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Construir um chatbot com IA não é só uma questão de código. Para garantir uma experiência óptima para o utilizador final, é necessário utilizar o design de conversação para uma interação suave e útil.
Quer se trate de um chatbot de IA para responder a perguntas comuns ou de um agente de IA que toma medidas para os seus utilizadores, um script de chatbot intencionalmente concebido garante uma experiência digital perfeita.
O que é um script de chatbot?
Um script de chatbot é um conjunto predefinido de diálogos que um chatbot segue quando interage com os utilizadores. Descreve o fluxo da conversa, incluindo possíveis perguntas e respostas úteis.
Os scripts de chatbot garantem que um chatbot pode lidar com uma vasta gama de entradas do utilizador, manter-se no caminho certo, imitar padrões de conversação humana e fornecer respostas úteis e relevantes.
Guia passo-a-passo para escrever scripts de chatbot
1. Identificar os objectivos
Se estiver a implementar um chatbot pelas razões certas, a sua equipa terá identificado os principais objectivos a atingir pelo seu chatbot.
Se for um chatbot de geração de contactos, vai querer que ele aumente a qualidade ou a quantidade de contactos (ou ambos). Se for um chatbot de apoio ao cliente, pode querer que resolva problemas, forneça respostas e actualize as informações do cliente.
Os objectivos do seu chatbot estarão intimamente ligados ao cálculo do ROI do seu chatbot.
2. Traçar o percurso do cliente
Pense na forma como os utilizadores vão interagir com o seu chatbot. Que perguntas é provável que façam? Que problemas precisam de ajuda para resolver?
O guião do seu chatbot deve abordar cada fase do percurso do utilizador. Isto significa mapear as interações possíveis: desde a primeira saudação até à resolução de um problema, tudo num fluxo contínuo.
Dica: Certifique-se de que utiliza apresentações diferentes para utilizadores novos e antigos. Eles têm necessidades diferentes e a personalização é muito importante para a satisfação do utilizador.
3. Mapeie o seu fluxo de conversação
Divida a conversa em passos fáceis de gerir. Que respostas esperam os utilizadores e como é que o seu chatbot os pode orientar?
Use árvores de decisão para mapear possíveis caminhos, garantindo transições suaves entre as consultas do utilizador e as respostas do seu chatbot. Planear a entrada variada do utilizador faz com que o seu chatbot pareça mais dinâmico e menos robótico.
Sugestão: esclareça desde o início que tipos de perguntas o seu chatbot de IA pode ajudar com sinalização, sugestões de diálogo ou texto de conversação.
4. Criar uma personalidade coerente
Alguns chatbots usam GIFs, outros usam emojis. Alguns comunicam com um dialeto ou calão específico ("Howdy there, how can I be of help to you'all today?"). Alguns são formais e outros engraçados.
Mas os melhores chatbots têm uma coisa em comum: a sua apresentação reflecte a marca da sua organização.
Dependendo do seu contexto e do utilizador ideal, o seu chatbot terá uma personalidade diferente. Um chatbot para uma loja de comércio eletrónico divertida pode fazer piadas leves, enquanto um para um serviço jurídico deve manter as coisas formais e respeitosas.
Dica: Certifique-se de que a personalidade do seu chatbot melhora o seu objetivo, em vez de o distrair.
5. Controlo da eficácia
A implantação é apenas a primeira etapa da implementação de um agente de IA. A monitorização é um processo contínuo que ajuda a sua equipa a criar o chatbot mais eficaz possível.
Os utilizadores estão a desistir em determinados pontos do fluxo da conversa? Estão a obter a ajuda de que necessitam?
Reveja regularmente as interações para detetar quaisquer pontos problemáticos ou becos sem saída. Ajuste e optimize o script com base no feedback e nos dados do utilizador para manter o seu bot eficiente e envolvente.
Dica: Para um chatbot de grande impacto, invista em análises avançadas para otimizar o desempenho do seu chatbot.
7 dicas para scripts de chatbot bem-sucedidos
Agora que já temos o básico fora do caminho, aqui estão algumas dicas para construir o melhor script de chatbot para os seus utilizadores:
1. Variar as respostas
Uma linguagem idêntica ou repetitiva soa a enlatada, o que conduz a uma má experiência do utilizador.
Mesmo a repetição da mesma resposta pode fazer com que o seu bot pareça robótico e aborrecido. Crie várias variações para perguntas comuns para manter a conversa envolvente. Isso também faz com que a interação pareça mais personalizada.
2. Ser breve
Ninguém quer ler um ensaio em forma de texto, e isso inclui o seu utilizador final.
Escreva os fluxos de conversação de modo a que cada linha não exceda 3 linhas de texto (cerca de 60-90 caracteres). Isto garantirá uma experiência fluida entre o utilizador e o agente de IA.
3. Fazer o check-in com um utilizador inativo
Se um utilizador ficar em silêncio, não termine simplesmente a conversa. Faça uma pergunta de acompanhamento como "Ainda estás aí?" ou ofereça ajuda adicional. Isso reengaja os usuários e mostra que seu bot está atento.
4. Sem opções de resposta
Muitas empresas têm receio de implementar chatbots, para evitar que o seu agente de IA diga algo falso.
A criação de uma opção "sem resposta" garante que o seu chatbot pode desviar com tato as perguntas fora do tópico ou admitir quando não tem a solução.
Neste caso, os seus utilizadores devem seguir passos práticos (por exemplo, falar com uma pessoa ou preencher um pedido de apoio ao cliente).
5. Terminar com uma nota aberta
Deixe a porta aberta para futuras interações. Informe os utilizadores de que podem voltar em qualquer altura ou forneça opções de acompanhamento se necessitarem de mais assistência.
6. Som natural
Um bom chatbot não soa rígido. Utilize contracções, linguagem simples e frases naturais.
Pense nisso como uma conversa informal em vez de um guião formal.
7. Planear os erros
Por vezes, os utilizadores escrevem coisas que o seu bot não compreende. Planeie estes momentos programando respostas de recurso úteis como "Não tenho a certeza de ter entendido. Pode clarificar?"
8. Facilitar o contacto com um ser humano
Por vezes, os utilizadores só querem falar com uma pessoa real. Ofereça opções claras para falar com um agente humano, especialmente para consultas mais complexas. Isto garante que os utilizadores não se sintam bloqueados ou frustrados.
Se estiver a utilizar uma plataforma de chatbot com IA, escolha uma que ofereça a funcionalidade "human-in-the-loop" - dessa forma, pode facilmente encaminhar os utilizadores para um agente humano quando necessário.
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