et des flux personnalisés pour une plus grande précision et de meilleures expériences utilisateur. Zendesk lui-même offre une certaine prise en charge linguistique grâce à la traduction intégrée, mais ses capacités peuvent être limitées pour les conversations complexes ou les langues moins courantes.