I ruoli e i risultati per i clienti dell'IA conversazionale

L'avvento di prodotti e servizi personalizzati ha fatto sì che i clienti si aspettassero una nuova esperienza standard, più veloce, più accurata e più personalizzata. Con l'evoluzione degli standard dei clienti, la quantità di dati grezzi da elaborare e le attività che richiedono tempo sono salite alle stelle.

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È qui che gli assistenti digitali, grazie all'intelligenza artificiale conversazionale, possono utilizzare queste informazioni in modo più rapido e accurato rispetto agli esseri umani, trovando approfondimenti e automatizzando le richieste di comunicazione per offrire un'esperienza arricchita ai clienti. Investire in questi miglioramenti e implementare gli strumenti che li supportano può dare alla vostra azienda un potente vantaggio competitivo, in particolare fornendo esperienze personalizzate e fluide ai vostri clienti quando si tratta delle loro richieste su tutto ciò che riguarda la vostra azienda.

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I ruoli dell'IA conversazionale possono essere conversazionali, procedurali e intelligenti. Ciò è facilitato dalle interazioni dirette con il cliente, ma anche dallo smistamento dei documenti e dalla fornitura di portali di caricamento e conferma, dalla personalizzazione in tempo reale per i clienti esistenti con dettagli specifici del conto che devono essere ricordati e implementati e altro ancora.

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Casi d'uso comuni per l'intelligenza artificiale conversazionale

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Esperienza omnicanale

• Integrare i canali tra loro in modo che i clienti ricevano un'assistenza coerente.

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Self-service

• Consentire ai clienti di completare l'attività di cui hanno bisogno quando e dove vogliono, in modo economicamente vantaggioso.

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Personalizzazione in tempo reale

• Prodotti, servizi, offerte e contenuti personalizzati in tempo reale in base al contesto e alle esigenze del cliente per offrire un'esperienza differenziata.

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Analisi del sentimento

• Identificare, qualificare ed estrarre le emozioni attraverso i canali per comprendere il sentiment sociale del loro marchio, prodotto o servizio.

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Creazione automatica di contenuti e basi di conoscenza

• Identificare i dati più rilevanti per creare automaticamente contenuti personalizzati per ogni utente e fornire raccomandazioni di servizio ai dipendenti.

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Lead di vendita predittivi

• Assegnare un punteggio alla probabilità di conversione degli utenti in base a dati interni ed esterni, consentendo alle vendite di dare priorità ai contatti.

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Interfacce di conversazione

• Consentire agli utenti di avere conversazioni naturali con le macchine attraverso il parlato o il testo.

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Come si usa

Gli assistenti digitali monitorano le conversazioni con i clienti utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e consigliano contenuti a supporto dello scambio. Possono anche supportare il servizio clienti direttamente in conversazioni indipendenti dai clienti, rispondendo a domande dirette. Con un'adeguata formazione sull'intelligenza artificiale conversazionale e un'accurata integrazione, gli assistenti digitali offrono un'esperienza cliente fluida e senza interruzioni.

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Una volta creato l'algoritmo di apprendimento automatico e stabilita la struttura di base dell'assistente digitale, gli sviluppatori integrano il rilevamento degli intenti. Il rilevamento degli intenti collega parole chiave comuni inserite dai clienti, come ore o resi, a risposte specifiche, stabilendo scambi standard da utilizzare quando si interagisce con gli esseri umani. In pratica, ciò consente di indirizzare rapidamente i clienti, riducendo al minimo i ritardi e la frustrazione.

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Ora che avete capito meglio i casi d'uso, colleghiamoli ai risultati organizzativi più diffusi che l'IA conversazionale supporta:

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Migliorare l'acquisizione dei clienti

• Facilita ai clienti la ricerca di informazioni e l'acquisto ovunque e in qualsiasi momento.
• Offrire ai clienti prodotti, raccomandazioni e contenuti personalizzati in grado di soddisfare le loro esigenze.
• Fornire agli agenti un supporto decisionale con i loro suggerimenti per la prossima offerta migliore
• Scalare rapidamente verso l'alto e verso il basso per servire sempre nuovi clienti in modo efficiente dal punto di vista dei costi.

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Riduzione del churn

• Fornire ai clienti il supporto necessario per risolvere i problemi quando lo desiderano, aumentando la soddisfazione dei clienti
• Offrire ai dipendenti una visione dei sentimenti dei clienti per informare le raccomandazioni per il passo successivo.

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Aumento del fatturato per cliente

• Le interazioni di routine con i clienti saranno eseguite dall'assistente digitale, liberando la capacità dei dipendenti di vendere prodotti o servizi.
• Raccogliere, analizzare e agire sulle preferenze e le irritazioni dei clienti per progettare prodotti, offerte e promozioni su misura.

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Riduzione dei costi di servizio

• Opportunità di riduzione dei costi a seconda del canale di interazione con il cliente, deviate verso i canali abilitati all'intelligenza artificiale conversazionale.
• Breve periodo di ammortamento con bassi costi di integrazione ed elevato ROI potenziale
• Gli algoritmi si formano organicamente man mano che i clienti utilizzano gli assistenti digitali, consentendo un miglioramento continuo ed efficiente in termini di costi.

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Migliorare la soddisfazione dei dipendenti

• Le attività di routine di base possono essere completate automaticamente dagli assistenti digitali abilitati all'intelligenza artificiale, consentendo ai dipendenti di svolgere un lavoro di maggior valore e significato.
• Offrire ai dipendenti il supporto di un assistente digitale su come assistere al meglio il cliente
• Condividere le raccomandazioni sui lead di vendita con i dipendenti, consentendo loro di raggiungere meglio gli obiettivi di vendita.

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Aumento del Net Promoter Score

• Le organizzazioni possono aumentare il loro NPS quando utilizzano l'intelligenza artificiale conversazionale per fornire efficacemente un'esperienza coerente e di qualità.

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Aumento dei tassi di conversione delle vendite

• Le organizzazioni possono aumentare significativamente i loro tassi di conversione quando utilizzano l'intelligenza artificiale conversazionale per educare e informare i potenziali clienti nel processo di vendita.

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L'introduzione di chatbots e dell'intelligenza artificiale sta aumentando rapidamente. Secondo Accenture, il 60% dei dirigenti intervistati prevede di implementare chatbots per il post-vendita, il servizio clienti e i social media. Accenture non è l'unica organizzazione che prevede grandi movimenti nell'ambito dei chatbot. Spazio: Date un'occhiata a queste statistiche molto interessanti sui chatbot. A prima vista, la tecnologia dei chatbot e le interfacce di conversazione supportate dall'intelligenza artificiale sembrano essere molto simili. Tuttavia, se si scende sotto la superficie, la tecnologia non potrebbe essere più diversa. Il miglioramento continuo e l'esperienza del cliente finale non sono affatto paragonabili.

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Anche se all'apparenza può sembrare così, queste due tecnologie non sono in contrasto. Sebbene l'IA conversazionale si stia discostando da chatbots e sia indubbiamente più avanzata, chatbots continuerà a soddisfare determinate esigenze e compiti. Con l'apprendimento e la comprensione del linguaggio naturale, l'IA conversazionale si evolverà e diventerà ancora più sofisticata. È chiaro, tuttavia, che la domanda di entrambe le soluzioni salirà alle stelle nei prossimi decenni. Il 69% dei consumatori preferisce chatbots per le attività veloci e il 70% dei consumatori intende sostituire le visite al fornitore di assistenza sanitaria, al negozio o alla banca con assistenti virtuali di intelligenza artificiale conversazionale.