เริ่มต้นใช้งาน Zendesk AI Agents

สักพักหนึ่ง ผมเคยทำงานกับทีมอีคอมเมิร์ซขนาดกลางที่ใช้ Zendesk เป็นหลัก ทุกเคสมีเรื่องราวของตัวเอง — ตั้งแต่ลูกค้าที่โทรมาด้วยความไม่พอใจเพราะออเดอร์ล่าช้า ไปจนถึงคนที่อยากอัปเดตข้อมูลการชำระเงิน

ทีมนี้ประสบความสำเร็จบน Zendesk ด้วยการจัดการเวิร์กโฟลว์ให้เป็นระเบียบ และถึงแม้เจ้าหน้าที่จะใส่ใจแก้ปัญหาอย่างจริงจัง แถวคิวก็ยังยาวขึ้นเรื่อย ๆ

จุดเปลี่ยนคืออะไร? ประมาณ 60% ของเคสเป็นคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ แค่ห้าข้อ

ตรงนั้นเองที่ทุกอย่างเปลี่ยนไป ด้วยการสร้าง AI agentsใน Zendesk เราอัตโนมัติงานซ้ำเหล่านั้นโดยไม่กระทบกับกระบวนการสนับสนุนที่เหลือ

ภายในหนึ่งสัปดาห์ เคสค้างเริ่มลดลง ระบบ Zendesk AI agent ใหม่เข้ามาดูแลเคสที่เกิดซ้ำ ปล่อยให้เจ้าหน้าที่มนุษย์ได้โฟกัสกับปัญหาซับซ้อนที่ต้องการความใส่ใจจริง ๆ

Zendesk AI agent คืออะไร?

Zendesk AI agents คือบอทขั้นสูงที่ขับเคลื่อนด้วยlarge language models (LLMs) ช่วยจัดการงานบริการลูกค้า เช่น ตอบคำถามที่พบบ่อยหรือดำเนินการคืนเงิน

AI agents เหล่านี้สามารถสร้างได้โดยตรงใน Zendesk หรือเชื่อมต่อจากแพลตฟอร์มอย่าง Botpress หรือ Tidio ขึ้นอยู่กับวิธีที่ทีมของคุณต้องการสร้างและจัดการ

พวกเขาทำงานอยู่ในระบบ Zendesk ของคุณ ร่วมกับข้อมูลลูกค้าและเอกสารบริษัท และถูกออกแบบมาเพื่อแก้ไขเคสในหลายช่องทางและหลายภาษา

ประโยชน์หลักของการใช้ Zendesk AI Agents

ตอบกลับเคสได้ทันที

Able โซลูชันโค้ชสุขภาพส่วนบุคคลที่สร้างบน Botpress ลดปริมาณเคสลูกค้าลงได้กว่า 65% ด้วย AI agents

สำหรับ RubyLabs บริษัทที่อยู่เบื้องหลัง Able แชทบอทด้านสุขภาพ หมายถึงการประหยัดเงินได้มากกว่า 50,000 ดอลลาร์ต่อปี

เมื่อก่อน เวลาติดต่อฝ่ายสนับสนุน คุณต้องเตรียมใจรับคำตอบกำกวม — แล้วนั่งฟังเสียงดนตรีรอเป็นชั่วโมง

AI agents เปลี่ยนสิ่งนี้ด้วยการตอบกลับทันทีสำหรับคำถามที่สามารถอ้างอิงจากเคสเก่า ๆ เปลี่ยนการรอคอยนาน ๆ ให้เป็นการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว

ลดงานคัดแยกและส่งต่อเคสแบบแมนนวล

ลองติดตามเส้นทางของเคสใน Zendesk กันดูไหม?

1. ลูกค้าเขียนเข้ามา
2. มีคนตรวจสอบและติดแท็กเคส
3. มีคนมอบหมายเคสให้เจ้าหน้าที่
4. เจ้าหน้าที่พยายามทำความเข้าใจเคสและติดต่อคนอื่นอีก 3 คนเพื่อยืนยันวิธีแก้ไข

ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นก่อนที่ข้อความช่วยเหลือแรกจะถูกส่งออกไป

Zendesk ประเมินว่าการมอบหมายแบบแมนนวลนี้ใช้เวลา30–60 วินาทีต่อเคส ซึ่งสะสมเป็นเวลามหาศาลในคิวที่ยุ่ง

AI agents สามารถย่นย่อกระบวนการนี้ทั้งหมด พวกเขารู้ว่าใครเคยจัดการปัญหาแบบเดียวกัน ใช้เครื่องมืออะไร และส่งต่อเคสให้คนที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ

ยังไม่มีข้อมูลเหล่านั้นใช่ไหม? ไม่เป็นไร — ทุกการสนทนากำลังสร้างข้อมูลนี้ขึ้นมา

จัดการคำถามทั่วไปโดยอัตโนมัติ

เมื่อเคสถูกส่งต่อแล้ว อุปสรรคถัดไปก็มักจะเหมือนเดิม: คำถามง่าย ๆ ที่วนซ้ำทุกวัน

มันง่าย — แต่สะสมเร็ว แม้แต่เจ้าหน้าที่ที่เก่งที่สุดก็ต้องวนลูปคัดลอก-วาง

Zendesk AI agents แก้ไขปัญหาเหล่านี้ก่อนที่มนุษย์จะได้อ่านข้อความ ปลดล็อกเวลาให้กับการแก้ปัญหาจริง

ขยายการใช้งานในหลายช่องทางโดยไม่ต้องลงทุนเพิ่ม

แพลตฟอร์มที่ต่างกัน จุดเริ่มต้นที่ต่างกัน และผู้ใช้ที่หลากหลาย เป็นปัจจัยที่ทำให้ปริมาณเคสเพิ่มขึ้น

Zendesk AI agents สามารถนำไปใช้ในหลายช่องทางและยังคงทำงานด้วยตรรกะศูนย์กลางเดียวกัน

ต้องการเวอร์ชันเรียบง่ายสำหรับแชทบอท WhatsApp หรือแบบสมบูรณ์สำหรับแชทบอท React? ได้เลย คุณสามารถสร้างเวอร์ชันต่าง ๆ ได้โดยไม่ต้องทำซ้ำ

Zendesk AI agents ทำงานอย่างไร?

เมื่อมีลูกค้าส่งเคสเข้ามา Zendesk AI agent จะรับเรื่องและเริ่มทำงานทันที โดยจะวิเคราะห์ข้อความเพื่อดูว่าผู้ใช้ต้องการอะไรและควรจัดการอย่างไร

รวมถึงดูรูปแบบข้อความ เคสที่ผ่านมา ข้อมูลลูกค้า และแท็กต่าง ๆ จากนั้น agent จะตัดสินใจว่าจะตอบกลับเอง ส่งต่อให้มนุษย์ หรือสั่งงานบางอย่าง

เพื่อสร้างคำตอบที่เป็นประโยชน์ agent จะดึงข้อมูลจากแหล่งที่เชื่อถือได้ เช่น ศูนย์ช่วยเหลือ บทสนทนาเก่า เอกสารภายใน หรือแม้แต่ฐานข้อมูลสินค้า — กระบวนการนี้เรียกว่าretrieval-augmented generation (RAG)

ถ้าสถานการณ์ต้องการมากกว่าการตอบกลับ Agent สามารถสั่งงานภายนอก เช่น คืนเงินผ่าน Shopify หรืออัปเดตข้อมูลลูกค้าด้วยแชทบอทใน Hubspot CRM

1. เคสที่เข้ามาจะถูกจัดประเภทและติดแท็ก

Zendesk AI agents เชื่อมต่อกับกระบวนการจัดการเคสของคุณได้ทันที ไม่ว่าจะเป็นแชทบอทจองคิวหรือแชทบอทสร้างลีด

พวกเขาจะสแกนแต่ละคำขอใหม่ ระบุวัตถุประสงค์ (เช่น การชำระเงินหรือการจัดส่ง) และติดแท็กที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ

2. คำตอบจะถูกดึงจากแหล่งความรู้ภายใน

เมื่อจัดประเภทคำขอแล้ว agent จะค้นหาคำตอบในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ

มันสามารถดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคำถามมากที่สุดจากเนื้อหา Zendesk หรือแหล่งข้อมูลที่เชื่อมต่อ แล้วส่งให้ลูกค้าผ่านข้อความ

สำหรับคำถามที่ซับซ้อนกว่า AI Zendesk agent จะสรุปเนื้อหา พร้อมข้อมูลบริบทและผู้ใช้ เพื่อให้เจ้าหน้าที่มนุษย์เข้ามาดูแลต่อได้ง่าย ๆ

3. Agent ดำเนินการเมื่อคำขอต้องการ

บางเคสต้องการให้เกิดการดำเนินการจริง เช่น ขอคืนเงินหรือขออัปเดตสถานะออเดอร์

ในกรณีนี้ Zendesk AI agents ทำได้มากกว่าตอบกลับ: พวกเขาสามารถสั่งงานในระบบที่เชื่อมต่อของคุณได้

สิ่งนี้เป็นไปได้เพราะ agent ได้รับสองสิ่งนี้:

• ความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการทำงานของสินค้าและเวิร์กโฟลว์ของคุณ (เช่น วิธีการคืนเงิน)
  
  
• ชุดกฎหรือเงื่อนไขที่อธิบายว่าเมื่อไหร่และอย่างไรควรสั่งงาน

เมื่อเงื่อนไขตรงกัน agent จะสร้างข้อความหรือโค้ดที่เหมาะสมเพื่อสื่อสารกับเครื่องมือของคุณ เช่น Stripe หรือ Calendly และดำเนินการให้อัตโนมัติ

5 แพลตฟอร์มยอดนิยมสำหรับสร้าง Zendesk AI Agents

แม้ Zendesk จะมีฟีเจอร์ AI agent ของตัวเอง แต่ก็เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น

หากคุณจริงจังกับการทำระบบอัตโนมัติ — ไม่ว่าจะเป็นการส่งต่อเคสอย่างชาญฉลาดหรือสั่งงานข้ามเครื่องมือ — คุณจะต้องการความยืดหยุ่นมากขึ้นในการสร้าง

ลองดู 5 เฟรมเวิร์ก AI agent ชั้นนำ ที่ทำงานร่วมกับหรือข้างเคียง Zendesk ขึ้นอยู่กับระดับการควบคุมที่คุณต้องการ

1. Botpress

เหมาะสำหรับ: ผู้ใช้ที่ต้องการ Zendesk AI agent ที่ปรับแต่งได้ลึก พร้อมเวิร์กโฟลว์ยืดหยุ่น, การสั่งงาน API และควบคุมวิธีการแก้ไขเคสอย่างละเอียด

จุดเด่น: รองรับเวิร์กโฟลว์ที่ปรับแต่งได้สูงและทำงานข้ามระบบต่าง ๆ

Botpress คือแพลตฟอร์มสำหรับสร้าง AI agents และconversational AI ที่ทำงานได้ในหลายช่องทางการสื่อสาร

แพลตฟอร์มนี้ให้คุณควบคุมเต็มที่ว่าตัว agent จะตีความคำขอ ดึงข้อมูล สั่งงาน และส่งต่อเมื่อจำเป็นอย่างไร

เอเจนต์ที่สร้างด้วย Botpress สามารถเชื่อมต่อกับ Zendesk ได้โดยตรง แต่ไม่ได้จำกัดแค่ Zendesk เท่านั้น พวกเขาสามารถเข้าถึงความรู้จากแหล่งต่าง ๆ เช่น เครื่องมือภายใน Notion, Google Drive และฐานข้อมูลที่กำหนดเอง

ต่างจากเครื่องมือ no-code ส่วนใหญ่ Botpress ให้ทีมสามารถกำหนดตรรกะของเอเจนต์ หน่วยความจำ พฤติกรรม fallback และการเชื่อมต่อ API ได้ละเอียดถึงแต่ละขั้นตอน

ระบบ human-in-the-loop (HITL) ที่มีในตัว ช่วยให้เอเจนต์ส่งต่อกรณีที่แก้ไขไม่ได้ไปยังมนุษย์พร้อมข้อมูลบริบท ลดปัญหา AI เดาและตอบผิด

ฟีเจอร์เด่นสำหรับ Zendesk AI agent:

• จัดการและส่งต่อทิกเก็ตจากหลาย helpdesk ได้ในที่เดียว
• เชื่อมต่อ Zendesk เพื่อดึงข้อมูลจาก help desk และจัดการทิกเก็ตโดยตรง
• ระบบ human-in-the-loop สำหรับการส่งต่อกรณีที่ต้องการมนุษย์
• ตัวสร้างโฟลว์แบบภาพ รองรับหน่วยความจำและบริบทข้ามการเรียกใช้เครื่องมือ
• ใช้งานได้บน Slack, เว็บ, WhatsApp หรือฝังในเครื่องมือของคุณเอง

ราคา:

• แพ็กเกจฟรี: $0/เดือน พร้อมเครดิต AI $5
• Plus: $89/เดือน — เพิ่มระบบส่งต่อให้เจ้าหน้าที่สดและทดสอบ flow
• Team: $495/เดือน — สำหรับ SSO การทำงานร่วมกัน และควบคุมสิทธิ์การเข้าถึง
• Enterprise: ราคาตามความต้องการ สำหรับองค์กรขนาดใหญ่และข้อกำหนดเฉพาะ

2. Zendesk

เหมาะสำหรับ: ทีมที่ใช้ Zendesk เป็นหลักและต้องการ AI ช่วยตอบและจัดการทิกเก็ตโดยไม่ต้องตั้งค่าเยอะ

จุดเด่น: ใช้งานได้ทันทีร่วมกับระบบทิกเก็ต Zendesk, help center, มาโคร และเวิร์กโฟลว์

Zendesk คือแพลตฟอร์มบริการลูกค้าแบบคลาวด์ ช่วยธุรกิจจัดการปฏิสัมพันธ์และการสนับสนุนลูกค้า

ฟีเจอร์ AI agent ของ Zendesk ถูกออกแบบมาให้ผสานกับเวิร์กโฟลว์ทิกเก็ตที่มีอยู่ได้อย่างไร้รอยต่อ

โดดเด่นเรื่องการจัดหมวดหมู่และแท็กทิกเก็ต ลดเวลาตอบกลับโดยไม่ต้องตั้งค่าใหม่

เอเจนต์จะอ้างอิงข้อมูลจาก help center ของคุณเป็นหลัก ถ้าเอกสารของคุณดี คำตอบก็จะคมชัดและตรงกับแบรนด์

แต่เพราะทุกอย่างทำงานใน Zendesk จึงมีข้อจำกัดเรื่องการปรับแต่ง คุณไม่สามารถสั่งงานนอกแพลตฟอร์มหรือเปลี่ยนพฤติกรรมเอเจนต์ระหว่างสนทนาได้ง่าย

ฟีเจอร์เด่นสำหรับ Zendesk AI agent:

• แท็กอัตโนมัติและคัดแยกตามเจตนาของข้อความ
• แนะนำคำตอบโดยอิงจากเนื้อหา help center
• ระบบอัตโนมัติและโฟลว์การส่งต่อที่มีในตัว

ข้อควรพิจารณา:

• ความยืดหยุ่นจำกัด — เชื่อมต่อระบบภายนอกหรือปรับตรรกะเกินกว่าที่ Zendesk เปิดให้ได้ยาก
• ประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับคุณภาพเอกสารภายในของคุณเป็นหลัก

ราคา:

• Suite Team: $55/เดือน — รวมระบบทิกเก็ตพื้นฐานและ AI ตอบกลับระดับเริ่มต้น
• Suite Growth: $89/เดือน — เพิ่มเครื่องมืออัตโนมัติและขยายขีดความสามารถ AI
• Suite Professional: $165/เดือน — รวมฟีเจอร์ AI ขั้นสูง เช่น การคัดแยกและแนะนำ
• Enterprise: ราคาตามตกลง

3. Eesel

เหมาะสำหรับ: ทีมที่ต้องการแทนที่ระบบทิกเก็ตด้วยประสบการณ์ช่วยเหลือที่เน้น AI และเบากว่าเดิม

จุดเด่น: เชื่อมต่อแหล่งความรู้กระจัดกระจายให้ค้นหาได้ในที่เดียว ช่วยเอเจนต์หาคำตอบที่แม่นยำใน Zendesk โดยไม่ต้องแท็กหรือสร้างโฟลว์เอง

Eesel เป็น เครื่องมือสร้าง AI agent สำหรับทำให้งานเข้าถึงความรู้ภายในจากเครื่องมือต่าง ๆ เช่น Notion, Google Drive และ Confluence เป็นอัตโนมัติ

เน้นช่วยทีมสร้าง แชทบอท FAQ ที่ตอบคำถามจากเอกสารที่กระจัดกระจายและไม่เป็นระเบียบได้ โดยไม่ต้องพึ่งโฟลว์ที่ตายตัว

ถ้าคำตอบยังไม่ดีพอ ผู้ใช้สามารถขอความช่วยเหลือจากมนุษย์ได้ และบทสนทนานั้นจะถูกส่งต่อผ่านช่องทางภายในของคุณ

ไม่มีแดชบอร์ดเอเจนต์ ไม่มีอินบ็อกซ์ Eesel เน้นบริการที่รวดเร็วและลดขั้นตอน ไม่ต้องมีทิกเก็ต

ฟีเจอร์เด่นสำหรับ Zendesk AI agent:

• AI agent ที่ดึงข้อมูลจาก Notion, Google Docs, Slack และแหล่งข้อมูลภายในอื่น ๆ
• ระบบรับฟังความคิดเห็นเพื่อฝึกเอเจนต์ตามคะแนนผู้ใช้
• เน้นความเร็วและลดภาระการจัดการทิกเก็ต

ข้อควรพิจารณา:

• ไม่เหมาะกับการจัดการทิกเก็ตซับซ้อนหรือ SLA หลายทีม
• ถ้าคุณใช้เวิร์กโฟลว์ Zendesk สำหรับฟิลด์ทิกเก็ตหรือรายงานแบบมีโครงสร้าง การเปลี่ยนมาใช้อาจรู้สึกเหมือนเริ่มใหม่

ราคา:

• Starter: $49/เดือน — 1 บอท, 200 อินเทอร์แอคชัน, ฟีเจอร์หลัก
• Team: $299/เดือน — 3 บอท, 1,500 อินเทอร์แอคชัน, เชื่อมต่อ Slack & help desk
• Business: $639/เดือน — บอทไม่จำกัด, 3,000 อินเทอร์แอคชัน, API actions & การฝึกขั้นสูง
• Custom: ราคาตามตกลง — สำหรับฟีเจอร์องค์กร เช่น โฮสต์ในองค์กรและ SLA เฉพาะ

4. Tidio

Best For: ทีมที่ต้องการแชทบอทที่ใช้งานง่าย ไม่ต้องเขียนโค้ด และรองรับ Zendesk สำหรับตอบคำถามทั่วไปได้รวดเร็ว

Strengths: เริ่มใช้งานได้เร็วโดยแทบไม่ต้องตั้งค่า

Tidio คือแพลตฟอร์มอัตโนมัติสำหรับทีมซัพพอร์ตขนาดเล็กที่ต้องการเชื่อมต่อกับ Zendesk อย่างรวดเร็ว

Tidio เหมาะกับทีมซัพพอร์ตที่อยากใช้ AI โดยไม่ต้องสร้างเวิร์กโฟลว์เองตั้งแต่ต้น

แพลตฟอร์มนี้มีเอเจนต์ชื่อ Lyro ที่ดึงข้อมูลจาก FAQ ของคุณและตอบลูกค้าผ่านแชท ไม่ว่าจะบนเว็บไซต์หรือที่ฝังวิดเจ็ตไว้

คุณสามารถตั้งค่า Tidio ได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ด เหมาะกับทีมที่ต้องการบอทที่ฉลาดกว่าบอทแบบคงที่ แต่ไม่อยากจัดการข้อมูลฝึกหรือทริกเกอร์ซับซ้อน

Tidio รองรับการเชื่อมต่อกับ Zendesk แต่ตรรกะของเอเจนต์ยังคงอยู่ในระบบของ Tidio จึงเหมาะกับทีมที่ใช้ Zendesk ควบคู่กับเครื่องมืออื่น

ฟีเจอร์เด่นสำหรับ Zendesk AI agent:

• Lyro AI agent ที่ฝึกจากเนื้อหา FAQ หรือเอกสารช่วยเหลือของคุณ
• วิดเจ็ตแชทบนเว็บ พร้อม fallback เป็นแชทสด
• เชื่อมต่อ Zendesk ได้ง่ายเพื่อส่งต่อทิกเก็ต
• ระบบอัตโนมัติสำเร็จรูปสำหรับ FAQ, ติดตามออเดอร์ และเช็คสถานะ

ข้อควรพิจารณา:

• ตรรกะของเอเจนต์ไม่สามารถเชื่อมโยงกับเวิร์กโฟลว์ Zendesk ได้ลึก
• เหมาะกับการเบี่ยงเบนคำถามด่านหน้า ไม่ใช่อัตโนมัติซัพพอร์ตเต็มรูปแบบ

ราคา:

• Starter: $49/เดือน — 1 บอท, 200 อินเทอร์แอคชัน, ฟีเจอร์หลัก
• Team: $299/เดือน — 3 บอท, 1,500 อินเทอร์แอคชัน, เชื่อมต่อ Slack & help desk
• Business: $639/เดือน — บอทไม่จำกัด, 3,000 อินเทอร์แอคชัน, API actions & การฝึกขั้นสูง
• Custom: ราคาตามตกลง — สำหรับฟีเจอร์องค์กร เช่น โฮสต์ในองค์กรและ SLA เฉพาะ

5. Intercom

Best For: ทีมที่ต้องการเลเยอร์หน้า AI ที่ดูดี พร้อมคง Zendesk เป็นระบบหลักในการดำเนินงาน

Strengths: รวม AI, การกำหนดเป้าหมาย และ UX ไว้ในที่เดียว

Intercom คือแพลตฟอร์มส่งข้อความลูกค้าที่รวมแชทสดและการซัพพอร์ตด้วย AI ในอินเทอร์เฟซเดียว

Intercom พัฒนา AI อย่างต่อเนื่อง — และตอนนี้มี Fin ที่ออกแบบมาเพื่อบริการลูกค้าโดยเฉพาะ

Fin ดึงข้อมูลจาก help center, เอกสารที่กำหนดเอง และประวัติสนทนา เพื่อสร้างคำตอบที่ดูดีและตรงกับแบรนด์

จุดเด่นคือการเชื่อมโยงกับแพลตฟอร์ม Intercom ทั้งหมด คุณควบคุมได้ว่าจะให้แสดงเมื่อไร ใครเห็น และ fallback logic ตามโปรไฟล์ผู้ใช้

ฟีเจอร์เด่นสำหรับ Zendesk AI agent:

• ทริกเกอร์ที่กำหนดเองตามข้อมูลผู้ใช้หรือพฤติกรรมในแอป
• เชื่อมต่อ Zendesk ได้อย่างไร้รอยต่อสำหรับส่งต่อและบันทึกข้อมูล

ข้อควรพิจารณา:

• ยังต้องบริหารจัดการสองระบบถ้า Zendesk เป็นผู้จัดการ fulfillment
• ไม่เหมาะถ้าคุณต้องการเห็นทิกเก็ตหรือควบคุม audit ใน Intercom โดยตรง

ราคา:

• Essential: $29/เดือนต่อที่นั่ง — แชทสด, อินบ็อกซ์รวม, help center, และ Fin AI พื้นฐาน
• Advanced: $85/เดือนต่อที่นั่ง — เพิ่มเวิร์กโฟลว์, การเชื่อมต่อ และฟีเจอร์อินบ็อกซ์ขั้นสูง
• Expert: $132/เดือนต่อที่นั่ง — รวม SSO, SLA, บทบาทกำหนดเอง และการควบคุมขั้นสูง
• Fin AI: $0.99 ต่อการแก้ไข — คิดราคาตามการใช้งานสำหรับแชทที่ AI จัดการ

วิธีสร้าง Zendesk AI Agent สำหรับซัพพอร์ตลูกค้า

เมื่อดูเครื่องมือหลัก ๆ แล้ว มาดูขั้นตอนการสร้าง Zendesk AI agent ที่ใช้งานได้จริงตั้งแต่ต้นจนจบกัน

บทความนี้จะใช้ Botpress เป็นตัวอย่าง แต่ขั้นตอนนี้ใช้ได้กับแพลตฟอร์มที่รองรับตรรกะ, การดึงข้อมูล และ API actions

คู่มือนี้ครอบคลุมพื้นฐาน ตั้งแต่การตั้งค่าแหล่งความรู้และเชื่อมต่อ Zendesk agent กับช่องทางต่าง ๆ

ขั้นตอนที่ 1: ติดตั้ง Zendesk Integration และปลั๊กอิน HITL

เริ่มต้นให้สร้างโปรเจกต์ใหม่ใน Botpress และติดตั้ง Zendesk integration.

คุณควรเพิ่มปลั๊กอิน Human-in-the-Loop (HITL) ด้วย หากต้องการให้เอเจนต์ส่งต่อกรณีไปยังมนุษย์เมื่อจำเป็น.

ขั้นตอนที่ 2: เชื่อมต่อ Zendesk กับแพลตฟอร์ม AI agent ของคุณ

เมื่อติดตั้ง integration แล้ว ให้ไปที่ Zendesk Admin Center เพื่อสร้าง API token ของคุณ

• เปิดใช้งาน API ที่เมนู Settings
• เปิดใช้งาน Token Access
• คัดลอก API token ของคุณ

ใน Botpress ให้ไปที่การตั้งค่า Zendesk integration เมื่อระบบขอข้อมูลล็อกอิน Zendesk ให้กรอกอีเมลตามด้วย /token — นี่คือรูปแบบล็อกอินสำหรับ API ของ Zendesk

ตัวอย่าง:

ชื่อผู้ใช้: [email protected]/token
รหัสผ่าน: YOUR_API_TOKEN

การเชื่อมต่อนี้จะทำให้ Botpress agent ของคุณเชื่อมต่อกับ Zendesk และให้สิทธิ์ในการสร้างทิกเก็ต, ติดแท็ก, มอบหมายเจ้าหน้าที่ และดึงข้อมูลเพื่อใช้เป็นความรู้

ขั้นตอนที่ 3: เพิ่มฐานความรู้

‍

ตอนนี้ agent ของคุณสามารถพูดคุยกับ Zendesk ได้แล้ว ก็ถึงเวลาต้องมีข้อมูลให้ ตอบ หมายถึงการให้สิทธิ์เข้าถึงคำตอบจริง เช่น เอกสาร นโยบาย คู่มือวิธีใช้ หรือข้อมูลอื่น ๆ ที่ทีมของคุณมีอยู่แล้ว

ใน Botpress Studio ให้ไปที่แท็บ Knowledge Base แล้วเริ่มเพิ่มเนื้อหา คุณมีตัวเลือกดังนี้:

• ซิงค์บทความ Zendesk Help Center โดยเปิดการตั้งค่า “Sync Knowledge Base With Bot”
• เพิ่มแหล่งข้อมูลของคุณเอง เช่น PDF, ไฟล์ markdown, หน้า Notion, Google Docs หรือ URL สาธารณะ

เมื่อเชื่อมต่อแล้ว Botpress จะดึงเนื้อหาโดยอัตโนมัติและเริ่มนำมาใช้ตอบคำถาม

ขั้นตอนที่ 4: สร้างเวิร์กโฟลว์การจัดการทิกเก็ต

การเชื่อมต่อนี้มีการ์ด action และ trigger สำหรับ Zendesk ที่สร้างไว้ล่วงหน้าแล้ว คุณสามารถเข้าถึงได้โดยคลิก “Add Card” ที่โหนด

เช่น การสร้างทิกเก็ต มอบหมายเจ้าหน้าที่ หรือซิงค์ศูนย์ช่วยเหลือ คุณสามารถนำการ์ดเหล่านี้ไปใส่ใน flow ใดก็ได้ และปรับแต่งวิธีการทำงานและเวลาที่จะให้ทำงานได้ตามต้องการ

เริ่มต้นด้วยการกำหนดว่าจะให้เกิดอะไรขึ้นเมื่อผู้ใช้ขอความช่วยเหลือ เช่น สร้างทิกเก็ตใหม่ ติดแท็ก หรือส่งต่อไปยังทีมเฉพาะ จากนั้นเพิ่มเงื่อนไข เช่น เมื่อใดควรให้เจ้าหน้าที่เข้ามาช่วย เมื่อใดควรหยุด AI หรือเมื่อใดควรอัปเดตฐานความรู้ของ Zendesk

ขั้นตอนที่ 5: เปิดใช้งานในช่องทางสนทนา

เมื่อ Zendesk agent ของคุณมี flow ที่ทำงานได้แล้ว — รวมถึงการตอบกลับที่ทดสอบแล้ว, ตรรกะการส่งต่อ และเงื่อนไข fallback — คุณสามารถเปิดใช้งานในทุกช่องทางที่ผู้ใช้ติดต่อเข้ามา เช่น แชทบนเว็บ, WhatsApp, Slack, Messenger และอื่น ๆ

ตรรกะการทำงานยังคงเหมือนเดิม อินเทอร์เฟซแชทจะปรับให้เหมาะกับแต่ละแพลตฟอร์ม หมายความว่าคุณไม่ต้องสร้าง flow ใหม่สำหรับแต่ละช่องทาง — agent เดียวดูแลได้ทั้งหมด

หากต้องการเปิดใช้งาน agent ในหลายช่องทาง ให้ไปที่แท็บ Channels ในโปรเจกต์ของคุณแล้วเชื่อมต่อช่องทางที่ต้องการ

คุณสามารถทดสอบในเครื่องด้วย emulator ที่มีมาให้ แล้วค่อยเปิดใช้งานจริงเมื่อพร้อม

เปิดตัว Zendesk AI Agent

คิวงานซัพพอร์ตไม่ได้ยุ่งเหยิงในทันที — แต่มักจะสะสมจากทิกเก็ตซ้ำ ๆ การคัดแยกด้วยมือ และคำขอที่คล้ายกันจำนวนมาก

ด้วย Botpress คุณสามารถสร้าง agent ที่ติดแท็ก ส่งต่อ ตอบกลับ หรือแม้แต่สั่งการต่าง ๆ ได้ — ทั้งหมดนี้อิงกับกระบวนการซัพพอร์ตจริงของคุณ

ตรรกะการทำงานจะอยู่ใน Zendesk แต่คุณควบคุมได้เต็มที่ว่าจะให้ทำงานอย่างไร ดึงข้อมูลจากไหน และเมื่อไหร่จะส่งต่อให้เจ้าหน้าที่

เริ่มสร้างได้เลยวันนี้ — ฟรี

คำถามที่พบบ่อย

ต้องมีความรู้เทคนิคมากแค่ไหนในการสร้าง Zendesk AI agent?

การสร้าง Zendesk AI agent ไม่จำเป็นต้องมีทักษะนักพัฒนาหากใช้แพลตฟอร์มแบบ no-code เช่น Botpress หรือ Tidio ที่มีเครื่องมือสร้างแบบภาพและการเชื่อมต่อสำเร็จรูป อย่างไรก็ตาม หากต้องการสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อน เช่น การเรียก API ไปยังระบบภายนอก จะต้องมีความรู้ด้าน API และโครงสร้างข้อมูล

Zendesk AI agent จัดการข้อมูลลูกค้าที่สำคัญอย่างปลอดภัยได้หรือไม่?

ได้, Zendesk AI agent สามารถจัดการข้อมูลสำคัญได้อย่างปลอดภัยหากตั้งค่าถูกต้อง โดยใช้ API ที่ปลอดภัย การควบคุมสิทธิ์เข้าถึงที่เข้มงวด และปฏิบัติตามมาตรฐาน เช่น SOC 2, GDPR และ HIPAA การตั้งค่าที่ถูกต้องเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า

ถ้า Zendesk AI agent จัดการทิกเก็ตผิดพลาดจะเกิดอะไรขึ้น?

หาก Zendesk AI agent ทำผิด เช่น เข้าใจเจตนาผู้ใช้ผิด หรือให้คำตอบไม่ถูกต้อง อาจทำให้ผู้ใช้ไม่พอใจหรือแก้ปัญหาล่าช้า เพื่อป้องกันปัญหานี้ สามารถตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ให้ส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติ และใช้บันทึกกับการวิเคราะห์เพื่อหาจุดผิดพลาดและปรับปรุง bot ต่อไป

มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการเชื่อมต่อเครื่องมืออื่น เช่น Stripe หรือ Shopify กับ AI agent ที่เชื่อมกับ Zendesk หรือไม่?

มี, การเชื่อมต่อเครื่องมืออย่าง Stripe หรือ Shopify กับ Zendesk AI agent จะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม Zendesk อาจต้องใช้แพ็กเกจระดับสูงขึ้นสำหรับการเชื่อมต่อขั้นสูง ขณะที่ Stripe หรือ Shopify อาจคิดค่าธรรมเนียมสำหรับการใช้ API, ฟีเจอร์พรีเมียม หรือปริมาณการเรียก API ที่สูงขึ้น

AI agent ที่เชื่อมกับ Zendesk จัดการสนทนาได้หลายภาษาอย่างไร?

AI agent ที่สร้างบนแพลตฟอร์ดภายนอกมักเชื่อมต่อกับ Zendesk เป็นฐานความรู้ และรองรับการสนทนาได้หลายภาษาด้วยโมเดลภาษาขั้นสูงและ flow ที่ปรับแต่งเพื่อความแม่นยำและประสบการณ์ที่ดีขึ้น Zendesk เองมีฟีเจอร์แปลภาษาในตัว แต่ความสามารถอาจจำกัดสำหรับบทสนทนาซับซ้อนหรือภาษาที่ไม่ค่อยใช้