Comment rédiger des scripts de chatbot, selon les experts [2025]

Créer un chatbot IA ne se résume pas au code. Pour offrir la meilleure expérience utilisateur, misez sur le design conversationnel afin de garantir des échanges fluides et utiles.

Qu’il s’agisse d’un chatbot IA pour répondre aux questions courantes ou d’un agent IA capable d’agir pour vos utilisateurs, un script de chatbot bien conçu assure une expérience numérique sans accroc.

Qu’est-ce qu’un script de chatbot ?

Un script de chatbot est un ensemble de dialogues prédéfinis que le chatbot suit lors de ses interactions avec les utilisateurs. Il définit le déroulement de la conversation, les questions possibles et les réponses à apporter.

Les scripts de chatbot permettent au bot de gérer une grande variété de demandes, de rester cohérent, d’imiter les échanges humains et de fournir des réponses pertinentes.

Guide étape par étape pour rédiger des scripts de chatbot

1. Définir les objectifs

Si vous mettez en place un chatbot pour de bonnes raisons, votre équipe aura déjà identifié les objectifs clés à atteindre.

Pour un chatbot de génération de leads, l’objectif sera d’augmenter la qualité ou la quantité des prospects (ou les deux). Pour un chatbot de support client, il s’agira de résoudre des problèmes, fournir des réponses et mettre à jour les informations clients.

Les objectifs de votre chatbot sont étroitement liés à l’évaluation du ROI de votre chatbot.

2. Cartographier le parcours client

Réfléchissez à la façon dont les utilisateurs vont interagir avec votre chatbot. Quelles questions vont-ils poser ? Quels problèmes cherchent-ils à résoudre ?

Votre script doit couvrir chaque étape du parcours utilisateur. Cela implique de prévoir toutes les interactions possibles : de la première salutation à la résolution d’un problème, dans un enchaînement fluide.

Astuce : Prévoyez des introductions différentes pour les nouveaux utilisateurs et ceux qui reviennent. Leurs besoins diffèrent, et la personnalisation améliore leur satisfaction.

3. Structurer le déroulement de la conversation

Découpez la conversation en étapes simples. Quelles réponses attend l’utilisateur, et comment votre chatbot peut-il le guider ?

Utilisez des arbres de décision pour anticiper les différents scénarios et garantir des transitions fluides entre les questions et les réponses. Prévoir des entrées variées rendra votre chatbot plus vivant et moins mécanique.

Astuce : Indiquez clairement dès le départ les types de questions que votre chatbot IA peut traiter, via des indications, suggestions ou textes conversationnels.

4. Créer une personnalité cohérente

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Certains chatbots utilisent des GIF, d’autres des emojis. Certains s’expriment avec un dialecte ou de l’argot (« Salut, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »). D’autres sont formels ou préfèrent l’humour.

Mais les meilleurs chatbots ont un point commun : leur style reflète l’image de leur organisation.

Selon votre contexte et votre public cible, la personnalité idéale de votre chatbot variera. Un chatbot pour une boutique e-commerce ludique pourra faire des blagues, tandis qu’un service juridique restera formel et respectueux.

Astuce : Veillez à ce que la personnalité de votre chatbot serve son objectif, sans le détourner.

5. Suivre l’efficacité

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Le déploiement n’est que la première étape de la mise en place d’un agent IA. Le suivi est un processus continu qui aide votre équipe à créer le chatbot le plus efficace possible.

Les utilisateurs abandonnent-ils à certains moments du parcours ? Trouvent-ils les réponses qu’ils cherchent ?

Analysez régulièrement les échanges pour repérer les points de blocage ou les impasses. Ajustez et améliorez le script en fonction des retours et des données pour garder votre bot performant et engageant.

Astuce : Pour un chatbot performant, investissez dans des outils d’analyse avancés afin d’optimiser ses résultats.

7 conseils pour des scripts de chatbot efficaces

Maintenant que vous connaissez les bases, voici quelques conseils pour créer le meilleur script de chatbot pour vos utilisateurs :

1. Variez les réponses

Un langage répétitif ou identique donne une impression de robotisation – ce qui nuit à l’expérience utilisateur.

Répéter la même réponse rend votre bot monotone et ennuyeux. Préparez plusieurs variantes pour les questions fréquentes afin de rendre la conversation plus vivante et personnalisée.

2. Soyez concis

Personne n’a envie de lire un roman, et vos utilisateurs non plus.

Structurez vos dialogues pour que chaque intervention ne dépasse pas 3 lignes de texte (environ 60 à 90 caractères). Cela garantit des échanges fluides entre l’utilisateur et l’agent IA.

3. Relancez un utilisateur inactif

Si un utilisateur ne répond plus, ne terminez pas la discussion. Relancez-le gentiment avec une question du type « Vous êtes toujours là ? » ou proposez une aide supplémentaire. Cela permet de réengager l’utilisateur et montre que votre bot reste attentif.

4. Prévoyez l’absence de réponse

Beaucoup d’entreprises hésitent à adopter les chatbots, de peur que l’IA ne donne une mauvaise information.

Prévoir une option « pas de réponse » permet à votre chatbot d’écarter poliment les questions hors sujet ou d’admettre qu’il n’a pas la solution.

Dans ce cas, proposez des actions concrètes à l’utilisateur (par exemple, parler à un humain ou remplir un ticket de support client).

5. Terminez sur une ouverture

Laissez la porte ouverte à de futures interactions. Indiquez à l’utilisateur qu’il peut revenir à tout moment, ou proposez des options de suivi s’il a besoin d’aide supplémentaire.

6. Adoptez un ton naturel

Un bon chatbot ne doit pas paraître rigide. Utilisez des contractions, un langage simple et des formulations naturelles.

Considérez la conversation comme un échange informel, pas comme un script figé.

7. Prévoyez les erreurs

Il arrivera que l’utilisateur écrive des choses que votre bot ne comprend pas. Prévoyez des réponses de secours utiles, comme « Je ne suis pas sûr de comprendre. Pouvez-vous préciser ? »

8. Facilitez le contact avec un humain

Parfois, les utilisateurs souhaitent simplement parler à une vraie personne. Proposez clairement cette option, surtout pour les demandes complexes. Cela évite que l’utilisateur se sente bloqué ou frustré.

Si vous utilisez une plateforme de chatbot IA, choisissez-en une qui propose la fonctionnalité « humain dans la boucle » – ainsi, vous pourrez facilement orienter l’utilisateur vers un agent humain si besoin.

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FAQ

1. En quoi les scripts de chatbot diffèrent-ils de l’ingénierie de prompts ou des instructions système ?

Les scripts de chatbot se distinguent de l’ingénierie de prompts : les scripts sont des parcours de conversation prédéfinis avec des réponses et des chemins fixes, tandis que l’ingénierie de prompts consiste à rédiger des instructions en langage naturel pour orienter le comportement d’une IA générative. Les scripts sont déterministes et maîtrisés ; l’ingénierie de prompts offre plus de flexibilité, mais elle est moins prévisible et plus difficile à tester.

2. Comment les scripts de chatbot s’intègrent-ils aux workflows d’IA ou à l’automatisation métier ?

Les scripts de chatbot s’intègrent aux workflows d’IA en servant de déclencheurs ou de contrôleurs logiques qui se connectent à des API, CRM, ERP ou bases de données. Par exemple, un script peut recueillir des informations utilisateur, les vérifier auprès des systèmes internes, puis lancer des tâches automatisées comme la prise de rendez-vous ou la mise à jour de dossiers.

3. Quelles sont les limites des parcours de chatbot scriptés en 2025 par rapport aux agents entièrement autonomes ?

En 2025, les parcours de chatbot scriptés présentent des limites en termes d’adaptabilité et de montée en charge pour les tâches complexes. À l’inverse, les agents autonomes interprètent l’intention de façon plus souple et agissent de manière indépendante, mais nécessitent des garde-fous pour éviter des comportements imprévus.

4. Dois-je écrire des scripts de chatbot si j’utilise une IA générative ?

Oui, il est recommandé de continuer à écrire des scripts de chatbot même avec une IA générative, notamment pour les parcours sensibles à la conformité ou les FAQ connues. Les scripts servent de cadre pour garantir la cohérence et garder la maîtrise du ton et de la logique.

5. Comment personnaliser les scripts de chatbot selon le comportement utilisateur ou les données CRM ?

Pour personnaliser les scripts de chatbot selon le comportement utilisateur ou les données CRM, vous pouvez insérer dynamiquement des variables comme le nom, les achats récents ou l’historique de support grâce à la liaison de données ou l’injection de contexte. Cela permet au script d’adapter ses messages en temps réel et de rendre l’échange plus pertinent et naturel.