Explorando o Futuro do Envolvimento do Cliente com Chatbots

Todas as empresas querem melhorar a forma como interagem com os clientes. Aqui exploramos a forma como o chatbots pode proporcionar vantagens significativas em relação aos meios tradicionais de contacto com os clientes.

Abordámos extensivamente o caso de utilização do apoio ao cliente noutras publicações do blogue, pelo que nos concentraremos noutras formas de envolvimento nesta publicação. Para além do apoio ao cliente, o envolvimento do cliente também pode incluir a prestação de um serviço a um cliente através do chat ou a interação com ele de qualquer outra forma que lhe dê informações sobre a empresa e os seus serviços e reforce a marca.

A prestação de serviços a um cliente através de um chatbot para empresas pode ser semelhante ao que as empresas podem fazer através da sua aplicação ou sítio Web. O chatbot tem a vantagem, em relação à aplicação e ao sítio Web, de poder ser utilizado dentro da própria aplicação de conversação. Tem a vantagem, em relação à aplicação, de não necessitar de ser descarregado e de o utilizador não necessitar de ser autenticado.

Do ponto de vista comercial, o desenvolvimento de um chatbot é também materialmente mais barato do que o desenvolvimento de uma aplicação (especialmente se utilizar uma estrutura de bot).

O envolvimento do cliente através do chatbot pode, portanto, abranger qualquer serviço que possa ser oferecido através de uma aplicação. Outras publicações do blogue compararam os méritos relativos das aplicações com os de chatbots , pelo que não o farei aqui em pormenor.

Por exemplo, uma loja de retalho pode oferecer aos clientes a possibilidade de gerir e utilizar pontos de fidelidade com o bot. Poderá permitir que determinados pagamentos sejam efectuados através do bot. Poderá permitir que o cliente compre e partilhe vales de oferta. Poderá permitir que os clientes interajam com a loja, dando feedback e sugestões sobre vários produtos ou serviços. Podem também organizar concursos através do bot.

Outro aspeto importante do envolvimento do cliente são as subscrições e outras formas de marketing push.

As subscrições através de uma plataforma de conversação têm algumas considerações únicas.

As plataformas de chat não estão (ainda) cheias de mensagens indesejadas da mesma forma que o correio eletrónico e o sms e, por isso, os clientes ficarão muito rapidamente irritados com mensagens indesejadas nesta plataforma. Também podem bloquear facilmente o bot de uma forma que não podem fazer com e-mails e sms (o que é fatal para o canal do bot).

Alguns profissionais de marketing poderão ver o canal de conversação como uma oportunidade, uma vez que a concorrência pela atenção do cliente é menor neste canal. Embora isto possa ser verdade, a marca também pode ser prejudicada de forma desproporcionada ao enviar "spam" às pessoas no canal de conversação.

É verdade que, à medida que os bots se tornam mais populares, as plataformas de chat podem alterar a interface para acomodar mensagens de empresas (incluindo de bots) de uma forma que não interfira com as mensagens pessoais que os utilizadores estão a trocar. No entanto, se isso acontecer, é fácil ver que as subscrições de bots podem tornar-se tão ineficazes como a variedade de correio eletrónico.

Por conseguinte, a chave é garantir que a subscrição oferece efetivamente um valor real ao cliente e que este deseja recebê-la.

Botpress tem um bot de código aberto chamado Boost que envia diariamente mensagens motivacionais aos subscritores. Neste caso, a subscrição está integrada no serviço e o utilizador controla o que recebe. Isto é muito diferente de um serviço de marketing que envia todos os dias mensagens aleatórias pelas quais o utilizador pode ou não ter interesse.

As ofertas especiais são uma categoria genérica de mensagens que os clientes podem gostar de receber. Mesmo neste caso, o utilizador deve poder controlar as mensagens a um nível baixo de granularidade, de modo a receber apenas as ofertas relevantes.

No entanto, há um ponto muito mais importante no que diz respeito aos bots.

As mensagens dos bots têm uma grande vantagem sobre as mensagens tradicionais por correio eletrónico ou sms. Isto deve-se ao facto de os bots permitirem que os clientes actuem imediatamente sobre a mensagem no mesmo canal.

Por exemplo, um cliente pode receber uma mensagem a informar que um determinado produto está à venda por um período de tempo limitado e permitir que o cliente compre esse produto através do bot, no local, no chat. Isto elimina uma grande fricção para o cliente em termos da possibilidade de atuar sobre a mensagem e, por conseguinte, resultará em conversões mais elevadas.

Esta é também uma razão pela qual os clientes podem preferir receber ofertas desta forma, uma vez que o esforço da sua parte para atuar sobre a oferta é enormemente reduzido. Isto irá melhorar o envolvimento dos clientes.

Há também a interessante questão da continuidade. O mesmo chatbot pode interagir com os clientes não só através de muitas plataformas de conversação e chats Web diferentes, mas também através de outros canais. Um cliente pode iniciar uma conversa com o bot numa plataforma e continuar a conversa noutra plataforma. Sem dúvida que surgirão algumas ideias interessantes para o envolvimento do cliente a partir da funcionalidade de continuidade.

Existem também muitos canais através dos quais o bot pode interagir com o cliente.

O chatbot pode interagir com o cliente por voz através do telefone ou da Alexa, Google Home ou Siri. Não há dúvida de que o chatbots estará disponível em plataformas de realidade aumentada e de realidade virtual em algum momento.

Também vimos um caso de utilização em que o chatbots interage com os utilizadores diretamente nos comentários que estes deixam no Facebook.

Uma oportunidade clara para o envolvimento do cliente no futuro será a capacidade de os clientes poderem interagir sem problemas com os bots no sítio Web. Por exemplo, um cliente pode querer informações adicionais sobre um produto que está a ver no sítio Web. O bot poderá conversar com o cliente sobre o produto em questão (e, mais tarde, poderá informá-lo se houver uma oferta especial para esse produto).

Outra grande vantagem dos bots é a viralidade. As vantagens que já mencionámos, como a capacidade de o cliente agir imediatamente sobre as mensagens no chat, podem ser ainda mais reforçadas pelo facto de os bots poderem tirar partido do facto de poderem ser facilmente partilhados ou utilizados em grupos nas plataformas de mensagens.

Isto cria ainda mais possibilidades para o envolvimento do cliente, podendo as pessoas interagir com os serviços da empresa em grupos.

Outra área interessante a considerar relativamente aos bots e ao envolvimento do cliente é o papel dos humanos. Embora os bots tenham sido vendidos como substitutos de certos trabalhos efectuados por agentes humanos, pode dar-se o caso de os bots alterarem a forma como os humanos interagem com os clientes em geral.

Os bots podem substituir e potencialmente aumentar os serviços dos agentes humanos, o que tem sido um dos principais casos de utilização dos bots. O agente humano tem de estar de prevenção para substituir o bot se este falhar na sua interação com o cliente. Esta caraterística dos bots é designada por "human in the loop".

O que poderá acabar por acontecer é que os humanos no circuito serão utilizados para muito mais do que apenas apoio ao cliente. Os humanos estarão disponíveis para oferecer assistência em tarefas mais granulares e especializadas que os bots não são capazes de realizar (assumindo que isto faz sentido do ponto de vista económico, claro).

Os seres humanos podem interagir com os clientes de formas muito especializadas, por exemplo, dando ajuda muito especializada sobre produtos num sítio Web, porque os bots os libertaram da maior parte do trabalho de serviço ao cliente (responder a perguntas simples e repetitivas).

A fricção envolvida em termos de um cliente obter ajuda muito específica de um ser humano seria maciçamente reduzida. É claro que este nível de serviço por parte do ser humano não poderia ser oferecido a menos que os bots fossem capazes de prestar um excelente serviço nas interacções básicas.

Tal como explorámos noutras publicações do blogue, os humanos também podem interagir com os clientes através de outras formas de comunicação para além do texto e da voz. Podem, por exemplo, enviar elementos gráficos, como widgets que mostrem visualmente as características do produto de uma forma com que o cliente possa interagir.

Esperamos que as reflexões acima lhe dêem alguma inspiração sobre a forma como o chatbots pode melhorar a sua capacidade de interagir com os clientes.

Os bots têm o potencial de revolucionar o envolvimento dos clientes, particularmente na sua capacidade de permitir que os clientes façam coisas diretamente no canal de conversação e interajam com o bot em grupos. Além disso, os bots permitem que os humanos sejam introduzidos na conversa exatamente na altura certa, no momento em que o envolvimento humano com os clientes tem o maior valor.