Zendesk AIエージェントのはじめ方

以前、私はZendeskを活用している中規模のECチームと仕事をしました。すべてのチケットには物語がありました。遅延した注文への不満の電話から、請求情報の更新依頼までさまざまです。

チームはZendeskでワークフローを整理し、効率的に運用していました。サポート担当者も問題解決に真剣に取り組んでいましたが、それでもチケットの行列は増え続けていました。

驚くべきことに、チケットの約60％はたった5つの繰り返し質問でした。

そこで状況が変わりました。ZendeskにAIエージェントを組み込むことで、繰り返しのやり取りを自動化し、他のサポートフローを妨げることなく対応できるようになりました。

1週間以内に未処理チケットが減り始めました。新しいZendesk AIエージェントの導入で、定型的なチケットを自動処理し、人間の担当者は本当に必要な複雑な案件に集中できるようになりました。

Zendesk AIエージェントとは？

Zendesk AIエージェントは、大規模言語モデル（LLM）を活用した高度なボットで、カスタマーサービス業務（FAQ対応や返金処理など）をサポートします。

これらのAIエージェントはZendesk内で直接構築することも、BotpressやTidioのようなプラットフォームから連携することもでき、チームの運用方針に合わせて管理できます。

エージェントはZendesk環境内で顧客データや社内ドキュメントとともに稼働し、複数チャネル・多言語でチケット解決を目指します。

Zendesk AIエージェントを使う主なメリット

チケットに即時対応

Botpress上で構築されたパーソナライズ健康コーチングソリューションAbleは、AIエージェントの活用でカスタマーチケット件数を65％以上削減しました。

Ableを開発したRubyLabsにとって、このヘルスチャットボットは年間5万ドル以上のコスト削減を意味しました。

以前は、サポートに連絡すると曖昧な返答を覚悟し、長い保留音を聞きながら待つのが当たり前でした。

AIエージェントは、過去のチケットを参照して即座に回答できるため、長い待ち時間が素早い解決に変わります。

手作業による振り分けやルーティングを削減

Zendeskでのチケットの流れを追ってみましょう。

1. 顧客が問い合わせを送信
2. 誰かがチケットを確認してタグ付け
3. 誰かが担当者にチケットを割り当てる
4. 担当者が内容を理解し、解決策を確認するために3人に連絡

これらすべてが、最初の有益な返信が送られる前に発生します。

Zendeskの試算では、このような手作業の割り当てに1件あたり30～60秒かかり、混雑時には大きなロスになります。

AIエージェントなら、この流れ全体を短縮できます。過去に誰が同様の問題を担当したか、どのツールを使ったかを特定し、適切な担当者に自動でチケットを振り分けます。

まだそのデータがなくても大丈夫。会話を重ねるごとにデータが蓄積されていきます。

よくある質問を自動対応

チケットが振り分けられた後によくある障壁は、毎日のように繰り返される単純な質問です。

簡単な内容ですが、すぐに積み重なります。優秀な担当者もコピペ作業に追われがちです。

Zendesk AIエージェントは、人間がメッセージを読む前にこうした質問を解決し、本来の問題解決に集中できる環境を作ります。

追加投資なしで複数チャネルに拡張可能

異なるプラットフォーム、入口、ユーザータイプなどが、チケット件数増加の要因となります。

Zendesk AIエージェントは複数チャネルに展開でき、中央のロジックで一元管理が可能です。

WhatsAppチャットボット向けに簡易版が必要ですか？Reactチャットボット向けに高機能版が必要ですか？どちらも手間なくバリエーションを展開できます。

Zendesk AIエージェントはどのように動作するのか

顧客がチケットを送信すると、Zendesk AIエージェントがそれを受け取り、分析を開始します。ユーザーの要望や最適な対応方法を判断します。

この際、表現方法や過去のチケット、顧客データ、タグなどを参照します。エージェントは直接返信するか、人間に引き継ぐか、アクションをトリガーするかを決定します。

有用な返信を生成するため、エージェントはヘルプセンター、過去の会話、社内ドキュメント、製品データベースなどの信頼できる情報源から情報を引き出します。このプロセスは検索拡張生成（RAG）と呼ばれます。

返信だけでなく、Shopifyで返金処理をしたり、Hubspot CRMのチャットボットで顧客情報を更新したりと、外部ワークフローも実行できます。

1. 受信チケットの分類とタグ付け

Zendesk AIエージェントは、予約チャットボットやリード獲得チャットボットなど、どんなチケットフローにも組み込めます。

新規リクエストごとに内容を判別し（例：請求・配送など）、該当するタグを自動で付与します。

2. 社内ナレッジから回答を取得

リクエストが分類されたら、エージェントはヘルプセンターから回答を探します。

Zendeskのコンテンツや接続された情報源から、問い合わせに最も近い情報を抽出し、テキストで顧客に送信します。

難しい質問の場合、AI Zendeskエージェントが要約を作成し、状況やユーザー情報も添えて、人間の担当者がすぐに対応できるようにします。

3. 必要に応じてエージェントがアクションを実行

返金や注文状況の更新など、実際の作業が必要なチケットもあります。

その場合、Zendesk AIエージェントは返信だけでなく、接続されたシステムを横断してアクションを実行できます。

それが可能なのは、エージェントに次の2つが与えられているからです。

• 製品やワークフローの仕組み（例：返金処理の流れ）を明確に理解していること
  
  
• アクションをいつ・どのように実行するかを定めたルールや条件があること。

条件が満たされると、エージェントは適切なメッセージやコードを生成し、StripeやCalendlyなどのツールと連携して自動でタスクを完了します。

Zendesk AIエージェント構築におすすめのプラットフォーム5選

Zendeskにも標準でAIエージェント機能がありますが、それはあくまで出発点にすぎません。

本格的な自動化（チケットの賢いルーティングやツール間のアクション実行）を目指すなら、より柔軟な構築環境が必要です。

ここでは、Zendesk内または連携して使える主要なAIエージェントフレームワークを5つ紹介します。どの程度のコントロールを求めるかによって選べます。

1. Botpress

おすすめ： 柔軟なワークフローやAPIアクション、チケット解決の細かな制御ができるカスタマイズ性重視のユーザー向け

強み： 異なるシステムを横断する高度なカスタマイズワークフローを実現

Botpressは、さまざまなコミュニケーションチャネルで動作するAIエージェントや会話型AIシステムを構築できるプラットフォームです。

リクエストの解釈、情報取得、アクション実行、必要時のエスカレーションまで、エージェントの動作を細かく制御できます。

Botpressで構築されたエージェントはZendeskに直接統合できますが、それだけに限りません。社内ツール、Notion、Google Drive、カスタムデータベースなど、複数の情報源から知識にアクセスできます。

多くのノーコードツールとは異なり、Botpressではチームがエージェントのロジック、記憶、フォールバック動作、API連携をステップごとに細かく定義できます。

組み込みのヒューマン・イン・ザ・ループ（HITL）システムにより、エージェントは未解決のケースを文脈ごと人間にエスカレーションでき、誤回答や推測を減らします。

Zendesk AIエージェント向け主な機能：

• 複数のヘルプデスクからのチケットを一元管理・ルーティング
• Zendesk連携によるヘルプデスク知識の直接接続とチケット管理
• 組み込みのヒューマン・イン・ザ・ループによるエスカレーション
• ツール呼び出し間で記憶と文脈を維持できるビジュアルフロービルダー
• Slack、Web、WhatsApp、または自社ツール内での展開が可能

料金：

• 無料プラン：月額$0（AI利用枠$5付き）
• Plus：月額$89 — ライブエージェント振り分けやフローテスト機能追加
• Team：月額$495 — SSO、共同作業、アクセス制御対応
• Enterprise：大規模・コンプライアンス対応のカスタム価格

2. Zendesk

おすすめ： すでにZendeskを活用しており、最小限の手間でAIによる返信やルーティングを導入したいチーム

強み： Zendeskのチケットシステム、ヘルプセンター、マクロ、ワークフローとすぐに連携可能

Zendeskは、企業が顧客対応やサポートを管理するためのクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。

ZendeskのネイティブAIエージェント機能は、既存のチケットワークフローにシームレスに統合できるよう設計されています。

チケットの分類やタグ付けが得意で、新たな設定なしで応答時間を短縮できます。

エージェントは主にヘルプセンターの内容に依存するため、ドキュメントが充実していれば、回答も的確でブランドイメージに合ったものになります。

ただし、すべてZendesk内で完結するため、カスタマイズには限界があります。プラットフォーム外のアクションを簡単に実行したり、会話中にエージェントの動作を柔軟に変更することはできません。

Zendesk AIエージェント向け主な機能：

• メッセージの意図に基づく自動タグ付けとトリアージ
• ヘルプセンターの内容を活用した提案返信
• 組み込みの自動化やルーティングフロー

注意点:

• 柔軟性が限定的 — Zendeskが公開している範囲を超えて外部システムと連携したりロジックを構築するのは困難
• パフォーマンスは社内ドキュメントの質に大きく依存

料金：

• Suite Team：月額55ドル — 基本的なチケット管理とエントリーレベルのAI返信を含む
• Suite Growth：月額89ドル — 自動化ツールやAI機能の拡張
• Suite Professional：月額165ドル — トリアージや提案など高度なAI機能を含む
• Enterprise：カスタム価格

3. Eesel

おすすめ： チケット管理自体をやめて、より軽量でAI中心のヘルプ体験を求めるチーム

強み： 分散した知識ソースを1つの検索レイヤーに統合し、Zendesk内で手動タグ付けやフロー構築なしに正確な回答を提示

Eeselは、Notion、Google Drive、Confluenceなどのツールを横断して社内知識へのアクセスを自動化するAIエージェント構築ツールです。

主に、煩雑で分散したドキュメントから回答を取得できる高精度なFAQチャットボットの作成を支援します。固定的なフローに頼りません。

回答が十分でない場合、ユーザーは人間によるサポートをリクエストでき、その会話は社内チャネルにルーティングされます。

エージェント用ダッシュボードや受信箱はありません。Eeselは、チケットをなくすことを目指した低負荷・高速なサービスを提供します。

Zendesk AIエージェント向け主な機能：

• Notion、Google Docs、Slackなど社内ソースから情報を取得するAIエージェント
• ユーザー評価をもとにエージェントを学習させるフィードバックループ
• スピード重視でチケット管理の手間なし

注意点:

• 複雑なチケットルーティングや複数チームのSLAには非対応
• Zendeskのチケットフィールドや構造化レポートのワークフローに依存している場合、移行は大きな変化に感じられることも

料金：

• スターター：月額49ドル — 1ボット、200回のやり取り、基本機能
• チーム：月額299ドル — 3ボット、1,500回のやり取り、Slack・ヘルプデスク連携
• ビジネス：月額639ドル — 無制限ボット、3,000回のやり取り、APIアクション・高度なトレーニング
• カスタム：カスタム価格 — オンプレミス導入やカスタムSLAなどエンタープライズ向け機能

4. Tidio

おすすめ： シンプルな問い合わせに素早く対応できる、軽量かつノーコードでZendeskと連携可能なチャットボットを求めるチーム

強み： 最小限の設定ですぐに利用開始できる

Tidioは、Zendeskとの連携をすぐに実現したい小規模チーム向けのプラグ＆プレイ型サポート自動化プラットフォームです。

Tidioは、ワークフローを一から構築せずともAIを活用したいサポートチーム向けに設計されています。

このプラットフォームにはLyroというエージェントがあり、FAQ形式のコンテンツから情報を取得し、Webサイトやウィジェットが埋め込まれた場所でチャットを通じて顧客に返信します。

Tidioはコード不要でセットアップ可能です。静的なボットより賢く、トレーニングデータや複雑なトリガーの管理をしたくないチーム向けです。

TidioはZendesk連携に対応していますが、エージェントのロジックはTidio側で管理されます。そのため、Zendeskと併用するチームに適しています。

Zendesk AIエージェント向け主な機能：

• FAQやヘルプドキュメントをもとに学習したLyro AIエージェント
• ライブチャットへの切り替えが可能なWebチャットウィジェット
• Zendeskへのチケット転送も簡単に連携可能
• FAQ、注文追跡、ステータス確認用の自動化テンプレートを搭載

注意点:

• エージェントロジックはZendeskのワークフローに深く連携できない
• 一次対応の振り分けには最適だが、完全なサポート自動化には不向き

料金：

• スターター：月額49ドル — 1ボット、200回のやり取り、基本機能
• チーム：月額299ドル — 3ボット、1,500回のやり取り、Slack・ヘルプデスク連携
• ビジネス：月額639ドル — 無制限ボット、3,000回のやり取り、APIアクション・高度なトレーニング
• カスタム：カスタム価格 — オンプレミス導入やカスタムSLAなどエンタープライズ向け機能

5. Intercom

おすすめ： Zendeskを運用の中心に据えつつ、洗練されたAIフロントを導入したいチーム

強み： AI、ターゲティング、UXを一つのプラットフォームで実現

Intercomは、ライブチャットとAIサポートを統合したカスタマーメッセージングプラットフォームです。

IntercomはAI機能を強化し続けており、現在はFinというカスタマーサービス向けの専用AIを提供しています。

Finはヘルプセンターやカスタムドキュメント、過去の会話履歴から情報を取得し、ブランドイメージに合った自然な回答を生成します。

特徴的なのは、Intercomの広範なプラットフォームと連携している点です。表示タイミングや対象ユーザー、ユーザー属性に応じたフォールバックロジックを細かく制御できます。

Zendesk AIエージェント向け主な機能：

• ユーザーデータやアプリ内行動に基づくカスタムトリガー
• Zendeskとのシームレスな連携による引き継ぎやログ管理

注意点:

• Zendeskが実務を担う場合、2つのシステムを管理する必要がある
• Intercom内でチケット単位の可視化や監査管理が必要な場合には最適ではない

料金：

• Essential：1席あたり月額29ドル — ライブチャット、共有受信箱、ヘルプセンター、基本的なFin AI
• Advanced：1席あたり月額85ドル — ワークフロー、連携機能、高度な受信箱機能を追加
• Expert：1席あたり月額132ドル — SSO、SLA、カスタム権限、高度な管理機能を含む
• Fin AI：1解決あたり0.99ドル — AI対応チャットの従量課金

Zendeskのカスタマーサポート向けAIエージェントの作り方

主要なツールを紹介したところで、Zendesk AIエージェントを最初から最後まで構築する手順を解説します。

このチュートリアルではBotpressを使いますが、カスタムロジックや情報取得、APIアクションに対応したプラットフォームなら基本的な流れは同じです。

このガイドでは、知識ソースの設定からZendeskエージェントを各種チャネルに接続するまでの基本をカバーします。

ステップ1：Zendesk連携とHITLプラグインのインストール

まずはBotpressで新規プロジェクトを作成し、Zendesk連携をインストールします。

エージェントが必要に応じて人間にエスカレーションできるようにしたい場合は、ヒューマン・イン・ザ・ループ（HITL）プラグインも追加しましょう。

ステップ2：ZendeskをAIエージェントプラットフォームに接続

連携がインストールできたら、Zendesk管理センターでAPIトークンを発行します：

• 設定からAPIを有効化
• トークンアクセスを有効化
• APIトークンをコピー

BotpressでZendesk連携設定に進みます。Zendeskログインを求められたら、メールアドレスの後ろに/tokenを付けて入力してください。これがAPIログイン時のZendeskの形式です。

例：

ユーザー名： [email protected]/token
パスワード：YOUR_API_TOKEN

これにより、BotpressエージェントがZendeskと連携し、チケットの作成、タグ付け、担当者の割り当て、ナレッジデータの取得などの権限が付与されます。

ステップ3：ナレッジベースを追加

‍

エージェントがZendeskと会話できるようになったので、次は実際の回答が必要です。つまり、既存のドキュメント、ポリシー、ガイドなど、チームが持っている情報にアクセスできるようにします。

Botpress Studioでナレッジベースタブに移動し、コンテンツの追加を始めましょう。ここでいくつかの方法が選べます：

• 「ナレッジベースをボットと同期」設定をオンにしてZendeskヘルプセンターの記事を同期
• PDF、Markdownファイル、Notionページ、Googleドキュメント、公開URLなど、独自の情報源を追加

一度接続すると、Botpressが自動的にコンテンツを取得し、質問への回答に利用します。

ステップ4：チケット管理フローを構築

この連携にはZendesk専用の事前構築されたアクションカードやトリガーカードが含まれており、ノードで「カードを追加」をクリックすると利用できます。

チケットの作成、担当者の割り当て、ヘルプセンターの同期などが可能です。これらのカードは任意のフローに追加でき、実行タイミングや条件をカスタマイズできます。

まず、ユーザーがサポートを求めたときに何をするか決めましょう。新しいチケットを作成したり、タグを付けたり、特定のチームに振り分けたりできます。その後、「人間を介入させるタイミング」「AIを停止する条件」「Zendeskナレッジベースを更新する条件」などの条件を重ねていきます。

ステップ5：会話チャネルへデプロイ

Zendeskエージェントのフロー（返信、ルーティング、フォールバック条件など）が完成したら、Webチャット、WhatsApp、Slack、Messengerなど、ユーザーが利用するあらゆるチャネルにデプロイできます。

ロジックはそのまま。チャットインターフェースだけがプラットフォームに合わせて変わります。つまり、各チャネルごとにフローを作り直す必要はありません。1つのエージェントで全て対応できます。

複数チャネルにエージェントをデプロイするには、プロジェクト内のチャネルタブに移動し、接続したいチャネルを選択してください。

組み込みエミュレーターでローカルテストを行い、準備ができたら本番環境で公開できます。

Zendesk AIエージェントを起動

サポートのキューは一度に混雑するのではなく、同じようなチケットや手動での仕分け、似たリクエストが積み重なって徐々に増えていきます。

Botpressを使えば、タグ付け、ルーティング、返信、アクションの実行など、実際のサポートフローに合わせたエージェントを構築できます。

ロジックはZendesk内で動作しますが、どのように振る舞うか、どのナレッジを参照するか、人間に引き継ぐタイミングなど、すべてを自由にコントロールできます。

今すぐ構築を始めましょう — 無料です。

よくある質問

Zendesk AIエージェントの構築にどれくらい技術的な知識が必要ですか？

BotpressやTidioのようなノーコードプラットフォームを使えば、Zendesk AIエージェントの構築に開発者スキルは不要です。ビジュアルビルダーや事前構築された連携機能が利用できます。ただし、外部システムへのAPI呼び出しなど複雑なワークフローを作成する場合は、APIやデータ構造に関する技術的知識が必要です。

Zendesk AIエージェントは顧客の機密データを安全に扱えますか？

はい。Zendesk AIエージェントは、正しく設定すれば、安全なAPIや厳格なアクセス制御、SOC 2・GDPR・HIPAAなどの基準に準拠して機密データを安全に扱えます。顧客情報を守るには、適切な設定が重要です。

Zendesk AIエージェントがチケット処理でミスをした場合はどうなりますか？

Zendesk AIエージェントが顧客の意図を誤解したり、誤った回答をした場合、ユーザーが不満を感じたり、解決が遅れることがあります。これを防ぐために、ワークフローで自動的に人間の担当者へエスカレーションしたり、ログや分析機能で問題を特定・修正して、ボットの精度を継続的に向上させることができます。

Zendeskと連携したAIエージェントでStripeやShopifyなどのサードパーティツールを統合する場合、追加費用はかかりますか？

はい。StripeやShopifyなどのツールをZendesk AIエージェントと連携する場合、追加費用が発生します。Zendeskでは高度な連携に上位プランが必要な場合があり、StripeやShopifyもAPI利用料やプレミアム機能、高頻度のAPIコールに対して料金が発生することがあります。

Zendeskと連携したAIエージェントは多言語での会話にどのように対応しますか？

サードパーティプラットフォーム上で構築されたAIエージェントは、Zendeskをナレッジベースとして連携し、高度な言語モデルやカスタムフローを活用することで、より高い精度と優れたユーザー体験を実現しながら、多言語対応をより強固に行います。Zendesk自体にも組み込みの翻訳機能がありますが、複雑な会話やあまり一般的でない言語の場合、その機能には限界があります。