Primi passi con gli agenti AI di Zendesk

Tempo fa ho lavorato con un team e-commerce di medie dimensioni che utilizzava Zendesk. Ogni ticket raccontava una storia: dalla chiamata frustrata per un ordine in ritardo a chi chiedeva di aggiornare i dati di fatturazione.

Il team ha avuto successo su Zendesk mantenendo workflow puliti ed efficienti. E anche se gli operatori si impegnavano sinceramente a risolvere i problemi, la coda continuava a crescere.

Il bello? Circa il 60% dei ticket erano solo cinque domande ripetitive

Qui è cambiato tutto. Integrando agenti AI direttamente in Zendesk, abbiamo automatizzato quelle interazioni ripetitive senza interrompere il resto del flusso di supporto.

Nel giro di una settimana, l’arretrato ha iniziato a ridursi. La nuova configurazione dell’agente IA su Zendesk ha preso in carico i ticket ricorrenti, permettendo agli operatori umani di concentrarsi finalmente sui casi complessi che avevano davvero bisogno di loro.

Cos’è un agente IA di Zendesk?

Gli agenti AI di Zendesk sono bot avanzati alimentati da large language models (LLM) che aiutano a gestire l'assistenza clienti, svolgendo attività come rispondere alle FAQ o processare rimborsi.

Questi agenti AI possono essere creati direttamente in Zendesk o integrati da piattaforme come Botpress o Tidio, a seconda di come il tuo team preferisce costruirli e gestirli.

Vivono all’interno della tua configurazione Zendesk insieme ai dati dei clienti e ai documenti aziendali, e sono progettati per risolvere ticket su più canali e lingue.

Vantaggi principali degli agenti AI di Zendesk

Rispondi ai ticket istantaneamente

Able, una soluzione di coaching sanitario personalizzato costruita su Botpress, ha ridotto oltre il 65% del volume dei ticket clienti grazie agli agenti AI.

Per RubyLabs, l'azienda dietro Able, il chatbot per la salute ha significato oltre 50.000 dollari di risparmio annuo.

Un tempo, contattare il supporto significava aspettarsi una risposta vaga — e poi ascoltare musica d’attesa per un’ora.

Gli agenti IA cambiano le regole rispondendo subito alle domande che possono essere risolte consultando ticket passati, trasformando lunghe attese in soluzioni rapide.

Riduci la gestione manuale e l’instradamento delle richieste

Seguiamo il percorso di un ticket in Zendesk, d’accordo?

1. Il cliente scrive
2. Qualcuno scansiona il ticket e lo etichetta
3. Qualcuno assegna il ticket a un agente
4. L’agente cerca di comprendere il ticket e contatta 3 persone per verificare la soluzione alla richiesta

Tutto questo avviene prima che venga inviato anche solo un messaggio utile.

Zendesk stima che questo tipo di assegnazione manuale richieda 30–60 secondi per ticket, tempo che si accumula rapidamente nelle code affollate.

Gli agenti AI possono semplificare tutto questo processo. Identificano chi ha gestito casi simili in passato, quali strumenti sono stati usati e indirizzano automaticamente il ticket alla persona giusta.

Non hai ancora quei dati? Nessun problema: li stai generando con ogni conversazione.

Gestisci automaticamente le richieste comuni

Una volta che un ticket viene instradato, spesso il prossimo ostacolo è lo stesso: domande troppo semplici che si ripetono ogni giorno.

Sono semplici — ma si accumulano in fretta. Anche i tuoi agenti migliori finiscono bloccati in un ciclo di copia-incolla.

Gli agenti AI di Zendesk risolvono questi problemi prima che un umano legga il messaggio, lasciando spazio alla vera risoluzione dei problemi.

Scala su più canali senza investimenti aggiuntivi.

Piattaforme diverse, punti di ingresso diversi e tipologie di utenti differenti sono solo alcuni degli elementi che contribuiscono all’aumento del volume dei ticket.

Gli agenti IA di Zendesk possono essere distribuiti su più canali mantenendo una logica centralizzata.

Hai bisogno di una versione semplificata per un chatbot WhatsApp? O di una più ricca per un chatbot React? Nessun problema, puoi creare varianti senza duplicare il lavoro.

Come funzionano gli agenti AI di Zendesk?

Quando un cliente invia un ticket, l’agente AI di Zendesk lo prende in carico e inizia a lavorare. Analizza il messaggio per capire cosa vuole l’utente e come gestirlo al meglio.

Questo include l'analisi della formulazione, dei ticket precedenti, dei dati dei clienti e dei tag. L'agente decide quindi se rispondere direttamente, coinvolgere un umano o avviare un'azione.

Per generare una risposta utile, l’agente attinge da fonti affidabili: il tuo help center, conversazioni passate, documenti interni o anche database di prodotto — un processo noto come retrieval-augmented generation (RAG).

Se la situazione richiede più di una semplice risposta, può avviare un flusso esterno, come emettere un rimborso tramite Shopify o aggiornare le informazioni del cliente usando un chatbot in un CRM Hubspot.

1. I ticket in arrivo vengono classificati ed etichettati

Gli agenti AI di Zendesk si integrano direttamente nel tuo flusso di ticketing, che si tratti di un chatbot per prenotazioni o di un chatbot per generazione lead.

Analizzano ogni nuova richiesta, ne determinano lo scopo (ad esempio fatturazione o spedizione) e applicano automaticamente i tag corrispondenti.

2. Le risposte vengono recuperate da fonti di conoscenza interne

Una volta classificata la richiesta, l’agente consulta il tuo help center per trovare le risposte.

Può recuperare le informazioni più pertinenti alla richiesta dai tuoi contenuti Zendesk o da qualsiasi fonte collegata e inviarle al cliente tramite messaggio.

Per le domande più complesse, un agente IA di Zendesk preparerà un riepilogo, completo di contesto e informazioni sull’utente, così gli operatori umani potranno prendere in carico la conversazione con pochi clic.

3. L’agente agisce quando la richiesta lo richiede

Alcuni ticket richiedono che venga svolta un’azione concreta, come ottenere un rimborso o aggiornare lo stato di un ordine.

Quando è così, gli agenti AI di Zendesk possono fare più che rispondere: possono agire su tutti i sistemi collegati.

Questo è possibile perché all’agente vengono fornite due cose:

• Una chiara comprensione di come funzionano il tuo prodotto e i tuoi flussi di lavoro (ad esempio, come vengono gestiti i rimborsi)
  
  
• Un insieme di regole o condizioni che spiegano quando e come devono essere attivate delle azioni.

Quando queste condizioni sono soddisfatte, l’agente genera il messaggio o il codice giusto per comunicare con i tuoi strumenti — come Stripe o Calendly — e completa automaticamente l’attività.

Le 5 migliori piattaforme per creare agenti AI su Zendesk

Anche se Zendesk offre funzionalità di agente IA integrate, è solo un punto di partenza.

Se vuoi davvero automatizzare il supporto – instradando i ticket in modo intelligente o attivando azioni tra diversi strumenti – avrai bisogno di maggiore flessibilità nella fase di creazione.

Vediamo cinque dei migliori framework per agenti AI che funzionano all’interno o a fianco di Zendesk, a seconda del livello di controllo che desideri.

1. Botpress

Migliore per: Utenti che desiderano un agente AI Zendesk altamente personalizzabile, con workflow flessibili, azioni API e controllo dettagliato sulla risoluzione dei ticket

Punti di forza: Permette flussi di lavoro altamente personalizzabili che si estendono su diversi sistemi

Botpress è una piattaforma per creare agenti AI e sistemi di conversational AI che operano su diversi canali di comunicazione.

Offre pieno controllo su come gli agenti interpretano le richieste, recuperano informazioni, eseguono azioni e gestiscono le escalation quando necessario.

Gli agenti creati con Botpress possono essere integrati direttamente in Zendesk, ma non sono limitati a questa piattaforma. Possono accedere a conoscenze da più fonti, inclusi strumenti interni, Notion, Google Drive e database personalizzati.

A differenza della maggior parte degli strumenti no-code, Botpress consente ai team di definire la logica dell’agente, la memoria, i comportamenti di fallback e le interazioni API fino al singolo passaggio.

Il sistema integrato human-in-the-loop (HITL) consente agli operatori di inoltrare i casi irrisolti con tutto il contesto, riducendo allucinazioni e supposizioni.

Funzionalità chiave per agenti AI Zendesk:

• Instradare e gestire ticket da più helpdesk in un unico posto
• Integrazione Zendesk per collegare direttamente la knowledge base dell'assistenza e gestire i ticket di supporto
• Escalation integrata con intervento umano
• Editor visuale dei flussi che supporta memoria e contesto tra le chiamate agli strumenti
• Distribuisci su Slack, web, WhatsApp o all’interno dei tuoi strumenti

Prezzi:

• Piano gratuito: $0/mese con $5 di utilizzo AI
• Plus: $89/mese — include instradamento verso agente umano e test dei flussi
• Team: $495/mese — per SSO, collaborazione e controllo degli accessi
• Enterprise: Prezzo personalizzato per scalabilità e conformità

2. Zendesk

Migliore per: Team già integrati in Zendesk che vogliono risposte AI e instradamento con il minimo sforzo

Punti di forza: Funziona subito con il sistema di ticketing Zendesk, help center, macro e flussi di lavoro

Zendesk è una piattaforma di assistenza clienti basata su cloud che aiuta le aziende a gestire le interazioni e il supporto ai clienti.

Le funzionalità native di agente AI di Zendesk sono progettate per integrarsi perfettamente nel tuo flusso di lavoro di ticketing esistente.

Sono ottimi nel classificare e taggare i ticket, riducendo i tempi di risposta senza bisogno di nuove configurazioni.

Gli agenti si basano molto sui contenuti del tuo help center, quindi se la documentazione è solida, le risposte saranno spesso precise e in linea con il brand.

Ma poiché tutto avviene all’interno del livello Zendesk, la personalizzazione ha un limite. Non puoi facilmente attivare azioni esterne alla piattaforma o adattare il comportamento dell’agente durante la conversazione.

Funzionalità chiave per agenti AI Zendesk:

• Tagging automatico e smistamento in base all’intento del messaggio
• Risposte suggerite basate sui contenuti del centro assistenza
• Automazioni integrate e flussi di instradamento

Svantaggi:

• Flessibilità limitata — difficile collegare sistemi esterni o modellare la logica oltre ciò che Zendesk permette
• Le prestazioni dipendono molto dalla qualità della documentazione interna

Prezzi:

• Suite Team: 55 €/mese — include ticketing di base e risposte AI entry-level
• Suite Growth: 89 $/mese — aggiunge strumenti di automazione e maggiore capacità AI
• Suite Professional: $165/mese — include funzionalità AI avanzate come triage e suggerimenti
• Enterprise: Prezzo personalizzato

3. Eesel

Ideale per: Team che vogliono sostituire completamente il ticketing con un’esperienza di assistenza più leggera e basata sull’AI

Punti di forza: Collega fonti di conoscenza disperse in un unico livello di ricerca, aiutando gli agenti a trovare risposte accurate in Zendesk senza tag manuali o creazione di flussi

Eesel è un costruttore di agenti AI per automatizzare l’accesso alle conoscenze interne su strumenti come Notion, Google Drive e Confluence.

Il suo obiettivo è aiutare i team a creare chatbot FAQ ad alta precisione che possano recuperare risposte da documentazione disordinata e sparsa, senza affidarsi a flussi rigidi.

Se la risposta non è soddisfacente, gli utenti possono richiedere assistenza umana e la conversazione viene instradata tramite i tuoi canali interni.

Non c’è una dashboard per gli agenti. Nessuna casella di posta. Eesel punta su un servizio rapido e senza attriti che cerca di eliminare il ticket.

Funzionalità chiave per agenti AI Zendesk:

• Un agente AI che attinge da Notion, Google Docs, Slack e altre fonti interne
• Ciclo di feedback per addestrare l’agente in base alle valutazioni degli utenti
• Enfasi sulla velocità e nessun carico di gestione ticket

Svantaggi:

• Non progettato per instradamento complesso dei ticket o SLA multi-team
• Se ti affidi ai flussi di lavoro Zendesk per i campi dei ticket o per report strutturati, la transizione può sembrare un nuovo inizio

Prezzi:

• Starter: $49/mese — 1 bot, 200 interazioni, funzionalità principali
• Team: $299/mese — 3 bot, 1.500 interazioni, integrazioni Slack & help desk
• Business: $639/mese — bot illimitati, 3.000 interazioni, azioni API e formazione avanzata
• Personalizzato: Prezzi su misura — per funzionalità aziendali come l'hosting on-premise e SLA personalizzati

4. Tidio

Migliore per: Team che cercano un chatbot leggero, no-code, compatibile con Zendesk e in grado di gestire rapidamente richieste semplici

Punti di forza: Si avvia rapidamente con una configurazione minima

Tidio è una piattaforma plug-and-play per l’automazione del supporto, pensata per team snelli che hanno bisogno di interagire rapidamente con Zendesk.

Tidio è pensato per i team di supporto che vogliono integrare l’AI senza dover creare i flussi da zero.

La piattaforma offre un agente chiamato Lyro, che attinge dai tuoi contenuti in stile FAQ e risponde ai clienti tramite chat, sia sul tuo sito che ovunque sia integrato il widget.

Puoi configurare Tidio senza scrivere una riga di codice. È pensato per i team che vogliono qualcosa di più intelligente di un bot statico ma non vogliono gestire dati di training o trigger complessi.

Tidio supporta l'integrazione con Zendesk, ma la logica dell'agente rimane comunque in Tidio. Questo lo rende più adatto ai team che lavorano a stretto contatto con Zendesk.

Funzionalità chiave per agenti AI Zendesk:

• Agente Lyro AI addestrato sui tuoi contenuti FAQ o documentazione di supporto
• Widget di chat web con fallback alla chat dal vivo
• Integrazione semplice con Zendesk per inoltrare i ticket
• Automazioni predefinite per FAQ, tracciamento ordini e verifica stato

Svantaggi:

• La logica dell'agente non può integrarsi a fondo nei flussi di lavoro di Zendesk
• Ideale per la gestione iniziale delle richieste, non per l’automazione completa del supporto

Prezzi:

• Starter: $49/mese — 1 bot, 200 interazioni, funzionalità principali
• Team: $299/mese — 3 bot, 1.500 interazioni, integrazioni Slack & help desk
• Business: $639/mese — bot illimitati, 3.000 interazioni, azioni API e formazione avanzata
• Personalizzato: Prezzi su misura — per funzionalità aziendali come l'hosting on-premise e SLA personalizzati

5. Intercom

Ideale per: Team che desiderano un'interfaccia raffinata e incentrata sull'AI mantenendo Zendesk come nucleo operativo

Punti di forza: Combina AI, targeting e UX in un'unica piattaforma

Intercom è una piattaforma di messaggistica per clienti che combina chat dal vivo e assistenza basata su AI in un'unica interfaccia.

Intercom ha affinato costantemente la sua strategia AI — e ora con Fin, ha qualcosa pensato appositamente per il servizio clienti.

Fin attinge dal tuo help center, documenti personalizzati e persino dalla cronologia delle conversazioni per generare risposte coerenti e in linea con il brand.

Ciò che lo distingue è come è integrato nella piattaforma più ampia di Intercom. Puoi controllare quando appare, chi lo vede e quale logica di fallback si attiva in base al profilo utente.

Funzionalità chiave per agenti AI Zendesk:

• Trigger personalizzati basati su dati utente o comportamento in-app
• Integrazione Zendesk senza interruzioni per passaggio e registrazione

Svantaggi:

• Richiede comunque la gestione di due sistemi se Zendesk si occupa dell’evasione
• Non ideale se hai bisogno di piena visibilità sui ticket o controlli di audit direttamente in Intercom

Prezzi:

• Essential: $29/mese per utente — live chat, inbox condivisa, help center e Fin AI di base
• Avanzato: 85 $/mese per utente — aggiunge flussi di lavoro, integrazioni e funzionalità avanzate per la casella di posta
• Expert: $132/mese per utente — include SSO, SLA, ruoli personalizzati e controlli avanzati
• Fin AI: 0,99 $ per risoluzione — tariffazione basata sull’uso per chat gestite dall’AI

Come costruire un agente AI Zendesk per il supporto clienti

Ora che abbiamo visto i migliori strumenti, vediamo come costruire da zero un agente AI completo su Zendesk.

Userò Botpress per questo tutorial, ma i passaggi valgono in generale se lavori con piattaforme che supportano logica personalizzata, retrieval e azioni API.

Questa guida copre gli elementi essenziali — dalla configurazione delle fonti di conoscenza al collegamento degli agenti Zendesk a diversi canali.

Passaggio 1: Installa l’integrazione Zendesk e il plugin HITL

Prima di tutto — crea un nuovo progetto su Botpress e installa l’integrazione Zendesk.

Ti consigliamo anche di aggiungere il plugin Human-in-the-Loop (HITL) se prevedi che gli agenti debbano passare la conversazione a una persona quando necessario.

Passaggio 2: Collega Zendesk alla tua piattaforma di agenti IA

Una volta installate le integrazioni, vai nel Zendesk Admin Center per generare il tuo token API:

• Attiva l'API nelle Impostazioni
• Abilita accesso tramite token
• Copia il tuo token API

In Botpress, vai nelle impostazioni dell'integrazione Zendesk. Quando ti viene richiesto l’accesso a Zendesk, inserisci la tua email seguita da /token — è il formato richiesto da Zendesk per l’accesso tramite API.

Esempio:

Nome utente: [email protected]/token
Password: YOUR_API_TOKEN

Questo collega il tuo agente Botpress a Zendesk e gli consente di creare ticket, aggiungere tag, assegnare agenti e recuperare dati per la knowledge base.

Passaggio 3: Aggiungi una Knowledge Base

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Ora che il tuo agente può comunicare con Zendesk, ha bisogno di qualcosa da dire. Questo significa dargli accesso a risposte reali: documenti, policy, guide pratiche e qualsiasi altra risorsa già disponibile al tuo team.

Nel Botpress Studio, vai alla scheda Knowledge Base e inizia ad aggiungere contenuti. Hai diverse opzioni:

• Sincronizza gli articoli del Centro assistenza Zendesk attivando l’impostazione “Sincronizza Knowledge Base con Bot”
• Aggiungi le tue fonti come PDF, file markdown, pagine Notion, Google Docs o URL pubblici

Una volta collegato, Botpress importa automaticamente i contenuti e inizia a utilizzarli per rispondere alle domande.

Fase 4: Crea un flusso di ticketing

L’integrazione include una serie di card azione e trigger preimpostate specifiche per Zendesk, accessibili cliccando su “Aggiungi Card” su un nodo.

Cose come creare un ticket, assegnarlo a un agente o sincronizzare il tuo help center. Puoi inserire queste schede in qualsiasi flow e personalizzare come e quando vengono eseguite.

Inizia decidendo cosa deve succedere quando un utente chiede aiuto: puoi creare un nuovo ticket, aggiungere un tag o indirizzarlo a un team specifico. Poi aggiungi condizioni: quando coinvolgere una persona, quando fermare l'IA o quando aggiornare la knowledge base di Zendesk.

Passaggio 5: Distribuisci sui canali di conversazione

Quando il tuo agente Zendesk ha un flusso funzionante — con risposte testate, logiche di instradamento e condizioni di fallback — puoi distribuirlo su qualsiasi canale dove gli utenti ti contattano: chat web, WhatsApp, Slack, Messenger e altri.

La logica resta la stessa. L’interfaccia chat si adatta semplicemente alla piattaforma. Questo significa che non devi ricostruire i tuoi flussi per ogni canale — un solo agente può gestirli tutti.

Per distribuire il tuo agente su più canali, vai alla scheda Canali nel tuo progetto e collega quelli che desideri.

Puoi testare in locale usando l’emulatore integrato, poi andare in produzione quando sei pronto.

Avvia un AI Agent su Zendesk

Le code di supporto non diventano ingestibili all’improvviso: si accumulano lentamente con ticket ripetitivi, smistamento manuale e una lunga fila di richieste tutte simili.

Con Botpress puoi creare agenti che etichettano, instradano, rispondono e persino attivano azioni — tutto in base a come funzionano davvero i tuoi flussi di supporto.

La logica viene eseguita all’interno di Zendesk, ma hai il pieno controllo su come si comporta, da quali conoscenze attinge e quando passa la conversazione a un operatore umano.

Inizia a costruire oggi — è gratis.

Domande frequenti

Quanta competenza tecnica serve per creare un agente IA su Zendesk?

Creare un agente AI per Zendesk non richiede competenze di sviluppo se si utilizzano piattaforme no-code come Botpress o Tidio che offrono builder visuali e integrazioni preconfigurate. Tuttavia, la creazione di flussi complessi, come chiamate API a sistemi esterni, richiede conoscenze tecniche su API e strutture dati.

Gli agenti AI di Zendesk possono gestire in modo sicuro i dati sensibili dei clienti?

Sì, gli agenti AI di Zendesk possono gestire dati sensibili in modo sicuro se configurati correttamente, utilizzando API sicure, controlli di accesso rigorosi e rispettando standard come SOC 2, GDPR e HIPAA. Una configurazione adeguata è fondamentale per mantenere private e protette le informazioni dei clienti.

Cosa succede se un agente AI Zendesk commette un errore nella gestione di un ticket?

Se un agente AI di Zendesk commette un errore — ad esempio fraintende l'intento di un cliente o fornisce una risposta errata — il problema può frustrare gli utenti o ritardare la risoluzione. Per evitarlo, i flussi di lavoro possono trasferire automaticamente la conversazione a operatori umani, mentre log e analisi aiutano a individuare e correggere gli errori per migliorare il bot nel tempo.

C’è un costo aggiuntivo per integrare strumenti di terze parti come Stripe o Shopify con agenti AI collegati a Zendesk?

Sì, integrare strumenti come Stripe o Shopify con gli agenti AI di Zendesk comporta costi aggiuntivi. Zendesk può richiedere piani di livello superiore per integrazioni avanzate, mentre piattaforme come Stripe o Shopify possono addebitare costi per l’uso delle API, funzionalità premium o volumi elevati di chiamate API.

Come gestiscono le conversazioni multilingue gli agenti IA collegati a Zendesk?

Gli agenti AI basati su piattaforme di terze parti spesso si collegano a Zendesk come base di conoscenza e gestiscono interazioni multilingue in modo più avanzato, utilizzando modelli linguistici sofisticati e flussi personalizzati per maggiore accuratezza e una migliore esperienza utente. Zendesk offre alcune funzionalità di traduzione integrate, ma possono risultare limitate per conversazioni complesse o lingue meno comuni.