Como calcular o ROI de 3 tipos de chatbots

Definir claramente os seus KPIs

Embora possa parecer óbvio, não é possível medir o ROI sem KPIs (indicadores-chave de desempenho).

Se estiver a criar um chatbot de serviço ao cliente, os seus KPIs podem incluir:

• Número de pedidos resolvidos pelo chatbot
• Redução do tempo médio de resposta
• CSAT
• Taxa de desvio (quantas conversas são desviadas dos representantes)
• Custo por consulta

Um chatbot de RH ou TI pode ter KPIs como:

• Número de pedidos desviados dos trabalhadores
• Número de horas de trabalho poupadas com a canalização de pedidos para um chatbot
• Tempo que um trabalhador demora a marcar dias de férias

Os KPIs do chatbot da sua empresa vão mudar consoante o tipo de bot que conceber.

Associe os seus KPIs a valores monetários

Cada KPI deve estar associado a um valor monetário específico. Não basta dizer que um projeto vai "poupar tempo" ou mesmo "poupar 10 horas por semana". Calcule quanto dinheiro irá poupar por mês ou por ano. 

Se o seu chatbot com IA vai acabar com a necessidade de contratar mais 2 empregados, certifique-se de que estes números também são tidos em conta.

Começar por baixo, depois aumentar

Embora seja tentador maximizar o impacto do seu chatbot desde o início, a nossa equipa de Sucesso do Cliente recomenda que se procure um valor mínimo de ROI no início.

Concentre-se em ganhos incrementais. Quando o chatbot tiver provado ser eficaz com esta carga inicial, aumente gradualmente o seu âmbito - e optimize-o ao longo do caminho.

Esta abordagem medida não só lhe permite monitorizar o ROI com maior precisão, como também garante que o desempenho do seu chatbot se mantém elevado à medida que as suas responsabilidades aumentam. Ao concentrar-se em melhorias incrementais, pode escalar as capacidades do chatbot de uma forma que minimiza o risco e maximiza o sucesso a longo prazo.

Variáveis iniciais

Começar por:

• O salário por hora de um representante de um centro de atendimento telefónico
• A duração média de uma chamada de apoio ao cliente
• Quantas chamadas o centro recebe por mês

E descubra o custo médio de uma chamada de apoio ao cliente para a sua organização. Se um representante ganha 20 dólares por hora e a chamada de suporte média é de 5 minutos, então o custo médio de cada chamada de suporte é de 5 dólares. 

Melhores chatbots trazem maior valor

Depois, acrescente o valor de um chatbot. Identificar a expetativa correta pode ser complicado - já vimos muitos clientes sobrestimarem e subestimarem o valor de um chatbot. 

O valor acrescentado depende de alguns factores, incluindo

• A semelhança entre as chamadas de apoio ao cliente (chamadas repetitivas = maior valor acrescentado de um chatbot)
• A complexidade do seu chatbot (bot mais burro = menos valor acrescentado)

Em Botpress, a nossa equipa de Sucesso do Cliente reúne-se com clientes e potenciais clientes para os ajudar a identificar estimativas de valor realistas.

Calcular o seu ROI

Para o nosso exemplo, vamos assumir que um call center recebe 3000 chamadas por mês e que o seu chatbot irá atender 2000 chamadas por mês. O chatbot fará com que a empresa poupe 2000 x 5 (número de chamadas x preço por chamada) por mês, o que perfaz um total de $10.000.

Este número crescerá à medida que a empresa se expande - em vez de contratar 3-5 pessoas, podem contratar 1-2 para atender o mesmo volume de chamadas quando assistidas pelo chatbot.

Variáveis iniciais

Começar por:

• O salário por hora do representante dos RH e o empregado médio que procura os seus serviços
• A duração média de uma interação com os RH, incluindo o tempo total de comunicação (por exemplo, incluindo o tempo passado entre outras partes, como quando um representante dos RH consulta um contabilista ou um gestor)
• Quantas interações ocorrem por mês que podem ser tratadas pelo chatbot

Este último passo exigirá alguma reflexão sobre os serviços que podem ser assumidos pela IA. Os pedidos de férias ou as perguntas sobre as políticas podem definitivamente ser tratados por um chatbot de IA, mas as conversas sensíveis provavelmente não o serão.

Conceção baseada em dados

Identificar os casos de utilização corretos é fundamental para conceber um chatbot interno de elevado valor. Identifique os pontos problemáticos que consomem mais tempo de ambas as partes, de modo a obter o maior impacto do chatbot. 

Trata-se provavelmente de processos repetitivos, como a integração, a programação, os dias de baixa, o feedback, as avaliações de desempenho ou as consultas sobre políticas e procedimentos.

Número de contactos

Muitas vezes, os clientes optam por medir o ROI do bot de geração de leads pelo número de pessoas que estão a falar com o chatbot. Escolher o número de leads gerados pelo bot pode ser um KPI tentador, mas isso nega a importância da qualidade de cada lead. 

Já vimos clientes com chatbots de geração de leads que trouxeram números gerais mais baixos, mas uma qualidade de leads muito superior. Isso não é incomum - o erro humano pode levar os funcionários a incluir ou excluir leads com base em informações que não são apoiadas por dados. 

Um chatbot com IA, por outro lado, identificará o lead ideal com base em dados anteriores e manter-se-á fiel à sua estrutura.

Se os seus representantes de vendas qualificam 7/10 contactos, o objetivo é que o seu bot qualifique 5/10.

Variáveis iniciais

Começar por:

• Número de visitas mensais ao sítio Web
• Quantos visitantes estão a interagir com o chatbot
• Quantos leads o bot está qualificando

O primeiro passo é definir um número realista de potenciais clientes - aqueles que irão conversar com o seu chatbot. 

Se tiver 100 visualizações do site, é provável que apenas 40 pessoas tenham tempo para ver o conteúdo - muitos visitantes do site estão a usar a sua página inicial apenas para navegação. Com estes números, o seu objetivo pode ser que 10 dessas 40 pessoas interajam com o seu chatbot, com 8 dessas 10 a terem uma verdadeira conversa.

Diminuição do número de e-mails e formulários

Uma métrica importante a seguir para ver se o seu chatbot está a fornecer valor é o número de formulários e e-mails que os seus funcionários recebem sobre informações respondidas pelo bot. 

Se o chatbot estiver a fornecer com sucesso esta informação aos visitantes do sítio Web, o número de e-mails e de submissões de formulários deverá diminuir.

O objetivo é ver uma redução de 20-30% após uma implementação adequada, e uma redução total de 60-65% após maximizar o potencial do seu chatbot.

1. Quanto tempo é que normalmente demora a ver o retorno do investimento de um chatbot?

Normalmente, pode começar a ver o ROI dentro de 3 a 6 meses se o seu chatbot estiver a lidar com um volume significativo de interações e tiver sido bem integrado nos seus fluxos de trabalho.

2. Quais são as armadilhas ou erros comuns ao calcular o ROI do chatbot?

Um dos principais é esquecer-se de associar os KPIs a valores reais em dólares, como dizer que um bot "poupa tempo" sem calcular o valor desse tempo. Outra é sobrestimar o quanto o bot será usado imediatamente.

3. Como é que posso prever o ROI do chatbot ao longo de vários anos?

Projecte o crescimento da sua utilização, os ganhos de eficiência e as poupanças de custos ano após ano, e tenha em conta melhorias como a afinação de PNL ou integrações adicionais que aumentarão o valor do bot ao longo do tempo.

4. Como é que o ROI do chatbot difere entre empresas B2B e B2C?

Os bots B2C mostram frequentemente um ROI mais rápido através de poupanças no apoio ao cliente de grande volume, enquanto os bots B2B podem ter menos interações, mas podem gerar um valor mais elevado por conversa, especialmente na qualificação de leads.

5. Que dados devo começar a acompanhar para medir eficazmente o ROI?

Acompanhe coisas como o número de interações, a taxa de resolução, a taxa de deflexão, o tempo poupado, o custo por interação e as alterações na carga de trabalho da equipa. Basicamente, tudo o que mostre como o bot está a poupar tempo ou a melhorar os resultados.