专家介绍如何编写聊天机器人脚本 [2025]

1.确定目标

如果您实施聊天机器人的原因是正确的，那么您的团队就会确定聊天机器人要实现的关键目标。

如果是潜在客户生成聊天机器人，您会希望它提高潜在客户的质量或数量（或两者兼而有之）。如果是客户支持聊天机器人，您可能希望它能成功排除故障、提供答案并更新客户信息。

聊天机器人的目标与计算聊天机器人的投资回报率密切相关。

2.概述客户旅程

思考用户将如何与聊天机器人互动。他们可能会问什么问题？他们需要帮助解决什么问题？ 

您的聊天机器人脚本应针对用户旅程的每个阶段。这意味着要规划出可能的互动：从第一次问候到解决问题，所有互动都要在一个无缝的流程中进行。

提示：确保对新用户和老用户使用不同的介绍。他们有不同的需求，个性化能大大提高用户满意度。

3.绘制对话流程图

将对话分解成易于管理的步骤。用户期待什么样的回复，聊天机器人如何引导他们？ 

使用决策树规划潜在路径，确保用户询问和聊天机器人回复之间的平滑过渡。针对不同的用户输入进行规划，会让聊天机器人更有活力，不那么机械。

提示： 从一开始就明确人工智能聊天机器人可以通过标牌、对话建议或对话文本帮助解决哪些问题。 

4.创建一致的个性 

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有些聊天机器人使用 GIF，有些使用表情符号。有些聊天机器人使用特定的方言或俚语（"你们好，今天我能帮上什么忙吗？）有的很正式，有的很有趣。 

但最好的聊天机器人都有一个共同点：它们的表现形式反映了组织的品牌。

根据背景和理想用户的不同，聊天机器人的最佳个性也会不同。有趣的电子商务商店的聊天机器人可能会开一些轻松的玩笑，而法律服务的聊天机器人则应该保持正式和尊重。

提示：确保聊天机器人的个性能增强其目的性，而不是分散其注意力。 

5.监测成效

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部署只是实施人工智能代理的第一步。监控是一个持续的过程，它能帮助您的团队打造最有效的聊天机器人。

用户是否在对话流程中的某些环节中途退出？他们是否得到了所需的帮助？ 

定期检查互动情况，发现任何痛点或死角。根据用户反馈和数据调整并优化脚本，以保持机器人的效率和吸引力。

小贴士 要想获得有影响力的聊天机器人，请投资于高级分析，以优化聊天机器人的性能。

1.不同的回应 

相同或重复的语言听起来很生硬--导致糟糕的用户体验。

即使是重复同样的回答，也会让你的机器人感到机械和枯燥。为常见问题创建多种变体，以保持对话的吸引力。这也会让互动感觉更加个性化。

2.保持简短

没有人愿意阅读文本形式的文章，包括你的最终用户。 

编写对话流程脚本，使每行文本不超过 3 行（大约 60-90 个字符）。这将确保您的用户和人工智能代理之间有流畅的来往体验。

3.与非活动用户报到

如果用户不再说话，不要直接结束聊天。温柔地提示他们 "你还在吗？"或提供其他帮助。这样既能重新吸引用户，又能显示出机器人的细心。

4.无响应选项

很多公司在使用聊天机器人时都很谨慎，生怕人工智能代理说了什么不真实的话。 

建立 "无回复 "选项可确保您的聊天机器人能巧妙地转移偏离主题的问题，或在没有解决方案时承认错误。 

在这种情况下，应为用户提供可操作的下一步步骤（例如，与人工对话或填写客户支持单）。

5.以开放的姿态结束

为今后的互动敞开大门。让用户知道他们可以随时回来，或者在他们需要进一步帮助时提供后续选项。

6.声音自然

好的聊天机器人听起来不会呆板。使用缩略语、简单的语言和自然的措辞。 

把它想象成一次随意的谈话，而不是正式的脚本。

7.为失误制定计划 

用户有时会输入一些机器人无法理解的内容。针对这种情况，你可以编写一些有用的后备回复，如 "我不太明白。您能解释一下吗？

8.方便与人交谈

有时，用户只想与真人交谈。提供与人工座席交谈的明确选项，尤其是对于较为复杂的查询。这可确保用户不会感到困顿或沮丧。

如果您使用的是人工智能聊天机器人平台，请选择能提供 "人在回路中 "功能的平台，这样您就能在需要时轻松将用户引导至人工座席。 

构建自主的人工智能代理

构建人工智能代理变得越来越自主。通过使用自主节点，聊天机器人构建者只需指示聊天机器人的目的，然后让它自由行动。 

自主节点可以让您的人工智能聊天机器人独立决定如何以最佳方式完成手头的任务。 

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1.聊天机器人脚本与提示工程或系统指令有何不同？

聊天机器人脚本就像是为用户编写的 "自选冒险"。想想带有回复和选择的预设流程。另一方面，提示工程更像是用正确的措辞点拨智能人工智能，以获得特定的回应。它更加灵活，但可预测性较低。

2.聊天机器人脚本如何与人工智能工作流程或业务自动化集成？

它们可以直接插入。您可以使用脚本来触发发送邮件、更新数据库或调用 API 等操作，基本上就是告诉聊天机器人作为更大的自动化系统的一部分在什么时间做什么。

3.与完全自主的代理相比，2025 年的脚本聊天机器人流程有哪些局限性？

脚本化流程在一致性方面表现出色，但当用户偏离脚本时，可能会感觉僵化或崩溃。另一方面，自主代理可以快速推理和调整，但它们更难控制，需要更多监督。

4.如果使用生成式人工智能，我应该编写聊天机器人脚本吗？

是的。即使是生成式人工智能，脚本也能帮助保持正常运行、处理边缘情况并引导体验。将它们视为你的安全轨道。

5.如何根据用户行为或 CRM 数据个性化聊天机器人脚本？

您可以获取姓名、购买历史或上次访问等详细信息，并相应调整回复，这样您的聊天机器人就不像机器人，而更像一个乐于助人、了解情况的助手。