Primeiros Passos com Agentes de IA no Zendesk

Há um tempo, trabalhei com uma equipe de e-commerce de médio porte que vivia dentro do Zendesk. Cada ticket contava uma história — desde uma ligação frustrada sobre um pedido atrasado até alguém pedindo para atualizar as informações de cobrança.

A equipe se destacava no Zendesk mantendo os fluxos de trabalho organizados e eficientes. E, mesmo com agentes dedicados a resolver os problemas, a fila só aumentava.

O detalhe? Cerca de 60% dos tickets eram apenas cinco perguntas repetitivas.

Foi aí que tudo mudou. Ao criar agentes de IA diretamente no Zendesk, automatizamos essas interações repetidas sem atrapalhar o restante do atendimento.

Em uma semana, o acúmulo de tickets começou a diminuir. A nova configuração de agente de IA do Zendesk assumiu os tickets recorrentes, permitindo que os agentes humanos focassem nos casos realmente complexos.

O que é um agente de IA do Zendesk?

Agentes de IA do Zendesk são bots avançados alimentados por modelos de linguagem de grande porte (LLMs) que ajudam em tarefas de atendimento ao cliente, como responder dúvidas frequentes ou processar reembolsos.

Esses agentes de IA podem ser criados diretamente no Zendesk ou integrados a partir de plataformas como Botpress ou Tidio, dependendo de como sua equipe prefere construí-los e gerenciá-los.

Eles funcionam dentro do seu ambiente Zendesk, junto com os dados dos clientes e documentos da empresa, e foram feitos para resolver tickets em vários canais e idiomas.

Principais Vantagens de Usar Agentes de IA no Zendesk

Responda aos tickets instantaneamente

A Able, solução personalizada de coaching de saúde construída no Botpress, reduziu em mais de 65% o volume de tickets de clientes usando agentes de IA.

Para a RubyLabs, empresa responsável pelo Able, o chatbot de saúde significou mais de US$ 50.000 em economia anual.

Antigamente, entrar em contato com o suporte significava esperar uma resposta vaga — e depois aguentar uma hora de música de espera ao telefone.

Agentes de IA mudam isso ao responder instantaneamente dúvidas que podem ser resolvidas com base em tickets anteriores, transformando longas esperas em soluções rápidas.

Reduza o trabalho manual de triagem e encaminhamento

Vamos acompanhar a jornada de um ticket no Zendesk, certo?

1. O cliente envia uma mensagem
2. Alguém lê o ticket e adiciona etiquetas
3. Alguém atribui o ticket a um agente
4. O agente tenta entender o ticket e consulta três pessoas para confirmar a solução

Tudo isso acontece antes de uma única mensagem útil ser enviada.

O Zendesk estima que esse tipo de atribuição manual consome 30–60 segundos por ticket, tempo que se acumula rapidamente em filas movimentadas.

Agentes de IA podem agilizar todo esse fluxo. Eles identificam quem resolveu problemas parecidos antes, quais ferramentas foram usadas e encaminham o ticket automaticamente para a pessoa certa.

Ainda não tem esses dados? Sem problema — cada conversa já está gerando essas informações.

Resolva dúvidas comuns automaticamente

Depois que um ticket é encaminhado, o próximo obstáculo geralmente é o mesmo: perguntas muito simples que se repetem todos os dias.

São fáceis — mas acumulam rápido. Até seus melhores agentes acabam presos em um ciclo de copiar e colar.

Agentes de IA do Zendesk resolvem essas questões antes mesmo de um humano ler a mensagem, liberando o caminho para a resolução de problemas reais.

Expanda para vários canais sem investimento extra.

Diferentes plataformas, pontos de entrada e tipos de usuários são apenas alguns dos fatores que aumentam o volume de tickets.

Agentes de IA do Zendesk podem ser implantados em vários canais e ainda funcionar com uma lógica centralizada.

Precisa de uma versão mais simples para um chatbot no WhatsApp? Ou de uma mais completa para um chatbot em React? Pronto, você pode criar variações sem duplicar esforços.

Como funcionam os agentes de IA do Zendesk?

Quando um cliente envia um ticket, o agente de IA do Zendesk o recebe e começa a trabalhar. Ele analisa a mensagem para entender o que o usuário deseja e como lidar com a solicitação.

Isso inclui analisar a forma como o cliente escreveu, tickets anteriores, dados do cliente e etiquetas. O agente então decide se responde diretamente, aciona um humano ou executa uma ação.

Para gerar uma resposta útil, o agente busca em fontes confiáveis: sua central de ajuda, conversas anteriores, documentos internos ou até bancos de dados de produtos — um processo chamado de geração aumentada por recuperação (RAG).

Se a situação exigir mais do que uma resposta, ele pode acionar um fluxo externo, como emitir um reembolso pelo Shopify ou atualizar dados do cliente usando um chatbot no Hubspot CRM.

1. Tickets recebidos são classificados e etiquetados

Agentes de IA do Zendesk se integram ao seu fluxo de tickets, seja um chatbot de agendamento ou um chatbot de geração de leads.

Eles analisam cada nova solicitação, identificam o objetivo (como cobrança ou entrega) e aplicam as etiquetas correspondentes automaticamente.

2. Respostas são buscadas em fontes internas de conhecimento

Depois que a solicitação é classificada, o agente consulta sua central de ajuda para encontrar respostas.

Ele pode buscar a informação mais relevante para a dúvida no conteúdo do Zendesk ou em qualquer fonte conectada, e enviá-la ao cliente por texto.

Para perguntas mais complexas, um agente de IA do Zendesk elabora um resumo, com contexto e informações do usuário, para que os agentes humanos possam assumir a conversa com apenas alguns cliques.

3. O agente executa ações quando necessário

Alguns tickets solicitam que uma tarefa seja realmente realizada, como obter um reembolso ou uma atualização de pedido.

Nesses casos, agentes de IA do Zendesk vão além da resposta: eles podem agir em todos os sistemas conectados.

Isso é possível porque o agente recebe duas coisas:

• Uma compreensão clara de como seu produto e fluxos funcionam (por exemplo, como processar reembolsos)
  
  
• Um conjunto de regras ou condições que define quando e como as ações devem ser executadas.

Quando essas condições são atendidas, o agente gera a mensagem ou código certo para se comunicar com suas ferramentas — como Stripe ou Calendly — e conclui a tarefa automaticamente.

Top 5 Plataformas para Criar Agentes de IA no Zendesk

Embora o Zendesk ofereça recursos próprios de agente de IA, isso é só o começo.

Se você quer realmente automatizar o suporte — roteando tickets de forma inteligente ou acionando ações em várias ferramentas — vai precisar de mais flexibilidade na construção.

Veja cinco dos principais frameworks de agentes de IA que funcionam dentro ou ao lado do Zendesk, dependendo do nível de controle que você deseja.

1. Botpress

Ideal para: Usuários que desejam um agente de IA no Zendesk altamente personalizável, com fluxos flexíveis, ações por API e controle total sobre a resolução dos tickets

Pontos fortes: Permite fluxos de trabalho altamente personalizáveis que funcionam em diferentes sistemas

O Botpress é uma plataforma para criar agentes de IA e sistemas de IA conversacional que atuam em vários canais de comunicação.

Ela oferece controle total sobre como os agentes interpretam solicitações, buscam informações, acionam ações e fazem escalonamentos quando necessário.

Agentes criados com Botpress podem ser integrados diretamente ao Zendesk, mas não se limitam a ele. Eles podem acessar conhecimento de várias fontes, incluindo ferramentas internas, Notion, Google Drive e bancos de dados personalizados.

Diferente da maioria das ferramentas no-code, o Botpress permite que as equipes definam a lógica do agente, memória, comportamento de fallback e interações com API em cada etapa.

O sistema integrado de human-in-the-loop (HITL) permite que agentes encaminhem casos não resolvidos com contexto, reduzindo alucinações e suposições.

Principais recursos dos agentes de IA do Zendesk:

• Direcione e gerencie tickets de vários helpdesks em um só lugar
• Integração com Zendesk para conectar diretamente o conhecimento do help desk e gerenciar tickets
• Escalonamento integrado com human-in-the-loop
• Construtor visual de fluxos que mantém memória e contexto entre chamadas de ferramentas
• Implemente no Slack, web, WhatsApp ou dentro das suas próprias ferramentas

Preços:

• Plano Gratuito: US$ 0/mês com US$ 5 em uso de IA
• Plus: US$ 89/mês — inclui roteamento para agente humano e testes de fluxo
• Team: US$ 495/mês — para SSO, colaboração e controle de acesso
• Enterprise: Preço sob consulta para escala e conformidade

2. Zendesk

Ideal para: Equipes já integradas ao Zendesk que querem respostas e roteamento por IA com o mínimo de esforço

Pontos fortes: Funciona imediatamente com o sistema de tickets do Zendesk, central de ajuda, macros e fluxos de trabalho

O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente baseada em nuvem que ajuda empresas a gerenciar interações e suporte ao cliente.

Os recursos nativos de agente de IA do Zendesk foram projetados para se integrar perfeitamente ao seu fluxo de tickets existente.

Eles são excelentes para classificar e etiquetar tickets, reduzindo o tempo de resposta sem necessidade de novas configurações.

Os agentes dependem fortemente do conteúdo da sua central de ajuda, então, se sua documentação for boa, as respostas serão precisas e alinhadas à sua marca.

Mas como tudo acontece dentro da camada do Zendesk, a personalização tem um limite. Não é fácil acionar ações fora da plataforma ou adaptar o comportamento do agente durante a conversa.

Principais recursos dos agentes de IA do Zendesk:

• Autoetiquetagem e triagem com base na intenção da mensagem
• Respostas sugeridas baseadas no conteúdo da central de ajuda
• Automatizações e fluxos de roteamento integrados

Pontos negativos:

• Flexibilidade limitada — difícil conectar sistemas externos ou personalizar lógica além do que o Zendesk permite
• O desempenho depende muito da qualidade da sua documentação interna

Preços:

• Suite Team: US$ 55/mês — inclui tickets básicos e respostas iniciais de IA
• Suite Growth: US$ 89/mês — adiciona ferramentas de automação e maior capacidade de IA
• Suite Professional: US$ 165/mês — inclui recursos avançados de IA, como triagem e sugestões
• Enterprise: Preço sob consulta

3. Eesel

Ideal para: Equipes que querem substituir o sistema de tickets por uma experiência de suporte mais leve e centrada em IA

Pontos fortes: Conecta fontes de conhecimento dispersas em uma única camada de busca, ajudando agentes a encontrar respostas precisas no Zendesk sem etiquetagem manual ou criação de fluxos

Eesel é um construtor de agentes de IA para automatizar o acesso ao conhecimento interno em ferramentas como Notion, Google Drive e Confluence.

O foco é ajudar equipes a criar chatbots de FAQ de alta precisão que conseguem buscar respostas em documentações desorganizadas e dispersas, sem depender de fluxos rígidos.

Se a resposta não for suficiente, os usuários podem solicitar ajuda humana, e essa conversa é encaminhada pelos seus canais internos.

Não há painel de agente. Nem caixa de entrada. A Eesel aposta em um serviço rápido e sem atrito, tentando eliminar o ticket.

Principais recursos dos agentes de IA do Zendesk:

• Um agente de IA que busca informações no Notion, Google Docs, Slack e outras fontes internas
• Ciclo de feedback para treinar o agente com base nas avaliações dos usuários
• Foco em velocidade e sem sobrecarga de gestão de tickets

Pontos negativos:

• Não foi projetado para roteamento complexo de tickets ou SLAs para múltiplas equipes
• Se você depende dos fluxos do Zendesk para campos de tickets ou relatórios estruturados, a transição pode parecer um recomeço

Preços:

• Starter: US$ 49/mês — 1 bot, 200 interações, recursos principais
• Team: US$ 299/mês — 3 bots, 1.500 interações, integrações com Slack e help desk
• Business: US$ 639/mês — bots ilimitados, 3.000 interações, ações via API e treinamento avançado
• Custom: Preço sob consulta — para recursos empresariais como hospedagem local e SLAs personalizados

4. Tidio

Ideal para: Equipes que buscam um chatbot leve, sem código e compatível com Zendesk para responder dúvidas simples rapidamente

Pontos fortes: Começa a funcionar rapidamente com configuração mínima

Tidio é uma plataforma plug-and-play de automação de suporte, feita para equipes enxutas que precisam de interações rápidas com Zendesk.

O Tidio foi criado para equipes de suporte que querem IA no processo sem precisar criar fluxos do zero.

A plataforma oferece um agente chamado Lyro, que utiliza o conteúdo do seu FAQ e responde aos clientes via chat, seja no seu site ou onde o widget estiver inserido.

Você pode configurar o Tidio sem escrever uma linha de código. É voltado para equipes que querem algo mais inteligente que um bot estático, mas sem precisar gerenciar dados de treinamento ou gatilhos complexos.

O Tidio suporta integração com Zendesk, mas a lógica do agente permanece no ambiente do Tidio. Isso o torna melhor para equipes que usam Zendesk de forma complementar.

Principais recursos dos agentes de IA do Zendesk:

• Agente Lyro de IA treinado com seu conteúdo de FAQ ou documentos de ajuda
• Widget de chat web com fallback para chat ao vivo
• Integração fácil com Zendesk para encaminhamento de tickets
• Automatizações prontas para FAQs, rastreamento de pedidos e checagem de status

Pontos negativos:

• A lógica do agente não consegue acessar profundamente os fluxos do Zendesk
• Mais indicado para desvio de dúvidas iniciais, não para automação total do suporte

Preços:

• Starter: US$ 49/mês — 1 bot, 200 interações, recursos principais
• Team: US$ 299/mês — 3 bots, 1.500 interações, integrações com Slack e help desk
• Business: US$ 639/mês — bots ilimitados, 3.000 interações, ações via API e treinamento avançado
• Custom: Preço sob consulta — para recursos empresariais como hospedagem local e SLAs personalizados

5. Intercom

Ideal para: Equipes que querem uma camada inicial polida e centrada em IA, mantendo o Zendesk como núcleo operacional

Pontos fortes: Combina IA, segmentação e experiência do usuário em um só lugar

Intercom é uma plataforma de mensagens para clientes que une chat ao vivo e suporte com IA em uma única interface.

A Intercom vem aprimorando sua IA — e agora, com o Fin, oferece algo feito especialmente para atendimento ao cliente.

O Fin busca informações na sua central de ajuda, documentos personalizados e até no histórico de conversas para gerar respostas precisas e alinhadas à sua marca.

O diferencial está em como ele está integrado à plataforma mais ampla do Intercom. Você pode controlar quando aparece, quem vê e qual lógica de fallback é acionada com base no perfil do usuário.

Principais recursos dos agentes de IA do Zendesk:

• Gatilhos personalizados com base em dados do usuário ou comportamento no app
• Integração fluida com Zendesk para encaminhamento e registro

Pontos negativos:

• Ainda é necessário gerenciar dois sistemas se o Zendesk cuida do atendimento final
• Não é ideal se você precisa de visibilidade total dos tickets ou controles de auditoria dentro do Intercom

Preços:

• Essential: US$ 29/mês por assento — chat ao vivo, caixa de entrada compartilhada, central de ajuda e Fin AI básico
• Advanced: US$ 85/mês por assento — inclui fluxos de trabalho, integrações e recursos avançados de caixa de entrada
• Expert: US$ 132/mês por assento — inclui SSO, SLAs, funções personalizadas e controles avançados
• Fin AI: US$ 0,99 por resolução — preço por uso para chats atendidos por IA

Como criar um agente de IA Zendesk para atendimento ao cliente

Agora que vimos as principais ferramentas, vamos passar pelo passo a passo para criar um agente de IA Zendesk totalmente funcional do início ao fim.

Vou usar o Botpress neste tutorial, mas os passos servem para qualquer plataforma que permita lógica personalizada, busca e ações via API.

Este guia cobre o essencial — desde configurar fontes de conhecimento até conectar agentes Zendesk a diferentes canais.

Passo 1: Instale a integração Zendesk e o plugin HITL

Primeiro de tudo — crie um novo projeto no Botpress e instale a integração Zendesk.

Você também vai querer adicionar o plugin Human-in-the-Loop (HITL) se quiser que os agentes possam escalar para uma pessoa quando necessário.

Passo 2: Conecte o Zendesk à sua plataforma de agente de IA

Depois de instalar as integrações, acesse o Zendesk Admin Center para gerar seu token de API:

• Ative a API em Configurações
• Habilite o acesso por token
• Copie seu token de API

No Botpress, vá até as configurações da integração Zendesk. Quando pedir seu login do Zendesk, insira seu e-mail seguido de /token — esse é o formato do Zendesk para login via API.

Exemplo:

Nome de usuário: [email protected]/token
Senha: SEU_TOKEN_DE_API

Isso conecta seu agente Botpress ao Zendesk e concede permissão para criar tickets, adicionar tags, atribuir agentes e buscar dados para conhecimento.

Etapa 3: Adicione uma Base de Conhecimento

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Agora que seu agente pode se comunicar com o Zendesk, ele precisa de algo para dizer. Ou seja, é preciso dar acesso a respostas reais — documentos, políticas, tutoriais e qualquer outro material que sua equipe já possua.

No Botpress Studio, acesse a aba Base de Conhecimento e comece a adicionar conteúdo. Você tem algumas opções:

• Sincronize artigos do Zendesk Help Center ativando a opção “Sincronizar Base de Conhecimento com o Bot”
• Adicione suas fontes, como PDFs, arquivos markdown, páginas do Notion, Google Docs ou URLs públicas

Depois de conectado, o Botpress puxa automaticamente o conteúdo e começa a utilizá-lo para responder perguntas.

Etapa 4: Crie um Fluxo de Atendimento

A integração inclui um conjunto de cards de ação e gatilho pré-configurados para Zendesk, que você pode acessar clicando em “Adicionar Card” em um nó.

Ações como criar um ticket, atribuí-lo a um agente ou sincronizar seu help center. Você pode inserir esses cards em qualquer fluxo e personalizar como e quando eles serão executados.

Comece decidindo o que deve acontecer quando um usuário pedir ajuda — talvez criar um novo ticket, adicionar uma tag ou direcionar para uma equipe específica. Depois, adicione condições: quando envolver um humano, quando pausar a IA ou quando atualizar a base de conhecimento do Zendesk.

Etapa 5: Publique em Canais de Conversa

Quando seu agente do Zendesk já possui um fluxo funcional — com respostas testadas, lógica de roteamento e condições de fallback — você pode publicá-lo em qualquer canal onde os usuários entram em contato: chat web, WhatsApp, Slack, Messenger e outros.

A lógica permanece a mesma. A interface do chat apenas se adapta à plataforma. Ou seja, você não precisa reconstruir seus fluxos para cada plataforma — um único agente pode atender a todas.

Para publicar seu agente em vários canais, acesse a aba Canais no seu projeto e conecte os desejados.

Você pode testar localmente usando o emulador integrado e, quando estiver pronto, colocar em produção.

Lance um Agente de IA para Zendesk

As filas de suporte não ficam caóticas de uma vez — elas crescem aos poucos com tickets repetitivos, triagem manual e uma fila de solicitações parecidas.

Com o Botpress, você pode criar agentes que etiquetam, direcionam, respondem e até disparam ações — tudo baseado no funcionamento real do seu suporte.

A lógica roda dentro do Zendesk, mas você tem controle total sobre o comportamento, de onde o conhecimento é extraído e quando passar para um humano.

Comece a construir hoje — é grátis.

Perguntas frequentes

Quanta experiência técnica eu preciso para criar um agente de IA no Zendesk?

Criar um agente de IA para Zendesk não exige habilidades de desenvolvedor se você usar plataformas no-code como Botpress ou Tidio, que oferecem construtores visuais e integrações prontas. No entanto, para fluxos mais complexos, como chamadas de API para sistemas externos, é necessário conhecimento técnico sobre APIs e estruturas de dados.

Os agentes de IA do Zendesk conseguem lidar com dados sensíveis de clientes de forma segura?

Sim, agentes de IA do Zendesk podem lidar com dados sensíveis de forma segura quando configurados corretamente, usando APIs seguras, controles de acesso rigorosos e seguindo padrões como SOC 2, GDPR e HIPAA. Garantir a configuração adequada é fundamental para manter as informações dos clientes protegidas e privadas.

O que acontece se um agente de IA do Zendesk cometer um erro ao lidar com um ticket?

Se um agente de IA do Zendesk cometer um erro — como interpretar mal a intenção do cliente ou fornecer uma resposta incorreta — isso pode frustrar usuários ou atrasar a resolução. Para evitar isso, fluxos podem escalar automaticamente conversas para agentes humanos, enquanto logs e análises ajudam a identificar e corrigir falhas para melhorar o bot ao longo do tempo.

Existe custo adicional para integrar ferramentas de terceiros como Stripe ou Shopify com agentes de IA conectados ao Zendesk?

Sim, integrar ferramentas como Stripe ou Shopify com agentes de IA conectados ao Zendesk envolve custos adicionais. O Zendesk pode exigir planos de nível superior para integrações avançadas, enquanto plataformas como Stripe ou Shopify podem cobrar taxas pelo uso da API, recursos premium ou volumes maiores de chamadas à API.

Como agentes de IA conectados ao Zendesk lidam com conversas em vários idiomas?

Agentes de IA criados em plataformas de terceiros geralmente se conectam ao Zendesk como base de conhecimento e lidam com interações multilíngues de forma mais robusta, usando modelos avançados de linguagem e fluxos personalizados para maior precisão e melhor experiência do usuário. O próprio Zendesk oferece suporte a idiomas com tradução integrada, mas pode ser limitado para conversas complexas ou idiomas menos comuns.