Primeros pasos con los agentes de IA de Zendesk

Hace un tiempo, trabajé con un equipo de comercio electrónico de tamaño medio que vivía dentro de Zendesk. Cada ticket contaba una historia: desde una llamada frustrada por un pedido retrasado hasta alguien que pedía actualizar sus datos de facturación.

El equipo prosperaba en Zendesk asegurándose de que los flujos de trabajo fueran limpios y ajustados. Y aunque los agentes de soporte se preocupaban de verdad por resolver los problemas, la cola seguía creciendo.

¿Lo mejor? Alrededor del 60% de las entradas eran sólo cinco preguntas repetitivas

Ahí es donde cambiaron las cosas. Al crear agentes de IA directamente en Zendesk, automatizamos esas interacciones repetidas sin interrumpir el resto del flujo de soporte".

Al cabo de una semana, el trabajo acumulado empezó a reducirse. La nueva configuración de agentes de Zendesk AI se hizo cargo de los tickets recurrentes, lo que permitió que los agentes humanos se centraran por fin en los casos complejos que realmente los necesitaban.

¿Qué es un agente de Zendesk AI?

Los agentes de IA de Zendesk son bots avanzados impulsados por grandes modelos de lenguajeLLMs) que ayudan a manejar tareas de atención al cliente como responder preguntas frecuentes o procesar reembolsos.

Estos agentes de IA se pueden construir directamente dentro de Zendesk o conectarse desde plataformas como Botpress o Tidio, dependiendo de cómo su equipo quiera construirlos y administrarlos.

Viven dentro de la configuración de Zendesk junto con los datos de los clientes y los documentos de la compañía, y están diseñados para resolver tickets en todos los canales e idiomas.

Beneficios clave del uso de los agentes de IA Zendesk

Responda a los tickets al instante

Able, una solución de asesoramiento sanitario personalizado basada en Botpress, redujo en más de un 65% el volumen de incidencias de sus clientes utilizando agentes de IA.

Para RubyLabs, la empresa responsable de Able, el chatbot de salud supuso un ahorro anual de más de 50.000 dólares.

Antes, ponerse en contacto con el servicio de asistencia significaba esperar una respuesta vaga y, después, escuchar una hora de música de ascensor mientras esperabas en espera.

Los agentes de IA cambian esta situación al responder instantáneamente a consultas que pueden responderse consultando tickets anteriores, convirtiendo las largas esperas en resoluciones rápidas.

Reducir el triaje y el encaminamiento manuales

Sigamos el recorrido de un ticket en Zendesk, ¿sí?

1. El cliente escribe
2. Alguien escanea el billete y lo etiqueta
3. Alguien asigna el ticket a un agente
4. El agente intenta dar sentido al ticket y se pone en contacto con 3 personas para verificar la solución a la consulta

Todo eso ocurre antes de que se envíe un solo mensaje de ayuda.

Zendesk calcula que este tipo de asignación manual consume entre 30 y 60 segundos por ticket, tiempo que se acumula rápidamente en las colas congestionadas.

Los agentes de IA pueden acortar todo este flujo. Identifican quién gestionó problemas similares la última vez, qué herramientas se utilizaron y dirigen el ticket a la persona adecuada automáticamente.

¿Aún no tienes esos datos? No hay problema: los generas con cada conversación.

Gestión automática de las consultas más habituales

Una vez enrutado un ticket, el siguiente bloqueo suele ser el mismo: preguntas demasiado simples que se repiten día tras día.

Son fáciles, pero se acumulan rápidamente. Incluso los mejores agentes acaban atrapados en un bucle de copiar y pegar.

Los agentes de IA de Zendesk los resuelven antes de que un humano llegue a leer el mensaje, despejando el camino para la resolución real del problema.

Amplíe sus canales sin inversiones adicionales.

Diferentes plataformas, diferentes puntos de entrada y diferentes tipos de usuarios son sólo algunos de los elementos que contribuyen al aumento del volumen de entradas.

Los agentes de Zendesk AI se pueden implementar en varios canales y seguir funcionando con una lógica centralizada.

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¿Cómo funcionan los agentes de IA de Zendesk ?

Cuando un cliente envía un ticket, el agente de Zendesk AI lo recoge y se pone a trabajar. Comienza analizando el mensaje para determinar qué quiere el usuario y cuál es la mejor manera de manejarlo.

Esto incluye el examen de la redacción, los tickets anteriores, los datos del cliente y las etiquetas. A continuación, el agente decide si responder directamente, enviar a un humano o activar una acción.

Para generar una respuesta útil, el agente recurre a fuentes de confianza: su centro de ayuda, conversaciones anteriores, documentos internos o incluso bases de datos de productos, un proceso conocido como generación aumentada por recuperación (RAG).

Si la situación requiere algo más que una respuesta, puede activar un flujo de trabajo externo, como emitir un reembolso a través de Shopify o actualizar la información del cliente mediante un chatbot en un CRM de Hubspot.

1. Las entradas se clasifican y etiquetan

Los agentes de IA de Zendesk se conectan directamente a su flujo de tickets, ya sea un chatbot de reserva o un chatbot de generación de clientes potenciales.

Escanean cada nueva solicitud, determinan su finalidad (como facturación o envío) y aplican las etiquetas correspondientes automáticamente.

2. Las respuestas se obtienen de fuentes internas de conocimiento

Una vez resuelta la solicitud, el agente se sumerge en su centro de ayuda para encontrar respuestas.

Puede extraer la información más relevante para la consulta de su contenido de Zendesk o de cualquier fuente conectada, y enviársela al cliente a través de un mensaje de texto.

Para las preguntas más complicadas, un agente de Zendesk con IA redactará un resumen, completo con el contexto y la información del usuario, para que los agentes humanos puedan hacerse cargo de la conversación con solo unos clics.

3. El agente actúa cuando la solicitud lo requiere

Algunas entradas buscan que se realice una tarea real para ellos, ya sea obtener un reembolso o una actualización de un pedido.

Cuando ese es el caso, los agentes de IA de Zendesk pueden hacer más que responder: pueden tomar medidas en todos sus sistemas conectados.

Eso es posible porque al agente se le dan dos cosas:

• Una comprensión clara de cómo funcionan su producto y sus flujos de trabajo (por ejemplo, cómo se procesan las devoluciones).
  
  
• Conjunto de reglas o condiciones que explican cuándo y cómo deben desencadenarse las acciones.

Cuando se cumplen estas condiciones, el agente genera el mensaje o código adecuado para comunicarse con sus herramientas, como Stripe o Calendly , y completa la tarea automáticamente.

Las 5 plataformas principales para crear agentes de IA de Zendesk

Aunque Zendesk ofrece sus propias funciones de agente de IA listas para usar, es solo el punto de partida.

Si se toma en serio la automatización de la asistencia (enrutando los tickets de forma inteligente o activando acciones a través de las herramientas), entonces querrá más flexibilidad a la hora de construir.

Veamos cinco de los mejores marcos de agentes de IA que funcionan dentro o junto con Zendesk, según el tipo de control que se busque.

1. Botpress

Lo mejor para: Usuarios que desean un agente de Zendesk AI profundamente personalizable con flujos de trabajo flexibles, acciones de API y un control estricto sobre cómo se resuelven los tickets.

Puntos fuertes: Permite flujos de trabajo altamente personalizables que se ejecutan en distintos sistemas.

Botpress es una plataforma para crear agentes de IA y sistemas de IA conversacional que operan a través de diversos canales de comunicación.

Ofrece un control total sobre el modo en que los agentes interpretan las solicitudes, recuperan información, activan acciones y escalan cuando es necesario.

Los agentes creados con Botpress pueden integrarse directamente en Zendesk, pero no están limitados a él. Pueden acceder a conocimientos de múltiples fuentes, incluidas herramientas internas, Notion, Google Drive y bases de datos personalizadas.

A diferencia de la mayoría de las herramientas sin código, Botpress permite a los equipos definir la lógica del agente, la memoria, el comportamiento fallback y las interacciones API hasta el último paso.

El sistema human-in-the-loop (HITL) integrado permite a los agentes escalar los casos no resueltos con contexto, reduciendo las alucinaciones y las conjeturas.

Funciones clave para los agentes de Zendesk AI:

• Dirija y gestione los tickets de varios servicios de asistencia en un solo lugar
• Integración con Zendesk para conectar directamente los conocimientos del servicio de asistencia y gestionar los tickets
• Escalado humano integrado
• Generador visual de flujos que admite memoria y contexto entre llamadas a herramientas.
• Despliegue a través de Slack, web, WhatsApp o dentro de sus propias herramientas.

Precios: 

• Plan gratuito: 0 $/mes con 5 $ de uso de AI
• Plus: 89 $/mes - añade enrutamiento de agentes en directo y pruebas de flujo
• Equipo: 495 $/mes - para SSO, colaboración y control de acceso
• Empresa: Precios personalizados por escala y cumplimiento

2. Zendesk

Lo mejor para: Equipos que ya están muy metidos en Zendesk y quieren respuestas y enrutamiento de IA con un mínimo de elevación.

Puntos fuertes: Funciona inmediatamente con el sistema de tickets Zendesk , el centro de ayuda, las macros y los flujos de trabajo.

Zendesk es una plataforma de atención al cliente basada en la nube que ayuda a los negocios a gestionar las interacciones y la atención al cliente.

Las funciones nativas de agente de IA de Zendeskestán diseñadas para integrarse a la perfección en su flujo de trabajo de tickets existente.

Destacan en la clasificación y etiquetado de tickets, reduciendo el tiempo de respuesta sin necesidad de nuevas configuraciones.

Los agentes se basan en gran medida en el contenido de su centro de ayuda, por lo que si su documentación es sólida, las respuestas serán a menudo nítidas y acordes con la marca.

Pero como todo sucede dentro de la capa de Zendesk , la personalización tiene un límite. No es fácil desencadenar acciones fuera de la plataforma ni adaptar el comportamiento del agente en medio de la conversación. 

Funciones clave para los agentes de Zendesk AI:

• Autoetiquetado y triaje en función de la intención del mensaje
• Respuestas sugeridas basadas en el contenido del centro de ayuda
• Automatizaciones y flujos de enrutamiento integrados

Inconvenientes:

• Flexibilidad limitada - es difícil conectar sistemas externos o dar forma a la lógica más allá de lo que Zendesk expone
• El rendimiento depende en gran medida de la calidad de su documentación interna

Precios: 

• Suite Team: 55 $/mes - incluye la venta de entradas básica y respuestas de AI de nivel básico.
• Suite Growth: 89 $/mes - añade herramientas de automatización y más capacidad de IA
• Suite Professional: 165 $/mes - incluye funciones avanzadas de IA como triaje y sugerencias.
• Empresa: Precios personalizados

3. Eesel

Lo mejor para: Equipos que quieren sustituir por completo la gestión de tickets por una experiencia de ayuda más ligera y centrada en la IA.

Puntos fuertes: Conecta fuentes de conocimiento dispersas en una capa de búsqueda, lo que ayuda a los agentes a encontrar respuestas precisas dentro de Zendesk sin necesidad de etiquetado manual ni creación de flujos.

Eesel es un creador de agentes de IA para automatizar el acceso al conocimiento interno a través de herramientas como Notion, Google Drive y Confluence.

Se centra en ayudar a los equipos a crear chatbots de preguntas frecuentes de alta precisión que puedan recuperar respuestas de documentación desordenada y dispersa, sin depender de flujos rígidos.

Si la respuesta no es suficientemente buena, los usuarios pueden solicitar ayuda humana, y esa conversación se encamina a través de sus canales internos.

No hay salpicadero para agentes. No hay bandeja de entrada. Eesel apuesta por un servicio de baja fricción y alta velocidad que trata de eliminar el ticket.

Funciones clave para los agentes de Zendesk AI:

• Un agente de IA que extrae información de Notion, Google Docs, Slack y otras fuentes internas.
• Bucle de retroalimentación para entrenar al agente en función de las valoraciones de los usuarios.
• Énfasis en la rapidez y ausencia de sobrecarga en la gestión de billetes

Inconvenientes:

• No está diseñado para el enrutamiento de tickets complejos o SLA multiequipo.
• Si dependes de los flujos de trabajo Zendesk para los campos de ticket o los informes estructurados, la transición puede parecer un reinicio

Precios: 

• Starter: 49 $/mes - 1 bot, 200 interacciones, funciones básicas
• Equipo: 299 $/mes - 3 bots, 1.500 interacciones, integraciones con Slack y help desk
• Business: 639 $/mes - bots ilimitados, 3.000 interacciones, acciones API y formación avanzada
• A medida: Precios personalizados: para funciones empresariales como alojamiento in situ y acuerdos de nivel de servicio personalizados.

4. Tidio

Lo mejor para: Equipos que buscan un chatbot ligero y sin código Zendesk que gestione consultas sencillas con rapidez.

Puntos fuertes: se pone en marcha rápidamente con una configuración mínima.

Tidio es una plataforma de automatización de soporte plug-and-play diseñada para equipos esbeltos que necesitan interacciones con Zendesk rápidamente.

Tidio está pensado para los equipos de asistencia que desean contar con la inteligencia artificial sin tener que crear flujos de trabajo desde cero.

La plataforma ofrece un agente llamado Lyro, que extrae el contenido de tus preguntas frecuentes y responde a los clientes a través del chat, ya sea en tu sitio web o donde esté incrustado el widget.

Puedes configurar Tidio sin tocar una línea de código. Está dirigido a equipos que quieren algo más inteligente que un bot estático, pero no quieren gestionar datos de entrenamiento o activadores complejos.

Tidio admite la integración con Zendesk , pero la lógica del agente sigue viviendo en el mundo de Tidio. Eso lo hace mejor para los equipos que son Zendesk.

Funciones clave para los agentes de Zendesk AI:

• Agente Lyro AI entrenado en el contenido de sus FAQ o documentos de ayuda
• Widget de chat web con chat en directo
• Fácil integración con Zendesk para reenviar tickets
• Automatizaciones predefinidas para preguntas frecuentes, seguimiento de pedidos y comprobaciones de estado

Inconvenientes:

• La lógica del agente no puede aprovechar a fondo los flujos de trabajo Zendesk
• Más adecuado para la deflexión en primera línea, no para la automatización del apoyo total.

Precios: 

• Starter: 49 $/mes - 1 bot, 200 interacciones, funciones básicas
• Equipo: 299 $/mes - 3 bots, 1.500 interacciones, integraciones con Slack y help desk
• Business: 639 $/mes - bots ilimitados, 3.000 interacciones, acciones API y formación avanzada
• A medida: Precios personalizados: para funciones empresariales como alojamiento in situ y acuerdos de nivel de servicio personalizados.

5. Intercom

Lo mejor para: Equipos que quieren una capa frontal pulida y orientada a la IA y, al mismo tiempo, mantener Zendesk como núcleo operativo.

Puntos fuertes: Combina IA, segmentación y UX en un solo lugar.

Intercom es una plataforma de mensajería para clientes que combina el chat en directo y la asistencia asistida por inteligencia artificial en una única interfaz.

Intercomno ha dejado de perfeccionar su juego de IA y ahora, con Fin, tiene algo creado específicamente para el servicio al cliente.

Fin extrae información de su centro de ayuda, documentos personalizados e incluso del historial de conversaciones anteriores para generar respuestas que suenen limpias y acordes con la marca.

Lo que lo distingue es su integración en la plataforma más amplia de Intercom. Puede controlar cuándo se muestra, quién lo ve y qué lógica de retroceso se activa en función de la persona del usuario.

Funciones clave para los agentes de Zendesk AI:

• Activadores personalizados basados en los datos del usuario o en el comportamiento dentro de la aplicación
• Integración perfecta con Zendesk para el traspaso y el registro de datos

Inconvenientes:

• Sigue siendo necesario gestionar dos sistemas si Zendesk se encarga del cumplimiento
• No es ideal si necesita una visibilidad completa a nivel de ticket o controles de auditoría en el propio Intercom .

Precios:

• Esencial: 29 $/mes por puesto - chat en directo, bandeja de entrada compartida, centro de ayuda y Fin AI básico
• Avanzado: 85 $/mes por puesto - añade flujos de trabajo, integraciones y funciones avanzadas de bandeja de entrada.
• Experto: 132 $/mes por puesto - incluye SSO, SLA, funciones personalizadas y controles avanzados
• Fin AI: 0,99 $ por resolución - precios basados en el uso para los chats gestionados por AI.

Cómo Crea un agente de Zendesk AI para la atención al cliente

Ahora que hemos visto las herramientas principales, veamos cómo crear un agente de Zendesk AI completamente funcional de principio a fin.

Usaré Botpress para este tutorial, pero los pasos se aplican ampliamente si trabajas con plataformas que soportan lógica personalizada, recuperación y acciones API.

Esta guía cubre lo esencial: desde la configuración de fuentes de conocimiento hasta la conexión de agentes de Zendesk a diferentes canales.

Paso 1: Instalar la integración de Zendesk y el plugin HITL

Lo primero es lo primero: crea un nuevo proyecto en Botpress e instala la integración conZendesk .

También querrá añadir el plugin Human-in-the-Loop (HITL) si planea que los agentes escalen a una persona cuando sea necesario.

Paso 2: Conecte Zendesk a su plataforma de agentes de IA

Una vez instaladas las integraciones, diríjase al Centro de administración deZendesk para generar su token de API:

• Active la API en Configuración
• Activar el acceso mediante token
• Copie su token de API

En Botpress, ve a la configuración de integración de Zendesk . Cuando te pida tu nombre de usuario Zendesk , asegúrate de introducir tu correo electrónico seguido de /token: ese es el formato de Zendeskpara el inicio de sesión basado en API.

Ejemplo:

Nombre de usuario: [email protected]/token
Contraseña: YOUR_API_TOKEN

Esto conecta su agente Botpress a Zendesk y le da permiso para crear tickets, etiquetarlos, asignar agentes y extraer datos para el conocimiento.

Paso 3: Añadir una base de conocimientos

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Ahora que su agente puede hablar con Zendesk, necesita algo que decir. Eso significa darle acceso a respuestas reales: documentos, políticas, guías prácticas y cualquier otra cosa que su equipo ya tenga.

En Botpress Studio, dirígete a la pestaña Base de conocimientos y empieza a añadir contenido. Aquí tienes opciones:

• Sincroniza los artículos del Centro de ayuda de Zendesk activando la opción "Sincronizar la base de conocimientos con el bot".
• Añade tus fuentes como PDFs, archivos markdown, páginas Notion , Google Docs o URLs públicas.

Una vez conectado, Botpress extrae automáticamente el contenido y empieza a utilizarlo para responder a las preguntas.

Paso 4: Crea un flujo de trabajo de tickets

La integración incluye un conjunto de tarjetas de acción y activación prediseñadas específicamente para Zendesk, a las que puede acceder haciendo clic en "Agregar tarjeta" en un nodo.

Cosas como crear un ticket, asignarlo a un agente o sincronizar su centro de ayuda. Puede colocar estas tarjetas en cualquier flujo y personalizar cómo y cuándo se ejecutan.

Empiece por decidir qué debe suceder cuando un usuario pide ayuda: tal vez cree un nuevo ticket, lo etiquete o lo envíe a un equipo específico. Luego añada las condiciones: cuándo llamar a un humano, cuándo detener la IA o cuándo actualizar la base de conocimientos de Zendesk .

Paso 5: Despliegue en canales de conversación

Una vez que su agente de Zendesk tenga un flujo que funcione -incluidas las respuestas probadas, la lógica de enrutamiento y las condiciones de retroceso-, puede implementarlo en cualquier canal donde los usuarios se comuniquen: chat web, WhatsApp, Slack, Messenger y más.

La lógica sigue siendo la misma. La interfaz de chat se adapta a la plataforma. Esto significa que no es necesario reconstruir los flujos para cada superficie: un agente puede ocuparse de todas.

Para desplegar su agente a través de los canales, diríjase a la pestaña Canales de su proyecto y conecte los que desee.

Puede realizar pruebas locales con el emulador integrado y, a continuación, pasar a producción cuando esté preparado.

Lanzar un agente de Zendesk AI

Las colas de soporte no se desordenan de golpe, sino que se acumulan poco a poco con tickets repetitivos, triaje manual y una larga cola de solicitudes que parecen todas iguales. 

Con Botpress, puede crear agentes que etiqueten, enruten, respondan e incluso desencadenen acciones, todo ello basado en cómo funcionan sus flujos de asistencia reales.

La lógica se ejecuta dentro de Zendesk, pero usted tiene el control total sobre cómo se comporta, de qué conocimientos se nutre y cuándo pasa a un humano.

Empieza a construir hoy: es gratis.

Preguntas frecuentes

¿Cuántos conocimientos técnicos necesito para crear un agente de Zendesk AI?

La creación de un agente de Zendesk AI no requiere conocimientos de desarrollo si se usan plataformas sin código como Botpress o Tidio, que ofrecen constructores visuales e integraciones prefabricadas. Sin embargo, la creación de flujos de trabajo complejos, como las llamadas de API a sistemas externos, requiere conocimientos técnicos de API y estructuras de datos.

¿Pueden los agentes de Zendesk AI manejar datos confidenciales de los clientes de forma segura?

Sí, los agentes de Zendesk AI pueden manejar datos confidenciales de manera segura cuando se configuran correctamente, usando API seguras, controles de acceso estrictos y el cumplimiento de normas como SOC 2, GDPR e HIPAA. Garantizar una configuración adecuada es clave para mantener la información de los clientes privada y protegida.

¿Qué sucede si un agente de Zendesk AI comete un error al manejar un ticket?

Si un agente de Zendesk AI comete un error -como malinterpretar la intención de un cliente o dar una respuesta incorrecta- el problema puede frustrar a los usuarios o retrasar la resolución. Para evitarlo, los flujos de trabajo pueden escalar automáticamente las conversaciones a agentes humanos, mientras que los registros y los análisis ayudan a identificar y corregir errores para mejorar el bot con el tiempo.

¿Hay algún costo adicional por integrar herramientas de terceros como Stripe o Shopify con agentes de IA conectados a Zendesk?

Sí, la integración de herramientas como Stripe o Shopify con los agentes de IA de Zendesk implica costos adicionales. Zendesk puede requerir planes de nivel superior para integraciones avanzadas, mientras que plataformas como Stripe o Shopify pueden cobrar tarifas por el uso de la API, funciones premium o volúmenes más altos de llamadas a la API.

¿Cómo manejan los agentes de IA conectados a Zendesk las conversaciones en varios idiomas?

Los agentes de IA creados en plataformas de terceros a menudo se conectan a Zendesk como base de conocimientos y manejan las interacciones multilingües con más solidez, usando modelos lingüísticos avanzados y flujos personalizados para lograr mayor precisión y mejores experiencias de usuario. El propio Zendesk ofrece cierto soporte lingüístico a través de la traducción incorporada, pero sus capacidades pueden ser limitadas para conversaciones complejas o idiomas menos comunes.