เริ่มต้นด้วย Zendesk ตัวแทน AI

เมื่อไม่นานนี้ ฉันทำงานร่วมกับทีมอีคอมเมิร์ซขนาดกลางที่อาศัยอยู่ภายใน Zendesk ตั๋วแต่ละใบจะบอกเล่าเรื่องราวต่างๆ ตั้งแต่การโทรแจ้งความผิดหวังเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่ล่าช้าไปจนถึงใครบางคนที่ขออัปเดตข้อมูลการเรียกเก็บเงินของตน

ทีมเจริญรุ่งเรือง Zendesk โดยการทำให้แน่ใจว่าเวิร์กโฟลว์นั้นสะอาดและรัดกุม และแม้ว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะใส่ใจในการแก้ไขปัญหาอย่างแท้จริง แต่คิวก็ยังคงยาวขึ้นเรื่อยๆ

ประเด็นสำคัญ? ประมาณ 60% ของตั๋วเป็นเพียงคำถามซ้ำๆ 5 ข้อ

นั่นคือจุดที่สิ่งต่างๆ เปลี่ยนไป โดย การสร้างตัวแทน AI โดยตรงใน Zendesk เราทำให้การโต้ตอบที่เกิดซ้ำเหล่านี้เป็นแบบอัตโนมัติ โดยไม่รบกวนการทำงานของการสนับสนุนส่วนที่เหลือ

ภายในหนึ่งสัปดาห์ งานค้างเริ่มลดลง งานใหม่ Zendesk การตั้งค่าตัวแทน AI เข้ามาควบคุมตั๋วที่เกิดขึ้นซ้ำ ช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนซึ่งจำเป็นจริงๆ ได้ในที่สุด

อะไรคือ Zendesk เอเจนท์ AI งั้นเหรอ?

Zendesk ตัวแทน AI เป็นบอทขั้นสูงที่ขับเคลื่อนด้วย โมเดลภาษาขนาดใหญ่ ( LLMs ) ที่ช่วยจัดการงาน บริการลูกค้า เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อยในการดำเนินการคืนเงิน

ตัวแทน AI เหล่านี้สามารถสร้างได้โดยตรงภายใน Zendesk หรือเชื่อมต่อจากแพลตฟอร์มเช่น Botpress หรือ Tidio ขึ้นอยู่กับว่าทีมของคุณต้องการสร้างและจัดการอย่างไร

พวกเขาอาศัยอยู่ในตัวคุณ Zendesk ตั้งค่าควบคู่ไปกับข้อมูลลูกค้าและเอกสารของบริษัท และสร้างขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาต่างๆ ในทุกช่องทางและทุกภาษา

ประโยชน์หลักของการใช้ Zendesk ตัวแทน AI

ตอบสนองต่อตั๋วทันที

Able เป็นโซลูชันการให้คำปรึกษาด้านสุขภาพส่วนบุคคลที่สร้างขึ้นจาก Botpress ลดปริมาณตั๋วลูกค้าลงกว่า 65% โดยใช้ตัวแทน AI

สำหรับ RubyLabs ซึ่งเป็นบริษัทที่อยู่เบื้องหลัง Able แชทบอทด้านสุขภาพ นั้นทำให้ประหยัดเงินได้มากกว่า 50,000 ดอลลาร์ต่อปี

ย้อนกลับไปในสมัยก่อน การติดต่อฝ่ายสนับสนุนหมายถึงการเตรียมรับมือกับคำตอบที่คลุมเครือ และจากนั้นก็ต้องนั่งฟังเพลงในลิฟต์นานหนึ่งชั่วโมงเพื่อรอสาย

ตัวแทน AI เปลี่ยนแปลงสิ่งนั้นด้วยการตอบกลับคำถามทันที ซึ่งสามารถตอบได้โดยการอ้างอิงตั๋วในอดีต ทำให้การรอคอยอันยาวนานกลายเป็นการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว

ลดการคัดแยกและกำหนดเส้นทางด้วยตนเอง

มาติดตามการเดินทางของตั๋วกันเถอะ Zendesk , เราจะทำไหม?

1. ลูกค้าเขียนเข้ามา
2. มีคนสแกนตั๋วและแท็กมัน
3. มีคนมอบตั๋วให้กับตัวแทน
4. ตัวแทนพยายามทำความเข้าใจตั๋วและติดต่อบุคคล 3 คนเพื่อตรวจสอบวิธีแก้ไขปัญหา

ทั้งหมดนี้เกิดขึ้น ก่อนที่ จะมีการส่งข้อความที่เป็นประโยชน์เพียงข้อความเดียว

Zendesk ประมาณว่าการกำหนดด้วยตนเองประเภทนี้กินเวลาประมาณ 30–60 วินาทีต่อตั๋ว ซึ่งเวลาที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในคิวที่ยุ่งวุ่นวาย

ตัวแทน AI สามารถตัดขั้นตอนทั้งหมดนี้ได้ โดยระบุว่าใครเป็นคนจัดการกับปัญหาที่คล้ายคลึงกันในครั้งล่าสุด ใช้เครื่องมือใด และส่งต่อตั๋วไปยังบุคคลที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ

ยังไม่มีข้อมูลนั้นใช่ไหม ไม่ต้องกังวล เพราะคุณสร้างข้อมูลนั้นขึ้นมาทุกครั้งที่สนทนา

จัดการกับคำถามทั่วไปโดยอัตโนมัติ

เมื่อส่งตั๋วแล้ว การบล็อกครั้งต่อไปมักจะเป็นคำถามเดิมๆ เสมอ นั่นคือ คำถามง่ายๆ ที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ทุกวัน

มันง่าย แต่พวกมันก็สะสมอย่างรวดเร็ว แม้แต่ตัวแทนที่ดีที่สุดของคุณก็ติดอยู่ในวงจรการคัดลอกและวาง

Zendesk ตัวแทน AI แก้ไขปัญหาเหล่านั้นก่อนที่มนุษย์จะอ่านข้อความ ซึ่งเปิดทางให้กับการแก้ไขปัญหาที่แท้จริง

ขยายขนาดข้ามช่องทางโดยไม่ต้องลงทุนเพิ่มเติม

แพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน จุดเข้าที่แตกต่างกัน และประเภทผู้ใช้ที่แตกต่างกันเป็นเพียงบางส่วนขององค์ประกอบที่ส่งผลให้ปริมาณตั๋วเพิ่มขึ้น

Zendesk ตัวแทน AI สามารถปรับใช้งานได้หลายช่องทางและยังคงทำงานบนลอจิกแบบรวมศูนย์ได้

ต้องการเวอร์ชันที่ย่อส่วนสำหรับ แชทบ็อต WhatsApp หรือไม่ หรือต้องการเวอร์ชันที่สมบูรณ์กว่าสำหรับ แชทบ็อต React หรือไม่ ทำได้แล้ว คุณสามารถสร้างรูปแบบต่างๆ ได้โดยไม่ต้องทำซ้ำ

ทำอย่างไร Zendesk เอเจนต์ AI ทำงานหรือเปล่า?

เมื่อลูกค้าส่งตั๋ว Zendesk ตัวแทน AI หยิบข้อความขึ้นมาและเริ่มดำเนินการ โดยเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ข้อความเพื่อพิจารณาว่าผู้ใช้ต้องการอะไรและจะจัดการข้อความนั้นอย่างไรดีที่สุด

ซึ่งรวมถึงการดูวลี ตั๋วที่ผ่านมา ข้อมูลลูกค้า และแท็ก จากนั้นตัวแทนจะตัดสินใจว่าจะตอบกลับโดยตรง เรียกใช้มนุษย์ หรือเรียกใช้การดำเนินการ

ในการสร้างคำตอบที่มีประโยชน์ ตัวแทนจะดึงข้อมูลจากแหล่งที่เชื่อถือได้ เช่น ศูนย์ช่วยเหลือ บทสนทนาที่ผ่านมา เอกสารภายใน หรือแม้แต่ฐานข้อมูลผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นกระบวนการที่เรียกว่า การสร้างเพิ่มเติมโดยการเรียกค้น (RAG)

หากสถานการณ์ต้องการมากกว่าการตอบกลับ ก็สามารถทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์ภายนอกได้ เช่น การออกเงินคืนผ่าน Shopify หรือการอัปเดตข้อมูลลูกค้าโดยใช้ แชทบอทใน Hubspot CRM

1. ตั๋วขาเข้าจะถูกจำแนกประเภทและติดแท็ก

Zendesk ตัวแทน AI เชื่อมต่อกับกระบวนการออกตั๋วของคุณโดยตรง ไม่ว่าจะเป็น แชทบอทจองห้องพัก หรือ แชทบอทสร้างโอกาสในการขาย

พวกเขาสแกนคำขอใหม่แต่ละรายการ กำหนดวัตถุประสงค์ (เช่น การเรียกเก็บเงินหรือการจัดส่ง) และใช้แท็กที่สอดคล้องกันโดยอัตโนมัติ

2. คำตอบจะถูกดึงมาจากแหล่งความรู้ภายใน

เมื่อดำเนินการตามคำขอแล้ว ตัวแทนจะเข้าสู่ศูนย์ช่วยเหลือของคุณเพื่อค้นหาคำตอบ

สามารถดึงข้อมูลที่ใกล้เคียงที่สุดที่เกี่ยวข้องกับแบบสอบถามจากคุณได้ Zendesk เนื้อหาหรือแหล่งข้อมูลที่เชื่อมโยงใดๆ และส่งให้ลูกค้าทางข้อความ

สำหรับคำถามที่ยากกว่า AI Zendesk ตัวแทนจะร่างสรุปโดยสมบูรณ์พร้อมบริบทและข้อมูลผู้ใช้ เพื่อให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถเข้ามาดำเนินการสนทนาได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

3. ตัวแทนดำเนินการเมื่อได้รับการร้องขอ

ตั๋วบางใบกำลังมองหาการทำงานจริงที่จะเกิดขึ้นสำหรับพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นการขอเงินคืนหรือรับการอัปเดตเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ

เมื่อเป็นเช่นนั้น Zendesk ตัวแทน AI สามารถทำได้มากกว่าตอบสนอง: พวกมันสามารถดำเนินการในระบบที่เชื่อมต่อของคุณได้

นั่นเป็นไปได้เพราะตัวแทนจะได้รับสิ่งสองประการ:

• ความเข้าใจอย่างชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์และเวิร์กโฟลว์ของคุณทำงานอย่างไร (เช่น การดำเนินการคืนเงิน)
  
  
• ชุดกฎหรือเงื่อนไขที่อธิบายว่าควรดำเนินการเมื่อใดและอย่างไร

เมื่อตรงตามเงื่อนไขเหล่านั้น ตัวแทนจะสร้างข้อความหรือโค้ดที่ถูกต้องเพื่อสื่อสารกับเครื่องมือของคุณ เช่น Stripe หรือ Calendly — และดำเนินการงานให้เสร็จสิ้นโดยอัตโนมัติ

5 แพลตฟอร์มยอดนิยมสำหรับการสร้าง Zendesk ตัวแทน AI

แม้ว่า Zendesk นำเสนอฟีเจอร์ตัวแทน AI ของตัวเองซึ่งถือเป็นเพียงจุดเริ่มต้น

หากคุณจริงจังเกี่ยวกับการสร้างระบบสนับสนุนอัตโนมัติ – ด้วยการกำหนดเส้นทางตั๋วอย่างชาญฉลาดหรือการกระตุ้นการดำเนินการข้ามเครื่องมือต่างๆ – คุณจะต้องการความยืดหยุ่นที่มากขึ้นเมื่อสร้าง

มาดู เฟรมเวิร์กเอเจนต์ AI ชั้นนำ 5 อันดับแรกที่ทำงานภายในหรือควบคู่ไปกับ Zendesk ขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการควบคุมแบบไหน

1. Botpress

ดีที่สุดสำหรับ: ผู้ใช้ที่ต้องการปรับแต่งอย่างล้ำลึก Zendesk ตัวแทน AI ที่มีเวิร์กโฟลว์ที่ยืดหยุ่น การดำเนินการ API และการควบคุมที่เข้มงวดเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขตั๋ว

จุดแข็ง: ช่วยให้สามารถกำหนดเวิร์กโฟลว์ได้สูงและสามารถทำงานบนระบบต่างๆ ได้

Botpress เป็นแพลตฟอร์มสำหรับการสร้างตัวแทน AI และระบบ AI เชิงสนทนา ที่ทำงานผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ

ช่วยให้ควบคุมวิธีการที่ตัวแทนตีความคำขอ ดึงข้อมูล กระตุ้นการดำเนินการ และยกระดับเมื่อจำเป็นได้อย่างเต็มที่

ตัวแทนสร้างขึ้นด้วย Botpress สามารถรวมเข้าโดยตรงได้ Zendesk แต่ไม่จำกัดเพียงเท่านั้น พวกเขาสามารถเข้าถึงความรู้จากแหล่งต่างๆ ได้ รวมถึงเครื่องมือภายใน Notion Google Drive และฐานข้อมูลที่กำหนดเอง

แตกต่างจากเครื่องมือแบบไม่ต้องเขียนโค้ดส่วนใหญ่ Botpress ช่วยให้ทีมสามารถกำหนดตรรกะของตัวแทน หน่วยความจำ พฤติกรรมสำรอง และการโต้ตอบ API ลงในทุกขั้นตอน

ระบบ human-in-the-loop (HITL) ในตัวช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเร่งดำเนินการกรณีที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขโดยมีบริบทรองรับ ซึ่งจะช่วยลดอาการประสาทหลอนและการคาดเดา

คุณสมบัติหลักสำหรับ Zendesk ตัวแทน AI:

• กำหนดเส้นทางและจัดการตั๋วจากแผนกช่วยเหลือหลายแห่งในที่เดียว
• Zendesk การบูรณาการเพื่อเชื่อมต่อความรู้แผนกช่วยเหลือและจัดการตั๋วโดยตรง
• การยกระดับเหตุการณ์แบบมนุษย์ในตัว
• เครื่องมือสร้างกระแสภาพที่รองรับหน่วยความจำและบริบทผ่านการเรียกใช้เครื่องมือ
• นำไปใช้ทั่ว Slack , เว็บไซต์, WhatsApp หรือภายในเครื่องมือของคุณเอง

ราคา: 

• แผนฟรี: $0/เดือน พร้อมการใช้งาน AI $5
• Plus : $89/เดือน — เพิ่มการกำหนดเส้นทางตัวแทนสดและการทดสอบการไหล
• ทีม: $495/เดือน — สำหรับ SSO การทำงานร่วมกัน และการควบคุมการเข้าถึง
• องค์กร: กำหนดราคาตามขนาดและการปฏิบัติตาม

2. Zendesk

ดีที่สุดสำหรับ: ทีมที่ลงลึกไปแล้ว Zendesk ใครอยากได้การตอบกลับจาก AI และการกำหนดเส้นทางที่น้อยที่สุด

จุดแข็ง : ทำงานได้ทันทีด้วย Zendesk ระบบการออกตั๋ว ศูนย์ช่วยเหลือ มาโคร และเวิร์กโฟลว์

Zendesk เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าบนคลาวด์ที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดการการโต้ตอบและการสนับสนุนลูกค้า

Zendesk คุณสมบัติตัวแทน AI ดั้งเดิมได้รับการออกแบบให้รวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์การออกตั๋วที่มีอยู่ของคุณได้อย่างราบรื่น

พวกเขามีความเป็นเลิศในการจำแนกประเภทและแท็กตั๋ว โดยลดเวลาตอบสนองโดยไม่ต้องตั้งค่าใหม่ใดๆ

ตัวแทนจะพึ่งพาเนื้อหาในศูนย์ช่วยเหลือของคุณเป็นอย่างมาก ดังนั้นหากเอกสารของคุณมีเนื้อหาแน่น คำตอบที่ได้รับก็จะชัดเจนและตรงตามแบรนด์

แต่เพราะทุกอย่างมันเกิดขึ้นภายใน Zendesk เลเยอร์ การปรับแต่งมีขีดจำกัด คุณไม่สามารถเรียกใช้การดำเนินการนอกแพลตฟอร์มหรือปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของตัวแทนระหว่างการสนทนาได้อย่างง่ายดาย 

คุณสมบัติหลักสำหรับ Zendesk ตัวแทน AI:

• การแท็กอัตโนมัติและการจำแนกประเภทตามเจตนาของข้อความ
• ข้อเสนอแนะที่ขับเคลื่อนโดยเนื้อหาศูนย์ช่วยเหลือ
• ระบบอัตโนมัติและการกำหนดเส้นทางในตัว

ข้อเสีย :

• ความยืดหยุ่นที่จำกัด — ยากที่จะเชื่อมต่อระบบภายนอกหรือกำหนดตรรกะให้เกินกว่าสิ่งที่ Zendesk เปิดเผย
• ประสิทธิภาพการทำงานขึ้นอยู่กับคุณภาพของเอกสารภายในของคุณเป็นอย่างมาก

ราคา: 

• ทีม Suite: 55 ดอลลาร์/เดือน — รวมตั๋วพื้นฐานและการตอบกลับ AI ระดับเริ่มต้น
• Suite Growth: $89/เดือน — เพิ่มเครื่องมืออัตโนมัติและความสามารถ AI เพิ่มเติม
• Suite Professional: 165 เหรียญสหรัฐฯ ต่อเดือน — รวมฟีเจอร์ AI ขั้นสูง เช่น การคัดแยกและข้อเสนอแนะ
• องค์กร: การกำหนดราคาแบบกำหนดเอง

3. ปลาไหล

ดีที่สุดสำหรับ: ทีมที่ต้องการแทนที่การออกตั๋วโดยสิ้นเชิงด้วยประสบการณ์ช่วยเหลือที่เน้น AI เป็นหลักและเบากว่า

จุดแข็ง: เชื่อมโยงแหล่งความรู้ที่กระจัดกระจายเข้าไว้ในเลเยอร์การค้นหาเดียว ช่วยให้ตัวแทนแสดงคำตอบที่ถูกต้องภายใน Zendesk โดยไม่ต้องแท็กด้วยตนเองหรือสร้างกระแส

Eesel คือ เครื่องสร้างตัวแทน AI สำหรับการสร้างระบบอัตโนมัติในการเข้าถึงความรู้ภายในผ่านเครื่องมือต่างๆ เช่น Notion , Google Drive และ Confluence

จุดเน้นคือการช่วยให้ทีมสร้าง แชทบอท FAQ ที่มีความแม่นยำสูงซึ่งสามารถดึงคำตอบจากเอกสารที่ยุ่งเหยิงและกระจัดกระจายโดยไม่ต้องพึ่งพาขั้นตอนที่เข้มงวด

หากคำตอบไม่ดีพอ ผู้ใช้สามารถขอความช่วยเหลือจากมนุษย์ได้ และการสนทนาดังกล่าวจะถูกส่งไปยังช่องทางภายในของคุณ

ไม่มีแดชบอร์ดของตัวแทน ไม่มีกล่องจดหมาย Eesel มุ่งหวังที่จะให้บริการที่รวดเร็วและลดการเสียดสีซึ่งพยายามขจัดปัญหาที่เกิดขึ้น

คุณสมบัติหลักสำหรับ Zendesk ตัวแทน AI:

• ตัวแทน AI ที่ดึงจาก Notion , เอกสาร Google, Slack และแหล่งข้อมูลภายในอื่น ๆ
• วงจรข้อเสนอแนะในการฝึกตัวแทนตามคะแนนของผู้ใช้
• เน้นความเร็วและไม่มีค่าใช้จ่ายในการจัดการตั๋ว

ข้อเสีย :

• ไม่ได้ออกแบบมาสำหรับการกำหนดเส้นทางตั๋วที่ซับซ้อนหรือ SLA หลายทีม
• หากคุณพึ่งพา Zendesk เวิร์กโฟลว์สำหรับฟิลด์ตั๋วหรือการรายงานที่มีโครงสร้าง การเปลี่ยนแปลงอาจรู้สึกเหมือนการรีเซ็ต

ราคา: 

• ผู้เริ่มต้น: $49/เดือน — บอท 1 ตัว การโต้ตอบ 200 ครั้ง ฟีเจอร์หลัก
• ทีม: $299/เดือน — บอท 3 ตัว การโต้ตอบ 1,500 ครั้ง Slack และการบูรณาการแผนกช่วยเหลือ
• ธุรกิจ: $639/เดือน — บอทไม่จำกัด การโต้ตอบ 3,000 ครั้ง การดำเนินการ API และการฝึกอบรมขั้นสูง
• กำหนดเอง: ราคากำหนดเอง — สำหรับคุณลักษณะขององค์กร เช่น การโฮสต์ภายในองค์กรและ SLA กำหนดเอง

4. ติดิโอ

ดีที่สุดสำหรับ: ทีมที่มองหาโปรแกรมน้ำหนักเบาที่ไม่ต้องใช้โค้ด Zendesk -แชทบอทที่เข้ากันได้ซึ่งจัดการกับคำถามง่ายๆ ได้อย่างรวดเร็ว

จุดแข็ง: เริ่มใช้งานอย่างรวดเร็วด้วยการกำหนดค่าขั้นต่ำ

Tidio เป็นแพลตฟอร์มอัตโนมัติที่รองรับแบบ plug-and-play ที่ออกแบบมาสำหรับทีมงานที่ต้องการการโต้ตอบด้วย Zendesk เร็ว.

Tidio ถูกสร้างขึ้นสำหรับทีมสนับสนุนที่ต้องการให้มี AI ร่วมด้วยในขณะที่หลีกเลี่ยงการสร้างเวิร์กโฟลว์ตั้งแต่ต้น

แพลตฟอร์มนี้มีตัวแทนที่เรียกว่า Lyro ซึ่งดึงเนื้อหาในรูปแบบคำถามที่พบบ่อยและตอบกลับลูกค้าผ่านทางแชท ไม่ว่าจะบนเว็บไซต์ของคุณหรือที่ใดก็ตามที่ฝังวิดเจ็ตไว้

คุณสามารถตั้งค่า Tidio ได้โดยไม่ต้องแตะโค้ดแม้แต่บรรทัดเดียว โปรแกรมนี้มุ่งเป้าไปที่ทีมที่ต้องการบางอย่างที่ชาญฉลาดกว่าบอทแบบคงที่ แต่ไม่ต้องการจัดการข้อมูลการฝึกหรือทริกเกอร์ที่ซับซ้อน

Tidio รองรับ Zendesk การบูรณาการ แต่ตรรกะของตัวแทนยังคงอยู่ในโลกของ Tidio ซึ่งทำให้ดีขึ้นสำหรับทีมที่ Zendesk -ติดกัน

คุณสมบัติหลักสำหรับ Zendesk ตัวแทน AI:

• ตัวแทน Lyro AI ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยหรือเอกสารช่วยเหลือของคุณ
• วิดเจ็ทแชทบนเว็บพร้อมระบบสำรองแชทสด
• การบูรณาการที่ง่ายดายด้วย Zendesk การส่งต่อตั๋ว
• ระบบอัตโนมัติที่สร้างไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามที่พบบ่อย การติดตามคำสั่งซื้อ และการตรวจสอบสถานะ

ข้อเสีย :

• ตรรกะของตัวแทนไม่สามารถเข้าถึงอย่างลึกซึ้งได้ Zendesk เวิร์กโฟลว์
• เหมาะที่สุดสำหรับการเบี่ยงเบนแนวหน้า ไม่ใช่การรองรับอัตโนมัติเต็มรูปแบบ

ราคา: 

• ผู้เริ่มต้น: $49/เดือน — บอท 1 ตัว การโต้ตอบ 200 ครั้ง ฟีเจอร์หลัก
• ทีม: $299/เดือน — บอท 3 ตัว การโต้ตอบ 1,500 ครั้ง Slack และการบูรณาการแผนกช่วยเหลือ
• ธุรกิจ: $639/เดือน — บอทไม่จำกัด การโต้ตอบ 3,000 ครั้ง การดำเนินการ API และการฝึกอบรมขั้นสูง
• กำหนดเอง: ราคากำหนดเอง — สำหรับคุณลักษณะขององค์กร เช่น การโฮสต์ภายในองค์กรและ SLA กำหนดเอง

5. Intercom

ดีที่สุดสำหรับ: ทีมที่ต้องการเลเยอร์ด้านหน้าที่ขัดเกลาและเน้น AI เป็นหลักในขณะที่ยังคง Zendesk เป็นหลักปฏิบัติการของพวกเขา

จุดแข็ง: ผสมผสาน AI การกำหนดเป้าหมาย และ UX ไว้ในที่เดียว

Intercom เป็นแพลตฟอร์มการส่งข้อความของลูกค้าที่รวมการแชทสดและการสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว

Intercom ได้ทำการปรับปรุงการเล่น AI อย่างต่อเนื่อง และตอนนี้ Fin ก็ได้สร้างสิ่งที่สร้างขึ้นมาโดยเฉพาะสำหรับการบริการลูกค้า

Fin ดึงข้อมูลจากศูนย์ช่วยเหลือ เอกสารที่กำหนดเอง และแม้กระทั่งประวัติการสนทนาในอดีต เพื่อสร้างคำตอบที่ฟังดูชัดเจนและสอดคล้องกับแบรนด์

สิ่งที่ทำให้มันแตกต่างคือการที่มันเชื่อมต่อเข้ากับ Intercom แพลตฟอร์มที่กว้างขึ้น คุณสามารถควบคุมได้ว่าจะแสดงเมื่อใด ใครจะเห็น และตรรกะสำรองใดที่จะทำงานตามบุคลิกของผู้ใช้

คุณสมบัติหลักสำหรับ Zendesk ตัวแทน AI:

• ทริกเกอร์ที่กำหนดเองตามข้อมูลผู้ใช้หรือพฤติกรรมในแอป
• ไร้รอยต่อ Zendesk การบูรณาการสำหรับการส่งต่อและการบันทึก

ข้อเสีย :

• ยังคงต้องใช้การจัดการสองระบบถ้า Zendesk จัดการการปฏิบัติตาม
• ไม่เหมาะหากคุณต้องการการมองเห็นระดับตั๋วเต็มรูปแบบหรือการควบคุมการตรวจสอบใน Intercom ตัวมันเอง

ราคา:

• สิ่งสำคัญ: $29 ต่อเดือนต่อที่นั่ง — แชทสด กล่องจดหมายร่วม ศูนย์ช่วยเหลือ และ Fin AI ขั้นพื้นฐาน
• ขั้นสูง: $85/เดือนต่อที่นั่ง — เพิ่มเวิร์กโฟลว์ การผสานรวม และฟีเจอร์กล่องจดหมายขั้นสูง
• ผู้เชี่ยวชาญ: 132 เหรียญสหรัฐฯ ต่อเดือนต่อที่นั่ง — รวม SSO, SLA, บทบาทที่กำหนดเอง และการควบคุมขั้นสูง
• Fin AI: $0.99 ต่อความละเอียด — ราคาตามการใช้งานสำหรับการแชทที่จัดการโดย AI

วิธีการสร้าง Zendesk ตัวแทน AI สำหรับการสนับสนุนลูกค้า

ตอนนี้เราได้ดูเครื่องมือยอดนิยมแล้ว มาดูวิธีการสร้างเครื่องมือที่มีฟังก์ชันครบถ้วนกัน Zendesk ตัวแทน AI จากต้นจนจบ

ฉันจะใช้ Botpress สำหรับบทช่วยสอนนี้ แต่ขั้นตอนต่างๆ จะสามารถนำไปใช้ได้อย่างกว้างขวางหากคุณกำลังทำงานกับแพลตฟอร์มที่รองรับตรรกะแบบกำหนดเอง การดึงข้อมูล และการดำเนินการ API

คู่มือนี้ครอบคลุมสิ่งสำคัญตั้งแต่การตั้งค่าแหล่งความรู้และการเชื่อมต่อ Zendesk ตัวแทนไปยังช่องทางต่างๆ

ขั้นตอนที่ 1: ติดตั้ง Zendesk การรวมระบบและปลั๊กอิน HITL

สิ่งแรกที่ต้องทำคือสร้างโครงการใหม่ใน Botpress และติดตั้ง การรวม Zendesk

คุณควรเพิ่มปลั๊กอิน Human-in-the-Loop (HITL) ด้วย หากคุณวางแผนให้ตัวแทนส่งต่อไปยังบุคคลเมื่อจำเป็น

ขั้นตอนที่ 2: เชื่อมต่อ Zendesk สู่แพลตฟอร์มตัวแทน AI ของคุณ

เมื่อติดตั้งการบูรณาการแล้ว ให้ไปที่ ศูนย์การดูแลระบบ Zendesk เพื่อสร้างโทเค็น API ของคุณ:

• เปิดใช้งาน API ภายใต้การตั้งค่า
• เปิดใช้งานการเข้าถึงโทเค็น
• คัดลอกโทเค็น API ของคุณ

ใน Botpress ไปที่ Zendesk การตั้งค่าการรวมระบบ เมื่อมีการถามถึง Zendesk เข้าสู่ระบบ โปรดแน่ใจว่าได้ป้อนอีเมลของคุณตามด้วย /token — เท่านี้ก็เรียบร้อย Zendesk รูปแบบสำหรับการเข้าสู่ระบบตาม API

ตัวอย่าง:

ชื่อผู้ใช้: [email protected]/token
รหัสผ่าน: YOUR_API_TOKEN

สิ่งนี้เชื่อมต่อของคุณ Botpress ตัวแทนให้ Zendesk และให้สิทธิ์ในการสร้างตั๋ว แท็กตั๋ว กำหนดตัวแทน และดึงข้อมูลเพื่อความรู้

ขั้นตอนที่ 3: เพิ่มฐานความรู้

‍

ตอนนี้ตัวแทนของคุณสามารถพูดคุยกับ Zendesk มันต้องมีบางอย่างจะ บอก ซึ่งหมายความว่าต้องให้เข้าถึงคำตอบที่แท้จริงได้ ไม่ว่าจะเป็นเอกสาร นโยบาย คู่มือการใช้งาน และสิ่งอื่นๆ ที่ทีมของคุณมีอยู่แล้ว

ใน Botpress Studio ไปที่แท็บ ฐานความรู้ และเริ่มเพิ่มเนื้อหา คุณมีตัวเลือกดังต่อไปนี้:

• ซิงค์บทความศูนย์ช่วยเหลือ Zendesk โดยการสลับการตั้งค่า “ซิงค์ฐานความรู้กับบอท”
• เพิ่มแหล่งที่มาของคุณ เช่น PDF ไฟล์มาร์กดาวน์ Notion หน้า Google Docs หรือ URL สาธารณะ

เมื่อเชื่อมต่อแล้ว Botpress ดึงเนื้อหาโดยอัตโนมัติและเริ่มใช้เพื่อตอบคำถาม

ขั้นตอนที่ 4: สร้างเวิร์กโฟลว์การออกตั๋ว

การบูรณาการนี้รวมถึงชุดการ์ดการกระทำและทริกเกอร์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าโดยเฉพาะสำหรับ Zendesk ซึ่งคุณสามารถเข้าถึงได้โดยการคลิก “เพิ่มบัตร” บนโหนด

สิ่งต่างๆ เช่น การสร้างตั๋ว มอบหมายตั๋วให้กับตัวแทน หรือการซิงค์ศูนย์ช่วยเหลือของคุณ คุณสามารถวางการ์ดเหล่านี้ลงในโฟลว์ใดก็ได้ และปรับแต่งวิธีการและเวลาทำงานของการ์ดเหล่านี้

เริ่มต้นด้วยการตัดสินใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อผู้ใช้ขอความช่วยเหลือ บางทีคุณอาจสร้างตั๋วใหม่ แท็กตั๋ว หรือส่งต่อตั๋วไปยังทีมเฉพาะ จากนั้นกำหนดเงื่อนไขต่างๆ เช่น เมื่อใดควรนำมนุษย์เข้ามา เมื่อใดควรหยุด AI หรือเมื่อใดควรอัปเดต Zendesk ฐานความรู้

ขั้นตอนที่ 5: ปรับใช้ช่องทางการสนทนา

เมื่อคุณ Zendesk ตัวแทนมีขั้นตอนการทำงาน — รวมถึงการตอบกลับที่ผ่านการทดสอบ ตรรกะการกำหนดเส้นทาง และเงื่อนไขการสำรอง — คุณสามารถปรับใช้กับช่องทางใดก็ได้ที่ผู้ใช้เข้าถึง: แชทบนเว็บ WhatsApp - Slack - Messenger และอื่นๆอีกมากมาย

ตรรกะยังคงเหมือนเดิม อินเทอร์เฟซการแชทจะปรับให้เข้ากับแพลตฟอร์มเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องสร้างโฟลว์ใหม่สำหรับทุกพื้นผิว เพราะตัวแทนเพียงคนเดียวสามารถจัดการได้ทั้งหมด

หากต้องการใช้งานตัวแทนของคุณข้ามช่องทางต่างๆ ให้ไปที่แท็บ ช่องทาง ในโปรเจ็กต์ของคุณ และเชื่อมต่อช่องทางที่คุณต้องการ

คุณสามารถทดสอบในระบบภายในเครื่องได้โดยใช้โปรแกรมจำลองในตัว จากนั้นจึงเริ่มใช้งานจริงได้เมื่อคุณพร้อม

เปิดตัว Zendesk ตัวแทน AI

คิวการช่วยเหลือจะไม่ยุ่งวุ่นวายทั้งหมดในคราวเดียว แต่จะค่อยๆ สร้างคิวขึ้นมาด้วยตั๋วที่ซ้ำๆ การคัดกรองด้วยตนเอง และคำขอมากมายที่ดูเหมือนกันหมด 

กับ Botpress คุณสามารถสร้างตัวแทนที่แท็ก กำหนดเส้นทาง ตอบสนอง และแม้แต่ทริกเกอร์การดำเนินการได้ ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับการทำงานของกระแสการสนับสนุนจริงของคุณ

ตรรกะมันวิ่งอยู่ข้างใน Zendesk แต่คุณจะควบคุมได้เต็มที่ว่ามันจะแสดงพฤติกรรมอย่างไร ดึงข้อมูลใดมา และส่งต่อให้กับมนุษย์เมื่อใด

เริ่มสร้างวันนี้ — ฟรี

คำถามที่พบบ่อย

ฉันต้องมีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคมากแค่ไหนจึงจะสร้าง Zendesk เอเจนท์ AI เหรอ?

การสร้าง Zendesk ตัวแทน AI ไม่จำเป็นต้องมีทักษะนักพัฒนาหากใช้แพลตฟอร์มแบบไม่ต้องเขียนโค้ด เช่น Botpress หรือ Tidio ที่มีเครื่องมือสร้างภาพและการผสานรวมสำเร็จรูป อย่างไรก็ตาม การสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อน เช่น การเรียกใช้ API ไปยังระบบภายนอก จำเป็นต้องอาศัยความรู้ทางเทคนิคเกี่ยวกับ API และโครงสร้างข้อมูล

สามารถ Zendesk ตัวแทน AI จัดการข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อนอย่างปลอดภัยหรือไม่?

ใช่, Zendesk เอเจนต์ AI สามารถจัดการข้อมูลสำคัญได้อย่างปลอดภัยเมื่อตั้งค่าอย่างถูกต้อง โดยใช้ API ที่ปลอดภัย การควบคุมการเข้าถึงที่เข้มงวด และการปฏิบัติตามมาตรฐานต่างๆ เช่น SOC 2, GDPR และ HIPAA การกำหนดค่าที่ถูกต้องเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า

จะเกิดอะไรขึ้นถ้า Zendesk ตัวแทน AI ทำผิดพลาดในการจัดการตั๋ว?

หากมี Zendesk เอเจนต์ AI มักทำผิดพลาด เช่น เข้าใจผิดในเจตนาของลูกค้า หรือให้คำตอบที่ไม่ถูกต้อง ปัญหาดังกล่าวอาจทำให้ผู้ใช้เกิดความหงุดหงิดหรือแก้ไขปัญหาล่าช้า เพื่อป้องกันปัญหานี้ เวิร์กโฟลว์สามารถส่งต่อการสนทนาไปยังเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์โดยอัตโนมัติ ขณะที่บันทึกและการวิเคราะห์จะช่วยระบุและแก้ไขข้อผิดพลาดเพื่อปรับปรุงบอทให้ดีขึ้นในระยะยาว

มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการรวมเครื่องมือของบุคคลที่สาม เช่น Stripe หรือ Shopify ที่มีเอเจนต์ AI เชื่อมต่อกับ Zendesk -

ใช่ การบูรณาการเครื่องมือเช่น Stripe หรือ Shopify ด้วย Zendesk ตัวแทน AI มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม Zendesk อาจต้องใช้แผนระดับสูงกว่าสำหรับการผสานรวมขั้นสูง ในขณะที่แพลตฟอร์มเช่น Stripe หรือ Shopify สามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับการใช้งาน API ฟีเจอร์พรีเมียม หรือปริมาณการเรียก API ที่สูงขึ้น

เอเจนต์ AI เชื่อมต่อกับ Zendesk จัดการการสนทนาในหลายภาษา?

ตัวแทน AI ที่สร้างบนแพลตฟอร์มของบุคคลที่สามมักจะเชื่อมต่อกับ Zendesk เป็นฐานความรู้และจัดการการโต้ตอบหลายภาษาได้อย่างแข็งแกร่งยิ่งขึ้นโดยใช้โมเดลภาษาขั้นสูงและกระแสข้อมูลที่กำหนดเองเพื่อความแม่นยำที่สูงขึ้นและประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น Zendesk ตัวโปรแกรมเองก็รองรับภาษาบางส่วนผ่านการแปลในตัว แต่ความสามารถอาจมีจำกัดสำหรับการสนทนาที่ซับซ้อนหรือภาษาที่ไม่ค่อยเป็นที่นิยม