开始使用Zendesk 人工智能代理

即时回复订单

建立在Botpress 基础上的个性化健康指导解决方案Able，利用人工智能代理减少了 65% 以上的客户单量。

对于 Able 背后的公司 RubyLabs 来说，健康聊天机器人意味着每年可节省 5 万多美元。

在过去，联系支持人员意味着等待含糊不清的回复，然后在等待的过程中还要听上一个小时的电梯音乐。

人工智能代理改变了这一状况，他们可以通过参考过去的票单即时回复查询，将漫长的等待变为快速的解决。

减少人工分流和路由选择

让我们在Zendesk 中追踪票单的旅程，好吗？

1. 客户来信
2. 有人扫描门票并标记
3. 有人将票务分配给代理
4. 代理尝试理解票单，并联系 3 个人以验证查询的解决方案

所有这一切都发生在一条有用的信息发出之前。

Zendesk 估计，这种手动分配的方式会耗费每张票据 30-60 秒的时间，在繁忙的队列中，时间会迅速增加。

人工智能代理可以缩短整个流程。它们能识别上次谁处理了类似问题、使用了哪些工具，并自动将票据转给正确的人。

还没有这些数据？没问题，每次对话都会产生这些数据。

自动处理常见查询

一旦票据被转发，下一个阻碍往往是相同的：过于简单的问题日复一日地重复。

它们很容易，但堆积起来也很快。即使是最优秀的代理商，最终也会陷入复制粘贴的怪圈。

Zendesk 人工智能代理可在人工读取信息之前解决这些问题，为实际解决问题扫清障碍。

跨渠道扩展，无需额外投资。

不同的平台、不同的切入点和不同的用户类型只是导致票务量增加的部分因素。

Zendesk 人工智能代理可跨多个渠道部署，但仍可按集中逻辑运行。

WhatsApp 聊天机器人需要精简版？或者需要更丰富的React 聊天机器人？只需这样，您就可以在不重复工作的情况下开发出各种版本。

1.对收到的票据进行分类和标记

Zendesk 人工智能代理可直接插入您的票务流程，无论是预订聊天机器人还是潜在客户生成聊天机器人。

它们会扫描每个新请求，确定其目的（如计费或运输），并自动应用相应的标签。

2.从内部知识来源获取答复

一旦请求被分类，代理就会进入帮助中心寻找答案。

它可以从Zendesk 内容或任何连接源中提取与查询最相关的信息，并通过文本发送给客户。

对于比较棘手的问题，人工智能Zendesk 代理会起草一份摘要，并附上上下文和用户信息，这样人工代理只需点击几下就能接手对话。

3.代理根据请求采取行动

有些订单是为了完成一项实际任务，无论是退款还是订单更新。

在这种情况下，Zendesk 人工智能代理所能做的不仅仅是回应：他们还能在您的连接系统中采取行动。

之所以能做到这一点，是因为特工得到了两样东西：

• 清楚了解您的产品和工作流程是如何运作的（例如如何处理退款）。
  
  
• 一组规则或条件，用于解释何时以及如何触发操作。

当这些条件得到满足时，代理就会生成正确的信息或代码，与您的工具（如Stripe 或Calendly ）进行对话，并自动完成任务。

1.Botpress

最适合 用户需要可深度定制的Zendesk AI 代理，它具有灵活的工作流程、API 操作和对票单解决方式的严格控制

优势： 可在不同系统间运行高度定制化的工作流程

Botpress 是一个用于构建人工智能代理和对话式人工智能系统的平台，可在各种通信渠道中运行。

它可以完全控制代理如何解释请求、检索信息、触发操作以及在需要时升级。

使用Botpress 建立的代理可以直接集成到Zendesk 中，但并不局限于此。他们可以从多个来源获取知识，包括内部工具、Notion、Google Drive 和自定义数据库。

与大多数无代码工具不同，Botpress 可让团队定义代理逻辑、内存、回退行为和应用程序接口（API）交互，直至具体步骤。

内置的 "人在环路"（HITL）系统可让代理人员根据上下文将未解决的案件升级，减少幻觉和猜测。

Zendesk AI 代理的主要功能：

• 在一个地方路由和管理来自多个服务台的票单
• Zendesk 集成可直接连接服务台知识和管理票单
• 内置人在回路中升级功能
• 支持跨工具调用内存和上下文的可视化流程生成器
• 在Slack、网络、WhatsApp 或自己的工具中部署

定价 

• 免费计划：每月 0 美元，人工智能使用费为 5 美元
• Plus：89 美元/月 - 增加实时代理路由和流量测试功能
• 团队：495 美元/月 - 用于 SSO、协作和访问控制
• 企业：针对规模和合规性的定制定价

2.Zendesk

最适合 已经深入使用Zendesk 的团队，希望以最低的成本获得人工智能回复和路由选择

优势： 可立即与Zendesk 票务系统、帮助中心、宏和工作流程配合使用

Zendesk 是一个基于云的客户服务平台，可帮助企业管理客户互动和支持。

Zendesk的原生人工智能代理功能旨在无缝集成到您现有的票单工作流程中。

它们擅长对票单进行分类和标记，无需任何新的设置即可缩短响应时间。

座席人员在很大程度上依赖于帮助中心的内容，因此，如果您的文档功能强大，回复往往会让人感觉清晰明了，而且与品牌相符。

但是，由于这一切都发生在Zendesk 层内，因此自定义有一个上限。您无法轻松触发平台外的操作，也无法在对话过程中调整座席人员的行为。 

Zendesk AI 代理的主要功能：

• 根据信息意图自动标记和分流
• 由帮助中心内容提供的建议回复
• 内置自动化和路由流

缺点

• 灵活性有限--难以连接外部系统或形成超出Zendesk 范围的逻辑
• 性能在很大程度上取决于内部文档的质量

定价 

• 套房团队：55 美元/月--包括基本票务和入门级人工智能回复
• 套件增长：89 美元/月--增加自动化工具和更多人工智能容量
• 套件专业版：165 美元/月--包括分流和建议等高级人工智能功能
• 企业：自定义定价

3.Eesel

最适合 希望以更轻便的人工智能帮助体验完全取代票务服务的团队

优势：将分散的知识源连接到一个搜索层，帮助座席人员在Zendesk 内找到准确的答案，而无需手动标记或建立流程

Eesel 是一款人工智能代理生成器，用于跨Notion、Google Drive 和 Confluence 等工具自动获取内部知识。

它的重点是帮助团队创建高精度的常见问题聊天机器人，这些机器人可以从杂乱、分散的文档中检索答案，而无需依赖僵化的流程。

如果回答不够好，用户可以请求人工帮助，对话将通过内部渠道进行。

没有代理仪表板。没有收件箱。Eesel 追求的是低摩擦、高速服务，试图消除票据。

Zendesk AI 代理的主要功能：

• 从Notion、Google Docs、Slack 和其他内部资源中提取信息的人工智能代理
• 根据用户评分训练代理的反馈回路
• 强调速度，无票务管理开销

缺点

• 并非为复杂的票单路由或多团队 SLA 而设计
• 如果您依赖Zendesk 工作流来处理票单字段或结构化报告，过渡过程可能会让您感觉像重新设置一样

定价 

• 入门级：49 美元/月 - 1 个机器人、200 次互动、核心功能
• 团队：299 美元/月 - 3 个机器人、1,500 次互动、Slack 和服务台集成
• 业务：639 美元/月 - 无限量机器人、3,000 次互动、API 操作和高级培训
• 自定义：自定义定价 - 用于企业功能，如内部托管和自定义服务水平协议

4.蒂迪奥

最适合 正在寻找一款轻量级、无需代码、Zendesk、可快速处理简单查询的聊天机器人的团队

优势： 只需极少配置即可快速启动和运行

Tidio 是一个即插即用的支持自动化平台，专为需要与Zendesk 快速互动的精干团队而设计。

Tidio 专为需要人工智能的支持团队而设计，同时避免从头开始构建工作流程。

该平台提供一个名为 Lyro 的代理，它可以从您的常见问题式内容中提取信息，并通过聊天方式回复客户，无论是在您的网站上还是在嵌入小工具的地方。

你可以在不接触任何代码的情况下设置 Tidio。它的目标用户是那些想要比静态机器人更智能，但又不想管理训练数据或复杂触发器的团队。

Tidio 确实支持Zendesk 集成，但代理逻辑仍存在于 Tidio 的世界中。这让它更适合Zendesk团队。

Zendesk AI 代理的主要功能：

• 根据常见问题内容或帮助文档训练的 Lyro 人工智能代理
• 带即时聊天后备功能的网络聊天小工具
• 与Zendesk 轻松集成以转发票单
• 为常见问题解答、订单跟踪和状态检查预置自动化功能

缺点

• 代理逻辑无法深入Zendesk 工作流程
• 最适合用于前线偏转，而非全面支持自动化

定价 

• 入门级：49 美元/月 - 1 个机器人、200 次互动、核心功能
• 团队：299 美元/月 - 3 个机器人、1,500 次互动、Slack 和服务台集成
• 业务：639 美元/月 - 无限量机器人、3,000 次互动、API 操作和高级培训
• 自定义：自定义定价 - 用于企业功能，如内部托管和自定义服务水平协议

5.Intercom

最适合 希望拥有精良的人工智能前端层，同时保留Zendesk 作为运营核心的团队

优势： 集人工智能、定位和用户体验于一体

Intercom 是一个客户消息平台，将即时聊天和人工智能支持整合到一个界面中。

Intercom一直在稳步提升其人工智能技术，现在有了 Fin，它就有了专门为客户服务打造的产品。

Fin 可从您的帮助中心、自定义文档，甚至是过去的对话历史记录中提取信息，生成听起来简洁、符合品牌形象的答案。

它的与众不同之处在于如何与Intercom更广泛的平台相连接。您可以控制它何时显示、谁会看到它，以及根据用户角色启动什么后备逻辑。

Zendesk AI 代理的主要功能：

• 基于用户数据或应用内行为的自定义触发器
• 无缝集成Zendesk 以进行交接和记录

缺点

• 如果由Zendesk 负责履行，仍需要管理两个系统
• 如果您需要全面的票据级可视性或Intercom 本身的审计控制，该功能并不理想

定价

• 基本：每个席位每月 29 美元 - 即时聊天、共享收件箱、帮助中心和基本 Fin AI
• 高级：每个席位每月 85 美元 - 增加工作流、集成和高级收件箱功能
• 专家：每个席位 132 美元/月 - 包括 SSO、SLA、自定义角色和高级控件
• Fin AI：每次解决 0.99 美元--人工智能处理的聊天按使用量定价

第 1 步：安装Zendesk 集成和 HITL 插件

首先，在Botpress 中创建一个新项目并安装Zendesk 集成。

如果计划让代理在需要时升级到个人，您还需要添加Human-in-the-Loop (HITL)插件。

第 2 步：将Zendesk 连接到人工智能代理平台

安装集成后，前往Zendesk 管理中心生成 API 令牌：

• 在 "设置 "下激活应用程序接口
• 启用令牌访问
• 复制您的应用程序接口令牌

在Botpress 中，进入Zendesk 集成设置。当系统要求你输入Zendesk 登录名时，请确保输入你的电子邮件，然后输入 /token - 这是Zendesk基于 API 的登录格式。

例如

用户名： jdoe@example.com/token
密码：YOUR_API_TOKEN

这将把您的Botpress 代理连接到Zendesk ，并赋予其创建票单、标记票单、分配代理和获取知识数据的权限。

第 3 步：添加知识库

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既然您的代理可以与Zendesk 对话，它就需要有话要说。这就意味着要让它获得真正的答案--文档、政策、操作指南以及团队已有的任何其他内容。

在Botpress Studio 中，前往知识库选项卡并开始添加内容。这里有多个选项：

• 切换 "与机器人同步知识库 "设置，同步Zendesk 帮助中心的文章
• 添加来源，如 PDF、markdown 文件、Notion 页面、Google 文档或公共 URL

连接后，Botpress 会自动提取内容并开始用于回答问题。

步骤 4：建立票务工作流程

该集成包括一套专为Zendesk 预制的操作和触发卡，点击节点上的 "添加卡 "即可访问。

例如创建票单、将其分配给代理或同步帮助中心。您可以将这些卡片放入任何流程中，并自定义它们的运行方式和时间。

首先要确定当用户寻求帮助时应该发生什么--也许你会创建一个新的票单，标记它，或将它路由到一个特定的团队。然后在条件中进行分层：何时引入人工智能，何时停止人工智能，或何时更新Zendesk 知识库。

步骤 5：部署到对话渠道

一旦您的Zendesk 代理建立了工作流程，包括经过测试的回复、路由逻辑和回退条件，您就可以将其部署到用户联系的任何渠道：网络聊天、WhatsApp、Slack、Messenger 等。

逻辑保持不变。聊天界面只是适应平台。这意味着您不需要为每个界面重建流程，一个代理就能处理所有界面。

要跨渠道部署代理，请前往项目中的 "渠道"选项卡，连接所需的渠道。

您可以使用内置模拟器在本地进行测试，然后在准备就绪后在生产平台上运行。

构建Zendesk AI 代理需要多少专业技术知识？

如果使用Botpress 或 Tidio 等提供可视化构建器和预制集成的无代码平台，构建Zendesk AI 代理并不需要开发人员的技能。不过，创建复杂的工作流（如对外部系统的 API 调用）确实需要 API 和数据结构方面的技术知识。

Zendesk AI 代理能否安全地处理敏感的客户数据？

是的，Zendesk 人工智能代理可以通过正确设置、使用安全的 API、严格的访问控制以及遵守 SOC 2、GDPR 和 HIPAA 等标准，安全地处理敏感数据。确保正确配置是保护客户信息隐私的关键。

如果Zendesk 人工智能代理在处理票单时出错，会发生什么情况？

如果Zendesk 人工智能代理犯了错误，例如误解了客户的意图或给出了错误的答案，那么这个问题就会让用户感到沮丧或延误解决问题。为了避免这种情况，工作流可以自动将对话升级到人工座席，同时日志和分析有助于识别和修复错误，从而逐步改善机器人。

将Stripe 或 Shopify 等第三方工具与连接到Zendesk 的人工智能代理集成是否需要额外费用？

是的，将Stripe 或 Shopify 等工具与Zendesk AI 代理集成需要额外费用。Zendesk 可能需要更高级的集成计划，而Stripe 或 Shopify 等平台可能会对 API 使用、高级功能或更高的 API 调用量收取费用。

连接到Zendesk 的人工智能代理如何处理多语言对话？

建立在第三方平台上的人工智能代理通常会连接到Zendesk 作为知识库，并使用高级语言模型和自定义流程更稳健地处理多语种互动，从而获得更高的准确性和更好的用户体验。Zendesk 本身通过内置翻译提供一些语言支持，但对于复杂的对话或不常用的语言，其功能可能会受到限制。