Introdução aos agentes de IA Zendesk

Responder aos bilhetes instantaneamente

Able, uma solução personalizada de coaching de saúde baseada no Botpress, reduziu mais de 65% do volume de tickets de seus clientes usando agentes de IA.

Para a RubyLabs, a empresa por detrás do Able, o chatbot de saúde significou mais de 50 000 dólares em poupanças anuais.

Antigamente, contactar o apoio ao cliente significava aguardar uma resposta vaga - e depois ouvir uma hora de música de elevador enquanto esperava em espera.

Os agentes de IA mudam isso, respondendo instantaneamente a questões que podem ser respondidas através de referências a bilhetes anteriores, transformando longas esperas em resoluções rápidas.

Reduzir a triagem e o encaminhamento manual

Vamos acompanhar a jornada de um ticket no Zendesk, certo?

1. O cliente escreve
2. Alguém lê o bilhete e marca-o
3. Alguém atribui o bilhete a um agente
4. O agente tenta compreender o bilhete e contacta 3 pessoas para verificar a solução para a consulta

Tudo isto acontece antes de ser enviada uma única mensagem útil.

Zendesk estima que esse tipo de atribuição manual consome de 30 a 60 segundos por ticket, tempo que se acumula rapidamente em filas ocupadas.

Os agentes de IA podem encurtar todo este fluxo. Identificam quem tratou de problemas semelhantes da última vez, que ferramentas foram utilizadas e encaminham automaticamente o bilhete para a pessoa certa.

Ainda não tem esses dados? Não há problema - está a gerá-los em cada conversa.

Tratar automaticamente as consultas mais comuns

Depois de um bilhete ser encaminhado, o próximo obstáculo é muitas vezes o mesmo: perguntas demasiado simples que se repetem dia após dia.

São fáceis - mas acumulam-se rapidamente. Até os seus melhores agentes acabam por ficar presos num ciclo de copiar e colar.

Os agentes de IA Zendesk resolvem esses problemas antes que um humano leia a mensagem, abrindo caminho para a resolução de problemas reais.

Escalonamento entre canais sem investimento adicional.

Diferentes plataformas, diferentes pontos de entrada e diferentes tipos de utilizadores são apenas alguns dos elementos que contribuem para o aumento do volume de bilhetes.

Os agentes de IA Zendesk podem ser implantados em vários canais e ainda funcionam em uma lógica centralizada.

Precisa de uma versão simplificada para um chatbotWhatsApp ? Ou uma mais rica para um chatbot React? Pronto, pode criar variações sem duplicar esforços.

1. Os bilhetes recebidos são classificados e etiquetados

Os agentes de IA Zendesk se conectam diretamente ao seu fluxo de tickets, seja um chatbot de reserva ou um chatbot de geração de leads.

Analisam cada novo pedido, determinam a sua finalidade (por exemplo, faturação ou expedição) e aplicam automaticamente as etiquetas correspondentes.

2. As respostas são obtidas a partir de fontes de conhecimento internas

Assim que o pedido é classificado, o agente mergulha no seu centro de ajuda para encontrar respostas.

Pode extrair as informações mais relevantes para a consulta do seu conteúdo Zendesk ou de qualquer fonte ligada e enviá-las ao cliente por texto.

Para perguntas mais complicadas, um agente de IA Zendesk redigirá um resumo, completo com o contexto e as informações do usuário, para que os agentes humanos possam assumir a conversa com apenas alguns cliques.

3. O agente actua quando o pedido o exige

Alguns bilhetes procuram a realização de uma tarefa concreta, quer se trate de um reembolso ou da atualização de uma encomenda.

Quando esse é o caso, os agentes de IA Zendesk podem fazer mais do que responder: eles podem tomar medidas em seus sistemas conectados.

Isso é possível porque o agente recebe duas coisas:

• Uma compreensão clara do funcionamento do seu produto e dos fluxos de trabalho (por exemplo, como são processados os reembolsos)
  
  
• Um conjunto de regras ou condições que explicam quando e como as acções devem ser desencadeadas.

Quando essas condições são cumpridas, o agente gera a mensagem ou o código correto para comunicar com as suas ferramentas - como o Stripe ou Calendly - e conclui a tarefa automaticamente.

1. Botpress

Ideal para: Usuários que desejam um agente de IA Zendesk profundamente personalizável com fluxos de trabalho flexíveis, ações de API e controle rígido sobre como os tickets são resolvidos

Pontos fortes: Permite fluxos de trabalho altamente personalizáveis que funcionam em diferentes sistemas

Botpress é uma plataforma para a criação de agentes de IA e sistemas de IA de conversação que funcionam em vários canais de comunicação.

Oferece um controlo total sobre a forma como os agentes interpretam os pedidos, obtêm informações, desencadeiam acções e escalam quando necessário.

Os agentes criados com o Botpress podem ser integrados diretamente no Zendesk, mas não estão limitados a ele. Eles podem acessar o conhecimento de várias fontes, incluindo ferramentas internas, Notion, Google Drive e bancos de dados personalizados.

Ao contrário da maioria das ferramentas sem código, Botpress permite que as equipes definam a lógica do agente, a memória, o comportamento de fallback e as interações de API até a etapa.

O sistema HITL ( human-in-the-loop ) incorporado permite que os agentes escalem casos não resolvidos com contexto, reduzindo alucinações e adivinhações.

Principais recursos dos agentes de IA Zendesk :

• Encaminhar e gerir bilhetes de vários helpdesks num único local
• Integração Zendesk para ligar diretamente os conhecimentos do serviço de assistência e gerir os bilhetes
• Escalonamento humano integrado no circuito
• Construtor de fluxo visual que suporta memória e contexto em chamadas de ferramentas
• Implementar no Slack, na Web, no WhatsApp ou nas suas próprias ferramentas

Preços: 

• Plano gratuito: $0/mês com $5 de utilização de IA
• Plus: $89/mês - adiciona encaminhamento de agentes em tempo real e teste de fluxo
• Equipa: $495/mês - para SSO, colaboração e controlo de acesso
• Empresa: Preços personalizados para escala e conformidade

2. Zendesk

Ideal para: Equipas que já estão bem familiarizadas com o Zendesk e que pretendem respostas e encaminhamento de IA com um mínimo de elevação

Pontos fortes: Funciona imediatamente com o sistema de bilhética Zendesk , centro de ajuda, macros e fluxos de trabalho

Zendesk é uma plataforma de serviço ao cliente baseada na nuvem que ajuda as empresas a gerir as interações e o apoio ao cliente.

Os recursos de agente de IA nativos do Zendeskforam projetados para se integrar perfeitamente ao seu fluxo de trabalho de emissão de tickets existente.

São excelentes na classificação e etiquetagem de bilhetes, reduzindo o tempo de resposta sem qualquer nova configuração.

Os agentes dependem muito do conteúdo do seu centro de ajuda, por isso, se a sua documentação for sólida, as respostas serão muitas vezes precisas e adequadas à marca.

Mas como tudo isso acontece dentro da camada Zendesk , a personalização tem um limite. Não é possível acionar facilmente ações fora da plataforma ou adaptar o comportamento do agente durante a conversa. 

Principais recursos dos agentes de IA Zendesk :

• Marcação automática e triagem com base na intenção da mensagem
• Respostas sugeridas com base no conteúdo do centro de ajuda
• Automações e fluxos de encaminhamento incorporados

Desvantagens:

• Flexibilidade limitada - difícil de ligar sistemas externos ou moldar a lógica para além do que Zendesk expõe
• O desempenho depende em grande medida da qualidade da sua documentação interna

Preços: 

• Suite Team: $55/mês - inclui emissão básica de bilhetes e respostas de IA de nível básico
• Suite Growth: $89/mês - adiciona ferramentas de automação e mais capacidade de IA
• Suite Professional: $165/mês - inclui funcionalidades avançadas de IA, como triagem e sugestões
• Empresa: Preços personalizados

3. Eesel

Ideal para: Equipas que pretendem substituir completamente a emissão de bilhetes por uma experiência de ajuda mais leve e baseada em IA

Pontos fortes: conecta fontes de conhecimento dispersas em uma camada de pesquisa, ajudando os agentes a obter respostas precisas dentro do Zendesk sem marcação manual ou criação de fluxo

O Eesel é um criador de agentes de IA para automatizar o acesso ao conhecimento interno em ferramentas como o Notion, o Google Drive e o Confluence.

O seu objetivo é ajudar as equipas a criar chatbots de FAQ de alta precisão que possam obter respostas a partir de documentação confusa e dispersa, sem depender de fluxos rígidos.

Se a resposta não for suficientemente boa, os utilizadores podem pedir ajuda humana, e essa conversa é encaminhada através dos seus canais internos.

Não existe um painel de controlo do agente. Não há caixa de entrada. A Eesel está a optar por um serviço de baixa fricção e alta velocidade que tenta eliminar o bilhete.

Principais recursos dos agentes de IA Zendesk :

• Um agente de IA que extrai dados do Notion, Google Docs, Slack e outras fontes internas
• Circuito de feedback para treinar o agente com base nas classificações dos utilizadores
• Ênfase na rapidez e na ausência de despesas gerais de gestão de bilhetes

Desvantagens:

• Não foi concebido para encaminhamento de bilhetes complexos ou SLAs de várias equipas
• Se você depende dos fluxos de trabalho Zendesk para campos de ticket ou relatórios estruturados, a transição pode parecer uma reinicialização

Preços: 

• Starter: $49/mês - 1 bot, 200 interações, funcionalidades principais
• Equipa: $299/mês - 3 bots, 1500 interações, integrações com Slack e help desk
• Negócio: $639/mês - bots ilimitados, 3.000 interações, acções API e formação avançada
• Personalizado: Preços personalizados - para funcionalidades empresariais como alojamento no local e SLAs personalizados

4. Tidio

Ideal para: Equipas que procuram um chatbot leve, Zendesk e sem código, que responda rapidamente a consultas simples

Pontos fortes: Começa a funcionar rapidamente com o mínimo de configuração

O Tidio é uma plataforma de automação de suporte "plug-and-play" concebida para equipas simples que necessitam de interações rápidas com o Zendesk .

O Tidio foi concebido para as equipas de apoio que pretendem que a IA seja integrada, evitando criar fluxos de trabalho de raiz.

A plataforma oferece um agente chamado Lyro, que utiliza o seu conteúdo do tipo FAQ e responde aos clientes através de chat, quer no seu sítio Web quer onde quer que o widget esteja incorporado.

É possível configurar o Tidio sem tocar numa linha de código. Destina-se a equipas que pretendem algo mais inteligente do que um bot estático, mas que não pretendem gerir dados de formação ou accionadores complexos.

O Tidio suporta a integração com Zendesk , mas a lógica do agente ainda está no mundo do Tidio. Isso o torna melhor para as equipes que são Zendesk.

Principais recursos dos agentes de IA Zendesk :

• Agente de IA Lyro treinado no seu conteúdo de FAQ ou documentos de ajuda
• Widget de chat Web com fallback de chat em direto
• Fácil integração com o Zendesk para reencaminhar bilhetes
• Automatizações pré-construídas para FAQs, acompanhamento de encomendas e verificações de estado

Desvantagens:

• A lógica do agente não consegue entrar profundamente nos fluxos de trabalho Zendesk
• Mais adequado para a deflexão da linha da frente, não para a automatização do apoio total

Preços: 

• Starter: $49/mês - 1 bot, 200 interações, funcionalidades principais
• Equipa: $299/mês - 3 bots, 1500 interações, integrações com Slack e help desk
• Negócio: $639/mês - bots ilimitados, 3.000 interações, acções API e formação avançada
• Personalizado: Preços personalizados - para funcionalidades empresariais como alojamento no local e SLAs personalizados

5. Intercom

Ideal para: Equipas que pretendem uma camada frontal aperfeiçoada e com IA, mantendo Zendesk como o seu núcleo operacional

Pontos fortes: Combina IA, segmentação e UX num só lugar

Intercom é uma plataforma de mensagens para clientes que combina o chat ao vivo e o suporte baseado em IA numa única interface.

Intercomtem vindo a aperfeiçoar constantemente o seu jogo de IA - e agora com o Fin, tem algo construído especificamente para o serviço ao cliente.

O Fin utiliza a sua central de ajuda, documentos personalizados e até mesmo o histórico de conversas anteriores para gerar respostas que soam limpas e de acordo com a marca.

O que o distingue é a forma como está ligado à plataforma mais alargada da Intercom. Pode controlar quando aparece, quem o vê e qual a lógica de recurso que entra em ação com base na personalidade do utilizador.

Principais recursos dos agentes de IA Zendesk :

• Accionadores personalizados com base nos dados do utilizador ou no comportamento in-app
• Integração perfeita com Zendesk para transferência e registo

Desvantagens:

• Continua a ser necessário gerir dois sistemas se Zendesk tratar do cumprimento
• Não é ideal se precisar de visibilidade total ao nível dos pedidos ou de controlos de auditoria no próprio Intercom

Preços:

• Essencial: $29/mês por lugar - chat em direto, caixa de entrada partilhada, centro de ajuda e IA Fin básica
• Avançado: $85/mês por lugar - adiciona fluxos de trabalho, integrações e funcionalidades avançadas da caixa de entrada
• Especialista: $132/mês por lugar - inclui SSO, SLAs, funções personalizadas e controlos avançados
• Fin AI: $0,99 por resolução - preços baseados na utilização para chats geridos por IA

Etapa 1: instalar a integração Zendesk e o plug-in HITL

Em primeiro lugar, crie um novo projeto no Botpress e instale a integraçãoZendesk .

Também é necessário adicionar o plug-in Human-in-the-Loop (HITL) se pretender que os agentes sejam encaminhados para uma pessoa quando necessário.

Etapa 2: conecte Zendesk à sua plataforma de agentes de IA

Depois que as integrações forem instaladas, vá para a Central de administraçãoZendesk para gerar seu token de API:

• Ativar a API em Definições
• Ativar o acesso por Token
• Copiar o seu token de API

No Botpress, vá para as configurações de integração Zendesk . Quando for solicitado seu login Zendesk , certifique-se de inserir seu e-mail seguido de /token - esse é o formato do Zendeskpara login baseado em API.

Exemplo:

Nome de utilizador: jdoe@example.com/token
Palavra-passe: YOUR_API_TOKEN

Isto liga o seu agente Botpress ao Zendesk e dá-lhe permissão para criar bilhetes, etiquetá-los, atribuir agentes e extrair dados para conhecimento.

Passo 3: Adicionar uma base de conhecimentos

‍

Agora que seu agente pode falar com o Zendesk, ele precisa de algo para dizer. Isso significa dar a ele acesso a respostas reais: documentos, políticas, guias de instruções e qualquer outra coisa que sua equipe já tenha.

No Botpress Studio, vá para o separador Base de conhecimentos e comece a adicionar conteúdo. Tem opções aqui:

• Sincronize os artigos da Central de Ajuda Zendesk alternando a configuração "Sincronizar base de conhecimento com o bot"
• Adicione as suas fontes como PDFs, ficheiros markdown, páginas Notion , Google Docs ou URLs públicos

Uma vez ligado, Botpress extrai automaticamente o conteúdo e começa a utilizá-lo para responder a perguntas.

Etapa 4: criar um fluxo de trabalho de emissão de bilhetes

A integração inclui um conjunto de cartões de ação e gatilho pré-construídos especificamente para o Zendesk, aos quais você pode acessar clicando em "Adicionar cartão" em um nó.

Coisas como criar um ticket, atribuí-lo a um agente ou sincronizar sua central de ajuda. É possível inserir esses cartões em qualquer fluxo e personalizar como e quando eles são executados.

Comece por decidir o que deve acontecer quando um utilizador pede ajuda - talvez crie um novo ticket, marque-o ou encaminhe-o para uma equipa específica. Em seguida, adicione condições: quando chamar um humano, quando interromper a IA ou quando atualizar a base de conhecimento Zendesk .

Passo 5: Implementar em canais de conversação

Depois que seu agente Zendesk tiver um fluxo funcional, incluindo respostas testadas, lógica de encaminhamento e condições de fallback, você poderá implantá-lo em qualquer canal em que os usuários entrem em contato: chat da web, WhatsApp, Slack, Messenger e muito mais.

A lógica mantém-se a mesma. A interface de chat apenas se adapta à plataforma. Isto significa que não precisa de reconstruir os seus fluxos para cada superfície - um agente pode tratar de todas elas.

Para implantar seu agente nos canais, vá até a guia Canais no seu projeto e conecte os canais desejados.

Pode testar localmente utilizando o emulador incorporado e, em seguida, entrar em produção quando estiver pronto.

Qual é o nível de conhecimento técnico necessário para criar um agente de IA Zendesk ?

A criação de um agente de IA Zendesk não requer habilidades de desenvolvedor se estiver usando plataformas sem código, como Botpress ou Tidio, que fornecem construtores visuais e integrações predefinidas. No entanto, a criação de fluxos de trabalho complexos, como chamadas de API para sistemas externos, exige conhecimento técnico de APIs e estruturas de dados.

Os agentes de IA Zendesk podem lidar com dados confidenciais do cliente de forma segura?

Sim, os agentes de IA Zendesk podem lidar com dados confidenciais de forma segura quando configurados corretamente, usando APIs seguras, controles de acesso rígidos e conformidade com padrões como SOC 2, GDPR e HIPAA. Garantir a configuração adequada é fundamental para manter as informações do cliente privadas e protegidas.

O que acontece se um agente de IA Zendesk cometer um erro ao lidar com um ticket?

Se um agente de IA Zendesk cometer um erro, como entender mal a intenção de um cliente ou dar uma resposta incorreta, o problema pode frustrar os usuários ou atrasar a resolução. Para evitar isso, os fluxos de trabalho podem encaminhar automaticamente as conversas para agentes humanos, enquanto os registros e a análise ajudam a identificar e corrigir erros para melhorar o bot ao longo do tempo.

Há algum custo adicional para integrar ferramentas de terceiros, como Stripe ou Shopify, com agentes de IA conectados ao Zendesk?

Sim, a integração de ferramentas como o Stripe ou o Shopify com os agentes de IA Zendesk envolve custos adicionais. Zendesk pode exigir planos de nível superior para integrações avançadas, enquanto plataformas como Stripe ou Shopify podem cobrar taxas pelo uso da API, recursos premium ou volumes maiores de chamadas da API.

Como os agentes de IA conectados ao Zendesk lidam com conversas em vários idiomas?

Os agentes de IA criados em plataformas de terceiros geralmente se conectam ao Zendesk como uma base de conhecimento e lidam com interações multilíngues de forma mais robusta, usando modelos de linguagem avançados e fluxos personalizados para maior precisão e melhores experiências do usuário. Zendesk própria Zendesk oferece algum suporte a idiomas por meio da tradução integrada, mas seus recursos podem ser limitados para conversas complexas ou idiomas menos comuns.