Cara Menulis Skrip Chatbot, Menurut Para Ahli [2025]

1. Mengidentifikasi tujuan

Jika Anda menerapkan chatbot untuk alasan yang tepat, tim Anda akan mengidentifikasi tujuan utama yang ingin dicapai oleh chatbot Anda.

Jika itu adalah chatbot pembuatan prospek, Anda pasti menginginkannya untuk meningkatkan kualitas atau kuantitas prospek (atau keduanya). Jika chatbot dukungan pelanggan, Anda mungkin ingin chatbot tersebut berhasil memecahkan masalah, memberikan jawaban, dan memperbarui informasi pelanggan.

Tujuan chatbot Anda akan terkait erat dengan penghitungan ROI chatbot Anda.

2. Menguraikan perjalanan pelanggan

Pikirkan bagaimana pengguna akan berinteraksi dengan chatbot Anda. Pertanyaan apa yang mungkin mereka ajukan? Masalah apa yang perlu mereka bantu selesaikan? 

Skrip chatbot Anda harus membahas setiap tahap perjalanan pengguna. Ini berarti memetakan interaksi yang mungkin terjadi: dari sapaan pertama hingga menyelesaikan masalah, semuanya dalam alur yang mulus.

Tips: Pastikan Anda menggunakan perkenalan yang berbeda untuk pengguna baru dan pengguna lama. Mereka memiliki kebutuhan yang berbeda, dan personalisasi sangat berpengaruh pada kepuasan pengguna.

3. Memetakan alur percakapan Anda

Pisahkan percakapan menjadi beberapa langkah yang dapat dikelola. Tanggapan apa yang diharapkan pengguna, dan bagaimana chatbot Anda dapat memandu mereka? 

Gunakan pohon keputusan untuk memetakan jalur potensial, memastikan transisi yang mulus antara pertanyaan pengguna dan respons chatbot Anda. Merencanakan input pengguna yang bervariasi membuat chatbot Anda terasa lebih dinamis dan tidak terlalu robotik.

Tips: Perjelas sejak awal jenis pertanyaan apa yang dapat dibantu oleh chatbot AI Anda dengan papan petunjuk, saran dialog, atau teks percakapan. 

4. Ciptakan kepribadian yang konsisten 

‍

Beberapa chatbot menggunakan GIF, beberapa menggunakan emoji. Beberapa berkomunikasi dengan dialek atau bahasa gaul tertentu ("Apa kabar, ada yang bisa saya bantu hari ini?"). Ada yang formal dan ada yang lucu. 

Tetapi chatbot terbaik memiliki satu kesamaan: presentasi mereka mencerminkan merek organisasi mereka.

Bergantung pada konteks dan pengguna ideal Anda, chatbot Anda akan memiliki kepribadian yang optimal. Chatbot untuk toko e-commerce yang menyenangkan mungkin akan melontarkan lelucon ringan, sementara chatbot untuk layanan hukum harus menjaga hal-hal yang formal dan hormat.

Tip: Pastikan kepribadian chatbot Anda meningkatkan tujuan mereka, bukannya mengalihkan perhatian. 

5. Memantau efektivitas

‍

Menerapkan hanyalah langkah pertama dalam mengimplementasikan agen AI. Pemantauan adalah proses berkelanjutan yang membantu tim Anda membuat chatbot seefektif mungkin.

Apakah pengguna berhenti pada titik-titik tertentu dalam alur percakapan? Apakah mereka mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan? 

Tinjau interaksi secara teratur untuk menemukan titik masalah atau jalan buntu. Ubah dan optimalkan skrip berdasarkan umpan balik dan data pengguna agar bot Anda tetap efisien dan menarik.

Kiat: Untuk chatbot yang berdampak besar, berinvestasilah dalam analitik tingkat lanjut untuk mengoptimalkan kinerja chatbot Anda.

1. Tanggapan yang bervariasi 

Bahasa yang identik atau berulang-ulang terdengar kalengan - menyebabkan pengalaman pengguna yang buruk.

Bahkan mengulangi respons yang sama dapat membuat bot Anda terasa seperti robot dan membosankan. Buat beberapa variasi untuk pertanyaan umum agar percakapan tetap menarik. Hal ini juga membuat interaksi terasa lebih personal.

2. Buatlah singkat saja

Tidak ada seorang pun yang ingin membaca esai dalam bentuk teks, dan itu termasuk pengguna akhir Anda. 

Buatlah skrip alur percakapan sehingga setiap baris tidak melebihi 3 baris teks (sekitar 60-90 karakter). Hal ini akan memastikan pengalaman bolak-balik yang lancar antara pengguna dan agen AI Anda.

3. Melakukan check-in dengan pengguna yang tidak aktif

Jika pengguna menjadi diam, jangan langsung mengakhiri obrolan. Tanyakan dengan lembut kepada mereka dengan tindak lanjut seperti, "Apakah Anda masih di sana?" atau tawarkan bantuan tambahan. Hal ini akan melibatkan kembali pengguna dan menunjukkan bahwa bot Anda penuh perhatian.

4. Tidak ada opsi respons

Banyak perusahaan yang lelah menerapkan chatbot, jangan sampai agen AI mereka mengatakan sesuatu yang tidak benar. 

Membangun opsi 'tidak ada respons' memastikan bahwa chatbot Anda dapat dengan bijaksana mengalihkan pertanyaan di luar topik atau mengakui ketika tidak memiliki solusinya. 

Dalam hal ini, sediakan langkah selanjutnya yang dapat ditindaklanjuti oleh pengguna Anda (misalnya, berbicara dengan manusia atau mengisi tiket dukungan pelanggan).

5. Akhiri dengan catatan terbuka

Biarkan pintu terbuka untuk interaksi di masa mendatang. Beri tahu pengguna bahwa mereka dapat kembali lagi kapan saja, atau berikan opsi tindak lanjut jika mereka membutuhkan bantuan lebih lanjut.

6. Terdengar alami

Chatbot yang baik tidak terdengar kaku. Gunakan kontraksi, bahasa yang sederhana, dan frasa yang alami. 

Anggap saja ini sebagai percakapan santai, bukan sebagai naskah formal.

7. Rencanakan untuk kesalahan 

Pengguna terkadang mengetik hal-hal yang tidak dimengerti oleh bot Anda. Rencanakan momen ini dengan memprogram respons balasan yang bermanfaat seperti, "Saya tidak yakin saya mengerti. Bisakah Anda menjelaskannya?"

8. Mempermudah untuk berbicara dengan manusia

Terkadang, pengguna hanya ingin berbicara dengan orang sungguhan. Tawarkan opsi yang jelas untuk berbicara dengan agen manusia, terutama untuk pertanyaan yang lebih kompleks. Hal ini memastikan pengguna tidak merasa terjebak atau frustrasi.

Jika Anda menggunakan platform chatbot AI, pilihlah platform yang menawarkan fitur 'human-in-the-loop' sebagai fitur - dengan begitu, Anda dapat dengan mudah mengarahkan pengguna ke agen manusia saat dibutuhkan. 

Membangun agen AI otonom

Membangun agen AI menjadi lebih otonom. Dengan menggunakan Autonomous Node, pembuat chatbot dapat dengan mudah menginstruksikan chatbot mereka tentang tujuannya dan membebaskannya. 

Autonomous Node akan memungkinkan chatbot AI Anda untuk secara mandiri memutuskan cara terbaik untuk menyelesaikan tugas yang ada. 

Buat chatbot AI yang lebih kuat dan lebih fleksibel dalam 1/10 waktu. Coba Autonomous Nodes secara gratis di Botpress Studio hari ini. 

1. Apa perbedaan skrip chatbot dengan teknik cepat atau instruksi sistem?

Skrip chatbot seperti menulis sebuah petualangan yang bisa dipilih sendiri oleh pengguna Anda. Pikirkan alur yang sudah diatur sebelumnya dengan respons dan pilihan. Sebaliknya, rekayasa yang cepat lebih seperti mendorong AI yang cerdas dengan kata-kata yang tepat untuk mendapatkan respons yang spesifik. Cara ini jauh lebih fleksibel tetapi kurang dapat diprediksi.

2. Bagaimana skrip chatbot terintegrasi dengan alur kerja AI atau otomatisasi bisnis?

Mereka langsung terhubung. Anda dapat menggunakan skrip untuk memicu hal-hal seperti mengirim email, memperbarui database, atau memanggil API, pada dasarnya memberi tahu chatbot Anda apa yang harus dilakukan dan kapan sebagai bagian dari sistem otomatis yang lebih besar.

3. Apa saja batasan alur chatbot yang dituliskan pada tahun 2025 dibandingkan dengan agen yang sepenuhnya otonom?

Alur terskrip sangat bagus untuk konsistensi tetapi dapat terasa kaku atau rusak ketika pengguna keluar dari skrip. Sebaliknya, agen otonom dapat bernalar dan beradaptasi dengan cepat, tetapi mereka lebih sulit dikendalikan dan membutuhkan lebih banyak pengawasan.

4. Haruskah saya menulis skrip chatbot jika saya menggunakan AI generatif?

Ya. Bahkan dengan AI generatif, skrip membantu menjaga segala sesuatunya tetap pada jalurnya, menangani kasus-kasus khusus, dan memandu pengalaman. Anggap saja mereka sebagai rel pengaman Anda.

5. Bagaimana cara mempersonalisasi skrip chatbot berdasarkan perilaku pengguna atau data CRM?

Anda bisa memasukkan detail seperti nama, riwayat pembelian, atau kunjungan terakhir, dan menyesuaikan respons yang sesuai sehingga chatbot Anda tidak terasa seperti robot dan lebih seperti asisten yang membantu dan tahu segalanya.