- Zendesk Các tác nhân AI gắn thẻ, định tuyến và thậm chí kích hoạt các hành động trong các công cụ như Stripe hoặc Shopify để giải quyết triệt để các vấn đề.
- Zendesk Các tác nhân AI chạy cùng một logic trên trò chuyện, email, WhatsApp và nhiều hơn nữa—không cần phải xây dựng lại.
- Trong khi Zendesk AI xử lý các vấn đề cơ bản, nền tảng như Botpress cho phép bạn xây dựng các quy trình tự động hóa sâu hơn và tùy chỉnh để hỗ trợ thực sự bằng AI.
Một thời gian trước, tôi đã làm việc với một nhóm thương mại điện tử cỡ trung sống bên trong Zendesk . Mỗi phiếu đều kể một câu chuyện — từ cuộc gọi bực bội về đơn hàng bị chậm trễ cho đến việc ai đó yêu cầu cập nhật thông tin thanh toán.
Đội đã phát triển mạnh mẽ Zendesk bằng cách đảm bảo quy trình làm việc sạch sẽ và chặt chẽ. Và trong khi các nhân viên hỗ trợ thực sự quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề, hàng đợi vẫn tiếp tục tăng.
Điểm mấu chốt? Khoảng 60% số vé chỉ là năm câu hỏi lặp lại
Đó là nơi mọi thứ thay đổi. Bằng cách xây dựng các tác nhân AI trực tiếp vào Zendesk , chúng tôi đã tự động hóa những tương tác lặp lại đó mà không làm gián đoạn phần còn lại của luồng hỗ trợ.
Trong vòng một tuần, lượng tồn đọng bắt đầu giảm. Zendesk Việc thiết lập tác nhân AI sẽ tiếp quản các phiếu yêu cầu định kỳ, cho phép các tác nhân con người tập trung vào các trường hợp phức tạp thực sự cần đến họ.
Cái gì là một Zendesk Tác nhân AI?
Zendesk Các tác nhân AI là các bot tiên tiến được hỗ trợ bởi các mô hình ngôn ngữ lớn ( LLMs ) giúp xử lý các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng như trả lời các câu hỏi thường gặp cho đến xử lý hoàn tiền.
Các tác nhân AI này có thể được xây dựng trực tiếp bên trong Zendesk hoặc được cắm vào từ các nền tảng như Botpress hoặc Tidio, tùy thuộc vào cách nhóm của bạn muốn xây dựng và quản lý chúng.
Họ sống bên trong bạn Zendesk được thiết lập cùng với dữ liệu khách hàng và tài liệu công ty của bạn và được xây dựng để giải quyết các yêu cầu trên nhiều kênh và ngôn ngữ.
Lợi ích chính của việc sử dụng Zendesk Các tác nhân AI
Trả lời vé ngay lập tức
Able , một giải pháp huấn luyện sức khỏe được cá nhân hóa được xây dựng trên Botpress , cắt giảm hơn 65% khối lượng yêu cầu của khách hàng bằng cách sử dụng các tác nhân AI.
Đối với RubyLabs, công ty đứng sau Able, chatbot về sức khỏe giúp tiết kiệm hơn 50.000 đô la mỗi năm.
Trước đây, khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ, bạn sẽ phải chuẩn bị tinh thần cho một phản hồi mơ hồ — rồi sau đó phải nghe nhạc thang máy trong suốt một giờ khi chờ đợi.
Các tác nhân AI thay đổi điều đó bằng cách trả lời ngay lập tức các câu hỏi có thể được giải đáp bằng cách tham chiếu đến các phiếu yêu cầu trước đó, biến thời gian chờ đợi lâu thành giải pháp nhanh chóng.
Giảm thiểu việc phân loại và định tuyến thủ công
Hãy theo dõi hành trình của một tấm vé trong Zendesk được chứ?
- Khách hàng viết vào
- Ai đó quét vé và gắn thẻ vào đó
- Ai đó giao vé cho một đại lý
- Người đại diện cố gắng hiểu rõ về vé và liên hệ với 3 người để xác minh giải pháp cho truy vấn
Tất cả những điều đó xảy ra trước khi một tin nhắn hữu ích nào được gửi đi.
Zendesk ước tính kiểu phân công thủ công này tốn 30–60 giây cho mỗi phiếu , thời gian này tăng nhanh khi xếp hàng đông đúc.
Các tác nhân AI có thể rút ngắn toàn bộ luồng này. Chúng xác định ai đã xử lý các vấn đề tương tự lần trước, công cụ nào đã được sử dụng và tự động chuyển phiếu đến đúng người.
Bạn chưa có dữ liệu đó? Không vấn đề gì — bạn đang tạo dữ liệu đó với mọi cuộc trò chuyện.
Xử lý các truy vấn phổ biến tự động
Khi một vé đã được chuyển đi, trở ngại tiếp theo thường cũng giống như vậy: những câu hỏi quá đơn giản lặp đi lặp lại ngày này qua ngày khác.
Chúng dễ dàng — nhưng chúng tích tụ nhanh chóng. Ngay cả những tác nhân giỏi nhất của bạn cũng bị kẹt trong vòng lặp sao chép-dán.
Zendesk Các tác nhân AI sẽ giải quyết những vấn đề này trước khi con người đọc được tin nhắn, mở đường cho việc giải quyết vấn đề thực tế.
Mở rộng quy mô trên nhiều kênh mà không cần đầu tư thêm.
Các nền tảng khác nhau, điểm vào khác nhau và loại người dùng khác nhau chỉ là một số yếu tố góp phần làm tăng khối lượng vé.
Zendesk Các tác nhân AI có thể được triển khai trên nhiều kênh và vẫn hoạt động theo logic tập trung.
Bạn cần một phiên bản rút gọn cho chatbot WhatsApp ? Hay một phiên bản phong phú hơn cho chatbot React ? Xong, bạn có thể tạo ra nhiều biến thể mà không cần phải tốn nhiều công sức.
Làm thế nào để Zendesk Các tác nhân AI có hoạt động không?
Khi khách hàng gửi một vé, Zendesk Tác nhân AI sẽ nhận thông điệp và bắt đầu làm việc. Nó bắt đầu bằng cách phân tích thông điệp để xác định người dùng muốn gì và cách xử lý tốt nhất.
Điều này bao gồm việc xem xét cách diễn đạt, các phiếu trước đây, dữ liệu khách hàng và thẻ. Sau đó, tác nhân quyết định xem có nên phản hồi trực tiếp, lặp lại với con người hay kích hoạt hành động hay không.
Để tạo ra phản hồi hữu ích, tác nhân sẽ lấy từ các nguồn đáng tin cậy: trung tâm trợ giúp, các cuộc trò chuyện trước đây, tài liệu nội bộ hoặc thậm chí cơ sở dữ liệu sản phẩm — một quy trình được gọi là tạo tăng cường truy xuất (RAG).
Nếu tình huống đòi hỏi nhiều hơn một câu trả lời, bạn có thể kích hoạt quy trình làm việc bên ngoài, như hoàn lại tiền thông qua Shopify hoặc cập nhật thông tin khách hàng bằng chatbot trong Hubspot CRM .

1. Vé đến được phân loại và gắn thẻ
Zendesk Các tác nhân AI sẽ can thiệp trực tiếp vào quy trình bán vé của bạn, cho dù đó là chatbot đặt chỗ hay chatbot tạo khách hàng tiềm năng .
Họ quét từng yêu cầu mới, xác định mục đích của yêu cầu đó (chẳng hạn như thanh toán hoặc vận chuyển) và tự động áp dụng các thẻ tương ứng.
2. Phản hồi được lấy từ các nguồn kiến thức nội bộ
Sau khi yêu cầu được giải quyết, nhân viên sẽ vào trung tâm trợ giúp của bạn để tìm câu trả lời.
Nó có thể kéo thông tin gần nhất có liên quan đến truy vấn từ bạn Zendesk nội dung hoặc bất kỳ nguồn kết nối nào và gửi đến khách hàng qua tin nhắn.
Đối với những câu hỏi khó hơn, AI Zendesk Người đại diện sẽ soạn thảo bản tóm tắt, bao gồm bối cảnh và thông tin người dùng, để người đại diện có thể tiếp quản cuộc trò chuyện chỉ bằng vài cú nhấp chuột.
3. Tác nhân thực hiện hành động khi yêu cầu yêu cầu
Một số vé đang tìm kiếm một nhiệm vụ thực tế để thực hiện, có thể là hoàn tiền hoặc cập nhật thông tin về đơn hàng.
Khi đó là trường hợp, Zendesk Các tác nhân AI có thể làm nhiều hơn là chỉ phản hồi: chúng có thể thực hiện hành động trên các hệ thống được kết nối của bạn.
Điều đó có thể thực hiện được vì tác nhân được cung cấp hai thứ:
- Hiểu rõ về cách sản phẩm và quy trình làm việc của bạn hoạt động (như cách xử lý hoàn tiền)
- Một tập hợp các quy tắc hoặc điều kiện giải thích khi nào và làm thế nào để kích hoạt các hành động.
Khi những điều kiện đó được đáp ứng, tác nhân sẽ tạo ra thông điệp hoặc mã phù hợp để giao tiếp với các công cụ của bạn — như Stripe hoặc Calendly — và hoàn thành nhiệm vụ một cách tự động.
5 Nền tảng hàng đầu để xây dựng Zendesk Các tác nhân AI
Mặc dù Zendesk cung cấp các tính năng AI của riêng mình ngay khi cài đặt, đây chỉ là điểm khởi đầu.
Nếu bạn nghiêm túc về việc tự động hóa hỗ trợ – bằng cách định tuyến phiếu thông minh hoặc kích hoạt hành động trên nhiều công cụ – thì bạn sẽ muốn có nhiều tính linh hoạt hơn khi xây dựng.
Hãy cùng xem xét năm trong số các khuôn khổ tác nhân AI hàng đầu hoạt động trong hoặc cùng với Zendesk , tùy thuộc vào loại điều khiển bạn muốn hướng tới.
1. Botpress
.webp)
Tốt nhất cho: Người dùng muốn có khả năng tùy chỉnh sâu Zendesk Tác nhân AI với quy trình làm việc linh hoạt, hành động API và kiểm soát chặt chẽ cách giải quyết phiếu yêu cầu
Điểm mạnh: Cho phép các quy trình làm việc có khả năng tùy chỉnh cao chạy trên nhiều hệ thống khác nhau
Botpress là nền tảng xây dựng các tác nhân AI và hệ thống AI đàm thoại hoạt động trên nhiều kênh truyền thông khác nhau.
Nó cung cấp khả năng kiểm soát hoàn toàn cách các tác nhân diễn giải các yêu cầu, thu thập thông tin, kích hoạt hành động và chuyển tiếp khi cần.
Các tác nhân được xây dựng với Botpress có thể được tích hợp trực tiếp vào Zendesk , nhưng không giới hạn ở đó. Họ có thể truy cập kiến thức từ nhiều nguồn, bao gồm các công cụ nội bộ, Notion , Google Drive và cơ sở dữ liệu tùy chỉnh.
Không giống như hầu hết các công cụ không cần mã, Botpress cho phép các nhóm xác định logic tác nhân, bộ nhớ, hành vi dự phòng và tương tác API đến từng bước.
Hệ thống tương tác trực tiếp giữa con người (HITL) cho phép các đặc vụ đưa ra các trường hợp chưa được giải quyết theo bối cảnh, giúp giảm ảo giác và phỏng đoán.
Các tính năng chính cho Zendesk Các tác nhân AI:
- Định tuyến và quản lý vé từ nhiều bộ phận trợ giúp tại một nơi
- Zendesk tích hợp để kết nối trực tiếp kiến thức bộ phận trợ giúp và quản lý vé
- Tích hợp sẵn khả năng leo thang của con người trong vòng lặp
- Trình xây dựng luồng trực quan hỗ trợ bộ nhớ và ngữ cảnh trên các lệnh gọi công cụ
- Triển khai trên khắp Slack , trang web, WhatsApp , hoặc bên trong các công cụ của riêng bạn
Giá cả:
- Gói miễn phí: $0/tháng với $5 khi sử dụng AI
- Plus : $89/tháng — thêm định tuyến đại lý trực tiếp và kiểm tra luồng
- Nhóm: 495 đô la/tháng — cho SSO, cộng tác và kiểm soát truy cập
- Doanh nghiệp: Giá tùy chỉnh theo quy mô và tuân thủ
2. Zendesk

Tốt nhất cho: Các đội đã đi sâu Zendesk ai muốn trả lời AI và định tuyến với mức nâng tối thiểu
Điểm mạnh: Nó hoạt động ngay lập tức với Zendesk hệ thống bán vé, trung tâm trợ giúp, macro và quy trình làm việc
Zendesk là nền tảng dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây giúp doanh nghiệp quản lý tương tác và hỗ trợ khách hàng.
Zendesk Các tính năng của tác nhân AI gốc được thiết kế để tích hợp liền mạch vào quy trình xử lý vé hiện tại của bạn.
Chúng có khả năng phân loại và gắn thẻ vé, giúp rút ngắn thời gian phản hồi mà không cần bất kỳ thiết lập mới nào.
Các nhân viên phụ thuộc rất nhiều vào nội dung trong trung tâm trợ giúp của bạn, vì vậy nếu tài liệu của bạn đầy đủ thì các phản hồi thường sẽ sắc sảo và đúng thương hiệu.
Nhưng vì tất cả đều diễn ra bên trong Zendesk lớp, tùy chỉnh có giới hạn. Bạn không thể dễ dàng kích hoạt các hành động bên ngoài nền tảng hoặc điều chỉnh hành vi của tác nhân giữa cuộc trò chuyện.
Các tính năng chính cho Zendesk Các tác nhân AI:
- Tự động gắn thẻ và phân loại dựa trên mục đích của tin nhắn
- Trả lời được đề xuất được cung cấp bởi nội dung trung tâm trợ giúp
- Tự động hóa tích hợp và luồng định tuyến
Nhược điểm:
- Tính linh hoạt hạn chế — khó kết nối các hệ thống bên ngoài hoặc định hình logic vượt ra ngoài những gì Zendesk phơi bày
- Hiệu suất phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng tài liệu nội bộ của bạn
Giá cả:
- Suite Team: 55 đô la/tháng — bao gồm vé cơ bản và phản hồi AI cấp độ đầu vào
- Gói tăng trưởng: 89 đô la/tháng — thêm các công cụ tự động hóa và khả năng AI lớn hơn
- Suite Professional: 165 đô la/tháng — bao gồm các tính năng AI tiên tiến như phân loại và gợi ý
- Doanh nghiệp: Giá tùy chỉnh
3. Lươn
.webp)
Tốt nhất cho: Các nhóm muốn thay thế hoàn toàn việc phát vé bằng trải nghiệm trợ giúp AI nhẹ nhàng hơn
Điểm mạnh: Kết nối các nguồn kiến thức phân tán thành một lớp tìm kiếm, giúp các tác nhân đưa ra câu trả lời chính xác bên trong Zendesk không cần gắn thẻ thủ công hoặc xây dựng luồng
Eesel là một trình xây dựng tác nhân AI để tự động hóa việc truy cập kiến thức nội bộ trên các công cụ như Notion , Google Drive và Confluence.
Trọng tâm của nó là giúp các nhóm tạo ra các chatbot trả lời câu hỏi thường gặp có độ chính xác cao, có thể thu thập câu trả lời từ các tài liệu lộn xộn, rời rạc mà không cần dựa vào các luồng cứng nhắc.
Nếu câu trả lời không đủ tốt, người dùng có thể yêu cầu trợ giúp của con người và cuộc trò chuyện đó sẽ được chuyển qua các kênh nội bộ của bạn.
Không có bảng điều khiển của nhân viên. Không có hộp thư đến. Eesel đang hướng đến dịch vụ tốc độ cao, ít ma sát nhằm loại bỏ vé phạt.
Các tính năng chính cho Zendesk Các tác nhân AI:
- Một tác nhân AI kéo từ Notion , Google Tài liệu, Slack và các nguồn nội bộ khác
- Vòng phản hồi để đào tạo tác nhân dựa trên xếp hạng của người dùng
- Tập trung vào tốc độ và không có chi phí quản lý vé
Nhược điểm:
- Không được thiết kế cho việc định tuyến vé phức tạp hoặc SLA nhiều nhóm
- Nếu bạn dựa vào Zendesk quy trình làm việc cho các trường phiếu hoặc báo cáo có cấu trúc, quá trình chuyển đổi có thể giống như một sự thiết lập lại
Giá cả:
- Gói khởi đầu: 49 đô la/tháng — 1 bot, 200 tương tác, các tính năng cốt lõi
- Nhóm: 299 đô la/tháng — 3 bot, 1.500 tương tác, Slack & tích hợp bộ phận trợ giúp
- Doanh nghiệp: 639 đô la/tháng — bot không giới hạn, 3.000 tương tác, hành động API và đào tạo nâng cao
- Tùy chỉnh: Giá tùy chỉnh — dành cho các tính năng doanh nghiệp như lưu trữ tại chỗ và SLA tùy chỉnh
4. Tidio

Tốt nhất cho: Các nhóm đang tìm kiếm một ứng dụng nhẹ, không cần mã Zendesk - chatbot tương thích xử lý các truy vấn đơn giản nhanh chóng
Điểm mạnh: Khởi động và chạy nhanh với cấu hình tối thiểu
Tidio là một nền tảng tự động hóa hỗ trợ cắm và chạy được thiết kế cho các nhóm tinh gọn cần tương tác với Zendesk nhanh.
Tidio được xây dựng dành cho các nhóm hỗ trợ muốn tích hợp AI nhưng vẫn tránh phải xây dựng quy trình làm việc từ đầu.
Nền tảng này cung cấp một tác nhân có tên là Lyro, có chức năng lấy nội dung theo kiểu Câu hỏi thường gặp của bạn và trả lời khách hàng thông qua tính năng trò chuyện, trên trang web của bạn hoặc bất cứ nơi nào tiện ích được nhúng.
Bạn có thể thiết lập Tidio mà không cần động đến một dòng mã nào. Nó nhắm đến các nhóm muốn có thứ gì đó thông minh hơn một bot tĩnh nhưng không muốn quản lý dữ liệu đào tạo hoặc các kích hoạt phức tạp.
Tidio có hỗ trợ Zendesk tích hợp, nhưng logic tác nhân vẫn tồn tại trong thế giới của Tidio. Điều đó làm cho nó tốt hơn cho các nhóm Zendesk -kế bên.
Các tính năng chính cho Zendesk Các tác nhân AI:
- Trợ lý AI Lyro được đào tạo về nội dung Câu hỏi thường gặp hoặc tài liệu trợ giúp của bạn
- Tiện ích trò chuyện trên web với tính năng trò chuyện trực tiếp
- Tích hợp dễ dàng với Zendesk để chuyển tiếp vé
- Tự động hóa được xây dựng sẵn cho các câu hỏi thường gặp, theo dõi đơn hàng và kiểm tra trạng thái
Nhược điểm:
- Logic của tác nhân không thể khai thác sâu vào Zendesk quy trình làm việc
- Phù hợp nhất cho việc chuyển hướng tuyến đầu, không phải tự động hóa hỗ trợ đầy đủ
Giá cả:
- Gói khởi đầu: 49 đô la/tháng — 1 bot, 200 tương tác, các tính năng cốt lõi
- Nhóm: 299 đô la/tháng — 3 bot, 1.500 tương tác, Slack & tích hợp bộ phận trợ giúp
- Doanh nghiệp: 639 đô la/tháng — bot không giới hạn, 3.000 tương tác, hành động API và đào tạo nâng cao
- Tùy chỉnh: Giá tùy chỉnh — dành cho các tính năng doanh nghiệp như lưu trữ tại chỗ và SLA tùy chỉnh
5. Intercom
.webp)
Tốt nhất cho: Các nhóm muốn có lớp mặt trước được đánh bóng, ưu tiên AI trong khi vẫn giữ nguyên Zendesk như là cốt lõi hoạt động của họ
Điểm mạnh: Kết hợp AI, nhắm mục tiêu và UX ở một nơi
Intercom là nền tảng nhắn tin cho khách hàng kết hợp trò chuyện trực tiếp và hỗ trợ bằng AI vào một giao diện duy nhất.
Intercom đã liên tục cải tiến công nghệ AI của mình — và hiện nay với Fin, công ty đã có một sản phẩm được xây dựng dành riêng cho dịch vụ khách hàng.
Fin sẽ lấy thông tin từ trung tâm trợ giúp, tài liệu tùy chỉnh và thậm chí là lịch sử trò chuyện trước đây của bạn để tạo ra câu trả lời rõ ràng và phù hợp với thương hiệu.
Điều làm cho nó khác biệt là cách nó được kết nối vào Intercom nền tảng rộng hơn. Bạn có thể kiểm soát thời điểm hiển thị, ai nhìn thấy và logic dự phòng nào sẽ được áp dụng dựa trên đặc điểm người dùng.
Các tính năng chính cho Zendesk Các tác nhân AI:
- Kích hoạt tùy chỉnh dựa trên dữ liệu người dùng hoặc hành vi trong ứng dụng
- Liền mạch Zendesk tích hợp để chuyển giao và ghi nhật ký
Nhược điểm:
- Vẫn cần quản lý hai hệ thống nếu Zendesk xử lý việc thực hiện
- Không lý tưởng nếu bạn cần khả năng hiển thị đầy đủ ở cấp độ vé hoặc kiểm tra kiểm soát trong Intercom chính nó
Giá cả:
- Thiết yếu: 29 đô la/tháng cho mỗi chỗ ngồi — trò chuyện trực tiếp, hộp thư đến được chia sẻ, trung tâm trợ giúp và Fin AI cơ bản
- Nâng cao: 85 đô la/tháng cho mỗi chỗ ngồi — thêm quy trình làm việc, tích hợp và các tính năng hộp thư đến nâng cao
- Chuyên gia: 132 đô la/tháng cho mỗi chỗ ngồi — bao gồm SSO, SLA, vai trò tùy chỉnh và các điều khiển nâng cao
- Fin AI: 0,99 đô la cho mỗi độ phân giải — giá dựa trên mức sử dụng cho các cuộc trò chuyện do AI xử lý
Làm thế nào để xây dựng một Zendesk AI Agent hỗ trợ khách hàng
Bây giờ chúng ta đã xem xét các công cụ hàng đầu, hãy cùng tìm hiểu cách xây dựng một công cụ có đầy đủ chức năng Zendesk Tác nhân AI từ đầu đến cuối.
Tôi sẽ sử dụng Botpress đối với hướng dẫn này, nhưng các bước áp dụng rộng rãi nếu bạn đang làm việc với các nền tảng hỗ trợ logic tùy chỉnh, truy xuất và hành động API.
Hướng dẫn này bao gồm những điều cần thiết — từ việc thiết lập các nguồn kiến thức và kết nối Zendesk các tác nhân tới các kênh khác nhau.
Bước 1: Cài đặt Zendesk Tích hợp và HITL Plugin

Trước tiên là điều quan trọng nhất — tạo một dự án mới trong Botpress và cài đặt tích hợp Zendesk .
Bạn cũng sẽ muốn thêm plugin Human-in-the-Loop (HITL) nếu bạn có kế hoạch yêu cầu nhân viên chuyển trực tiếp đến một cá nhân khi cần.
Bước 2: Kết nối Zendesk đến nền tảng tác nhân AI của bạn

Sau khi tích hợp được cài đặt, hãy đến Trung tâm quản trị Zendesk để tạo mã thông báo API của bạn:
- Kích hoạt API trong Cài đặt
- Bật quyền truy cập mã thông báo
- Sao chép mã thông báo API của bạn
TRONG Botpress , đi đến Zendesk cài đặt tích hợp. Khi nó yêu cầu bạn Zendesk đăng nhập, hãy đảm bảo nhập email của bạn theo sau là /token — đó là Zendesk định dạng của để đăng nhập dựa trên API.
Ví dụ:
Tên người dùng: jdoe@example.com/token
Mật khẩu: YOUR_API_TOKEN
Điều này kết nối bạn Botpress đại lý để Zendesk và cấp cho nó quyền tạo phiếu, gắn thẻ, chỉ định tác nhân và thu thập dữ liệu để tìm hiểu.
Bước 3: Thêm Cơ sở kiến thức
Bây giờ đại lý của bạn có thể nói chuyện với Zendesk , nó cần có điều gì đó để nói . Điều đó có nghĩa là cung cấp cho nó quyền truy cập vào các câu trả lời thực sự — tài liệu, chính sách, hướng dẫn cách thực hiện và bất kỳ thứ gì khác mà nhóm của bạn đã có.
Trong Botpress Studio, hãy đến tab Cơ sở tri thức và bắt đầu thêm nội dung. Bạn có các tùy chọn ở đây:
- Đồng bộ các bài viết của Trung tâm trợ giúp Zendesk bằng cách bật/tắt cài đặt “Đồng bộ cơ sở kiến thức với Bot”
- Thêm các nguồn của bạn như PDF, tệp đánh dấu, Notion trang, Google Docs hoặc URL công khai
Sau khi kết nối, Botpress tự động kéo nội dung và bắt đầu sử dụng nội dung đó để trả lời câu hỏi.
Bước 4: Xây dựng quy trình xử lý vé
Sự tích hợp bao gồm một bộ hành động được xây dựng sẵn và các thẻ kích hoạt dành riêng cho Zendesk , bạn có thể truy cập bằng cách nhấp vào “Thêm thẻ” trên một nút.
Những việc như tạo phiếu, chỉ định cho một nhân viên hoặc đồng bộ hóa trung tâm trợ giúp của bạn. Bạn có thể thả những thẻ này vào bất kỳ luồng nào và tùy chỉnh cách thức và thời điểm chúng chạy.
Bắt đầu bằng cách quyết định điều gì sẽ xảy ra khi người dùng yêu cầu trợ giúp — có thể bạn tạo một phiếu mới, gắn thẻ hoặc chuyển tiếp đến một nhóm cụ thể. Sau đó, thêm các điều kiện: khi nào cần đưa người vào, khi nào cần dừng AI hoặc khi nào cần cập nhật Zendesk cơ sở kiến thức.
Bước 5: Triển khai đến Kênh hội thoại

Một khi bạn Zendesk tác nhân có luồng làm việc — bao gồm các phản hồi đã được kiểm tra, logic định tuyến và các điều kiện dự phòng — bạn có thể triển khai nó tới bất kỳ kênh nào mà người dùng liên hệ: trò chuyện trên web, WhatsApp , Slack , Messenger và nhiều hơn nữa.
Logic vẫn giữ nguyên. Giao diện trò chuyện chỉ thích ứng với nền tảng. Điều đó có nghĩa là bạn không cần phải xây dựng lại luồng cho mọi bề mặt — một tác nhân có thể xử lý tất cả.
Để triển khai tác nhân của bạn trên nhiều kênh, hãy vào tab Kênh trong dự án của bạn và kết nối những kênh bạn muốn.
Bạn có thể thử nghiệm cục bộ bằng trình giả lập tích hợp sẵn, sau đó đưa vào sản xuất khi đã sẵn sàng.
Khởi chạy một Zendesk Đại lý AI
Hàng đợi hỗ trợ không trở nên lộn xộn ngay lập tức — chúng sẽ dần dần hình thành với các phiếu yêu cầu lặp đi lặp lại, phân loại thủ công và một hàng dài các yêu cầu trông giống nhau.
Với Botpress , bạn có thể xây dựng các tác nhân gắn thẻ, định tuyến, phản hồi và thậm chí kích hoạt hành động — tất cả đều dựa trên cách thức hoạt động của luồng hỗ trợ thực tế của bạn.
Logic chạy bên trong Zendesk nhưng bạn có toàn quyền kiểm soát cách thức hoạt động của nó, kiến thức mà nó lấy được và thời điểm nó chuyển giao cho con người.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay — hoàn toàn miễn phí.
Câu hỏi thường gặp
Tôi cần bao nhiêu chuyên môn kỹ thuật để xây dựng một Zendesk Đặc vụ AI?
Xây dựng một Zendesk Tác nhân AI không yêu cầu kỹ năng của nhà phát triển nếu sử dụng các nền tảng không cần mã như Botpress hoặc Tidio cung cấp trình xây dựng trực quan và tích hợp sẵn. Tuy nhiên, việc tạo các quy trình làm việc phức tạp, chẳng hạn như lệnh gọi API đến các hệ thống bên ngoài, đòi hỏi kiến thức chuyên môn về API và cấu trúc dữ liệu.
Có thể Zendesk Các tác nhân AI có xử lý dữ liệu nhạy cảm của khách hàng một cách an toàn không?
Đúng, Zendesk Các tác nhân AI có thể xử lý dữ liệu nhạy cảm một cách an toàn khi được thiết lập đúng cách, sử dụng API bảo mật, kiểm soát truy cập nghiêm ngặt và tuân thủ các tiêu chuẩn như SOC 2, GDPR và HIPAA. Đảm bảo cấu hình đúng là chìa khóa để giữ thông tin khách hàng được riêng tư và bảo vệ.
Điều gì xảy ra nếu một Zendesk Nhân viên AI mắc lỗi khi xử lý phiếu yêu cầu?
Nếu một Zendesk Khi một tác nhân AI mắc lỗi — chẳng hạn như hiểu sai ý định của khách hàng hoặc đưa ra câu trả lời không chính xác — vấn đề có thể gây khó chịu cho người dùng hoặc trì hoãn việc giải quyết. Để ngăn chặn điều này, quy trình làm việc có thể tự động chuyển các cuộc trò chuyện lên các tác nhân con người, trong khi nhật ký và phân tích giúp xác định và sửa lỗi để cải thiện bot theo thời gian.
Có phải có thêm chi phí để tích hợp các công cụ của bên thứ ba như Stripe hoặc Shopify với các tác nhân AI được kết nối với Zendesk ?
Có, tích hợp các công cụ như Stripe hoặc Shopify với Zendesk Các tác nhân AI có chi phí bổ sung. Zendesk có thể yêu cầu các gói cao cấp hơn cho các tích hợp nâng cao, trong khi các nền tảng như Stripe hoặc Shopify có thể tính phí sử dụng API, các tính năng cao cấp hoặc khối lượng cuộc gọi API cao hơn.
Làm thế nào các tác nhân AI kết nối với Zendesk xử lý các cuộc trò chuyện bằng nhiều ngôn ngữ?
Các tác nhân AI được xây dựng trên nền tảng của bên thứ ba thường kết nối với Zendesk như một cơ sở kiến thức và xử lý các tương tác đa ngôn ngữ mạnh mẽ hơn, sử dụng các mô hình ngôn ngữ tiên tiến và luồng tùy chỉnh để có độ chính xác cao hơn và trải nghiệm người dùng tốt hơn. Zendesk Bản thân nó cung cấp một số hỗ trợ ngôn ngữ thông qua bản dịch tích hợp, nhưng khả năng của nó có thể bị hạn chế đối với các cuộc hội thoại phức tạp hoặc ngôn ngữ ít phổ biến.