- Gli agenti AI di Zendesk etichettano, instradano e attivano persino azioni in strumenti come Stripe o Shopify per risolvere completamente i ticket.
- Gli agenti AI Zendesk eseguono la stessa logica in chat, e-mail, WhatsApp e altro ancora, senza bisogno di ricostruzioni.
- Mentre l'AI di Zendeskgestisce le basi, piattaforme come Botpress consentono di costruire automazioni più profonde e flussi personalizzati per un vero supporto AI.
Qualche tempo fa, ho lavorato con un team di e-commerce di medie dimensioni che viveva all'interno di Zendesk. Ogni ticket raccontava una storia, da una chiamata frustrata per un ordine in ritardo a una richiesta di aggiornamento dei dati di fatturazione.
Il team ha prosperato grazie a Zendesk , garantendo flussi di lavoro puliti e rigorosi. E nonostante gli agenti di supporto fossero sinceramente interessati a risolvere i problemi, la coda continuava a crescere.
La cosa più interessante? Circa il 60% dei biglietti era costituito da cinque domande ripetitive.
È qui che le cose sono cambiate. Creando agenti AI direttamente in Zendesk, abbiamo automatizzato le interazioni ripetute, senza interrompere il resto del flusso di assistenza.
Nel giro di una settimana, l'arretrato ha iniziato a ridursi. La nuova configurazione degli agenti AI di Zendesk ha preso in carico i ticket ricorrenti, consentendo agli agenti umani di concentrarsi sui casi complessi di cui avevano effettivamente bisogno.
Che cos'è un agente Zendesk AI?
Gli agenti AI Zendesk sono bot avanzati alimentati da grandi modelli linguisticiLLMs) che aiutano a gestire attività di assistenza clienti come la risposta alle domande frequenti e l'elaborazione dei rimborsi.
Questi agenti AI possono essere costruiti direttamente all'interno di Zendesk o inseriti da piattaforme come Botpress o Tidio, a seconda di come il vostro team vuole costruirli e gestirli.
Vivono all'interno della configurazione di Zendesk , insieme ai dati dei clienti e ai documenti aziendali, e sono costruiti per risolvere i ticket attraverso i canali e le lingue.
Vantaggi principali dell'utilizzo degli agenti AI di Zendesk
Rispondere istantaneamente ai biglietti
Able, una soluzione di coaching sanitario personalizzato basata su Botpress, ha ridotto di oltre il 65% il volume dei ticket dei clienti utilizzando agenti AI.
Per RubyLabs, l'azienda che sta dietro ad Able, il chatbot sulla salute ha significato un risparmio annuo di oltre 50.000 dollari.
In passato, contattare l'assistenza significava prepararsi a ricevere una risposta vaga e a sorbirsi un'ora di musica da ascensore mentre si aspettava in attesa.
Gli agenti AI cambiano questo stato di cose rispondendo istantaneamente alle domande che possono essere risolte facendo riferimento ai ticket precedenti, trasformando le lunghe attese in rapide risoluzioni.
Riduzione del triage manuale e del routing
Seguiamo il percorso di un ticket in Zendesk, che ne dite?
- Il cliente scrive
- Qualcuno scansiona il biglietto e lo etichetta
- Qualcuno assegna il biglietto a un agente
- L'agente cerca di dare un senso al ticket e si rivolge a 3 persone per verificare la soluzione alla richiesta.
Tutto questo avviene prima che venga inviato un solo messaggio di aiuto.
Secondo le stime di Zendesk , questo tipo di assegnazione manuale consuma 30-60 secondi per ogni ticket, tempo che si accumula rapidamente nelle code affollate.
Gli agenti AI possono abbreviare l'intero flusso. Identificano chi ha gestito problemi simili l'ultima volta, quali strumenti sono stati utilizzati e indirizzano automaticamente il ticket alla persona giusta.
Non avete ancora questi dati? Nessun problema: li genererete a ogni conversazione.
Gestione automatica delle interrogazioni più comuni
Una volta che il ticket è stato instradato, il blocco successivo è spesso lo stesso: domande troppo semplici che si ripetono giorno dopo giorno.
Sono facili, ma si accumulano in fretta. Anche i vostri agenti migliori finiscono per rimanere bloccati in un loop di copia-incolla.
Gli agenti AI Zendesk li risolvono prima che un umano legga il messaggio, aprendo la strada alla risoluzione dei problemi reali.
Scala tra i canali senza investimenti aggiuntivi.
Piattaforme diverse, punti di ingresso diversi e tipi di utenti diversi sono solo alcuni degli elementi che contribuiscono all'aumento del volume dei biglietti.
Gli agenti AI Zendesk possono essere distribuiti su più canali e funzionare comunque secondo una logica centralizzata.
Avete bisogno di una versione ridotta per un chatbotWhatsApp ? O una più ricca per un chatbot React? Fatto, potete creare varianti senza duplicare gli sforzi.
Come funzionano gli agenti AI Zendesk ?
Quando un cliente invia un ticket, l'agente Zendesk AI lo raccoglie e si mette al lavoro. Inizia ad analizzare il messaggio per determinare cosa vuole l'utente e come gestirlo al meglio.
Questo include l'esame delle frasi, dei ticket precedenti, dei dati dei clienti e dei tag. L'agente decide quindi se rispondere direttamente, se far intervenire un umano o se attivare un'azione.
Per generare una risposta utile, l'agente attinge da fonti attendibili: il vostro centro assistenza, le conversazioni passate, i documenti interni o persino i database dei prodotti - un processo noto come retrieval-augmented generation (RAG).
Se la situazione richiede più di una risposta, si può attivare un flusso di lavoro esterno, come l'emissione di un rimborso tramite Shopify o l'aggiornamento delle informazioni del cliente tramite un chatbot in un CRM Hubspot.
1. I biglietti in arrivo vengono classificati e contrassegnati
Gli agenti AI Zendesk si inseriscono direttamente nel vostro flusso di ticketing, sia che si tratti di un chatbot di prenotazione che di un chatbot di generazione di contatti.
Esaminano ogni nuova richiesta, ne determinano lo scopo (come la fatturazione o la spedizione) e applicano automaticamente i tag corrispondenti.
2. Le risposte vengono recuperate da fonti di conoscenza interne
Una volta che la richiesta è stata smistata, l'agente si immerge nel vostro centro di assistenza per trovare le risposte.
Può estrarre le informazioni più vicine alla richiesta dai contenuti di Zendesk o da qualsiasi altra fonte collegata e inviarle al cliente tramite testo.
Per le domande più difficili, un agente AI Zendesk redige un riepilogo, completo di contesto e informazioni sull'utente, in modo che gli agenti umani possano prendere in mano la conversazione con pochi clic.
3. L'agente agisce quando la richiesta lo richiede
Alcuni biglietti sono alla ricerca di un'attività vera e propria, ad esempio per ottenere un rimborso o un aggiornamento su un ordine.
In questo caso, gli agenti AI di Zendesk possono fare molto di più che rispondere: possono agire attraverso i vostri sistemi connessi.
Questo è possibile perché all'agente vengono date due cose:
- Una chiara comprensione del funzionamento del prodotto e dei flussi di lavoro (ad esempio, come vengono elaborati i rimborsi).
- Un insieme di regole o condizioni che spiegano quando e come devono essere attivate le azioni.
Quando queste condizioni sono soddisfatte, l'agente genera il messaggio o il codice giusto per parlare con i vostri strumenti, come Stripe o Calendly , e completa automaticamente l'attività.
Le 5 migliori piattaforme per la creazione di agenti AI Zendesk
Sebbene Zendesk offra le proprie funzioni di agente AI, è solo il punto di partenza.
Se volete davvero automatizzare l'assistenza, instradando i ticket in modo intelligente o attivando azioni tra gli strumenti, allora vorrete una maggiore flessibilità nella costruzione.
Vediamo cinque dei migliori framework per agenti AI che funzionano all'interno o a fianco di Zendesk, a seconda del tipo di controllo che si vuole ottenere.
1. Botpress
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Ideale per: Gli utenti che desiderano un agente Zendesk AI profondamente personalizzabile con flussi di lavoro flessibili, azioni API e uno stretto controllo sulle modalità di risoluzione dei ticket.
Punti di forza: Consente flussi di lavoro altamente personalizzabili che funzionano su diversi sistemi.
Botpress è una piattaforma per la creazione di agenti di intelligenza artificiale e sistemi di intelligenza artificiale conversazionale che operano su diversi canali di comunicazione.
Offre un controllo completo sul modo in cui gli agenti interpretano le richieste, recuperano le informazioni, attivano le azioni e si attivano in caso di necessità.
Gli agenti costruiti con Botpress possono essere integrati direttamente in Zendesk, ma non si limitano ad esso. Possono accedere alle conoscenze da più fonti, tra cui strumenti interni, Notion, Google Drive e database personalizzati.
A differenza della maggior parte degli strumenti no-code, Botpress consente ai team di definire la logica dell'agente, la memoria, il comportamento di ripiego e le interazioni con l'API fino al singolo passo.
Il sistema integrato human-in-the-loop (HITL) consente agli agenti di dare priorità ai casi irrisolti con un contesto, riducendo le allucinazioni e le congetture.
Caratteristiche principali degli agenti Zendesk AI:
- Instradare e gestire i ticket da più helpdesk in un unico luogo
- Integrazione con Zendesk per collegare direttamente le conoscenze dell'help desk e gestire i ticket
- Escalation umana integrata nel loop
- Costruttore di flussi visivi che supporta la memoria e il contesto tra le chiamate allo strumento
- Distribuite su Slack, web, WhatsApp o all'interno dei vostri strumenti.
Prezzi:
- Piano gratuito: $0/mese con $5 di utilizzo dell'AI
- Plus: $89/mese - aggiunge l'instradamento degli agenti dal vivo e il test del flusso
- Team: $495/mese - per SSO, collaborazione e controllo degli accessi
- Impresa: Prezzi personalizzati per la scala e la conformità
2. Zendesk
Ideale per: Squadre già inserite in Zendesk che desiderano risposte e instradamento AI con un minimo di impegno.
Punti di forza: Funziona immediatamente con il sistema di ticketing Zendesk , il centro assistenza, le macro e i flussi di lavoro.
Zendesk è una piattaforma di assistenza clienti basata sul cloud che aiuta le aziende a gestire le interazioni con i clienti e l'assistenza.
Le funzionalità native dell'agente AI di Zendesksono progettate per integrarsi perfettamente nel flusso di lavoro di ticketing esistente.
Eccellono nella classificazione e nell'etichettatura dei ticket, riducendo i tempi di risposta senza alcuna nuova configurazione.
Gli agenti si basano molto sui contenuti del centro assistenza, quindi se la documentazione è solida, le risposte saranno spesso chiare e in linea con il marchio.
Ma poiché tutto avviene all'interno del livello Zendesk , la personalizzazione ha un limite. Non è possibile attivare facilmente azioni al di fuori della piattaforma o adattare il comportamento dell'agente nel corso della conversazione.
Caratteristiche principali degli agenti Zendesk AI:
- Auto-tagging e triage in base all'intento del messaggio
- Risposte suggerite alimentate dai contenuti del centro assistenza
- Automazioni e flussi di routing integrati
Svantaggi:
- Flessibilità limitata: è difficile collegare sistemi esterni o modellare la logica al di là di quanto esposto da Zendesk .
- Le prestazioni dipendono in larga misura dalla qualità della documentazione interna.
Prezzi:
- Suite Team: $55/mese - include biglietteria di base e risposte AI di livello base
- Suite Growth: $89/mese - aggiunge strumenti di automazione e maggiore capacità di AI
- Suite Professional: $165/mese - include funzioni AI avanzate come triage e suggerimenti.
- Impresa: Prezzi personalizzati
3. Eesel
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Ideale per: Team che desiderano sostituire completamente il ticketing con un'esperienza di assistenza più leggera e orientata all'AI
Punti di forza: Collega fonti di conoscenza sparse in un unico livello di ricerca, aiutando gli agenti a visualizzare risposte accurate all'interno di Zendesk senza dover ricorrere a tag manuali o alla creazione di flussi.
Eesel è un costruttore di agenti di intelligenza artificiale per automatizzare l'accesso alle conoscenze interne attraverso strumenti come Notion, Google Drive e Confluence.
L'obiettivo è quello di aiutare i team a creare chatbot FAQ ad alta precisione in grado di recuperare le risposte da una documentazione disordinata e dispersiva, senza affidarsi a flussi rigidi.
Se la risposta non è sufficiente, gli utenti possono richiedere un aiuto umano e la conversazione viene instradata attraverso i vostri canali interni.
Non c'è un cruscotto per gli agenti. Nessuna casella di posta. Eesel punta a un servizio a bassa frizione e ad alta velocità che cerca di eliminare il ticket.
Caratteristiche principali degli agenti Zendesk AI:
- Un agente di intelligenza artificiale che attinge da Notion, Google Docs, Slack e altre fonti interne.
- Ciclo di feedback per addestrare l'agente in base alle valutazioni degli utenti
- Enfasi sulla velocità e assenza di spese generali per la gestione dei biglietti
Svantaggi:
- Non è stato progettato per l'instradamento di ticket complessi o per gli SLA di più team.
- Se vi affidate ai flussi di lavoro Zendesk per i campi dei ticket o per la reportistica strutturata, la transizione può sembrare un reset.
Prezzi:
- Starter: $49/mese - 1 bot, 200 interazioni, funzioni principali
- Team: $299/mese - 3 bot, 1.500 interazioni, integrazioni Slack e help desk
- Business: $639/mese - bot illimitati, 3.000 interazioni, azioni API e formazione avanzata
- Personalizzato: Prezzi personalizzati: per funzionalità aziendali come l'hosting on-premise e SLA personalizzati.
4. Tidio
Ideale per: Team che cercano un chatbot leggero, senza codice, Zendesk, in grado di gestire velocemente le richieste più semplici.
Punti di forza: Si avvia rapidamente con una configurazione minima.
Tidio è una piattaforma di automazione del supporto plug-and-play progettata per i team più snelli che hanno bisogno di interazioni veloci con Zendesk .
Tidio è pensato per i team di assistenza che desiderano avere l'intelligenza artificiale nel mix, evitando di creare flussi di lavoro da zero.
La piattaforma offre un agente chiamato Lyro, che prende spunto dai contenuti in stile FAQ e risponde ai clienti tramite chat, sia sul vostro sito web sia dove il widget è incorporato.
È possibile configurare Tidio senza toccare una riga di codice. È rivolto ai team che vogliono qualcosa di più intelligente di un bot statico, ma non vogliono gestire dati di formazione o trigger complessi.
Tidio supporta l'integrazione con Zendesk , ma la logica degli agenti vive ancora nel mondo di Tidio. Questo lo rende migliore per i team che sono Zendesk.
Caratteristiche principali degli agenti Zendesk AI:
- L'agente Lyro AI addestrato sui contenuti delle FAQ o dei documenti di guida
- Widget di chat web con fallback della chat dal vivo
- Facile integrazione con Zendesk per l'inoltro dei ticket
- Automazioni precostituite per FAQ, tracciamento degli ordini e controllo dello stato di avanzamento.
Svantaggi:
- La logica degli agenti non è in grado di accedere in profondità ai flussi di lavoro Zendesk
- Più adatto per la deviazione in prima linea, non per l'automazione del supporto completo.
Prezzi:
- Starter: $49/mese - 1 bot, 200 interazioni, funzioni principali
- Team: $299/mese - 3 bot, 1.500 interazioni, integrazioni Slack e help desk
- Business: $639/mese - bot illimitati, 3.000 interazioni, azioni API e formazione avanzata
- Personalizzato: Prezzi personalizzati: per funzionalità aziendali come l'hosting on-premise e SLA personalizzati.
5. Intercom
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Ideale per: Team che desiderano un livello frontale raffinato e orientato all'intelligenza artificiale, pur mantenendo Zendesk come nucleo operativo.
Punti di forza: Combina IA, targeting e UX in un unico luogo.
Intercom è una piattaforma di messaggistica per i clienti che combina la chat dal vivo e l'assistenza AI in un'unica interfaccia.
Intercomha costantemente affinato il suo gioco di intelligenza artificiale e ora, con Fin, ha qualcosa di specifico per il servizio clienti.
Fin attinge dal centro assistenza, dai documenti personalizzati e persino dalla cronologia delle conversazioni passate per generare risposte che suonino pulite e in linea con il marchio.
Ciò che lo distingue è il modo in cui è collegato alla più ampia piattaforma di Intercom. È possibile controllare quando viene visualizzato, chi lo vede e quale logica di ripiego si attiva in base alla persona dell'utente.
Caratteristiche principali degli agenti Zendesk AI:
- Inneschi personalizzati basati sui dati dell'utente o sul comportamento nell'app
- Integrazione perfetta con Zendesk per il passaggio di consegne e la registrazione
Svantaggi:
- Richiede ancora la gestione di due sistemi se Zendesk gestisce l'adempimento
- Non è l'ideale se avete bisogno di una visibilità completa a livello di ticket o di controlli di audit nell'Intercom stesso.
Prezzi:
- Essenziale: $29/mese per sede - live chat, casella di posta condivisa, centro assistenza e Fin AI di base
- Advanced: $85/mese per sede - aggiunge flussi di lavoro, integrazioni e funzioni avanzate per la posta in arrivo.
- Expert: $132/mese per sede - include SSO, SLA, ruoli personalizzati e controlli avanzati.
- Fin AI: 0,99 dollari per risoluzione - prezzo basato sull'utilizzo per le chat gestite dall'AI
Come creare un agente Zendesk AI per l'assistenza clienti
Dopo aver esaminato i principali strumenti, vediamo come costruire un agente Zendesk AI completamente funzionale dall'inizio alla fine.
Per questo tutorial utilizzerò Botpress , ma i passaggi si applicano in generale se si lavora con piattaforme che supportano la logica personalizzata, il recupero e le azioni API.
Questa guida copre l'essenziale, dall'impostazione delle fonti di conoscenza alla connessione degli agenti Zendesk ai diversi canali.
Passo 1: installare l'integrazione Zendesk e il plugin HITL
Prima di tutto, create un nuovo progetto in Botpress e installate l'integrazioneZendesk .
È inoltre necessario aggiungere il plugin Human-in-the-Loop (HITL) se si prevede che gli agenti si rivolgano a una persona quando necessario.
Fase 2: collegare Zendesk alla piattaforma di agenti AI
Una volta installate le integrazioni, accedere allo Zendesk Admin Center per generare il token API:
- Attivare l'API in Impostazioni
- Abilitare l'accesso con token
- Copiare il token API
In Botpress, andare alle impostazioni di integrazione di Zendesk . Quando viene richiesto il login a Zendesk , assicurarsi di inserire la propria e-mail seguita da /token: è il formato di Zendeskper il login basato sulle API.
Esempio:
Nome utente: jdoe@example.com/token
Password: YOUR_API_TOKEN
Questo collega l'agente Botpress a Zendesk e gli dà il permesso di creare ticket, etichettarli, assegnare agenti e raccogliere dati per la conoscenza.
Passo 3: Aggiungere una Knowledge Base
Ora che il vostro agente può parlare con Zendesk, ha bisogno di qualcosa da dire. Ciò significa che deve avere accesso a risposte reali: documenti, politiche, guide alle istruzioni per l'uso e qualsiasi altra cosa il vostro team abbia già a disposizione.
Nello Studio Botpress , andare alla scheda Knowledge Base e iniziare ad aggiungere contenuti. Qui avete delle opzioni:
- Sincronizzare gli articoli del Centro assistenza Zendesk attivando l'impostazione "Sincronizza la Knowledge Base con il Bot".
- Aggiungete le vostre fonti come PDF, file markdown, pagine Notion , Google Docs o URL pubblici.
Una volta collegato, Botpress preleva automaticamente i contenuti e inizia a utilizzarli per rispondere alle domande.
Fase 4: Creare un flusso di lavoro di ticketing
L'integrazione comprende una serie di schede di azione e di attivazione precostituite specificamente per Zendesk, a cui si può accedere facendo clic su "Aggiungi scheda" su un nodo.
Come la creazione di un ticket, l'assegnazione a un agente o la sincronizzazione del centro assistenza. È possibile inserire queste schede in qualsiasi flusso e personalizzare le modalità e i tempi di esecuzione.
Iniziate decidendo cosa deve succedere quando un utente chiede aiuto: magari create un nuovo ticket, lo etichettate o lo indirizzate a un team specifico. Poi aggiungete le condizioni: quando far intervenire un umano, quando fermare l'intelligenza artificiale o quando aggiornare la base di conoscenze di Zendesk .
Passo 5: distribuzione ai canali di conversazione
Una volta che il vostro agente Zendesk ha un flusso funzionante - comprese le risposte testate, la logica di routing e le condizioni di fallback - potete distribuirlo su qualsiasi canale in cui gli utenti si rivolgono: chat web, WhatsApp, Slack, Messenger e altro ancora.
La logica rimane la stessa. L'interfaccia della chat si adatta semplicemente alla piattaforma. Ciò significa che non è necessario ricostruire i flussi per ogni superficie: un agente può gestirli tutti.
Per distribuire l'agente tra i canali, accedere alla scheda Canali del progetto e collegare quelli desiderati.
È possibile eseguire test in locale utilizzando l'emulatore integrato, per poi passare alla produzione quando si è pronti.
Avviare un agente Zendesk AI
Le code di assistenza non si creano subito, ma si accumulano lentamente con ticket ripetitivi, triage manuale e una lunga serie di richieste tutte uguali.
Con Botpress, potete creare agenti che etichettano, instradano, rispondono e persino attivano azioni, il tutto basandosi su come funzionano i vostri flussi di assistenza reali.
La logica viene eseguita all'interno di Zendesk, ma l'utente ha il pieno controllo su come si comporta, su quali conoscenze attinge e su quando passa la mano a un umano.
Iniziare a costruire oggi è gratuito.
Domande frequenti
Quante competenze tecniche sono necessarie per creare un agente Zendesk AI?
La creazione di un agente Zendesk AI non richiede competenze da sviluppatore se si utilizzano piattaforme no-code come Botpress o Tidio, che forniscono costruttori visivi e integrazioni preconfezionate. Tuttavia, la creazione di flussi di lavoro complessi, come le chiamate API a sistemi esterni, richiede una conoscenza tecnica delle API e delle strutture di dati.
Gli agenti AI di Zendesk possono gestire in modo sicuro i dati sensibili dei clienti?
Sì, gli agenti Zendesk AI possono gestire dati sensibili in modo sicuro se configurati correttamente, utilizzando API sicure, controlli di accesso rigorosi e conformità a standard come SOC 2, GDPR e HIPAA. Garantire una configurazione adeguata è fondamentale per mantenere le informazioni dei clienti private e protette.
Cosa succede se un agente Zendesk AI commette un errore nella gestione di un ticket?
Se un agente Zendesk AI commette un errore, ad esempio fraintendendo l'intento di un cliente o fornendo una risposta errata, il problema può frustrare gli utenti o ritardare la risoluzione. Per evitare che ciò accada, i flussi di lavoro possono automaticamente passare le conversazioni ad agenti umani, mentre i log e le analisi aiutano a identificare e correggere gli errori per migliorare il bot nel tempo.
C'è un costo aggiuntivo per l'integrazione di strumenti di terze parti come Stripe o Shopify con agenti AI collegati a Zendesk?
Sì, l'integrazione di strumenti come Stripe o Shopify con gli agenti Zendesk AI comporta costi aggiuntivi. Zendesk può richiedere piani di livello superiore per le integrazioni avanzate, mentre piattaforme come Stripe o Shopify possono addebitare costi per l'utilizzo delle API, per le funzioni premium o per i volumi di chiamate API più elevati.
Come fanno gli agenti AI collegati a Zendesk a gestire le conversazioni in più lingue?
Gli agenti AI costruiti su piattaforme di terze parti spesso si collegano a Zendesk come base di conoscenza e gestiscono le interazioni multilingue in modo più robusto, utilizzando modelli linguistici avanzati e flussi personalizzati per una maggiore precisione e una migliore esperienza utente. Zendesk stesso offre un certo supporto linguistico attraverso la traduzione integrata, ma le sue capacità possono essere limitate per le conversazioni complesse o per le lingue meno comuni.
