챗봇 플랫폼: 개발자 및 비즈니스 사용자

챗봇 플랫폼은 비즈니스 사용자를 대상으로 해야 할까요, 개발자를 대상으로 해야 할까요?

챗봇 플랫폼에는 분명 선택의 여지가 있습니다. 비즈니스 사용자를 대상으로 할까요, 개발자를 대상으로 할까요?

이 질문에 대한 한 가지 대답은 둘 다 프로세스에 참여해야 하므로 둘 다 필요하다는 것입니다.

더 나은 질문은 비즈니스 사용자와 개발자가 다음에 효과적으로 기여할 수 있는 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 챗봇 효과적으로 기여할 수 있는 가장 좋은 방법은 무엇일까요?

비즈니스 사용자는 개발자보다 비즈니스 도메인과 해결하고자 하는 문제를 더 잘 이해합니다. 이들이 소프트웨어에서 직접 챗봇을 구축할 수 있다면 많은 시간을 절약하고 제품 품질을 향상시킬 수 있습니다.

물론 개발자는 필요한 방식으로 소프트웨어를 사용자 지정할 수 있는 기술을 보유하고 있습니다. 소프트웨어에 쉽게 수행할 수 있는 것 이상의 사용자 지정이 필요한 경우 개발자가 참여해야 합니다.

챗봇 플랫폼의 관점에서 볼 때, 사용자 지정 기능으로 인해 제품이 복잡해진다는 단점이 있습니다. 어느 시점에서는 학습 곡선이 비즈니스 사용자에게 너무 부담스러워지고 파워 유저만 제품을 사용할 수 있게 됩니다. 또한 복잡성이 너무 높아 개발자만 제품을 사용할 수 있는 경우도 있습니다.

개발자와 비즈니스 사용자가 협업하는 가장 좋은 방법에 대한 이 질문을 살펴보는 한 가지 방법은 봇을 구축하는 데 실제로 얼마나 많은 복잡성이 필요한지 고려하는 것입니다. 비즈니스 사용자가 모든 것을 할 수 있는 플랫폼이 있다면 가능할까요?

봇이 처음부터 구축되었거나 사용자 지정이 필요한 경우 제 대답은 "아니요"입니다.

봇이 매우 단순하거나 포괄적인 템플릿을 기반으로 구축된 경우에는 "예"라고 대답합니다.

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FAQ 봇은 매우 간단한 봇의 한 예입니다. 비즈니스 사용자가 쉽게 구축할 수 있는 종류의 봇입니다. 템플릿으로만 구축되는 봇은 비즈니스 사용자도 구축할 수 있습니다.

그러나 대부분의 봇 사용 사례는 템플릿을 사용하더라도 사용자 지정이 필요합니다. 최소한 시스템 통합이 필요하며 이는 비즈니스 사용자가 수행할 수 없습니다. 커스터마이징이라는 사실도 있습니다. 회사에서 새로운 사용 사례나 아이디어가 있어 챗봇을 커스터마이징해야 하는 경우가 종종 있습니다. 이러한 사용자 지정은 일반적으로 비즈니스 사용자를 위해 만들어진 GUI에서는 수행하기 어렵기 때문에 개발자가 수행해야 합니다.

그렇다고 비즈니스 사용자와 개발자가 플랫폼에서 함께 작업하여 생산성을 최적화할 수 있는 최적의 방법이 없다는 것은 아닙니다. 문제는 비즈니스 사용자와 개발자가 최적의 협업에 도달하기 위해 플랫폼이 어떤 방식으로 비즈니스 사용자와 개발자를 지원해야 하는가입니다.

일부 봇 플랫폼은 비즈니스 사용자를 위해 매우 간소화된 GUI를 제공합니다. 이러한 GUI는 마치 비즈니스 사용자가 챗봇 구축 프로세스를 제어할 수 있는 것처럼 착각을 불러일으킵니다. 그런 다음 개발자가 구축한 챗봇 모델에 프로그래밍 방식으로 액세스하여 사용자 지정 및 통합을 만들 수 있습니다.

고도로 단순화된 GUI의 문제점은 비즈니스 사용자가 할 수 있는 일이 제한된다는 것입니다. 또한 개발자는 일반적으로 소프트웨어를 구축하는 최적의 방법을 이해하는 데 훨씬 더 많은 경험을 가지고 있기 때문에 GUI 수준에서 설계 선택에 관여해야 할 수도 있습니다.

비즈니스 사용자가 코드 없이도 정교한 챗봇을 처음부터 만들 수 있는 봇 플랫폼이 있습니다. 제가 본 예는 피자 주문 챗봇이었습니다. 기본적으로 비즈니스 사용자는 피자 크기, 토핑 등 피자 주문에 대해 수집하고자 하는 매개변수와 관련 질문을 나열하는 양식을 작성하기만 하면 나머지는 봇이 알아서 처리합니다.

여기에는 세 가지 문제가 있었습니다.

첫 번째는 비즈니스 사용자가 교육 없이 매개변수에 대한 명명 규칙을 사용하고 다른 디자인 규칙을 준수하지 않을 가능성이 높다는 것입니다. 그러면 GUI의 한계 내에서 작업하더라도 지저분한 봇이 만들어질 수 있습니다.

두 번째 문제는 실제로 챗봇을 광범위하게 사용자 정의해야 한다는 것입니다. 예를 들어, 챗봇은 사용자가 주문을 진행하면서 가격을 파악하고 추적해야 하며 백엔드와 통합해야 합니다. 비즈니스 사용자가 요구 사항에 대해 훨씬 더 많은 지식을 가지고 있음에도 불구하고 이러한 방식으로 참여함으로써 실제로 개발자의 속도를 늦출 수 있습니다.

세 번째 문제는 올바른 GUI가 실제로 개발자의 작업 속도를 높일 수 있다는 것입니다. 개발자가 GUI를 사용하려면 매우 제한된 기능의 GUI를 사용하고 나머지는 코딩으로 처리해야 하는데, 이는 가장 복잡한 작업 방식입니다. 정교한 GUI는 개발자가 해야 하는 코딩 작업을 획기적으로 줄일 수 있습니다.

최적의 솔루션을 위해서는 기업이 고품질의 챗봇을 만드는 데 필요한 사항을 보다 현실적으로 파악해야 합니다. 즉, 다른 소프트웨어와 마찬가지로 광범위한 커스터마이징이 필요하므로 개발자(또는 최소한 정교한 툴을 사용하는 고급 사용자)가 개발 프로세스를 제어하는 것이 더 낫다는 점을 인식해야 합니다.

비즈니스 사용자가 전체 디자인을 제어할 수 있어야 합니다. 또한 콘텐츠와 의도를 직접 제어할 수 있어야 합니다.

개발자와 함께 작업하는 가장 효율적인 방법은 애자일 방법론을 따르고 최상의 솔루션을 향해 반복하는 것입니다. 즉, 애자일 기법을 사용하여 독창적인 디자인에 따라 챗봇을 신속하게 구축한 다음 비즈니스 사용자가 정기적으로 피드백을 제공하여 챗봇을 테스트하고 개선하도록 하는 것입니다.

봇 플랫폼의 관점에서 이것은 두 가지를 의미합니다:

1. 비즈니스 사용자가 콘텐츠 및 인텐트 문구 관리와 같이 꼭 필요한 작업을 쉽게 수행할 수 있도록 하세요.
2. 개발자가 다른 모든 작업을 최대한 효율적으로 수행할 수 있도록 하세요. 즉, GUI가 매우 유연하고 개발자가 원하는 방식으로 작동하는지 확인해야 합니다.

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봇 플랫폼은 템플릿과 마법사의 생성 및 공유도 허용해야 합니다. 템플릿과 마법사(비즈니스 사용자가 사용)는 아직 사용자 지정해야 할 자료가 남아 있더라도 기업이 생산에 더 빨리 도달할 수 있도록 도와줍니다.

chatbots 구축의 또 다른 트렌드는 인텐트가 객체 설명으로 대체된다는 것입니다. 비즈니스 사용자는 플랫폼에서 지원되는 개체를 선택하고 이러한 개체와 관련된 속성을 간단히 업데이트할 수 있습니다. 그러면 플랫폼이 이러한 개체에 대한 최종 사용자의 질문을 처리합니다.

예를 들어, 비즈니스 사용자가 뱅킹 챗봇을 위해 '신용카드' 개체를 선택한 다음 이 개체와 관련된 양식을 작성할 수 있습니다. 이 양식에는 카드를 분실한 경우 누구에게 연락해야 하는지, 카드를 교체해야 하는 경우 누구에게 연락해야 하는지 등을 묻는 질문이 포함될 수 있습니다. 템플릿이나 마법사를 사용하는 것과 비슷한 방식으로 비즈니스 사용자는 당면한 작업에 대해 이미 어느 정도 만들어진 챗봇의 이점을 누릴 수 있습니다.

챗봇 플랫폼은 비즈니스 사용자와 개발자가 특정 챗봇에서 협업할 수 있는 방법을 부분적으로 결정합니다. 저희가 보기에 가장 효율적인 협업 방법은 비즈니스 사용자가 콘텐츠 및 인텐트 증강과 같이 스스로 할 수 있는 작업을 완전히 제어할 수 있도록 한 다음 개발자가 최대한 효율적으로 챗봇을 구축할 수 있도록 하는 것입니다.

비즈니스 사용자는 궁극적으로 디자인을 담당하며 챗봇이 기대에 부응할 수 있도록 프로세스에 완전히 참여해야 합니다. 개발자는 가능한 한 효율적으로 기본 기능을 만들어야 합니다.