Come scrivere gli script dei chatbot secondo gli esperti [2025].

Costruire un chatbot AI non è solo una questione di codice. Per garantire un'esperienza ottimale all'utente finale, è necessario utilizzare il design della conversazione per un'interazione fluida e utile. 

Che si tratti di un chatbot AI per rispondere alle domande più comuni o di un agente AI che agisce per i vostri utenti, uno script chatbot progettato intenzionalmente assicura un'esperienza digitale senza soluzione di continuità.

Cos'è uno script chatbot?

Uno script chatbot è un insieme predefinito di dialoghi che un chatbot segue quando interagisce con gli utenti. Delinea il flusso della conversazione, comprese le possibili domande e le risposte utili. 

Gli script per chatbot assicurano che un chatbot sia in grado di gestire un'ampia gamma di input dell'utente, di rimanere in carreggiata, di imitare i modelli di conversazione umana e di fornire risposte utili e pertinenti.

Guida passo-passo alla scrittura di script Chatbot

1. Identificare gli obiettivi

Se state implementando un chatbot per le giuste ragioni, il vostro team avrà identificato gli obiettivi chiave che il vostro chatbot deve raggiungere.

Se si tratta di un chatbot per la generazione di lead, si vorrà che aumenti la qualità o la quantità di lead (o entrambe). Se si tratta di un chatbot per l'assistenza clienti, si potrebbe desiderare che risolva con successo i problemi, fornisca risposte e aggiorni le informazioni sui clienti.

Gli obiettivi del vostro chatbot saranno strettamente legati al calcolo del ROI del vostro chatbot.

2. Delineare il percorso del cliente

Pensate a come gli utenti interagiranno con il vostro chatbot. Quali domande è probabile che facciano? Quali problemi hanno bisogno di aiuto per risolvere? 

Lo script del chatbot deve affrontare ogni fase del percorso dell'utente. Ciò significa tracciare le possibili interazioni: dal primo saluto alla risoluzione di un problema, il tutto in un flusso continuo.

Suggerimento: assicuratevi di utilizzare presentazioni diverse per i nuovi utenti e per quelli che ritornano. Hanno esigenze diverse e la personalizzazione è molto importante per la soddisfazione degli utenti.

3. Mappare il flusso della conversazione

Suddividete la conversazione in fasi gestibili. Quali risposte si aspettano gli utenti e come può guidarli il vostro chatbot? 

Utilizzate gli alberi decisionali per tracciare i percorsi potenziali, assicurando transizioni fluide tra le domande degli utenti e le risposte del vostro chatbot. La pianificazione di input diversi da parte dell'utente rende il chatbot più dinamico e meno robotico.

Suggerimento: chiarite fin dall'inizio quali sono i tipi di domande che il vostro chatbot AI è in grado di soddisfare, con cartelli, suggerimenti di dialogo o testi di conversazione. 

4. Creare una personalità coerente 

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Alcuni chatbot usano GIF, altri emoji. Alcuni comunicano con un dialetto o uno slang specifico ("Ehilà, come posso esservi utile oggi?"). Alcuni sono formali e altri divertenti. 

Ma i migliori chatbot hanno una cosa in comune: la loro presentazione riflette il marchio dell'organizzazione.

A seconda del contesto e dell'utente ideale, il chatbot varierà nella sua personalità ottimale. Un chatbot per un negozio di e-commerce divertente potrebbe fare battute leggere, mentre uno per un servizio legale dovrebbe mantenere un tono formale e rispettoso.

Suggerimento: assicuratevi che la personalità del vostro chatbot valorizzi il suo scopo, invece di distrarlo. 

5. Monitoraggio dell'efficacia

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La distribuzione è solo il primo passo dell'implementazione di un agente AI. Il monitoraggio è un processo continuo che aiuta il team a realizzare il chatbot più efficace possibile.

Gli utenti abbandonano in alcuni punti del flusso di conversazione? Ricevono l'aiuto di cui hanno bisogno? 

Esaminare regolarmente le interazioni per individuare eventuali punti dolenti o vicoli ciechi. Modificate e ottimizzate lo script in base ai dati e al feedback degli utenti per mantenere il vostro bot efficiente e coinvolgente.

Suggerimento: Per ottenere un chatbot di grande impatto, investite in analisi avanzate per ottimizzare le prestazioni del vostro chatbot.

7 suggerimenti per script chatbot di successo

Ora che abbiamo eliminato le nozioni di base, ecco alcuni consigli per costruire il miglior chatbot per i vostri utenti:

1. Variare le risposte 

Un linguaggio identico o ripetitivo suona come inscatolato e porta a una scarsa esperienza dell'utente.

Anche la ripetizione della stessa risposta può far sembrare il bot robotico e noioso. Create più varianti per le domande più comuni, in modo da mantenere la conversazione coinvolgente. Inoltre, l'interazione risulta più personalizzata.

2. Mantenere la brevità

Nessuno vuole leggere un saggio in forma testuale, compreso il vostro utente finale. 

Scrivete i flussi di conversazione in modo che ogni riga non superi le 3 righe di testo (circa 60-90 caratteri). Questo garantirà un'esperienza fluida tra l'utente e l'agente AI.

3. Effettuare il check-in con un utente inattivo

Se un utente tace, non chiudete la chat. Chiedetegli gentilmente di seguire la conversazione, ad esempio: "Sei ancora lì?" o di offrire ulteriore aiuto. In questo modo gli utenti vengono riattivati e il bot dimostra di essere attento.

4. Nessuna opzione di risposta

Molte aziende sono restie a implementare i chatbot per evitare che il loro agente AI dica qualcosa di falso. 

La creazione di un'opzione "senza risposta" assicura che il chatbot possa deviare con tatto le domande fuori tema o ammettere di non avere la soluzione. 

In questo caso, è necessario che i vostri utenti compiano delle azioni (ad esempio, parlare con un operatore o compilare un ticket di assistenza clienti).

5. Concludere con una nota aperta

Lasciate la porta aperta a future interazioni. Fate sapere agli utenti che possono tornare in qualsiasi momento o fornite opzioni di follow-up se hanno bisogno di ulteriore assistenza.

6. Suono naturale

Un buon chatbot non sembra rigido. Usa contrazioni, linguaggio semplice e frasi naturali. 

Consideratela come una conversazione informale piuttosto che come un copione formale.

7. Pianificare gli errori 

A volte gli utenti digitano cose che il bot non capisce. Pianificate questi momenti programmando risposte di ripiego utili come: "Non sono sicuro di aver capito. Potresti chiarire?".

8. Rendere facile parlare con un umano

A volte gli utenti vogliono semplicemente parlare con una persona reale. Offrite opzioni chiare per parlare con un agente umano, soprattutto per le domande più complesse. In questo modo gli utenti non si sentono bloccati o frustrati.

Se utilizzate una piattaforma di chatbot AI, sceglietene una che offra la funzione "human-in-the-loop": in questo modo potrete facilmente indirizzare gli utenti a un agente umano quando necessario. 

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Domande frequenti

1. In che modo gli script dei chatbot si differenziano dai prompt engineering o dalle istruzioni di sistema?

Gli script dei chatbot differiscono dall'ingegneria dei prompt in quanto gli script sono flussi di conversazione predefiniti con percorsi e risposte fisse, mentre l'ingegneria dei prompt comporta la creazione di prompt in linguaggio naturale per guidare il comportamento di un'intelligenza artificiale generativa. Gli script sono deterministici e controllati; il prompt engineering è più flessibile, ma meno prevedibile e più difficile da sottoporre a QA.

2. Come si integrano gli script dei chatbot con i flussi di lavoro dell'IA o con l'automazione aziendale?

Gli script dei chatbot si integrano con i flussi di lavoro dell'intelligenza artificiale agendo come trigger o controllori logici che si collegano ad API, CRM, ERP o database. Ad esempio, uno script può raccogliere gli input dell'utente, verificarli rispetto ai sistemi di backend e quindi attivare attività automatiche come la prenotazione di appuntamenti o l'aggiornamento dei record.

3. Quali sono i limiti dei flussi di chatbot scriptati nel 2025 rispetto agli agenti completamente autonomi?

I limiti dei flussi di chatbot scriptati nel 2025 comprendono la scarsa adattabilità e la scarsa scalabilità per compiti complessi. Al contrario, gli agenti autonomi possono interpretare le intenzioni in modo più flessibile e agire in modo indipendente, anche se necessitano di salvaguardie per evitare comportamenti imprevedibili.

4. Devo scrivere script per chatbot se sto usando l'IA generativa?

Sì, è necessario scrivere script per i chatbot se si utilizza l'IA generativa, soprattutto per i flussi sensibili alla conformità o per le FAQ note. Gli script fungono da guardrail per garantire la coerenza e mantenere il controllo su tono e logica.

5. Come posso personalizzare gli script del chatbot in base al comportamento degli utenti o ai dati del CRM?

Per personalizzare gli script del chatbot in base al comportamento dell'utente o ai dati del CRM, è possibile inserire dinamicamente variabili come il nome, gli acquisti recenti o la storia dell'assistenza utilizzando il data-binding o la context injection. Ciò consente allo script di adattare la messaggistica in tempo reale, rendendo l'interazione più pertinente e simile a quella umana.