会話型AIの役割と顧客の成果

パーソナライズされた製品やサービスの出現により、顧客はより速く、より正確で、よりパーソナライズされた新しい標準体験を期待するようになった。顧客の標準が進化するにつれ、処理される生データの量と時間のかかる活動が急増した。

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そこで、会話型AIを搭載したデジタル・アシスタントが、インサイトを発見し、コミュニケーション・プロンプトを自動化することで、人間よりも迅速かつ正確にこれらの情報を活用し、より豊かな顧客体験を提供することができます。このような改善に投資し、これをサポートするツールを導入することで、あなたのビジネスは強力な競争優位性を得ることができます。特に、あなたのビジネスに関するあらゆることに関する顧客からの問い合わせに対して、カスタムで流動的な体験を提供することができます。

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会話型AIの役割は、会話的、手続き的、そしてデザインによるインテリジェントである。これは、顧客との直接的なやり取りだけでなく、ドキュメントの仕分けやアップロードポータルの提供、確認、覚えておく必要がある特定のアカウント詳細を持つ既存顧客へのリアルタイムのパーソナライゼーションなどによっても促進される。

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会話型AIの一般的な使用例

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オムニチャネル体験

• チャネル同士を統合し、顧客が一貫したサポートを受けられるようにする。

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セルフサービス

• 顧客がいつでもどこでも、必要な仕事をコスト効率の良い方法で完了できるようにする。

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リアルタイム・パーソナライゼーション

• 差別化されたエクスペリエンスを提供するために、顧客の状況やニーズに基づいて、リアルタイムでパーソナライズされた商品、サービス、オファー、コンテンツを提供する。

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センチメント分析

• ブランド、製品、サービスに対する社会的センチメントを理解するために、チャネルを横断して感情を特定、定性、抽出する。

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ナレッジベースとコンテンツの自動作成

• 最も関連性の高いデータインサイトを特定し、ユーザーごとにカスタムコンテンツを自動的に作成し、従業員にサービスの推奨を提供する。

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予測販売リード

• 社内外のデータに基づいてユーザーのコンバージョンの可能性をスコア化し、営業がリードの優先順位を決定できるようにします。

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会話型インターフェース

• ユーザーが音声やテキストで機械と自然に会話できるようにする。

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使用方法

デジタル・アシスタントは、自然言語処理（NLP）を使って顧客との会話をモニターし、やり取りをサポートするコンテンツを推奨する。また、直接的な問い合わせに答えることで、顧客とは無関係な会話でカスタマーサービスを直接サポートすることもできる。適切な会話AIトレーニングと徹底的な統合により、デジタルアシスタントはスムーズでシームレスな顧客体験を提供します。

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機械学習アルゴリズムが作成され、デジタルアシスタントの基本的な枠組みが確立された後、開発者は意図検出を統合する。インテント検出は、時間や返品など、顧客が入力した一般的なキーワードを特定のレスポンスに結びつけ、人間と対話する際に使用する標準的なやり取りを確立する。実際には、これにより顧客は迅速にルーティングされ、遅延やフラストレーションを最小限に抑えることができる。

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ユースケースをよりよく理解したところで、会話型AIがサポートする最も一般的な組織の成果と結びつけてみよう：

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顧客獲得の改善

• 顧客がいつでもどこでも簡単に情報を見つけ、購入できるようにする。
• 顧客のニーズを満たす可能性の高い、パーソナライズされた商品、推奨品、コンテンツを提供する。
• エージェントの意思決定をサポートし、次善の提案を提供する。
• 迅速なスケールアップとスケールダウンにより、常にコスト効率の高い方法で新規顧客にサービスを提供。

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解約の削減

• いつでも問題解決に必要なサポートを顧客に提供し、顧客満足度を高める。
• 従業員に顧客の気持ちを理解させ、次善の策を提案する

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客単価の向上

• 基本的な顧客対応はデジタル・アシスタントが行うため、従業員は商品やサービスの販売に専念できる。
• 顧客の嗜好や苛立ちを収集、分析、行動し、オーダーメイドの商品、サービス、プロモーションをデザインする。

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サービス提供コストの削減

• 顧客チャネルとの対話に応じたコスト削減機会を、会話AI対応チャネルに振り向ける
• 投資回収期間が短く、統合コストが低く、潜在的なROIが高い
• アルゴリズムは、顧客がデジタル・アシスタントを使用するにつれて有機的に学習され、コスト効率の高い継続的な改善を可能にする。

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従業員満足度の向上

• 基本的な定型業務はAI対応のデジタルアシスタントが自動的にこなし、従業員はより価値の高い有意義な仕事を行うことができる。
• 従業員にデジタルアシスタントによる最適なサポート方法を提供する。
• 推奨されるセールス・リードを従業員と共有し、従業員が販売目標をよりよく達成できるようにする。

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ネット・プロモーター・スコアの向上

• 会話型AIを使って一貫した質の高い体験を効果的に提供することで、企業はNPSを向上させることができる。

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販売転換率の向上

• 営業プロセスにおいて見込み客を教育し、情報を提供するために会話型AIを使用することで、企業はコンバージョン率を大幅に向上させることができる。

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人工知能の導入 chatbotsや人工知能の導入が急速に進んでいる。アクセンチュアによると、調査対象のエグゼクティブの60％が、アフターセールス、カスタマーサービス、ソーシャルメディアのためにchatbots 、導入を計画している。チャットボットの大きな動きを予測しているのはアクセンチュアだけではない。スペース非常に洞察力のあるチャットボットの統計情報をご覧ください。一見すると、チャットボット技術とAIがサポートする会話インターフェースは非常に似ているように見える。しかし、水面下に潜れば、テクノロジーはこれ以上ないほど異なります。継続的な改善と最終的な顧客体験は、今や同じ次元にはない

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表面的にはこのように見えるかもしれないが、これら2つの技術は対立するものではない。会話型AIはchatbots から分岐しつつあり、より進化していることは間違いないが、chatbots は今後も一定のニーズやタスクを遂行し続けるだろう。自然言語を学び理解するにつれて、会話型AIは進化し、さらに洗練されていくだろう。しかし、両ソリューションの需要が今後数十年で急増することは明らかだ。消費者の69％が迅速なタスクのためにchatbots 、消費者の70％が医療機関、店舗、銀行への訪問を仮想会話型人工知能アシスタントに置き換える意向だ。