開始使用Zendesk AI 代理商

即時回覆票單

Able 是一個建構在Botpress 上的個人化健康教練解決方案，他們使用 AI 代理減少了超過 65% 的客戶票務量。

對 Able 背後的公司 RubyLabs 而言，健康聊天機器人意味著每年可節省超過 50,000 美元。

在過去，連絡支援人員意味著等待含糊不清的回應，然後在等候時聽上一小時的電梯音樂。

AI 代理可透過參考過往的票單，即時回覆可以回答的查詢，將長時間的等待轉為快速的解決方案，從而改變這種情況。

減少人工分流和路由

讓我們在Zendesk 追蹤一張票單的旅程，好嗎？

1. 客戶來信
2. 有人掃描機票並標籤
3. 有人將票據指派給代理
4. 代理嘗試理解票單，並聯絡 3 個人以驗證查詢的解決方案

這一切都發生在傳送一則有用的訊息之前。

Zendesk 估計這種手動指派的方式會在每張票單上耗費30-60 秒的時間，在繁忙的佇列中時間會快速累積。

AI 代理可以簡化整個流程。它們會找出上次處理類似問題的人員、使用了哪些工具，並自動將票據路由給正確的人員。

還沒有這些資料嗎？沒問題 - 每次對話都會產生這些資料。

自動處理常見查詢

一旦票單被路由，下一個阻礙往往是相同的：過於簡單的問題，日復一日地重複。

它們很容易 - 但它們堆積得很快。即使是您最優秀的經紀人，最終也會陷入複製貼上的怪圈。

Zendesk AI 代理可在人工閱讀訊息之前解決這些問題，為實際的問題解決掃清道路。

無需額外投資即可擴展各通路的規模。

不同的平台、不同的切入點、不同的使用者類型，這些只是造成票量增加的部分因素。

Zendesk AI 代理可部署於多種通路，但仍能以集中化的邏輯運作。

需要WhatsApp 聊天機器人的簡化版本？或是React 聊天機器人需要更豐富的版本？完成後，您就可以在不重複的情況下衍生出不同的版本。

1.對收到的票單進行分類和標記

Zendesk AI 代理可直接插入您的票務流程，無論是預約聊天機器人或潛在客戶產生聊天機器人。

它們會掃描每個新的要求，判斷其目的（例如帳單或出貨），並自動套用相應的標籤。

2.回覆取自內部知識來源

請求整理完成後，座席就會深入您的協助中心尋找答案。

它可以從您的Zendesk 內容或任何連線來源中，抽取與查詢最接近的相關資訊，並透過文字傳送給客戶。

對於較棘手的問題，AIZendesk 代理將起草一份摘要，其中包含上下文和使用者資訊，因此人工代理只需點擊幾下即可接手對話。

3.代理在要求時採取行動

有些訂單是在尋找實際的任務，例如退款或訂單更新。

在這種情況下，Zendesk AI 代理所能做的不只是回應：他們能夠在您連結的系統中採取行動。

這是有可能的，因為代理商會得到兩樣東西：

• 清楚瞭解您的產品和工作流程如何運作（例如如何處理退款）
  
  
• 說明何時及如何觸發動作的一組規則或條件。

當符合這些條件時，代理會產生正確的訊息或代碼與您的工具 (例如Stripe 或Calendly ) 對話，並自動完成任務。

1. Botpress

最適合 使用者需要可深度自訂的Zendesk AI 代理，具備彈性的工作流程、API 動作，並能嚴格控制解決票單的方式

優勢： 可執行跨不同系統的高度客製化工作流程

Botpress 是一個平台，用來建立可在各種通訊管道運作的 AI 代理和會話式 AI系統。

它可完全控制代理如何解釋請求、擷取資訊、觸發行動，以及在需要時升級。

使用Botpress 建立的代理可直接整合至Zendesk，但並不限於此。他們可以從多種來源存取知識，包括內部工具、Notion、Google Drive 和自訂資料庫。

與大多數無程式碼工具不同，Botpress 可讓團隊定義代理程式邏輯、記憶體、備援行為和 API 互動，細至每一步驟。

內建的Human-in-the-loop(HITL) 系統可讓座席根據情境將未解決的個案升級，減少幻覺和猜測。

Zendesk AI 代理的主要功能：

• 在一個地方路由和管理來自多個服務台的票單
• Zendesk 整合可直接連接服務台知識和管理票單
• 內建人為迴圈升級功能
• 可視化流程建立工具，支援跨工具呼叫的記憶體和上下文
• 在Slack、Web、WhatsApp 或您自己的工具內部署

定價： 

• 免費方案：$0/月，AI 使用量為 $5
• Plus: $89/月 - 增加即時代理路由和流量測試功能
• 團隊：495 美元/月 - 用於 SSO、協作和存取控制
• 企業級：針對規模與合規性的客製定價

2.Zendesk

最適合： 已經深入使用Zendesk 的團隊，希望以最低的成本獲得 AI 回覆和路由。

優勢： 可立即與Zendesk 票務系統、幫助中心、巨集和工作流程搭配使用

Zendesk 是一個雲端客戶服務平台，可協助企業管理客戶互動和支援。

Zendesk的原生 AI 代理功能可無縫整合至您現有的票單工作流程。

他們擅長於將票單分類和標記，無需任何新的設定即可縮短回應時間。

代理商非常依賴您的說明中心內容，因此如果您的文件很強，回覆通常會讓人感覺很尖銳、很有品牌特色。

但由於這一切都發生在Zendesk 層內，因此自訂有其上限。您無法輕易在平台外觸發動作，或在對話中途調整座席的行為。 

Zendesk AI 代理的主要功能：

• 根據訊息意圖自動標籤和分流
• 由幫助中心內容提供的建議回覆
• 內建自動化和路由流程

缺點：

• 彈性有限 - 難以連接外部系統或塑造Zendesk 以外的邏輯
• 效能在很大程度上取決於內部文件的品質

定價： 

• 套房團隊：55 美元/月 - 包括基本票務和入門級 AI 回覆
• 套件成長：89 美元/月 - 增加自動化工具和更多 AI 容量
• 套件專業版：$165/月 - 包括進階的 AI 功能，例如分流和建議
• 企業：自訂定價

3.Eesel

最適合： 想要以更輕鬆、AI 為先的協助體驗完全取代票務服務的團隊

優勢：將分散的知識來源連接至單一搜尋層，協助代理在Zendesk 內尋找精確的答案，無須手動標籤或建立流程

Eesel 是一個AI 代理建置軟體，可自動跨工具存取內部知識，例如Notion、Google Drive 和 Confluence。

它的重點在於協助團隊建立高精確度的FAQ 聊天機器人，可以從雜亂、分散的文件中擷取答案，而不需依賴僵化的流程。

如果答案不夠好，使用者可以請求人工協助，而對話會透過您的內部管道進行。

沒有經紀人儀表板。沒有收件匣。Eesel 追求低摩擦、高速的服務，嘗試消除票務。

Zendesk AI 代理的主要功能：

• 可從Notion、Google Docs、Slack 及其他內部來源取得資料的 AI 代理程式
• 根據使用者評價訓練代理的回饋迴圈
• 強調速度，無票務管理開銷

缺點：

• 並非針對複雜的票單路由或多組 SLA 而設計
• 如果您依賴Zendesk 工作流程來處理票單欄位或結構化報告，過渡時可能會有重新設定的感覺

定價： 

• 入門版：$49/月 - 1個機器人，200次互動，核心功能
• 團隊：299 美元/月 - 3 個機器人、1,500 次互動、Slack 與服務台整合
• 商業：639 美元/月 - 無限個機器人、3,000 次互動、API 動作與進階訓練
• 自訂：自訂定價 - 適用於企業功能，如內部託管和客製化 SLA

4.Tidio

最適合 尋找Zendesk輕量級無程式碼聊天機器人，能快速處理簡單查詢的團隊

優勢： 只需最少的設定即可快速上線運作

Tidio 是一個隨插即用的支援自動化平台，專為需要快速與Zendesk 互動的精簡團隊所設計。

Tidio 是專為支援團隊所打造，這些團隊既想要人工智慧，又不想從頭開始建立工作流程。

該平台提供一個名為 Lyro 的代理程式，可從您的常見問題式內容中抽取資料，並透過聊天方式回覆客戶，無論是在您的網站上或嵌入 widget 的任何地方。

您可以在不碰任何程式碼的情況下設定 Tidio。它針對那些想要比靜態機器人更聰明，但又不想管理訓練資料或複雜觸發器的團隊。

Tidio 支援Zendesk 整合，但代理邏輯仍屬於 Tidio 的世界。這讓它更適合Zendesk團隊。

Zendesk AI 代理的主要功能：

• 根據您的常見問題內容或說明文件訓練的 Lyro AI 代理
• 具有即時聊天回退功能的網路聊天小工具
• 輕鬆與Zendesk 整合以轉寄單張
• 預先建立常見問題、訂單追蹤和狀態檢查的自動化功能

缺點：

• 代理邏輯無法深入Zendesk 工作流程
• 最適合用於前線偏轉，而非完全支援自動化

定價： 

• 入門版：$49/月 - 1個機器人，200次互動，核心功能
• 團隊：299 美元/月 - 3 個機器人、1,500 次互動、Slack 與服務台整合
• 商業：639 美元/月 - 無限個機器人、3,000 次互動、API 動作與進階訓練
• 自訂：自訂定價 - 適用於企業功能，如內部託管和客製化 SLA

5.Intercom

最適合 需要精緻的 AI 前置層，同時保留Zendesk 作為營運核心的團隊

優勢： 結合 AI、目標定位和使用者經驗於一身

Intercom 是一個客戶訊息平台，將即時聊天和人工智能支援整合到單一介面。

Intercom一直致力於加強其人工智慧功能，現在有了 Fin，它就有了專為客戶服務打造的功能。

Fin 會從您的說明中心、自訂文件，甚至是過去的對話記錄中抽取資料，以產生聽起來簡潔且符合品牌的答案。

它的與眾不同之處在於如何Intercom更廣泛的平台結合。您可以控制它何時顯示、誰會看到它，以及根據使用者角色啟動什麼後備邏輯。

Zendesk AI 代理的主要功能：

• 根據使用者資料或應用程式內行為自訂觸發器
• 無縫整合Zendesk 以進行交接和記錄

缺點：

• 如果由Zendesk 負責執行，仍需要管理兩個系統
• 如果您需要Intercom 本身的完整票單級可視性或稽核控管，則並不理想。

定價：

• 基本：每座每月 $29 - 即時聊天、共用收件匣、幫助中心和基本 Fin AI
• 進階：每座每月 85 美元 - 增加工作流程、整合及進階收件匣功能
• 專家級：每個座位 $132/月 - 包括 SSO、SLA、自訂角色和進階控制功能
• Fin AI：每個解決方案 0.99 美元 - AI 處理的聊天按使用量收費

步驟 1：安裝Zendesk 整合與 HITL 外掛程式

首先，在Botpress 中建立一個新專案，並安裝Zendesk 整合。

如果您打算讓座席在需要時升級至人員，您也需要新增Human-in-the-Loop (HITL)外掛程式。

步驟 2：將Zendesk 連接到您的 AI 代理平台

整合安裝完成後，前往Zendesk 管理中心產生您的 API 令牌：

• 在「設定」下啟動 API
• 啟用令牌存取
• 複製您的 API 令牌

在Botpress 中，進入Zendesk 整合設定。當它詢問您的Zendesk 登入時，請確定輸入您的電子郵件，然後輸入 /token - 這是Zendesk基於 API 的登入格式。

範例：

使用者名稱: jdoe@example.com/token
密碼: YOUR_API_TOKEN

此功能可將您的Botpress 代理連接到Zendesk ，並賦予其建立票單、標記票單、指派代理以及提取知識資料的權限。

步驟 3：新增知識庫

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既然您的座席可以與Zendesk 對話，它就需要有話要說。這表示要讓它存取真正的答案 - 文件、政策、操作指南，以及您團隊已有的任何其他內容。

在Botpress Studio 中，前往知識庫索引標籤並開始新增內容。您可以在這裡選擇

• 透過切換「與 Bot 同步知識庫」設定來同步Zendesk 說明中心的文章
• 新增您的來源，例如 PDF、markdown 檔案、Notion 頁面、Google Docs 或公開 URL

一旦連線，Botpress 就會自動擷取內容，並開始使用它來回答問題。

步驟 4：建立票務工作流程

該整合包含一組專為Zendesk 預先建立的動作和觸發卡片，您可以在節點上按一下「新增卡片」來存取。

例如建立票單、將票單指派給代理或同步化您的幫助中心。您可以將這些卡片放入任何流程中，並自訂執行的方式和時間。

首先決定使用者求助時應該如何處理 - 也許您會建立一個新的票單、標記它，或是將它路由到特定的團隊。然後將條件分層：何時需要人工、何時停止 AI 或何時更新Zendesk 知識庫。

步驟 5：部署至對話管道

一旦您的Zendesk 代理有了工作流程 - 包括經過測試的回覆、路由邏輯和回退條件 - 您就可以將它部署到使用者聯絡的任何管道：網路聊天、WhatsApp、Slack、Messenger 等等。

邏輯維持不變。聊天介面只是適應平台。這表示您不需要為每個表面重建您的流程 - 一個代理就可以處理所有的表面。

若要跨頻道部署您的代理程式，請前往專案中的頻道索引標籤，並連接您想要的頻道。

您可以使用內建的模擬器進行本機測試，然後在準備就緒時在生產線上啟用。

建立Zendesk AI 代理需要多少專業技術？

如果使用Botpress 或 Tidio 之類的無程式碼平台，則建立Zendesk AI 代理不需要開發人員的技能，這些平台提供視覺化的建置程式和預先製作的整合。但是，建立複雜的工作流程，例如 API 呼叫外部系統，則需要 API 和資料結構的技術知識。

Zendesk AI 代理可以安全地處理敏感的客戶資料嗎？

是的，Zendesk AI 代理在正確設定、使用安全 API、嚴格存取控制以及符合 SOC 2、GDPR 和 HIPAA 等標準的情況下，可以安全地處理敏感資料。確保適當的組態是保持客戶資訊隱私和受到保護的關鍵。

如果Zendesk AI 代理在處理票單時出錯，會發生什麼情況？

如果Zendesk AI 代理出錯 - 例如誤解客戶的意圖或給予不正確的答案 - 問題可能會讓使用者感到挫折或延遲解決。為了避免這種情況發生，工作流程可以自動將對話升級至人工座席，而日誌和分析則可協助識別並修復錯誤，以逐步改善機器人。

將Stripe 或 Shopify 等第三方工具與連接至Zendesk 的 AI 代理整合，是否需要額外費用？

是的，將Stripe 或 Shopify 等工具與Zendesk AI 代理整合需要額外的費用。Zendesk 可能需要較高階的方案才能進行進階整合，而Stripe 或 Shopify 等平台則可能會針對 API 使用、優質功能或較高的 API 呼叫量收取費用。

連接至Zendesk 的 AI 代理如何處理多國語言的對話？

建立在第三方平台上的 AI 代理通常會連結至Zendesk 作為知識庫，並使用進階的語言模型和自訂流程，以更高的準確度和更好的使用者體驗，更強大地處理多語言互動。Zendesk 本身可透過內建翻譯提供一些語言支援，但對於複雜的對話或較不常用的語言，其功能可能有限。