デジタルアシスタントでCSATを向上させ、顧客エンゲージメントを促進する方法

企業ができる最も重要なことの一つは、顧客満足を優先することである。同じような製品やサービスを提供する競合他社が多い業界では、顧客サービスはほとんどの場合、組織にとって投資価値のある差別化要因となる。

顧客が期待するサービスを、顧客自身の言葉で、顧客自身の言葉で受けることは極めて重要である。実際、カスタマー・エクスペリエンスを優先する企業は、そうでない企業よりも60％も高い利益を生み出して いる。

非の打ちどころのないカスタマーサービスは、あなたのビジネスを素晴らしい評判で先行させるだけでなく、経済的にも多大な利益をもたらします。顧客維持とロイヤルティは、ビジネスの経済的成功の大きな要因であり続けます。

顧客満足度は、新規顧客の獲得にも影響する。顧客は肯定的なカスタマーサービス体験を共有することもあるが、否定的な体験を共有する可能性の方がはるかに高い。その結果、顧客ロイヤルティに関しては、ポジティブなカスタマーサービス体験を提供することが、企業を際立たせることにつながる。

CSATとカスタマーサービス業務の改善

カスタマーサービスが進化するにつれ、顧客の期待も高まっている。多くの企業が即時サポートを提供する中、待ち時間が長ければ長いほど、顧客は不満を募らせる。顧客サービスのトレンドに関するフォレスターのレポートによると、私たちはすでに自動化され、よりスマートで戦略的な顧客サービスの時代に足を踏み入れています。だからこそ、競合他社や顧客の期待に追いつくことがこれまで以上に重要になっているのです。

Userlikeの調査によると、65％の顧客が、人間のエージェントを待つよりも、チャットボットによるサポートをすぐに受けたいと考えている。これは、顧客が会話型AIをカスタマーサービス環境に歓迎していることを示している。Userlikeはまた、大多数の顧客がボットの導入を革新的だと認識していることも明らかにした。顧客は会話型AIをより歓迎するようになっており、そうなると、それがもたらす即時の支援を期待し始める。chatbots 、バーチャルアシスタントがより一般的になるにつれ、顧客はお気に入りのグローバルブランドがカスタマーサポートチャネルとしてボットを導入していることを期待するようになり、ボットがないことをカスタマーサービスの欠陥とみなすようになるかもしれない。

デジタルアシスタントによる顧客エンゲージメントのベストプラクティス

会話型AIは、それが正しく行われれば、顧客の体験を確実に向上させる。顧客が最高の体験を得られるようにするためにできることはたくさんある。

見えるようにする

手始めに、ボットに簡単にアクセスできるようにしておくとよいでしょう。ボットをウェブサイトの各ページの下部、またはお問い合わせセクションに目立つように設置するのがよい方法です。そうすることで、ワンクリックでサポートが受けられるようになります。利便性は、顧客が人間のエージェントよりもボットを選ぶ主な理由です。したがって、ボットを可能な限り利用しやすく、親切にすることが不可欠です。

チャットボットであることを率直に伝える

ボットとの会話が始まったら、ボットをバーチャルアシスタントとして紹介し、識別し、ブランドを代表する自然で人間的な口調を与えることが重要です。顧客がどのようにチャットボットと接するかに影響しますので、率直に接しましょう。チャットボットに何ができて、何ができないのか、ガイドすることもためらわないでください。

技術には個性がある

個性のあるチャットボットは、顧客を惹きつけ、ブランドを際立たせます。顧客の関心を引き続けることで、会話AIを確実に利用し、組織と顧客の間に信頼と親密さを築くことができます。会話体験を作るためのガイドラインを整備している企業は非常に少ないので、チームを訓練するか、コンサルタントを雇って更新を手伝ってもらうとよいでしょう。デジタルアシスタントが送信するメッセージがインスタントメッセージの媒体に合っているかどうかで、違いが出てきます。私たちは、組織が電子メールやウェブページのコピーを書くのと同じ方法でメッセージを送信するいくつかの失態を目にしてきました。

人間をループに閉じ込めておく

ヒューマン・イン・ザ・ループ」という言葉に馴染みがない方もいらっしゃるかもしれませんが、チャットボットで対応しきれなくなった会話をエージェントが引き継ぐという概念です。カスタマーサポートの文脈では、営業時間内に利用可能なエージェントによるフォールバックオプションを常に持つことをお勧めします。

かつては、高い顧客満足度を達成することは非現実的な夢に思えたかもしれない。しかし、テクノロジーの進化に伴い、顧客満足はこれまで以上に達成可能なものとなっています。忠実で満足度の高い顧客は、収益に好影響を与えるだけでなく、新規顧客の獲得や成長の加速にもつながります。

顧客に満足してもらう確実な方法の1つは、顧客のスケジュールに合わせて迅速に支援する会話型AIを導入することだ。結局のところ、幸せな顧客はビジネスの成功に不可欠なのです。

カスタマー・サポートの拡張は難しくありません

リソースが限られていることは、強固なカスタマー・サポート戦略を構築する上で最大の障壁のひとつである。カスタマー・サポートは多くの場合、個人レベルで顧客と直接対話する必要があるため、費用対効果の高い方法で規模を拡大することは難しい。

多くのビジネスが発展の初期段階では顧客に焦点を当てるが、ビジネスが急成長し始めると、それに追いつくことが難しくなる。企業は、CSチームを拡大することでこれを解決することができる。しかし、これを費用対効果の高い方法で行うのは難しいでしょう。カスタマー・サポート・チャットボットは、サポート・チームが目の前の複雑な状況に集中できるように、より単純で繰り返しの多いリクエストを処理するのに便利です。

どんなに優れた製品やサービスを提供していても、優れた顧客体験を提供できなければ、企業の成長は危うい。