- Zendesk AIエージェントは、タグ付け、ルーティング、さらにはStripe Shopifyのようなツールのアクションをトリガーして、チケットを完全に解決します。
- Zendesk AI エージェントは、チャット、メール、WhatsApp などで同じロジックを実行するため、再構築の必要はありません。
- ZendeskAIは基本的なことを処理しますが、Botpress ようなプラットフォームでは、より高度な自動化やカスタムフローを構築して、AIを活用した真のサポートを実現することができます。
しばらく前、私はZendesk中で生活する中規模のeコマースチームで働いていました。すべてのチケットにはストーリーがあり、注文が遅れたことに対する不満の電話から、請求情報の更新を依頼するものまでありました。
チームは、ワークフローをクリーンかつタイトにすることで、Zendesk を活用していました。そして、サポートエージェントは純粋に問題解決に取り組んでいましたが、キューは増え続けていました。
キッカーは？チケットの約60％は5つの繰り返し質問だけだった。
そこで状況が変わりました。AIエージェントを Zendesk直接組み込むことで、他のサポートフローを中断することなく、繰り返しのやり取りを自動化したのです。
1週間もしないうちに、バックログは縮小し始めました。新しいZendesk AI エージェントのセットアップが定期的なチケットを引き継ぎ、人間のエージェントは実際に必要な複雑なケースに集中できるようになりました。
Zendesk AI エージェントとは何ですか？
Zendesk AIエージェントは、大規模な言語モデルLLMs搭載した高度なボットで、FAQへの回答や返金処理などのカスタマーサービスのタスクを処理するのに役立ちます。
これらのAIエージェントは、Zendesk 内で直接構築することも、Botpress Tidioのようなプラットフォームからプラグインすることもできます。
Zendesk セットアップの中で、顧客データや会社のドキュメントと一緒に生活し、チャネルや言語を超えてチケットを解決するために構築されています。
Zendesk AIエージェントを使用する主な利点
チケットに即座に対応
Botpress上に構築されたパーソナライズされた健康コーチングソリューションであるAbleは、AIエージェントを使用して顧客チケットの量を65％以上削減した。
エイブルを開発したルビーラボ社にとって、この健康チャットボットは年間5万ドル以上の節約を意味する。
その昔、サポートに問い合わせるということは、曖昧な返答を覚悟しなければならなかった。
AIエージェントは、過去のチケットを参照することで回答可能なクエリに即座に返信することで、長い待ち時間を迅速な解決に変える。
手作業によるトリアージとルーティングの削減
Zendeskチケットの旅を追跡してみましょう。
- お客様の書き込み
- 誰かがチケットをスキャンし、タグを付ける
- 誰かがチケットをエージェントに割り当てる
- エージェントはチケットの意味を理解しようとし、問い合わせの解決策を確認するために3人に連絡を取ります。
そのすべてが、有益なメッセージが送られる前に起こっている。
Zendesk 、このような手作業による割り当てに、チケット1件あたり30～60秒を費やしていると見積もっています。
AIエージェントはこのフロー全体をショートカットすることができる。AIエージェントは、前回誰が同様の問題を処理したか、どのようなツールを使用したかを特定し、チケットを適切な担当者に自動的にルーティングする。
まだデータがない？問題ありません。会話するたびにデータが生成されます。
一般的なクエリを自動的に処理
一旦チケットがルーティングされると、次の障害はしばしば同じである：毎日繰り返される単純すぎる質問。
コピー＆ペーストは簡単だが、すぐに溜まってしまう。どんなに優秀なエージェントでも、コピーペーストのループにはまってしまう。
Zendesk AIエージェントは、人間がメッセージを読む前にそれらを解決し、実際の問題解決への道を開きます。
余分な投資をすることなく、チャネルをまたいで拡張できる。
異なるプラットフォーム、異なるエントリー・ポイント、異なるユーザー・タイプは、チケット量の増加に貢献する要素のほんの一部に過ぎない。
Zendesk AIエージェントは、複数のチャネルに導入しても、一元化されたロジックで機能します。
WhatsApp チャットボット用にシンプルなバージョンが必要ですか？またはReactチャットボット用のリッチなものが必要ですか？重複することなく、バリエーションを増やすことができます。
Zendesk AIエージェントはどのように機能しますか？
顧客からチケットが送信されると、Zendesk AIエージェントがそれを受け取り、作業に取り掛かります。まずメッセージを分析し、ユーザーが何を求めているのか、どのように対応するのがベストなのかを判断します。
これには、言い回し、過去のチケット、顧客データ、タグの調査が含まれます。その後、エージェントは、直接応答するか、人間をループさせるか、アクションをトリガーするかを決定します。
有用な返答を生成するために、エージェントはヘルプセンター、過去の会話、社内文書、あるいは製品データベースなど、信頼できる情報源から情報を引き出します。
返信以上のことが必要な状況であれば、Shopifyで返金を行ったり、Hubspot CRMでチャットボットを使って顧客情報を更新するなど、外部のワークフローをトリガーすることができる。
1.着信チケットの分類とタグ付け
Zendesk AIエージェントは、予約チャットボットでも リードジェネレーションチャットボットでも、お客様の発券フローにそのままプラグインできます。
それぞれの新しいリクエストをスキャンし、その目的（請求や発送など）を判断し、対応するタグを自動的に適用する。
2.回答は社内の知識ソースから検索される
リクエストが整理されると、エージェントはヘルプセンターに飛び込んで回答を探します。
Zendesk コンテンツや接続されたソースから、問い合わせに関連する最も近い情報を取得し、テキストで顧客に送信することができます。
より難しい質問に対しては、AIZendesk エージェントが文脈とユーザー情報を含む要約を作成し、人間のエージェントが数回クリックするだけで会話を引き継ぐことができます。
3.エージェントが行動を起こすのは、リクエストがそれを必要とするときである。
チケットの中には、払い戻しや注文の更新など、実際のタスクを求めるものもある。
このような場合、Zendesk AIエージェントは対応するだけでなく、接続されたシステム全体でアクションを起こすことができます。
それが可能なのは、代理人には2つのことが与えられているからだ：
- 製品やワークフローがどのように機能するか（払い戻しがどのように処理されるかなど）を明確に理解していること。
- いつ、どのようにアクションを起こすべきかを説明するルールや条件のセット。
これらの条件が満たされると、エージェントはStripe Calendly ようなツールに話しかけるための適切なメッセージやコードを生成し、自動的にタスクを完了させる。
Zendesk AIエージェントを構築するためのトップ5プラットフォーム
Zendesk 独自のAIエージェント機能を提供していますが、それはスタート地点に過ぎません。
チケットをインテリジェントにルーティングしたり、ツール間でアクションをトリガーするなど、サポートの自動化を真剣に考えるのであれば、構築時にはより柔軟性が求められます。
Zendesk中で、またはZendesk並行して動作するトップAIエージェントフレームワークの5つを見てみましょう。
1.Botpress
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最適 柔軟なワークフロー、APIアクション、チケットの解決方法の厳密な制御を備えた、高度にカスタマイズ可能なZendesk AIエージェントを求めているユーザー
強み： 異なるシステム間で実行される高度にカスタマイズ可能なワークフローを可能にする
Botpress 、様々なコミュニケーションチャネルで動作するAIエージェントや会話AIシステムを構築するためのプラットフォームです。
エージェントがどのようにリクエストを解釈し、情報を取得し、アクションをトリガーし、必要に応じてエスカレーションするかを完全にコントロールすることができます。
Botpress 構築されたエージェントは、Zendesk直接統合することができますが、Zendesk限定されるものではありません。社内ツール、Notion、Google Drive、カスタムデータベースなど、複数のソースからナレッジにアクセスできます。
ほとんどのコードレスツールとは異なり、Botpress エージェントロジック、メモリ、フォールバック動作、APIインタラクションをステップまで定義することができます。
ヒューマン・イン・ザ・ループ（HITL）システムが組み込まれているため、エージェントは未解決のケースを文脈に沿ってエスカレーションすることができ、幻覚や当て推量を減らすことができる。
Zendesk AIエージェントの主な機能
- 複数のヘルプデスクからのチケットを一箇所でルーティングおよび管理
- Zendesk 統合により、ヘルプデスクのナレッジに直接接続し、チケットを管理しますZendesk
- 人間によるループ内エスカレーションを内蔵
- ツール呼び出しにまたがるメモリとコンテキストをサポートするビジュアル・フロー・ビルダー
- Slack、Web、WhatsApp、または独自のツール内にデプロイできます。
価格設定：
- 無料プラン：月額$0、AI利用料$5
- Plus：月額89ドル - ライブエージェントルーティングとフローテストを追加
- チーム：月額495ドル - SSO、コラボレーション、アクセスコントロール用
- エンタープライズ規模とコンプライアンスを考慮したカスタム価格
2.Zendesk
こんな方におすすめ すでにZendesk 深く利用していて、AIによる返信やルーティングを最小限のリフトで行いたいチーム
長所： Zendesk チケットシステム、ヘルプセンター、マクロ、ワークフローとすぐに連携できる。
Zendesk はクラウドベースのカスタマーサービスプラットフォームで、顧客とのやり取りやサポートを管理するのに役立ちます。
ZendeskネイティブAIエージェント機能は、既存の発券ワークフローにシームレスに統合できるように設計されています。
チケットの分類とタグ付けに優れており、新たな設定をすることなく応答時間を短縮できる。
エージェントはヘルプセンターのコンテンツに大きく依存しているため、ドキュメントがしっかりしていれば、返信はシャープでオンブランドに感じられることが多い。
しかし、すべてがZendesk レイヤーの中で行われているため、カスタマイズには限界があります。プラットフォームの外部でアクションをトリガーしたり、エージェントの動作を会話の途中で変更したりすることはできません。
Zendesk AIエージェントの主な機能
- メッセージの意図に基づく自動タグ付けとトリアージ
- ヘルプセンターのコンテンツによる返信の提案
- 組み込みのオートメーションとルーティング・フロー
欠点もある：
- 柔軟性の制限 - 外部システムとの接続や、Zendesk 公開している以上のロジックを作成することは困難です。
- パフォーマンスは社内文書の質に大きく依存する
価格設定：
- Suite Team：月額55ドル - 基本的なチケット発券とエントリーレベルのAIリプライが含まれます。
- Suite Growth: 月額89ドル - 自動化ツールとAI容量を追加
- スイート・プロフェッショナル：月額165ドル - トリアージやサジェストなどの高度なAI機能を含む
- エンタープライズカスタム価格
3.イーゼル
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こんなチームに最適 チケット発券をAIファーストの軽快なヘルプ体験に置き換えたいチーム
強み：散在するナレッジソースを1つの検索レイヤーに統合し、手作業によるタグ付けやフロー構築を行うことなく、エージェントがZendesk 内で正確な回答を導き出せるようにします。
Eeselは、Notion、Google Drive、Confluenceなどのツールにまたがる社内ナレッジアクセスを自動化するAIエージェントビルダーです。
その焦点は、硬直したフローに依存することなく、乱雑で散在したドキュメントから回答を取得できる、精度の高いFAQチャットボットを作成するチームを支援することである。
回答が十分でない場合、ユーザーは人間の助けを求めることができ、その会話は社内のチャンネルを経由する。
エージェントのダッシュボードはない。受信トレイもない。イーセルは、チケットをなくそうとする低摩擦の高速サービスを目指している。
Zendesk AIエージェントの主な機能
- Notion、Google Docs、Slack、その他の社内ソースからプルするAIエージェント
- ユーザーの評価に基づいてエージェントを訓練するフィードバックループ
- スピード重視、チケット管理のオーバーヘッドなし
欠点もある：
- 複雑なチケットルーティングや複数チームのSLAには対応していない
- チケットフィールドや構造化レポートのためにZendesk ワークフローに依存している場合、移行はリセットのように感じるかもしれません。
価格設定：
- スターター: $49/月 - 1ボット、200インタラクション、コア機能
- チーム: 月額299ドル - 3ボット、1,500インタラクション、Slack ヘルプデスクの統合
- ビジネス: $639/月 - 無制限ボット、3,000インタラクション、APIアクション、高度なトレーニング
- カスタムカスタム価格 - オンプレミスホスティングやカスタムSLAなどのエンタープライズ機能向け
4.ティディオ
こんな方に最適 簡単な問い合わせを素早く処理する、軽量でコード不要のZendeskチャットボットを探しているチーム
長所： 最小限の設定ですぐに稼働できる
Tidio は、Zendesk との迅速なやり取りを必要とする無駄のないチームのために設計された、プラグアンドプレイのサポート自動化プラットフォームです。
Tidioは、ワークフローをゼロから構築することを避けながら、AIをミックスしたいサポートチームのために構築されている。
このプラットフォームは、Lyroと呼ばれるエージェントを提供し、FAQスタイルのコンテンツを取得し、ウェブサイト上またはウィジェットが埋め込まれている場所で、チャットを通じて顧客に返信します。
Tidioはコードに一行も触れることなくセットアップが可能です。静的なボットよりもスマートなものが欲しいが、学習データや複雑なトリガーを管理したくないというチームを対象としている。
TidioはZendesk 統合をサポートしていますが、エージェントロジックはまだTidioの世界にあります。そのため、Zendeskチームにとってはより良いものとなります。
Zendesk AIエージェントの主な機能
- Lyroは、お客様のFAQコンテンツやヘルプ文書を学習したAIエージェントです。
- ライブチャット・フォールバック機能付きウェブチャット・ウィジェット
- Zendesk 簡単な統合によるチケットの転送
- FAQ、注文追跡、ステータスチェックのための事前構築されたオートメーション
欠点もある：
- エージェントロジックがZendesk ワークフローに深く入り込めない
- 完全な自動サポートではなく、前線でのディフレクションに最適。
価格設定：
- スターター: $49/月 - 1ボット、200インタラクション、コア機能
- チーム: 月額299ドル - 3ボット、1,500インタラクション、Slack ヘルプデスクの統合
- ビジネス: $639/月 - 無制限ボット、3,000インタラクション、APIアクション、高度なトレーニング
- カスタムカスタム価格 - オンプレミスホスティングやカスタムSLAなどのエンタープライズ機能向け
5.Intercom
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最適 Zendesk 運用の中核としながら、洗練されたAIファーストのフロントレイヤーを求めるチーム
強み： AI、ターゲティング、UXを1つに統合
Intercom 、ライブチャットとAIを活用したサポートを単一のインターフェイスに統合したカスタマー・メッセージング・プラットフォームである。
IntercomAIを着実に進化させており、Finではカスタマーサービスに特化したAIを開発した。
Finはヘルプセンター、カスタムドキュメント、さらには過去の会話履歴から、クリーンでブランドらしい回答を生成します。
Intercom幅広いプラットフォームと連携していることです。いつ表示されるのか、誰が見るのか、どのようなフォールバックロジックが働くのか、ユーザーペルソナに基づいてコントロールすることができます。
Zendesk AIエージェントの主な機能
- ユーザーデータやアプリ内の行動に基づくカスタムトリガー
- ハンドオフとロギングのためのシームレスなZendesk 統合
欠点もある：
- Zendesk フルフィルメントを処理する場合、2つのシステムを管理する必要がある。
- Intercom 自体でチケットレベルの完全な可視性や監査コントロールが必要な場合は理想的ではありません。
価格設定：
- 必須：1シートあたり月額29ドル - ライブチャット、共有受信トレイ、ヘルプセンター、基本的なFin AI
- アドバンス：1シートあたり月額85ドル - ワークフロー、統合、高度な受信トレイ機能を追加
- エキスパート：1シートあたり月額132ドル - SSO、SLA、カスタムロール、高度なコントロールを含む
- Fin AI：解決1件につき0.99ドル - AIが処理するチャットの利用状況に応じた価格設定
カスタマーサポートのためのZendesk AIエージェントを構築する方法
トップツールについて見てきたところで、最初から最後まで、完全に機能するZendesk AIエージェントを構築する方法を説明しましょう。
このチュートリアルではBotpress 使用しますが、カスタムロジック、検索、APIアクションをサポートするプラットフォームで作業する場合、この手順は幅広く適用されます。
このガイドでは、ナレッジソースの設定から、Zendesk エージェントとさまざまなチャネルの接続まで、基本的なことを説明します。
ステップ1:Zendesk インテグレーションとHITLプラグインのインストール
まず最初に、Botpress 新しいプロジェクトを作成し、Zendesk インテグレーションをインストールします。
また、エージェントが必要なときに担当者にエスカレーションすることを計画している場合は、Human-in-the-Loop (HITL)プラグインを追加します。
ステップ2：Zendesk AIエージェントプラットフォームに接続する
統合機能をインストールしたら、Zendesk Admin Centerにアクセスして API トークンを生成します：
- 設定」でAPIを有効にする
- トークン・アクセスを有効にする
- APIトークンをコピーする
Botpress で、Zendesk 統合設定に進みます。Zendeskログインを要求されたら、Eメールの後に/tokenを入力してください。
例
ユーザー名： jdoe@example.com/token
パスワード： YOUR_API_TOKEN
これにより、Botpress エージェントをZendesk 接続し、チケットの作成、タグ付け、エージェントの割り当て、ナレッジのためのデータ取得の権限を与えます。
ステップ3：ナレッジベースの追加
エージェントはZendesk話すことができるようになったので、何か話す必要があります。つまり、ドキュメント、ポリシー、ハウツーガイド、その他チームがすでに持っているものなど、本当の答えにアクセスできるようにすることです。
Botpress Studioのナレッジベースタブでコンテンツを追加します。ここにはオプションがあります：
- Zendesk ヘルプセンターの記事を同期するには、"ナレッジベースとボットを同期 "設定を切り替えます。
- PDF、マークダウンファイル、Notion ページ、Googleドキュメント、公開URLなどのソースを追加する。
一度接続すると、Botpress 自動的にコンテンツを取り込み、質問に答えるためにそれを使い始める。
ステップ4：発券ワークフローの構築
統合には、Zendesk専用にあらかじめ構築されたアクションカードとトリガーカードのセットが含まれており、ノードの「カードを追加」をクリックすることでアクセスできます。
チケットの作成、エージェントへの割り当て、ヘルプセンターの同期などです。これらのカードを任意のフローにドロップし、実行方法やタイミングをカスタマイズすることができます。
まず、ユーザーからヘルプを求められたときに何をすべきかを決めることから始めましょう - 新しいチケットを作成する、タグを付ける、特定のチームにルーティングするなどです。次に、いつ人間が対応するか、いつAIを停止するか、いつZendesk ナレッジベースを更新するかなどの条件を設定します。
ステップ5：会話チャネルへの展開
テスト済みの返信、ルーティングロジック、フォールバック条件など、Zendesk エージェントのフローが完成したら、Web チャット、WhatsApp、Slack、Messenger など、ユーザーがアクセスするあらゆるチャネルに導入できます。
ロジックは変わりません。チャットインターフェイスは、プラットフォームに適応するだけです。つまり、すべてのサーフェス用にフローを再構築する必要はありません。
エージェントを複数のチャンネルに配置するには、プロジェクトのチャンネルタブに移動し、必要なチャンネルを接続します。
内蔵のエミュレーターを使ってローカルでテストし、準備ができたら本番稼動させることができる。
Zendesk AIエージェントを起動する
サポートキューは一度に乱雑になることはなく、チケットの繰り返し、手作業によるトリアージ、どれも同じように見えるリクエストの長い列によって徐々に蓄積されていく。
Botpress使用すると、タグ付け、ルーティング、応答、さらにはアクションのトリガーとなるエージェントを構築することができます。
ロジックはZendesk内部で実行されますが、どのように動作するか、どのような知識から引き出すか、いつ人間に引き継ぐかを完全にコントロールすることができます。
無料です。
よくあるご質問
Zendesk AI エージェントを構築するには、どれくらいの技術的専門知識が必要ですか？
Zendesk AIエージェントを構築する場合、Botpress Tidioのようなビジュアルビルダーやあらかじめ用意された統合機能を提供するノーコードプラットフォームを使用すれば、開発者のスキルは必要ありません。しかし、外部システムへのAPIコールなど、複雑なワークフローを作成するには、APIやデータ構造に関する技術的な知識が必要です。
Zendesk AI エージェントは機密性の高い顧客データを安全に扱えますか？
Zendesk AIエージェントは、セキュアなAPI、厳格なアクセス制御、SOC 2、GDPR、HIPAAなどの標準への準拠など、正しく設定すれば機密データを安全に扱うことができます。適切な設定を行うことは、顧客情報を守り、保護するための重要な鍵となります。
Zendesk AI エージェントがチケットの処理でミスをした場合はどうなりますか？
Zendesk AIエージェントが顧客の意図を誤解したり、誤った回答をしたりといったミスを犯した場合、その問題はユーザーをイライラさせたり、解決を遅らせたりする可能性があります。これを防ぐために、ワークフローは自動的に人間のエージェントに会話をエスカレーションし、ログとアナリティクスはエラーの特定と修正に役立ち、ボットを長期的に改善します。
Zendesk接続されたAIエージェントとStripe Shopifyのようなサードパーティツールを統合するのに、追加費用はかかりますか？
Stripe ShopifyのようなツールとZendesk AIエージェントを統合するには、追加コストがかかります。Zendesk 高度な統合のために上位プランが必要な場合があり、Stripe Shopifyのようなプラットフォームは、API使用料、プレミアム機能、またはAPIコール量が多い場合に料金がかかる場合があります。
Zendesk 接続されたAIエージェントは、多言語での会話にどのように対応していますか？
サードパーティのプラットフォームで構築されたAIエージェントは、ナレッジベースとしてZendesk 接続し、高度な言語モデルとカスタムフローを使用して、より高い精度とより良いユーザーエクスペリエンスのために、多言語での対話をより堅牢に処理します。Zendesk 自身は、ビルトイン翻訳によっていくつかの言語サポートを提供していますが、複雑な会話や一般的でない言語では、その機能が制限されることがあります。
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