如何计算 3 种聊天机器人的投资回报率

明确界定关键绩效指标

这听起来似乎很明显，但如果没有 KPI（关键绩效指标），就无法衡量投资回报率。

如果您正在构建一个客户服务聊天机器人，您的关键绩效指标可能包括

• 聊天机器人解决的请求数量
• 缩短平均响应时间
• CSAT
• 偏离率（有多少对话从代表那里转移开来）
• 每次查询的成本

人力资源或 IT 聊天机器人的关键绩效指标可能包括

• 从员工转来的申请数量
• 通过将请求转给聊天机器人而节省的工时数
• 员工预订假期所需的时间

您公司的聊天机器人 KPI 将根据您设计的机器人类型而变化。

将关键绩效指标与货币价值挂钩

每个关键绩效指标都应与具体的货币价值挂钩。仅仅说一个项目 "节省时间 "甚至 "每周节省 10 个小时 "是不够的。要计算出每月或每年能节省多少钱。 

如果您的人工智能聊天机器人能让您不再需要额外雇佣 2 名员工，请确保这些数字也被考虑在内。

从低处开始，然后增加

虽然从一开始就将聊天机器人的影响力最大化很有诱惑力，但我们的客户成功团队建议一开始就将投资回报率的价值降到最低。

注重增量。一旦聊天机器人被证明对初始负载有效，就应逐步扩大其范围，并在此过程中不断优化。

这种有分寸的方法不仅能让您更精确地跟踪投资回报率，还能确保聊天机器人的性能随着责任的增加而保持在较高水平。通过专注于渐进式改进，您可以以最小化风险和最大化长期成功的方式扩展聊天机器人的功能。

起始变量

从这里开始

• 呼叫中心代表的时薪
• 客户支持电话的平均通话时长
• 中心每月接听多少个电话

然后找出贵组织客户支持电话的平均成本。如果一名客服代表的时薪为 20 美元，平均支持通话时间为 5 分钟，那么每次支持通话的平均成本为 5 美元。 

更好的聊天机器人带来更高的价值

然后再加上聊天机器人的价值。确定正确的期望值可能很棘手--我们见过很多客户大大高估或低估了聊天机器人的价值。 

增值取决于几个因素，包括

• 客户支持呼叫之间的相似性（重复呼叫 = 聊天机器人的更高附加值）
• 聊天机器人的复杂性（笨机器人 = 附加值低）

在Botpress ，我们的客户成功团队与客户和潜在客户坐在一起，帮助他们确定现实的价值评估。

计算投资回报率

在我们的例子中，我们假设呼叫中心每月接到 3000 个电话，他们的聊天机器人每月将接听 2000 个电话。聊天机器人每月将为公司节省 2000 x 5（通话次数 x 每次通话的价格），合计 10,000 美元。

随着公司规模的扩大，这个数字还会增加--在聊天机器人的帮助下，他们可以雇佣 1-2 人来处理相同的电话量，而不是雇佣 3-5 人。

起始变量

从这里开始

• 人力资源代表的时薪和寻求其服务的普通员工的时薪
• 人力资源互动的平均时长，包括整体沟通时间（例如包括其他各方之间的沟通时间，如人力资源代表咨询会计或经理的时间）。
• 聊天机器人每月可处理多少次互动

后一步需要考虑哪些服务可以由人工智能接管。人工智能聊天机器人肯定可以处理假期申请或政策咨询，但敏感对话可能无法处理。

数据支持设计

确定正确的用例对于设计高价值的内部聊天机器人至关重要。确定花费双方时间最多的痛点，才能让聊天机器人发挥最大作用。 

这些很可能是重复性流程，如入职、日程安排、病假、反馈、绩效考核或有关政策和程序的查询。

线索数量

客户通常会选择用有多少人与聊天机器人交谈来衡量潜在客户生成机器人的投资回报率。选择机器人产生的潜在客户数量可能是一个诱人的关键绩效指标，但这却忽略了每个潜在客户质量的重要性。 

我们看到客户使用的线索生成聊天机器人带来的总体数量较少，但线索质量却高得多。这种情况并不少见--人为错误会促使员工根据没有数据支持的信息纳入或排除潜在客户。 

而人工智能聊天机器人则会根据过去的数据识别理想的客户，并坚持自己的框架。

如果您的销售代表能筛选出 7/10 的潜在客户，那么您的机器人就能筛选出 5/10 的潜在客户。

起始变量

从这里开始

• 网站月访问量
• 有多少游客正在与聊天机器人互动
• 机器人正在鉴定多少线索

第一步是确定潜在客户的实际数量--那些会与您的聊天机器人交谈的人。 

如果您的网站有 100 次浏览，您可能只有 40 个人花时间看内容--很多网站游客只使用您的主页导航。根据这些数据，您可能希望这 40 人中有 10 人与您的聊天机器人互动，其中 8 人进行真正的来回对话。

减少电子邮件和表格

跟踪聊天机器人是否提供价值的一个重要指标是您的员工收到的有关机器人回答信息的表单和电子邮件的数量。 

如果聊天机器人成功地为网站游客提供了这些信息，电子邮件和表单提交的数量就会减少。

您的目标应该是在正确实施后减少 20-30%，在最大限度地发挥聊天机器人的潜力后减少 60-65%。

1.通常需要多长时间才能看到聊天机器人的投资回报？

如果您的聊天机器人能处理大量有意义的互动，并能很好地融入您的工作流程，您通常可以在 3 到 6 个月内看到投资回报。

2.在计算聊天机器人投资回报率时，有哪些常见的陷阱或错误？

其中最大的问题是忘记将关键绩效指标与实际价值挂钩，比如只说机器人 "节省了时间"，却没有计算时间的价值。另一种情况是高估了机器人的即时使用率。

3.如何预测聊天机器人多年的投资回报率？

逐年预测使用量的增长、效率的提高和成本的节约，并考虑到 NLP 调整或新增集成等改进因素，这些都将逐步提高机器人的价值。

4.B2B 和 B2C 公司的聊天机器人投资回报率有何不同？

B2C 机器人通常能通过节省大量客户支持费用实现更快的投资回报，而 B2B 机器人的互动次数可能较少，但每次对话的价值却更高，尤其是在潜在客户资格认证方面。

5.为了有效衡量投资回报率，我需要开始跟踪哪些数据？

跟踪交互次数、解决率、回复率、节省的时间、每次交互的成本以及团队工作量的变化。基本上，只要能说明机器人是如何节省时间或提高成果的都可以。