Pierwsze kroki z agentami Zendesk AI

Natychmiastowa reakcja na zgłoszenia

Able, spersonalizowane rozwiązanie do coachingu zdrowotnego oparte na Botpress, zmniejszyło o ponad 65% liczbę zgłoszeń klientów za pomocą agentów AI.

Dla RubyLabs, firmy stojącej za Able, chatbot zdrowotny oznaczał ponad 50 000 USD rocznych oszczędności.

W tamtych czasach kontaktowanie się z pomocą techniczną oznaczało oczekiwanie na niejasną odpowiedź, a następnie godzinne słuchanie muzyki z windy podczas oczekiwania na połączenie.

Agenci AI zmieniają to, natychmiast odpowiadając na zapytania, na które można odpowiedzieć, odwołując się do poprzednich zgłoszeń, zamieniając długie oczekiwanie w szybkie rozwiązania.

Ograniczenie ręcznego sortowania i przekierowywania

Prześledźmy podróż zgłoszenia w Zendesk, dobrze?

1. Klient pisze
2. Ktoś skanuje bilet i oznacza go
3. Ktoś przypisuje bilet do agenta
4. Agent próbuje zrozumieć zgłoszenie i kontaktuje się z 3 osobami, aby zweryfikować rozwiązanie zapytania

Wszystko to dzieje się przed wysłaniem choćby jednej pomocnej wiadomości.

Zendesk szacuje, że ten rodzaj ręcznego przypisywania zajmuje 30-60 sekund na zgłoszenie, co szybko się sumuje w ruchliwych kolejkach.

Agenci AI mogą skrócić cały ten przepływ. Identyfikują, kto ostatnio zajmował się podobnymi sprawami, jakie narzędzia były używane i automatycznie kierują zgłoszenie do właściwej osoby.

Nie masz jeszcze tych danych? Nie ma problemu - generujesz je podczas każdej rozmowy.

Automatyczna obsługa typowych zapytań

Gdy zgłoszenie zostanie przekierowane, następna blokada jest często taka sama: zbyt proste pytania, które powtarzają się dzień po dniu.

Są łatwe - ale szybko się piętrzą. Nawet najlepsi agenci utkną w pętli kopiuj-wklej.

Agenci AI Zendesk rozwiązują je, zanim człowiek w ogóle przeczyta wiadomość, otwierając drogę do rzeczywistego rozwiązywania problemów.

Skalowanie w różnych kanałach bez dodatkowych inwestycji.

Różne platformy, różne punkty wejścia i różne typy użytkowników to tylko niektóre z elementów, które przyczyniają się do zwiększonej liczby biletów.

Agenci Zendesk AI mogą być wdrażani w wielu kanałach i nadal działać w oparciu o scentralizowaną logikę.

Potrzebujesz okrojonej wersji dla chatbotaWhatsApp ? Albo bogatszej dla chatbota React? Gotowe, możesz tworzyć różne warianty bez powielania wysiłków.

1. Przychodzące bilety są klasyfikowane i oznaczane

Agenci Zendesk AI podłączają się bezpośrednio do przepływu zgłoszeń, niezależnie od tego, czy jest to chatbot do rezerwacji, czy chatbot do generowania leadów.

Skanują one każde nowe żądanie, określają jego cel (taki jak rozliczenie lub wysyłka) i automatycznie stosują odpowiednie tagi.

2. Odpowiedzi są pobierane z wewnętrznych źródeł wiedzy

Gdy żądanie zostanie posortowane, agent zagłębia się w centrum pomocy, aby znaleźć odpowiedzi.

Może pobrać najbliższe informacje istotne dla zapytania z treści Zendesk lub dowolnego połączonego źródła i wysłać je do klienta za pośrednictwem wiadomości tekstowej.

W przypadku trudniejszych pytań agent AI Zendesk przygotuje podsumowanie, wraz z kontekstem i informacjami o użytkowniku, dzięki czemu ludzcy agenci mogą przejąć rozmowę za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

3. Agent podejmuje działanie, gdy wymaga tego żądanie

Niektóre bilety oczekują wykonania rzeczywistego zadania, czy to uzyskania zwrotu pieniędzy, czy aktualizacji zamówienia.

W takim przypadku agenci Zendesk AI mogą zrobić więcej niż tylko odpowiadać: mogą podejmować działania w połączonych systemach.

Jest to możliwe, ponieważ agent otrzymuje dwie rzeczy:

• Jasne zrozumienie sposobu funkcjonowania produktu i przepływów pracy (np. sposobu przetwarzania zwrotów).
  
  
• Zestaw reguł lub warunków, które wyjaśniają, kiedy i w jaki sposób działania powinny być uruchamiane.

Gdy te warunki zostaną spełnione, agent wygeneruje odpowiednią wiadomość lub kod do komunikacji z narzędziami - takimi jak Stripe lub Calendly - i automatycznie wykona zadanie.

1. Botpress

Najlepszy dla: Użytkownicy, którzy chcą w pełni konfigurowalnego agenta Zendesk AI z elastycznymi przepływami pracy, akcjami API i ścisłą kontrolą nad sposobem rozwiązywania zgłoszeń.

Mocne strony: Umożliwia wysoce konfigurowalne przepływy pracy, które działają w różnych systemach.

Botpress to platforma do tworzenia agentów AI i konwersacyjnych systemów AI, które działają w różnych kanałach komunikacji.

Oferuje pełną kontrolę nad tym, jak agenci interpretują żądania, pobierają informacje, wyzwalają działania i eskalują w razie potrzeby.

Agenci zbudowani za pomocą Botpress mogą być zintegrowani bezpośrednio z Zendesk, ale nie są do niego ograniczeni. Mogą uzyskiwać dostęp do wiedzy z wielu źródeł, w tym narzędzi wewnętrznych, Notion, Dysku Google i niestandardowych baz danych.

W przeciwieństwie do większości narzędzi bez kodu, Botpress pozwala zespołom definiować logikę agenta, pamięć, zachowanie awaryjne i interakcje API w każdym kroku.

Wbudowany system human-in-the-loop (HITL) pozwala agentom eskalować nierozwiązane sprawy z kontekstem, redukując halucynacje i domysły.

Kluczowe funkcje agentów Zendesk AI:

• Kierowanie i zarządzanie zgłoszeniami z wielu działów pomocy technicznej w jednym miejscu
• Integracja Zendesk w celu bezpośredniego połączenia wiedzy działu pomocy technicznej i zarządzania biletami
• Wbudowana eskalacja przez człowieka w pętli
• Wizualny kreator przepływów obsługujący pamięć i kontekst między wywołaniami narzędzi
• Wdrażanie na platformie Slack, w sieci, WhatsApp lub we własnych narzędziach.

Ceny: 

• Plan darmowy: 0 USD/miesiąc przy 5 USD wykorzystania AI
• Plus: 89 USD/miesiąc - dodaje routing agentów na żywo i testowanie przepływu.
• Team: 495 USD/miesiąc - dla SSO, współpracy i kontroli dostępu
• Enterprise: Niestandardowe ceny dla skali i zgodności

2. Zendesk

Najlepsze dla: Zespoły, które są już głęboko zakorzenione w Zendesk i chcą odpowiedzi AI i routingu przy minimalnym wzroście.

Mocne strony: Natychmiast współpracuje z systemem sprzedaży biletów Zendesk , centrum pomocy, makrami i przepływami pracy.

Zendesk to oparta na chmurze platforma obsługi klienta, która pomaga firmom zarządzać interakcjami z klientami i wsparciem.

Natywne funkcje agenta AI w Zendeskzostały zaprojektowane z myślą o płynnej integracji z istniejącym przepływem pracy.

Doskonale radzą sobie z klasyfikowaniem i oznaczaniem zgłoszeń, skracając czas reakcji bez konieczności nowej konfiguracji.

Agenci w dużej mierze polegają na zawartości centrum pomocy, więc jeśli dokumentacja jest solidna, odpowiedzi będą często ostre i zgodne z marką.

Ale ponieważ wszystko to dzieje się wewnątrz warstwy Zendesk , dostosowywanie ma swój limit. Nie można łatwo wyzwalać działań poza platformą lub dostosowywać zachowania agenta w trakcie rozmowy. 

Kluczowe funkcje agentów Zendesk AI:

• Automatyczne tagowanie i segregowanie na podstawie intencji wiadomości
• Sugerowane odpowiedzi oparte na zawartości centrum pomocy
• Wbudowane automatyzacje i przepływy routingu

Wady:

• Ograniczona elastyczność - trudno podłączyć zewnętrzne systemy lub kształtować logikę wykraczającą poza to, co udostępnia Zendesk
• Wydajność zależy w dużej mierze od jakości dokumentacji wewnętrznej

Ceny: 

• Suite Team: 55 USD/miesiąc - obejmuje podstawową obsługę biletów i podstawowe odpowiedzi AI
• Suite Growth: 89 USD/miesiąc - dodaje narzędzia do automatyzacji i większą pojemność AI
• Suite Professional: 165 USD/miesiąc - obejmuje zaawansowane funkcje AI, takie jak triage i sugestie.
• Przedsiębiorstwo: Ceny niestandardowe

3. Eesel

Najlepsze dla: Zespoły, które chcą całkowicie zastąpić sprzedaż biletów lżejszym doświadczeniem pomocy opartym na sztucznej inteligencji.

Mocne strony: Łączy rozproszone źródła wiedzy w jedną warstwę wyszukiwania, pomagając agentom uzyskać dokładne odpowiedzi w Zendesk bez ręcznego tagowania lub budowania przepływu.

Eesel to kreator agentów AI do automatyzacji wewnętrznego dostępu do wiedzy w narzędziach takich jak Notion, Google Drive i Confluence.

Koncentruje się na pomaganiu zespołom w tworzeniu precyzyjnych chatbotów FAQ, które mogą wyszukiwać odpowiedzi z niechlujnej, rozproszonej dokumentacji, bez polegania na sztywnych przepływach.

Jeśli odpowiedź nie jest wystarczająco dobra, użytkownicy mogą poprosić o pomoc człowieka, a rozmowa zostanie przekierowana przez wewnętrzne kanały.

Nie ma pulpitu agenta. Nie ma skrzynki odbiorczej. Eesel stawia na szybką usługę o niskim współczynniku tarcia, która stara się wyeliminować bilet.

Kluczowe funkcje agentów Zendesk AI:

• Agent AI, który pobiera dane z Notion, Google Docs, Slack i innych źródeł wewnętrznych.
• Pętla sprzężenia zwrotnego do szkolenia agenta na podstawie ocen użytkowników
• Nacisk na szybkość i brak kosztów zarządzania biletami

Wady:

• Nie jest przeznaczony do złożonego routingu zgłoszeń lub umów SLA dla wielu zespołów.
• Jeśli polegasz na przepływach pracy Zendesk dla pól zgłoszeń lub raportów strukturalnych, przejście może wydawać się resetem

Ceny: 

• Starter: 49 USD/miesiąc - 1 bot, 200 interakcji, podstawowe funkcje
• Team: 299 USD/miesiąc - 3 boty, 1500 interakcji, integracja ze Slack i działem pomocy technicznej
• Biznes: 639 USD/miesiąc - nieograniczona liczba botów, 3000 interakcji, akcje API i zaawansowane szkolenia
• Niestandardowe: Niestandardowe ceny - dla funkcji korporacyjnych, takich jak hosting lokalny i niestandardowe umowy SLA.

4. Tidio

Najlepszy dla: Zespoły poszukujące lekkiego, niekodowanego chatbota Zendesk, który szybko obsługuje proste zapytania.

Mocne strony: Szybkie uruchamianie przy minimalnej konfiguracji

Tidio to platforma automatyzacji wsparcia typu plug-and-play zaprojektowana z myślą o szczupłych zespołach, które potrzebują szybkiej interakcji z Zendesk .

Tidio jest przeznaczony dla zespołów wsparcia, które chcą korzystać ze sztucznej inteligencji, unikając jednocześnie tworzenia przepływów pracy od podstaw.

Platforma oferuje agenta o nazwie Lyro, który pobiera treści w stylu FAQ i odpowiada klientom za pośrednictwem czatu, zarówno na Twojej stronie internetowej, jak i wszędzie tam, gdzie widżet jest osadzony.

Tidio można skonfigurować bez dotykania jakiejkolwiek linii kodu. Jest przeznaczony dla zespołów, które chcą czegoś inteligentniejszego niż statyczny bot, ale nie chcą zarządzać danymi szkoleniowymi lub złożonymi wyzwalaczami.

Tidio obsługuje integrację Zendesk , ale logika agenta nadal żyje w świecie Tidio. To sprawia, że jest to lepsze rozwiązanie dla zespołów, które Zendesk.

Kluczowe funkcje agentów Zendesk AI:

• Agent Lyro AI przeszkolony na podstawie treści FAQ lub dokumentów pomocy
• Widżet czatu internetowego z funkcją czatu na żywo
• Łatwa integracja z Zendesk w celu przekazywania zgłoszeń
• Gotowe automatyzacje dla często zadawanych pytań, śledzenia zamówień i sprawdzania statusu

Wady:

• Logika agenta nie może dogłębnie wykorzystywać przepływów pracy Zendesk
• Najlepiej nadaje się do obrony linii frontu, a nie do pełnej automatyzacji wsparcia.

Ceny: 

• Starter: 49 USD/miesiąc - 1 bot, 200 interakcji, podstawowe funkcje
• Team: 299 USD/miesiąc - 3 boty, 1500 interakcji, integracja ze Slack i działem pomocy technicznej
• Biznes: 639 USD/miesiąc - nieograniczona liczba botów, 3000 interakcji, akcje API i zaawansowane szkolenia
• Niestandardowe: Niestandardowe ceny - dla funkcji korporacyjnych, takich jak hosting lokalny i niestandardowe umowy SLA.

5. Intercom

Najlepsze dla: Zespoły, które chcą dopracowanej, opartej na sztucznej inteligencji warstwy frontowej, zachowując Zendesk jako rdzeń operacyjny.

Mocne strony: łączy sztuczną inteligencję, targetowanie i UX w jednym miejscu

Intercom to platforma komunikacyjna dla klientów, która łączy czat na żywo i wsparcie oparte na sztucznej inteligencji w jednym interfejsie.

Intercomstale udoskonala swoją sztuczną inteligencję - a teraz dzięki Fin ma coś stworzonego specjalnie do obsługi klienta.

Fin czerpie z centrum pomocy, niestandardowych dokumentów, a nawet historii poprzednich konwersacji, aby generować odpowiedzi, które brzmią czysto i zgodnie z marką.

To, co go wyróżnia, to sposób, w jaki jest podłączony do szerszej platformy Intercom. Możesz kontrolować, kiedy się pojawia, kto go widzi i jaka logika awaryjna uruchamia się w oparciu o osobowość użytkownika.

Kluczowe funkcje agentów Zendesk AI:

• Niestandardowe wyzwalacze oparte na danych użytkownika lub zachowaniu w aplikacji
• Bezproblemowa integracja Zendesk w celu przekazywania i rejestrowania.

Wady:

• Nadal wymaga zarządzania dwoma systemami, jeśli Zendesk obsługuje realizację zamówień.
• Nie jest to idealne rozwiązanie, jeśli potrzebujesz pełnej widoczności na poziomie zgłoszeń lub kontroli audytu w samym Intercom

Ceny:

• Essential: 29 USD/miesiąc za stanowisko - czat na żywo, współdzielona skrzynka odbiorcza, centrum pomocy i podstawowa sztuczna inteligencja Fin.
• Advanced: 85 USD/miesiąc za stanowisko - dodaje przepływy pracy, integracje i zaawansowane funkcje skrzynki odbiorczej.
• Expert: 132 USD/miesiąc za stanowisko - obejmuje SSO, SLA, niestandardowe role i zaawansowane mechanizmy kontroli.
• Fin AI: 0,99 USD za rozdzielczość - ceny oparte na wykorzystaniu czatów obsługiwanych przez AI

Krok 1: Zainstaluj integrację Zendesk i wtyczkę HITL

Po pierwsze - utwórz nowy projekt w Botpress i zainstaluj integracjęZendesk .

Będziesz także chciał dodać wtyczkę Human-in-the-Loop (HITL), jeśli planujesz, aby agenci eskalowali do osoby w razie potrzeby.

Krok 2: Połącz Zendesk z platformą agentów AI

Po zainstalowaniu integracji przejdź do Centrum administracyjnegoZendesk , aby wygenerować token API:

• Aktywuj API w Ustawieniach
• Włącz token dostępu
• Skopiuj swój token API

W Botpress przejdź do ustawień integracji Zendesk . Gdy pojawi się prośba o podanie loginu Zendesk , wprowadź swój adres e-mail, a następnie /token - to format Zendeskdla logowania opartego na API.

Przykład:

Nazwa użytkownika: jdoe@example.com/token
Hasło: YOUR_API_TOKEN

Łączy to agenta Botpress z Zendesk i daje mu uprawnienia do tworzenia zgłoszeń, oznaczania ich, przypisywania agentów i pobierania danych do wiedzy.

Krok 3: Dodanie bazy wiedzy

‍

Teraz, gdy agent może rozmawiać z Zendesk, musi mieć coś do powiedzenia. Oznacza to zapewnienie mu dostępu do prawdziwych odpowiedzi - dokumentów, zasad, poradników i wszystkiego innego, co Twój zespół już posiada.

W Botpress Studio przejdź do zakładki Baza wiedzy i zacznij dodawać treści. Dostępne są tutaj opcje:

• Zsynchronizuj artykuły Zendesk Help Center, przełączając ustawienie "Synchronizuj bazę wiedzy z botem".
• Dodaj swoje źródła, takie jak pliki PDF, pliki markdown, strony Notion , Dokumenty Google lub publiczne adresy URL.

Po podłączeniu Botpress automatycznie pobiera zawartość i zaczyna jej używać do odpowiadania na pytania.

Krok 4: Zbudowanie obiegu zgłoszeń

Integracja obejmuje zestaw wstępnie zbudowanych kart akcji i wyzwalaczy specjalnie dla Zendesk, do których można uzyskać dostęp, klikając "Dodaj kartę" w węźle.

Na przykład tworzenie zgłoszenia, przypisywanie go do agenta lub synchronizowanie centrum pomocy. Karty te można umieścić w dowolnym przepływie i dostosować sposób i czas ich działania.

Zacznij od zdecydowania, co powinno się stać, gdy użytkownik poprosi o pomoc - być może utworzysz nowe zgłoszenie, oznaczysz je lub przekierujesz do określonego zespołu. Następnie dodaj warunki: kiedy sprowadzić człowieka, kiedy zatrzymać sztuczną inteligencję lub kiedy zaktualizować bazę wiedzy Zendesk .

Krok 5: Wdrożenie do kanałów konwersacji

Gdy agent Zendesk ma już działający przepływ - w tym przetestowane odpowiedzi, logikę routingu i warunki awaryjne - możesz wdrożyć go w dowolnym kanale, w którym użytkownicy się kontaktują: czat internetowy, WhatsApp, Slack, Messenger i inne.

Logika pozostaje taka sama. Interfejs czatu po prostu dostosowuje się do platformy. Oznacza to, że nie trzeba przebudowywać przepływów dla każdej powierzchni - jeden agent może obsłużyć je wszystkie.

Aby wdrożyć agenta w kanałach, przejdź do zakładki Kanały w projekcie i połącz te, które chcesz.

Możesz testować lokalnie za pomocą wbudowanego emulatora, a następnie przejść do trybu produkcyjnego, gdy będziesz gotowy.

Ile wiedzy technicznej potrzebuję, aby zbudować agenta Zendesk AI?

Zbudowanie agenta Zendesk AI nie wymaga umiejętności programistycznych, jeśli korzysta się z platform bez kodu, takich jak Botpress lub Tidio, które zapewniają wizualne kreatory i gotowe integracje. Jednak tworzenie złożonych przepływów pracy, takich jak wywołania API do systemów zewnętrznych, wymaga wiedzy technicznej na temat interfejsów API i struktur danych.

Czy agenci Zendesk AI mogą bezpiecznie obsługiwać wrażliwe dane klientów?

Tak, agenci Zendesk AI mogą bezpiecznie obsługiwać wrażliwe dane, jeśli są prawidłowo skonfigurowani, przy użyciu bezpiecznych interfejsów API, ścisłej kontroli dostępu i zgodności ze standardami, takimi jak SOC 2, RODO i HIPAA. Zapewnienie właściwej konfiguracji jest kluczem do zachowania prywatności i ochrony informacji o klientach.

Co się stanie, jeśli agent Zendesk AI popełni błąd w obsłudze zgłoszenia?

Jeśli agent Zendesk AI popełni błąd - taki jak niezrozumienie intencji klienta lub udzielenie nieprawidłowej odpowiedzi - może to frustrować użytkowników lub opóźniać rozwiązanie. Aby temu zapobiec, przepływy pracy mogą automatycznie eskalować rozmowy do ludzkich agentów, podczas gdy dzienniki i analizy pomagają identyfikować i naprawiać błędy, aby z czasem ulepszać bota.

Czy integracja narzędzi innych firm, takich jak Stripe lub Shopify, z agentami AI połączonymi z Zendesk wiąże się z dodatkowymi kosztami?

Tak, integracja narzędzi takich jak Stripe czy Shopify z agentami Zendesk AI wiąże się z dodatkowymi kosztami. Zendesk może wymagać planów wyższego poziomu dla zaawansowanych integracji, podczas gdy platformy takie jak Stripe lub Shopify mogą pobierać opłaty za korzystanie z API, funkcje premium lub wyższe wolumeny wywołań API.

Jak agenci AI podłączeni do Zendesk radzą sobie z konwersacjami w wielu językach?

Agenci AI zbudowani na platformach innych firm często łączą się z Zendesk jako bazą wiedzy i lepiej obsługują wielojęzyczne interakcje, wykorzystując zaawansowane modele językowe i niestandardowe przepływy dla większej dokładności i lepszych doświadczeń użytkowników. Sam Zendesk oferuje pewne wsparcie językowe poprzez wbudowane tłumaczenie, ale jego możliwości mogą być ograniczone w przypadku złożonych konwersacji lub mniej popularnych języków.