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Bei der Entwicklung eines KI-Chatbots geht es nicht nur um Code. Um ein optimales Nutzererlebnis zu gewährleisten, müssen Sie die Konversation so gestalten, dass eine reibungslose und hilfreiche Interaktion möglich ist.
Egal, ob es sich um einen KI-Chatbot handelt, der allgemeine Fragen beantwortet, oder um einen KI-Agenten, der für Ihre Nutzer Maßnahmen ergreift - ein absichtlich entwickeltes Chatbot-Skript sorgt für ein nahtloses digitales Erlebnis.
Was ist ein Chatbot-Skript?
Ein Chatbot-Skript ist ein vordefinierter Satz von Dialogen, denen ein Chatbot bei der Interaktion mit Nutzern folgt. Es skizziert den Gesprächsverlauf, einschließlich möglicher Fragen und hilfreicher Antworten.
Chatbot-Skripte stellen sicher, dass ein Chatbot mit einer Vielzahl von Benutzereingaben umgehen kann, den Überblick behält, menschliche Gesprächsmuster nachahmt und hilfreiche, relevante Antworten liefert.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Schreiben von Chatbot-Skripten
1. Ziele identifizieren
Wenn Sie einen Chatbot aus den richtigen Gründen implementieren, wird Ihr Team die wichtigsten Ziele festgelegt haben, die Ihr Chatbot erreichen soll.
Wenn es sich um einen Chatbot zur Lead-Generierung handelt, soll er die Qualität oder Quantität der Leads erhöhen (oder beides). Wenn es sich um einen Chatbot für den Kundensupport handelt, möchten Sie vielleicht, dass er erfolgreich Fehler behebt, Antworten liefert und Kundeninformationen aktualisiert.
Die Ziele Ihres Chatbots sind eng mit der Berechnung des ROI Ihres Chatbots verknüpft.
2. Umriss der Customer Journey
Überlegen Sie, wie die Nutzer mit Ihrem Chatbot interagieren werden. Welche Fragen werden sie wahrscheinlich stellen? Bei welchen Problemen brauchen sie Hilfe?
Ihr Chatbot-Skript sollte jede Phase der User Journey abdecken. Das bedeutet, dass Sie die möglichen Interaktionen abbilden: von der ersten Begrüßung bis zur Lösung eines Problems, alles in einem nahtlosen Fluss.
Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie unterschiedliche Einführungen für neue und wiederkehrende Nutzer verwenden. Sie haben unterschiedliche Bedürfnisse, und die Personalisierung trägt wesentlich zur Zufriedenheit der Nutzer bei.
3. Zeichnen Sie Ihren Gesprächsverlauf auf
Zerlegen Sie die Konversation in überschaubare Schritte. Welche Antworten erwarten die Nutzer, und wie kann Ihr Chatbot sie anleiten?
Verwenden Sie Entscheidungsbäume, um potenzielle Pfade abzubilden und so reibungslose Übergänge zwischen Benutzeranfragen und den Antworten Ihres Chatbots zu gewährleisten. Durch die Planung verschiedener Nutzereingaben wirkt Ihr Chatbot dynamischer und weniger roboterhaft.
Tipp: Stellen Sie von Anfang an klar, bei welcher Art von Fragen Ihr KI-Chatbot durch Beschilderung, Dialogvorschläge oder Konversationstext helfen kann.
4. Schaffen Sie eine einheitliche Persönlichkeit
Manche Chatbots verwenden GIFs, manche Emojis. Einige kommunizieren mit einem bestimmten Dialekt oder Slang ("Hallo, wie kann ich euch heute helfen?"). Einige sind förmlich, andere witzig.
Die besten Chatbots haben jedoch eines gemeinsam: Ihre Präsentation spiegelt die Marke ihres Unternehmens wider.
Abhängig von Ihrem Kontext und dem idealen Nutzer wird Ihr Chatbot eine unterschiedliche Persönlichkeit haben. Ein Chatbot für ein E-Commerce-Geschäft, das Spaß macht, könnte leichte Witze einstreuen, während ein Chatbot für einen Rechtsdienst formell und respektvoll bleiben sollte.
Tipp: Stellen Sie sicher, dass die Persönlichkeit Ihres Chatbots seinen Zweck unterstützt, anstatt davon abzulenken.
5. Wirksamkeit überwachen
Die Bereitstellung ist nur der erste Schritt bei der Implementierung eines KI-Agenten. Die Überwachung ist ein fortlaufender Prozess, der Ihrem Team hilft, den Chatbot so effektiv wie möglich zu gestalten.
Brechen die Nutzer an bestimmten Punkten des Gesprächsflusses ab? Bekommen sie die Hilfe, die sie brauchen?
Überprüfen Sie die Interaktionen regelmäßig, um eventuelle Probleme oder Sackgassen zu erkennen. Optimieren Sie das Skript auf der Grundlage von Nutzerfeedback und Daten, damit Ihr Bot effizient und ansprechend bleibt.
Tipp: Für einen wirkungsvollen Chatbot sollten Sie in fortschrittliche Analyseverfahren investieren, um die Leistung Ihres Chatbots zu optimieren.
7 Tipps für erfolgreiche Chatbot-Skripte
Nachdem wir nun die Grundlagen geklärt haben, finden Sie hier einige Tipps, wie Sie das beste Chatbot-Skript für Ihre Nutzer erstellen können:
1. Antworten variieren
Identische oder sich wiederholende Sprache klingt wie aus der Konserve und führt zu einer schlechten Nutzererfahrung.
Selbst die Wiederholung derselben Antwort kann Ihren Bot roboterhaft und langweilig erscheinen lassen. Erstellen Sie mehrere Varianten für häufige Fragen, um die Konversation interessant zu halten. Außerdem wirkt die Interaktion dadurch persönlicher.
2. Kurz halten
Niemand möchte einen Aufsatz in Textform lesen, auch Ihr Endnutzer nicht.
Erstellen Sie ein Skript für den Gesprächsfluss, so dass jede Zeile nicht länger als 3 Zeilen Text (etwa 60-90 Zeichen) ist. Dies sorgt für einen reibungslosen Austausch zwischen Ihrem Nutzer und dem KI-Agenten.
3. Einchecken bei einem inaktiven Benutzer
Wenn ein Benutzer still wird, beenden Sie den Chat nicht einfach. Fordern Sie ihn sanft mit einer Folgefrage wie "Bist du noch da?" auf oder bieten Sie zusätzliche Hilfe an. Dadurch werden die Nutzer wieder einbezogen und Ihr Bot zeigt, dass er aufmerksam ist.
4. Keine Antwortmöglichkeiten
Viele Unternehmen scheuen sich davor, Chatbots zu implementieren, damit ihr KI-Agent nicht etwas Unwahres sagt.
Die Option "Keine Antwort" stellt sicher, dass Ihr Chatbot taktvoll von themenfremden Fragen ablenken oder zugeben kann, dass er die Lösung nicht kennt.
In diesem Fall sollten Sie Ihren Nutzern handlungsfähige nächste Schritte anbieten (z. B. ein Gespräch mit einem Mitarbeiter oder das Ausfüllen eines Support-Tickets).
5. Mit einer offenen Note enden
Lassen Sie die Tür für zukünftige Interaktionen offen. Teilen Sie den Nutzern mit, dass sie jederzeit wiederkommen können, oder bieten Sie Folgeoptionen an, falls sie weitere Unterstützung benötigen.
6. Natürlich klingen
Ein guter Chatbot klingt nicht steif. Verwenden Sie Abkürzungen, einfache Sprache und natürliche Formulierungen.
Betrachten Sie es eher als ein lockeres Gespräch denn als ein formelles Skript.
7. Planen Sie für Fehler
Manchmal tippen Benutzer Dinge, die Ihr Bot nicht versteht. Planen Sie diese Momente ein, indem Sie hilfreiche Ausweichantworten wie "Ich bin mir nicht sicher, ob ich es verstehe. Könnten Sie das erklären?"
8. Machen Sie es einfach, mit einem Menschen zu sprechen
Manchmal möchten die Nutzer einfach mit einem echten Menschen sprechen. Bieten Sie klare Optionen an, um mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, insbesondere bei komplexeren Anfragen. So wird sichergestellt, dass sich die Nutzer nicht festgefahren oder frustriert fühlen.
Wenn Sie eine KI-Chatbot-Plattform verwenden, sollten Sie eine wählen, die eine "Human-in-the-Loop"-Funktion anbietet - auf diese Weise können Sie die Nutzer bei Bedarf einfach an einen menschlichen Agenten weiterleiten.
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