Memulai dengan Agen AI Zendesk

Menanggapi tiket secara instan

Able, solusi pelatihan kesehatan yang dipersonalisasi yang dibangun di atas Botpress, memangkas lebih dari 65% volume tiket pelanggan mereka dengan menggunakan agen AI.

Bagi RubyLabs, perusahaan di balik Able, chatbot kesehatan berarti penghematan tahunan lebih dari $50.000.

Dulu, menghubungi bagian dukungan berarti bersiap-siap untuk mendapatkan jawaban yang tidak jelas - dan kemudian duduk mendengarkan musik lift selama satu jam sambil menunggu.

Agen AI mengubahnya dengan langsung menjawab pertanyaan yang dapat dijawab dengan merujuk pada tiket sebelumnya, mengubah penantian yang lama menjadi penyelesaian yang cepat.

Mengurangi triase dan perutean manual

Mari kita lacak perjalanan sebuah tiket di Zendesk, bolehkah kita?

1. Pelanggan menulis di
2. Seseorang memindai tiket dan menandainya
3. Seseorang memberikan tiket kepada agen
4. Agen mencoba memahami tiket dan menghubungi 3 orang untuk memverifikasi solusi atas pertanyaan tersebut

Semua itu terjadi sebelum satu pesan bermanfaat terkirim.

Zendesk memperkirakan jenis penugasan manual ini memakan waktu 30-60 detik per tiket, waktu yang bertambah dengan cepat dalam antrean yang sibuk.

Agen AI dapat memangkas seluruh alur ini. Mereka mengidentifikasi siapa yang menangani masalah serupa terakhir kali, alat bantu apa yang digunakan, dan mengarahkan tiket ke orang yang tepat secara otomatis.

Belum memiliki data tersebut? Tidak masalah - Anda menghasilkannya dengan setiap percakapan.

Menangani kueri umum secara otomatis

Setelah tiket dialihkan, pemblokiran berikutnya sering kali sama: pertanyaan yang terlalu sederhana yang berulang dari hari ke hari.

Mereka mudah - tetapi mereka menumpuk dengan cepat. Bahkan agen terbaik Anda pun akhirnya terjebak dalam lingkaran salin-tempel.

Agen AI Zendesk menyelesaikannya sebelum manusia membaca pesan tersebut, sehingga membuka jalan bagi penyelesaian masalah yang sebenarnya.

Skala di seluruh saluran tanpa investasi tambahan.

Platform yang berbeda, titik masuk yang berbeda, dan jenis pengguna yang berbeda hanyalah beberapa elemen yang berkontribusi terhadap peningkatan volume tiket.

Agen AI Zendesk dapat digunakan di berbagai saluran dan tetap berfungsi dengan logika terpusat.

Butuh versi yang lebih sederhana untuk chatbotWhatsApp ? Atau versi yang lebih kaya untuk chatbot React? Selesai, Anda bisa membuat variasi tanpa perlu melakukan duplikasi.

1. Tiket yang masuk diklasifikasikan dan diberi label

Agen AI Zendesk langsung terhubung ke alur tiket Anda, baik itu chatbot pemesanan atau chatbot perolehan prospek.

Mereka memindai setiap permintaan baru, menentukan tujuannya (seperti penagihan atau pengiriman), dan menerapkan tag yang sesuai secara otomatis.

2. Tanggapan diambil dari sumber pengetahuan internal

Setelah permintaan diurutkan, agen akan masuk ke pusat bantuan Anda untuk menemukan jawaban.

Fitur ini dapat menarik informasi terdekat yang relevan dengan kueri dari konten Zendesk Anda atau sumber apa pun yang terhubung, dan mengirimkannya ke pelanggan melalui teks.

Untuk pertanyaan yang lebih rumit, agen AI Zendesk akan menyusun ringkasan, lengkap dengan konteks dan informasi pengguna, sehingga agen manusia dapat mengambil alih percakapan hanya dengan beberapa klik.

3. Agen mengambil tindakan ketika permintaan membutuhkannya

Beberapa tiket mencari tugas yang sebenarnya terjadi untuk mereka, apakah mendapatkan pengembalian dana atau mendapatkan pembaruan pada pesanan.

Jika demikian, agen AI Zendesk bisa melakukan lebih dari sekadar merespons: mereka bisa mengambil tindakan di seluruh sistem Anda yang terhubung.

Hal itu dimungkinkan karena agen diberikan dua hal:

• Pemahaman yang jelas tentang cara kerja produk dan alur kerja Anda (seperti bagaimana pengembalian dana diproses)
  
  
• Seperangkat aturan atau kondisi yang menjelaskan kapan dan bagaimana tindakan harus dipicu.

Ketika kondisi tersebut terpenuhi, agen akan membuat pesan atau kode yang tepat untuk berbicara dengan alat Anda - seperti Stripe atau Calendly - dan menyelesaikan tugas secara otomatis.

1. Botpress

Paling cocok untuk: Pengguna yang menginginkan agen Zendesk AI yang dapat disesuaikan secara mendalam dengan alur kerja yang fleksibel, tindakan API, dan kontrol yang ketat atas bagaimana tiket diselesaikan

Kelebihan: Memungkinkan alur kerja yang sangat dapat disesuaikan yang berjalan di berbagai sistem yang berbeda

Botpress adalah platform untuk membangun agen AI dan sistem AI percakapan yang beroperasi di berbagai saluran komunikasi.

Sistem ini menawarkan kontrol penuh atas cara agen menafsirkan permintaan, mengambil informasi, memicu tindakan, dan melakukan eskalasi bila diperlukan.

Agen yang dibangun dengan Botpress dapat diintegrasikan secara langsung ke dalam Zendesk, namun tidak terbatas pada itu. Mereka dapat mengakses pengetahuan dari berbagai sumber, termasuk alat bantu internal, Notion, Google Drive, dan basis data khusus.

Tidak seperti kebanyakan alat tanpa kode, Botpress memungkinkan tim mendefinisikan logika agen, memori, perilaku fallback, dan interaksi API hingga ke langkahnya.

Sistem human-in-the-loop (HITL) yang ada di dalamnya memungkinkan agen untuk mengeskalasi kasus yang belum terselesaikan dengan konteks, mengurangi halusinasi dan dugaan.

Fitur Utama untuk agen AI Zendesk :

• Rutekan dan kelola tiket dari beberapa meja bantuan di satu tempat
• Integrasi Zendesk untuk menghubungkan pengetahuan help desk dan mengelola tiket secara langsung
• Eskalasi manusia di dalam lingkaran yang terintegrasi
• Pembangun alur visual yang mendukung memori dan konteks di seluruh pemanggilan alat
• Menerapkan di Slack, web, WhatsApp, atau di dalam alat Anda sendiri

Harga: 

• Paket Gratis: $0/bulan dengan penggunaan AI sebesar $5
• Plus: $89/bulan - menambahkan perutean agen langsung dan pengujian aliran
• Tim: $495/bulan - untuk SSO, kolaborasi, dan kontrol akses
• Perusahaan: Harga khusus untuk skala dan kepatuhan

2. Zendesk

Paling cocok untuk: Tim yang sudah berpengalaman di Zendesk yang menginginkan balasan dan perutean AI dengan pengangkatan minimal

Kelebihan: Langsung bekerja dengan sistem tiket Zendesk , pusat bantuan, makro, dan alur kerja

Zendesk adalah platform layanan pelanggan berbasis cloud yang membantu bisnis mengelola interaksi dan dukungan pelanggan.

Fitur-fitur agen AI asli Zendeskdirancang untuk berintegrasi ke dalam alur kerja tiket Anda yang sudah ada dengan mulus.

Mereka unggul dalam mengklasifikasikan dan menandai tiket, memangkas waktu respons tanpa pengaturan baru.

Para agen sangat bergantung pada konten pusat bantuan Anda, jadi jika dokumentasi Anda kuat, balasannya akan sering terasa tajam dan sesuai dengan merek.

Namun karena semuanya terjadi di dalam lapisan Zendesk , kustomisasi memiliki batas atas. Anda tidak dapat dengan mudah memicu tindakan di luar platform atau menyesuaikan perilaku agen di tengah-tengah percakapan. 

Fitur Utama untuk agen AI Zendesk :

• Penandaan otomatis dan triase berdasarkan maksud pesan
• Balasan yang disarankan didukung oleh konten pusat bantuan
• Otomatisasi bawaan dan alur perutean

Kelemahan:

• Fleksibilitas terbatas - sulit untuk menghubungkan sistem eksternal atau membentuk logika di luar apa yang dipaparkan oleh Zendesk
• Performa sangat bergantung pada kualitas dokumentasi internal Anda

Harga: 

• Tim Suite: $55/bulan - termasuk tiket dasar dan balasan AI tingkat pemula
• Pertumbuhan Suite: $89/bulan - menambahkan alat otomatisasi dan lebih banyak kapasitas AI
• Suite Professional: $165/bulan - termasuk fitur AI tingkat lanjut seperti triase dan saran
• Perusahaan: Harga khusus

3. Eesel

Paling cocok untuk: Tim yang ingin mengganti tiket sama sekali dengan pengalaman bantuan yang lebih ringan dan mengutamakan AI

Kekuatan: Menghubungkan sumber pengetahuan yang tersebar ke dalam satu lapisan pencarian, membantu agen memunculkan jawaban yang akurat di dalam Zendesk tanpa penandaan manual atau pembuatan alur

Eesel adalah pembangun agen AI untuk mengotomatiskan akses pengetahuan internal di berbagai alat seperti Notion, Google Drive, dan Confluence.

Fokusnya adalah membantu tim membuat chatbot FAQ dengan presisi tinggi yang dapat mengambil jawaban dari dokumentasi yang berantakan dan tersebar, tanpa bergantung pada alur yang kaku.

Jika jawabannya tidak cukup baik, pengguna dapat meminta bantuan manusia, dan percakapan tersebut akan disalurkan melalui saluran internal Anda.

Tidak ada dasbor agen. Tidak ada kotak masuk. Eesel menggunakan layanan dengan gesekan rendah dan kecepatan tinggi yang mencoba menghilangkan tiket.

Fitur Utama untuk agen AI Zendesk :

• Agen AI yang menarik dari Notion, Google Docs, Slack, dan sumber internal lainnya
• Lingkaran umpan balik untuk melatih agen berdasarkan peringkat pengguna
• Penekanan pada kecepatan dan tidak ada biaya manajemen tiket

Kelemahan:

• Tidak dirancang untuk perutean tiket yang kompleks atau SLA multi-tim
• Jika Anda mengandalkan alur kerja Zendesk untuk bidang tiket atau pelaporan terstruktur, transisi bisa terasa seperti pengaturan ulang

Harga: 

• Pemula: $49/bulan - 1 bot, 200 interaksi, fitur inti
• Tim: $299/bulan - 3 bot, 1.500 interaksi, integrasi Slack & meja bantuan
• Bisnis: $639/bulan - bot tak terbatas, 3.000 interaksi, tindakan API & pelatihan lanjutan
• Kustom: Harga khusus - untuk fitur-fitur perusahaan seperti hosting on-premise dan SLA khusus

4. Tidio

Paling cocok untuk: Tim yang mencari chatbot yang ringan dan Zendesk tanpa kode yang menangani pertanyaan sederhana dengan cepat

Kekuatan: Bangun dan berjalan dengan cepat dengan konfigurasi minimal

Tidio adalah platform otomatisasi dukungan plug-and-play yang dirancang untuk tim ramping yang membutuhkan interaksi dengan Zendesk dengan cepat.

Tidio dibuat untuk tim pendukung yang menginginkan AI dalam campuran sambil menghindari membangun alur kerja dari awal.

Platform ini menawarkan sebuah agen yang disebut Lyro, yang menarik dari konten bergaya FAQ Anda dan membalas pelanggan melalui obrolan, baik di situs web Anda atau di mana pun widget disematkan.

Anda dapat mengatur Tidio tanpa menyentuh satu baris kode pun. Ini ditujukan untuk tim yang menginginkan sesuatu yang lebih pintar daripada bot statis tetapi tidak ingin mengelola data pelatihan atau pemicu yang rumit.

Tidio memang mendukung integrasi Zendesk , tetapi logika agen masih tetap ada di dunia Tidio. Hal ini membuatnya lebih baik untuk tim yang menggunakan Zendesk.

Fitur Utama untuk agen AI Zendesk :

• Agen Lyro AI dilatih tentang konten FAQ atau dokumen bantuan Anda
• Widget obrolan web dengan dukungan obrolan langsung
• Integrasi yang mudah dengan Zendesk untuk meneruskan tiket
• Otomatisasi yang sudah ada sebelumnya untuk FAQ, pelacakan pesanan, dan pemeriksaan status

Kelemahan:

• Logika agen tidak bisa masuk ke dalam alur kerja Zendesk secara mendalam
• Paling cocok untuk defleksi garis depan, bukan otomatisasi dukungan penuh

Harga: 

• Pemula: $49/bulan - 1 bot, 200 interaksi, fitur inti
• Tim: $299/bulan - 3 bot, 1.500 interaksi, integrasi Slack & meja bantuan
• Bisnis: $639/bulan - bot tak terbatas, 3.000 interaksi, tindakan API & pelatihan lanjutan
• Kustom: Harga khusus - untuk fitur-fitur perusahaan seperti hosting on-premise dan SLA khusus

5. Intercom

Paling cocok untuk: Tim yang menginginkan lapisan depan yang dipoles dan mengutamakan AI, namun tetap menjadikan Zendesk sebagai inti operasional mereka

Kekuatan: Menggabungkan AI, penargetan, dan UX di satu tempat

Intercom adalah platform perpesanan pelanggan yang menggabungkan obrolan langsung dan dukungan bertenaga AI ke dalam satu antarmuka.

Intercomterus mempertajam permainan AI-nya - dan sekarang dengan Fin, Intercommemiliki sesuatu yang dibuat khusus untuk layanan pelanggan.

Fin mengambil dari pusat bantuan Anda, dokumen khusus, dan bahkan riwayat percakapan sebelumnya untuk menghasilkan jawaban yang terdengar bersih dan sesuai dengan merek.

Yang membedakannya adalah bagaimana aplikasi ini dihubungkan ke platform Intercomyang lebih luas. Anda bisa mengontrol kapan ia muncul, siapa yang melihatnya, dan logika fallback apa yang bekerja berdasarkan persona pengguna.

Fitur Utama untuk agen AI Zendesk :

• Pemicu khusus berdasarkan data pengguna atau perilaku dalam aplikasi
• Integrasi Zendesk yang mulus untuk handoff dan pencatatan

Kelemahan:

• Masih membutuhkan pengelolaan dua sistem jika Zendesk menangani pemenuhan
• Tidak ideal jika Anda membutuhkan visibilitas tingkat tiket penuh atau kontrol audit di Intercom itu sendiri

Harga:

• Esensial: $29/bulan per kursi - obrolan langsung, kotak masuk bersama, pusat bantuan, dan Fin AI dasar
• Tingkat Lanjut: $85/bulan per kursi - menambahkan alur kerja, integrasi, dan fitur kotak masuk tingkat lanjut
• Pakar: $132/bulan per kursi - termasuk SSO, SLA, peran khusus, dan kontrol lanjutan
• Fin AI: $0,99 per resolusi - harga berbasis penggunaan untuk obrolan yang ditangani AI

Langkah 1: Instal Integrasi Zendesk dan Plugin HITL

Hal pertama yang harus dilakukan adalah membuat proyek baru di Botpress dan menginstal integrasiZendesk .

Anda juga perlu menambahkan plugin Human-in-the-Loop (HITL ) jika Anda berencana untuk meminta agen melakukan eskalasi ke seseorang saat dibutuhkan.

Langkah 2: Hubungkan Zendesk ke platform agen AI Anda

Setelah integrasi terinstal, kunjungi Pusat AdminZendesk untuk menghasilkan token API Anda:

• Aktifkan API di bawah Pengaturan
• Mengaktifkan Akses Token
• Salin token API Anda

Di Botpress, masuk ke pengaturan integrasi Zendesk . Ketika meminta login Zendesk Anda, pastikan untuk memasukkan email Anda diikuti dengan /token - itulah format Zendeskuntuk login berbasis API.

Contoh:

Nama pengguna: jdoe@example.com/token
Kata sandi: YOUR_API_TOKEN

Ini menghubungkan agen Botpress Anda ke Zendesk dan memberinya izin untuk membuat tiket, menandainya, menugaskan agen, dan menarik data untuk pengetahuan.

Langkah 3: Tambahkan Basis Pengetahuan

‍

Sekarang setelah agen Anda dapat berbicara dengan Zendesk, agen perlu mengatakan sesuatu. Itu berarti memberinya akses ke jawaban yang sebenarnya - dokumen, kebijakan, panduan, dan apa pun yang sudah dimiliki tim Anda.

Di dalam Botpress Studio, buka tab Basis Pengetahuan dan mulailah menambahkan konten. Anda memiliki banyak pilihan di sini:

• Sinkronisasi artikel Pusat Bantuan Zendesk dengan mengubah pengaturan "Sinkronisasi Basis Pengetahuan Dengan Bot"
• Tambahkan sumber Anda seperti PDF, file penurunan harga, halaman Notion , Google Docs, atau URL publik

Setelah terhubung, Botpress secara otomatis menarik konten dan mulai menggunakannya untuk menjawab pertanyaan.

Langkah 4: Buat Alur Kerja Tiket

Integrasi ini mencakup satu set kartu aksi dan pemicu prebuilt khusus untuk Zendesk, yang bisa Anda akses dengan mengeklik "Tambah Kartu" pada sebuah node.

Hal-hal seperti membuat tiket, menugaskannya ke agen, atau menyinkronkan pusat bantuan Anda. Anda bisa memasukkan kartu-kartu ini ke dalam alur mana saja dan menyesuaikan bagaimana dan kapan kartu-kartu tersebut berjalan.

Mulailah dengan memutuskan apa yang harus dilakukan ketika pengguna meminta bantuan - mungkin Anda membuat tiket baru, menandainya, atau mengarahkannya ke tim tertentu. Kemudian tambahkan kondisi: kapan harus memanggil manusia, kapan harus menghentikan AI, atau kapan harus memperbarui basis pengetahuan Zendesk .

Langkah 5: Menyebarkan ke Saluran Percakapan

Setelah agen Zendesk Anda memiliki alur kerja - termasuk balasan yang telah teruji, logika perutean, dan kondisi fallback - Anda dapat menerapkannya ke saluran mana pun yang dijangkau oleh pengguna: obrolan web, WhatsApp, Slack, Messenger, dan banyak lagi.

Logikanya tetap sama. Antarmuka obrolan hanya beradaptasi dengan platform. Itu berarti Anda tidak perlu membangun ulang alur Anda untuk setiap permukaan - satu agen dapat menangani semuanya.

Untuk menyebarkan agen Anda di seluruh saluran, buka tab Saluran di proyek Anda dan sambungkan saluran yang Anda inginkan.

Anda dapat menguji secara lokal menggunakan emulator bawaan, kemudian melakukan produksi saat Anda siap.

Berapa banyak keahlian teknis yang saya perlukan untuk membangun agen Zendesk AI?

Membangun agen Zendesk AI tidak memerlukan keahlian pengembang jika menggunakan platform tanpa kode seperti Botpress atau Tidio yang menyediakan pembangun visual dan integrasi yang sudah jadi. Namun, membuat alur kerja yang kompleks, seperti panggilan API ke sistem eksternal, memang menuntut pengetahuan teknis tentang API dan struktur data.

Dapatkah agen AI Zendesk menangani data pelanggan yang sensitif dengan aman?

Ya, agen AI Zendesk dapat menangani data sensitif dengan aman jika diatur dengan benar, menggunakan API yang aman, kontrol akses yang ketat, dan kepatuhan terhadap standar seperti SOC 2, GDPR, dan HIPAA. Memastikan konfigurasi yang tepat adalah kunci untuk menjaga kerahasiaan dan perlindungan informasi pelanggan.

Apa yang terjadi jika agen AI Zendesk melakukan kesalahan dalam menangani tiket?

Jika agen AI Zendesk melakukan kesalahan - seperti salah memahami maksud pelanggan atau memberikan jawaban yang salah - masalah ini dapat membuat pengguna frustasi atau menunda penyelesaian. Untuk mencegah hal ini, alur kerja dapat secara otomatis mengeskalasi percakapan ke agen manusia, sementara log dan analitik membantu mengidentifikasi dan memperbaiki kesalahan untuk meningkatkan bot dari waktu ke waktu.

Apakah ada biaya tambahan untuk mengintegrasikan alat bantu pihak ketiga seperti Stripe atau Shopify dengan agen AI yang terhubung ke Zendesk?

Ya, mengintegrasikan alat seperti Stripe atau Shopify dengan agen AI Zendesk melibatkan biaya tambahan. Zendesk mungkin memerlukan paket tingkat yang lebih tinggi untuk integrasi tingkat lanjut, sementara platform seperti Stripe atau Shopify dapat membebankan biaya untuk penggunaan API, fitur premium, atau volume panggilan API yang lebih tinggi.

Bagaimana agen AI yang terhubung ke Zendesk menangani percakapan dalam berbagai bahasa?

Agen AI yang dibangun di platform pihak ketiga sering kali terhubung ke Zendesk sebagai basis pengetahuan dan menangani interaksi multibahasa dengan lebih baik, menggunakan model bahasa canggih dan alur khusus untuk akurasi yang lebih tinggi dan pengalaman pengguna yang lebih baik. Zendesk sendiri menawarkan beberapa dukungan bahasa melalui terjemahan bawaan, namun kemampuannya bisa terbatas untuk percakapan yang kompleks atau bahasa yang kurang umum.