¿Qué es la IA conversacional y cómo funciona?

En la era digital actual, las empresas aprovechan cada vez más la tecnología de IA conversacional para mejorar la calidad de sus productos y servicios. Tanto las empresas emergentes como las grandes corporaciones intentan aprovechar los beneficios de esta prometedora tecnología antes de que sus competidores se hagan con una parte del pastel. Esto no es ninguna sorpresa si nos fijamos en las previsiones del mercado de la inteligencia artificial. De hecho, según Tractica, se calcula que el uso de software de IA crecerá hasta los 36.800 millones de dólares en 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) prevista del 56,8%.

¿Qué es la Inteligencia Artificial conversacional?

La IA conversacional es un conjunto de tecnologías que permiten a los ordenadores realizar interacciones de tipo humano con usuarios humanos a través de mensajería automatizada y aplicaciones como chatbots. La Inteligencia Artificial conversacional ayuda a un robot a guiar a los usuarios humanos hacia un objetivo concreto y permite conversaciones similares a las humanas entre máquinas y humanos a gran escala.

En esencia, una IA conversacional puede definirse como el elemento responsable de la lógica que subyace a los intercambios entre robots: es el cerebro y el alma de un chatbot, pero también un abanico de aplicaciones.

La IA conversacional se utiliza para mejorar el procesamiento del lenguaje natural entre usuarios humanos y ordenadores.

La IA conversacional se basa en el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). El PLN se centra en interpretar el lenguaje humano, mientras que los desarrolladores presentan el marco básico de cómo puede desarrollarse una conversación. En pocas palabras, la IA conversacional y los humanos trabajan juntos para crear una experiencia de conversación virtual en tiempo real a través de chatbots o plataformas conversacionales. Es la evolución de la inteligencia artificial, que ha aprendido a hablar y a escuchar.

¿Qué es una plataforma de inteligencia artificial conversacional?

Una plataforma de IA conversacional es una herramienta que automatiza la interacción hombre-máquina y los flujos de trabajo. Los desarrolladores pueden utilizarla para crea , chatbots o asistentes virtuales personalizados e integrarlos en su sitio web/portal, plataformas de redes sociales, canales de mensajería (Facebook messenger, Slack, etc.) y mucho más.

Las plataformas conversacionales avanzadas de IA, como Botpress', utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP), la comprensión del lenguaje natural (NLU), así como el aprendizaje profundo (DL) para permitir a los seres humanos interactuar con sitios web y aplicaciones a través del texto o la voz. Gracias al aprendizaje profundo, esta tecnología se enseña constantemente a sí misma mediante el aprendizaje de refuerzo y mejora sus interacciones con el usuario.

Las plataformas conversacionales se basan en tecnologías avanzadas de procesamiento del lenguaje y aprendizaje profundo

A lo largo de la historia, la comunicación ha sido verbal, escrita o visual. Esto nos ha permitido participar en muchas conversaciones con clientes y aprender más sobre nosotros mismos y el mundo que nos rodea. Las conversaciones, en particular, requieren dos elementos diferentes. Varias personas y un medio de comunicación.

Afortunadamente, a lo largo de los años y con los avances tecnológicos, hemos descubierto nuevos e innovadores medios de comunicación. Hemos desbloqueado nuevas formas de comunicarnos directamente con nuestra tecnología en un entorno conversacional utilizando chatbots.

Mantener conversaciones naturales con robots ya es posible gracias a los asistentes virtuales de atención al cliente, la IA chatbots y los algoritmos de aprendizaje automático.

No sólo eso, sino que nos facilitan la vida personal y profesional. En efecto, hoy podemos irnos de vacaciones y pedir que un dispositivo baje las persianas de casa como si estuviéramos allí, encienda el aire acondicionado cuando estemos a punto de llegar, nos diga cómo dar las gracias y mucho más.

¿Cómo funciona la inteligencia artificial conversacional?

La IA conversacional funciona cuando la aplicación recibe datos de un ser humano, que pueden ser palabras escritas u orales. Si la información es hablada, se utiliza el reconocimiento automático del habla (ASR) para transcribir las palabras habladas a texto.

Generación de entradas por un usuario humano

Un usuario humano proporciona una entrada de voz o texto a la IA conversacional, normalmente a través de asistentes virtuales o chatbots.

Análisis de entradas por la inteligencia artificial conversacional

Utilizando NLU para el análisis de la entrada de texto y ASR cuando se trata de mensajes de voz, la IA conversacional determina la intención del mensaje del usuario mediante un análisis en profundidad de los datos proporcionados. Esto requiere un análisis lingüístico avanzado, y solo puede ofrecerlo la IA conversacional.

Gestión del diálogo por parte del asistente virtual para crear una respuesta

Una vez analizado el mensaje del usuario y determinada la intención que subyace a la interacción por parte del chatbot o asistente virtual, se formula una respuesta basada en la Generación de Lenguaje Natural (NLG) o seleccionada a partir de los flujos de trabajo / preguntas y respuestas.

Mejora continua de las capacidades de la IA conversacional

Cada vez que una IA conversacional interactúa con un cliente o consumidor, aumenta el tamaño del conjunto de datos utilizado para el entrenamiento, lo que mejorará la precisión de su comprensión y sus respuestas a las entradas del usuario. Gracias a esto, una IA conversacional mejorará continuamente su rendimiento, ofreciendo a los usuarios mejores servicios y experiencia de cliente.

La IA conversacional se basa en PNL, NLU, NLG y aprendizaje por refuerzo

Una aplicación utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU), que forma parte de la PNL, para determinar el significado del texto y la intención que hay detrás. Una vez comprendido el diálogo, el sistema utiliza la gestión del diálogo para dar una respuesta basada en su comprensión del significado del texto. También puede utilizar la Generación de Lenguaje Natural (NLG), el otro elemento de la PNL, para convertir su respuesta en un formato comprensible para los humanos. Tras este paso, la aplicación envía su respuesta al usuario (ya sea mediante texto o síntesis de voz).

Por último, el aprendizaje automático permite a la aplicación aprender y mejorar sus prestaciones con el tiempo. El aprendizaje profundo hace que la máquina sea más inteligente a través de cada interacción, lo que les permite mejorar continuamente sus interacciones con los humanos.

¿Qué tecnologías utiliza la inteligencia artificial conversacional?

La IA conversacional utiliza las siguientes tecnologías para comprender, reaccionar y aprender de las interacciones:

Reconocimiento automático del habla (ASR)

El reconocimiento automático del habla (ASR) es parte integrante de la IA conversacional, una tecnología que permite identificar el lenguaje hablado, lo que puede sentar las bases de una experiencia positiva para el cliente. Si la aplicación no puede reconocer correctamente lo que dice un cliente, debe responder. Sin embargo, si no puede reconocer lo que uno está diciendo sobre un producto o servicio, es posible que la aplicación no proporcione una buena experiencia de usuario.

En esencia, la tecnología ASR se utiliza para transcribir las palabras habladas de un usuario a texto escrito.

Procesamiento del lenguaje natural (PLN)

Esta tecnología la utiliza la IA conversacional para entender cómo las personas organizan sus pensamientos, sentimientos, lenguaje y comportamiento. Es un subcampo de la informática, la inteligencia artificial y la lingüística cuyo objetivo es dotar a una IA conversacional de la capacidad de interpretar textos y simular la capacidad humana de entender el lenguaje. En términos sencillos, la PNL analiza el significado y la intención del cliente detrás del texto utilizando herramientas como el análisis de sentimientos.

Gestión del diálogo

Se utiliza para dar una respuesta inteligente a una consulta del usuario y ofrecer una experiencia al cliente que replique la lograda por los representantes humanos en los departamentos de atención al cliente.

Aprendizaje automático (ML)

Esta tecnología se centra en el análisis y la interpretación de patrones y estructuras de datos que hacen posible el aprendizaje, el razonamiento y la toma de decisiones sin interacción humana. Permite al usuario alimentar un algoritmo informático con una enorme cantidad de datos, a partir de los cuales el ordenador analiza toda la información y es capaz de tomar decisiones y hacer recomendaciones basándose únicamente en los datos introducidos.

¿Cuáles son las ventajas de una plataforma conversacional basada en IA?

Ahora que ya sabe qué es una IA conversacional, ¿en qué le beneficia? Pues bien, contar con "agentes virtuales" que asistan a sus agentes humanos puede ayudarle de muchas maneras.

Contar con ai chatbots, asistentes personales virtuales y capacidades de procesamiento del lenguaje natural no sólo ayuda a su servicio de atención al cliente.

1. Ahorre tiempo y dinero
   Los robots resolverán las consultas de sus clientes y responderán a sus preguntas, por lo que ahorrará mucho tiempo y dinero en comparación con si tuviera que procesar cada solicitud de los consumidores manualmente con agentes humanos.
2. Mejora de la experiencia del cliente
   Para los clientes, enviar un mensaje es mucho más rápido que hacer una llamada. También lo prefieren las nuevas generaciones: la Generación Z es más propensa a chatear que a llamar. Además, aunque los usuarios utilicen expresiones, lenguaje callejero o errores ortográficos en sus mensajes, el robot sigue entendiendo perfectamente lo que el consumidor quiere decir. Llegue a sus clientes a través de sus canales preferidos, responda rápidamente a cualquier consulta de los usuarios y quite presión a su equipo de atención al cliente.
3. Respuestas más rápidas
   Si tiene un problema, quiere obtener una solución rápidamente. A menudo, los servicios de atención al cliente humanos tardan varias horas en responder a los mensajes de chat, pero no es el caso de la IA conversacional. Se obtiene una respuesta inmediata y esto garantiza una mayor satisfacción del cliente.
4. Escalabilidad
   ¿Quiere utilizar la IA conversacional a gran escala, con cientos de consumidores simultáneamente? No hay problema: mantenga conversaciones a escala y obtenga información valiosa sobre sus clientes para su equipo de atención al cliente. Cliente feliz, vida feliz.
5. Recopilación de datos del cliente
   Una vez que el chatbot ai ha resuelto la consulta del cliente, recopilará los datos del cliente de forma eficiente, amigable y natural. Además, los bots pueden participar en interacciones de servicio al cliente devolviendo preguntas: estas interacciones con el cliente le permiten aprender información valiosa de sus usuarios y de su recorrido como clientes.
6. Mejora de la imagen de la empresa
   En el mundo actual, es muy importante diferenciarse de la competencia ofreciendo a los clientes un valor añadido en sus productos, servicios y cualquier otro aspecto de su negocio. Un buen punto de partida es mejorar la atención al cliente ofreciendo una experiencia de usuario más satisfactoria. Para lograrlo, es clave utilizar un chatbot que esté disponible las 24 horas del día en tiempo real.

¿Cuáles son los distintos tipos de aplicaciones de Inteligencia Artificial conversacional?

Existen varias aplicaciones de IA conversacional:

AI chatbots

AI chatbots está programada para que los clientes tecleen palabras clave con el fin de recibir la respuesta adecuada a su consulta. AI chatbots utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para analizar, comprender y procesar el habla humana. Los chatbot basados en reglas, los chatbot basados en la recuperación y los chatbot basados en la generación son habituales en chatbots .

¿Qué es un chatbot basado en reglas?

Un chatbot de IA basado en reglas responde a preguntas humanas basándose en un conjunto predefinido de reglas que pueden ser sencillas o muy complejas. Este tipo de chatbot en línea está limitado por su conjunto de reglas, y será ineficaz cuando responda a preguntas que no coincidan con sus reglas, sobre las que no ha sido entrenado. Por lo tanto, este tipo de chatbot online no siempre cumple las expectativas del cliente y suele trabajar con preguntas sencillas.

¿Qué es un chatbot basado en la recuperación?

Un chatbot de IA basado en la recuperación posee una base de datos de preguntas predefinidas y utilizará la heurística para encontrar la respuesta más adecuada a la pregunta de un usuario o cliente. Los resultados de la búsqueda se generan por medios que varían desde algoritmos sencillos hasta el aprendizaje automático complejo y el aprendizaje profundo. Este sistema es bueno para predecir un conjunto de palabras clave, pero no genera nuevos contenidos.

¿Qué es un chatbot generativo?

Un "chatbot de modelo generativo" es un chatbot que no utiliza ninguna base de datos predefinida, mientras que el aprendizaje profundo es un modelo basado en técnicas de traducción automática. Los "modelos generativos" suelen basarse en la traducción automática y, en lugar de traducir de un idioma a otro, "traducen" una solicitud a un resultado.

Inicialmente se inventó para resolver problemas de traducción automática, aunque más tarde se demostró su éxito en procesos como el resumen y la respuesta a preguntas. Son capaces de ayudar a los consumidores con una gran variedad de preguntas.

Asistentes personales virtuales

Las aplicaciones de asistentes personales virtuales utilizan PNL y ASR para responder a las peticiones de los clientes. Sin embargo, estos asistentes digitales son lineales: no pueden llevar el contexto de una interacción a otra para el aprendizaje profundo y el aprendizaje de refuerzo. Siri, Google Home y Amazon Alexa son ejemplos de asistentes personales virtuales.

Asistente virtual al cliente

Los asistentes virtuales de clientes utilizan un sistema de IA conversacional más avanzado: los asistentes virtuales de clientes son capaces de trasladar el contexto de una conversación con un consumidor a otro. Estos asistentes virtuales están especializados en la gestión del diálogo, por lo que se utilizan para mejorar la atención al cliente y ayudar a un consumidor a alcanzar sus objetivos.

Asistentes virtuales

Los asistentes virtuales de empleados son asistentes digitales especializados creados específicamente. Estos asistentes virtuales se utilizan para automatizar procesos y hacer más eficientes las operaciones de la empresa. Tanto los asistentes virtuales de clientes como los de empleados utilizan tecnologías avanzadas de IA conversacional.

¿Cuáles son los retos a los que se enfrentan las herramientas conversacionales basadas en IA?

Si estás utilizando un chatbot, que es una aplicación de IA conversacional menos avanzada, probablemente te hayas enfrentado al menos a uno de los siguientes retos:

Privacidad y seguridad

Cuando se trata de datos sensibles e información personal de los consumidores, las aplicaciones de IA conversacional tienen que diseñarse de forma muy segura para garantizar que se respeta la privacidad.

Encontrar la respuesta adecuada cambiando las pautas de comunicación

Hay muchos factores que pueden influir en la conversación entre una máquina y un humano, como el lenguaje, el sarcasmo, la jerga, etc. Los sistemas de IA conversacional tienen que adaptarse a los cambios constantes en la comunicación para poder seguir el ritmo de las conversaciones humanas.

Conocimiento y adopción de la conversación chatbots

Las aplicaciones de IA conversacional son cada vez más fáciles de usar, pero todavía hay personas que no se sienten 100% cómodas con el uso de esta tecnología, sobre todo porque tienen pocos conocimientos sobre ella. Educar a sus clientes al respecto puede ayudar a que la tecnología sea mejor recibida por las personas que no están familiarizadas con ella.

¿Qué significa la inteligencia artificial conversacional para su empresa?

La IA conversacional cambiará drásticamente nuestra interacción con el comercio en línea. Afectará a todos los aspectos de cuándo, dónde y cómo interactúa y se comunica con sus clientes. Con la conversación basada en Inteligencia Artificial, mantendrá conversaciones fluidas y sincrónicas con sus clientes a través de cualquier plataforma que decidan utilizar, independientemente de dónde se encuentren y del medio que utilicen. La IA conversacional es el futuro de las interacciones entre empresas y clientes, y ha demostrado satisfacer las expectativas de los clientes en una amplia gama de sectores.

¿Cómo funcionan las plataformas de IA conversacional?

Las plataformas de IA conversacional se basan en los datos, el contexto y la intención para interactuar con los usuarios y gestionar los diálogos. La IA chatbots se comunica con los usuarios en lenguaje oral o escrito. Están diseñadas para mantener conversaciones con los humanos con el fin de proporcionarles la información que necesitan y realizar las tareas requeridas. Su uso es ilimitado: pueden dirigir a los visitantes de un sitio web a los servicios adecuados, dar a los clientes información detallada sobre los productos, mejorar la atención al cliente, proporcionar recursos inmediatos a los empleados, programar citas, etc.

Las plataformas de chatbot facilitan la comunicación entre las empresas y sus interlocutores. El lenguaje que utilizan las plataformas de IA tiene en cuenta incluso las emociones para comprender el significado real de los mensajes. De hecho, se utilizan en el sector sanitario para ofrecer apoyo emocional a los pacientes. La tecnología conversacional de IA, como AI chatbots , puede ser aprovechada por todo tipo de empresas e instituciones de diversos sectores:

• IA conversacional chatbots para la Administración;
• IA conversacional chatbots para aerolíneas;
• IA conversacional chatbots para hoteles;
• IA conversacional chatbots para la industria del juego;
• IA conversacional chatbots para el comercio minorista;
• IA conversacional chatbots para inmobiliarias;
• IA conversacional chatbots para la educación;

Ventajas de las plataformas conversacionales

La IA conversacional puede ayudar tanto a clientes como a empleados en tareas específicas

Las soluciones de IA conversacional tienen una gran escalabilidad

Las soluciones de IA son altamente escalables. Están disponibles en varios idiomas y en múltiples canales de comunicación.

Mejorar el servicio al cliente con una recogida de datos eficaz

Las plataformas de IA recopilan datos y conocimientos valiosos, que pueden ayudar a las empresas a mejorar sus servicios y productos. También pueden navegar rápidamente por enormes bases de datos y encontrar la información solicitada mucho más rápido que un humano.

Servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día

Chatbots están operativos 24 horas al día, 365 días al año. Esto mejora la experiencia y la satisfacción de sus clientes. ¡No perderá ni una sola oportunidad!

Ahorra tiempo tanto a la empresa como a los usuarios finales

Con la automatización de tareas, los empleados son más productivos y dedican menos tiempo a tareas inútiles. Además, los clientes pueden encontrar más rápidamente la información que buscan.

Rentable

Ahorran mucho dinero a las empresas a medio y largo plazo al automatizar tareas y aumentar la eficacia operativa.

El uso de la inteligencia artificial hace que sus asistentes virtuales y ai chatbots sean más inteligentes en cada interacción.

Las plataformas de IA se adaptan y se vuelven más inteligentes y flexibles tras cada conversación que mantienen con los usuarios.

Analítica

Chatbots pueden registrar datos, tendencias y métricas para supervisar las interacciones y mejorar sus procesos y respuestas en consecuencia.

Facilidad de integración

Las plataformas de IA conversacional pueden integrarse fácilmente dentro de redes sociales y apps de mensajería (WhatsApp, Messenger, etc.) para realizar todo tipo de gestiones sin necesidad de cambiar de canal, a través de apps móviles descargadas en dispositivos móviles.

Tendencias del mercado de la inteligencia artificial conversacional

La inteligencia artificial es una de las principales tecnologías emergentes. La gente está viendo rápidamente su potencial y su valor, pero las empresas aún tienen que entender y comprender los diferentes usos de la IA chatbots (por ejemplo: empleados chatbots). La competencia es feroz en este mercado, pero aún hay que afinar las soluciones.

Estas son las principales tendencias del mercado en torno a la IA conversacional:

Aprovechamiento de los datos conversacionales para mejorar las soluciones de IA

Las empresas están haciendo un buen uso de los datos conversacionales y analizándolos para entrar en la mente de sus clientes y comprender mejor sus necesidades. Esto les ayuda a mejorar la calidad de sus chatbot, servicios y productos de IA.

Enfoque inicial de servicio al cliente seguido de un enfoque de uso interno

La mayoría de las empresas implementan inicialmente plataformas de chatbot para mejorar la experiencia del cliente y más tarde se dan cuenta de que pueden aprovecharse para uso interno. Las interfaces conversacionales son muy útiles para los empleados, ya que pueden proporcionar información inmediata y útil y realizar tareas automatizadas. Esto ayuda a las empresas de distintos ámbitos a mejorar su productividad y eficiencia.

Cambio de chatbots a plataformas de IA conversacional

Chatbots se están convirtiendo poco a poco en cosa del pasado, y con razón. Los bots son herramientas creadas para realizar tareas automatizadas y trazar conversaciones, mientras que la IA chatbots utiliza el aprendizaje automático para comprender la intención y el contexto y ofrecer las respuestas más adecuadas. Además, con el tiempo y la experiencia, aprenden y mejoran la experiencia conversacional.

Las plataformas de IA son más potentes porque pueden mantener conversaciones con los usuarios y ofrecer una experiencia personalizada. Las empresas e instituciones están pasando de los bots a las plataformas de IA porque buscan soluciones más inteligentes.

Soluciones de código abierto

Cada vez vemos más la aparición de plataformas de IA conversacional de código abierto. Gracias a estas plataformas, la colaboración es posible para que desarrolladores y expertos puedan trabajar codo con codo para ofrecer soluciones avanzadas. Esto permite optimizar la infraestructura, automatizar tareas, compartir conocimientos y lograr avances constantes para las plataformas de IA conversacional.

Soluciones flexibles y personalizables

Los empresarios que han invertido mucho en tecnología han visto fracasar sus proyectos por falta de personalización. Ahora buscan soluciones flexibles que se adapten a sus necesidades cambiantes. Quieren plataformas de IA que generen un ROI positivo y que sean personalizables.

¿Necesita una plataforma de IA conversacional para su empresa?

Si busca una plataforma conversacional de IA flexible y de código abierto, Botpress es la mejor solución para su negocio. No dude en ponerse en contacto con nosotros si desea obtener más información sobre nuestros servicios.

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¿Son rentables las plataformas de IA conversacional?

Los salarios son un gasto importante para todas las empresas, y dotar de personal a todo un departamento de atención al cliente representa un gran coste, especialmente para las empresas más pequeñas. Las interfaces conversacionales de IA y los asistentes virtuales pueden reducir los costes empresariales en torno a la asistencia al cliente, al tiempo que ayudan a mantener contentos a los clientes en horarios distintos a los comerciales. Chatbots y los asistentes personales virtuales pueden responder al instante, ofreciendo disponibilidad las 24 horas del día sin los costes asociados en salarios, formación y equipamiento.

Al interactuar con clientes potenciales o existentes en la web, las empresas pueden programar la IA conversacional para gestionar diversos casos de uso. Esto garantiza que las interacciones sean exhaustivas y completas, asegurando la coherencia y la continuidad; también se puede disponer de valiosos recursos humanos para gestionar consultas más complejas.

¿Puede una buena IA conversacional mejorar las ventas de mi empresa?

Las grandes empresas siempre buscan mejorar la experiencia de sus clientes, ya que es la clave para fidelizarlos en el competitivo mundo online. Dado que se puede acceder a las herramientas de IA conversacional con mayor facilidad que a la mano de obra humana, esta solución virtual permite a los clientes acceder rápidamente a la asistencia y encontrar menos fricciones en su recorrido. Una interacción más rápida y sencilla con el cliente puede aumentar su satisfacción y, por ende, las ventas, las recomendaciones y las referencias. A medida que aumente la satisfacción, los clientes creerán que ofrecen una mayor fidelidad a la marca y estarán más expuestos a negocios de recomendación.