As funções e os resultados para o cliente da IA de conversação

O advento de produtos e serviços personalizados fez com que os clientes passassem a esperar uma nova experiência padrão mais rápida, mais precisa e mais personalizada. medida que o padrão do cliente evoluiu, a quantidade de dados em bruto a ser processada e as actividades demoradas dispararam.

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É aqui que os Assistentes Digitais, alimentados por IA conversacional, podem utilizar esta informação de forma mais rápida e precisa do que os seres humanos, encontrando conhecimentos e automatizando as solicitações de comunicação para proporcionar uma experiência enriquecedora ao cliente. Investir nestas melhorias e implementar ferramentas que apoiam isto pode dar ao seu negócio uma poderosa vantagem competitiva, particularmente ao fornecer experiências personalizadas e fluidas para os seus clientes quando se trata das suas perguntas sobre tudo e qualquer coisa relacionada com o seu negócio.

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As funções da IA de conversação podem ser conversacionais, processuais e inteligentes por conceção. Isto é facilitado por interacções directas com o cliente, mas também pela triagem de documentos e fornecimento de portais de carregamento e confirmação, personalização em tempo real para clientes existentes com detalhes de conta específicos que precisam de ser recordados e implementados, e muito mais.

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Casos de Uso Comum para IA Conversacional

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Experiência do Canal Omni

• Integrar canais uns com os outros para que os clientes recebam apoio consistente

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Auto-serviço

• Permitir aos clientes completar a tarefa de que necessitam quando e onde quiserem, de uma forma rentável

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Personalização em tempo real

• Produtos personalizados, serviço, ofertas e conteúdos em tempo real com base no contexto do cliente e necessidades de oferecer uma experiência diferenciada

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Análise dos sentimentos

• Identificar, qualificar e extrair emoções através dos canais para compreender o sentimento social da sua marca, produto ou serviço

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Base de conhecimentos e criação automática de conteúdos

• Identificar os dados mais relevantes para criar automaticamente conteúdos personalizados para cada utilizador e fornecer recomendações de serviço aos funcionários

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Previsões de vendas

• Pontuação dos utilizadores probabilidade de conversão com base em dados internos e externos, permitindo que as vendas priorizem os leads

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Interfaces conversacionais

• Permitir aos utilizadores ter conversas que se sintam naturais com as máquinas por discurso ou texto

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Como é usado

Os assistentes digitais monitorizam as conversas com os clientes utilizando o processamento de linguagem natural (PNL) e recomendam conteúdos para apoiar o intercâmbio. Podem também apoiar o serviço de apoio ao cliente diretamente em conversas independentes de qualquer cliente, respondendo a perguntas directas. Com uma formação adequada em IA de conversação e integrações completas, os assistentes digitais proporcionam uma experiência de cliente suave e sem problemas.

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Após a criação do algoritmo de aprendizagem da máquina e o estabelecimento da estrutura básica para o assistente digital, os programadores integram a detecção de intenções. A detecção de intenção liga palavras-chave comuns introduzidas pelo cliente, tais como horas ou retornos a respostas específicas, estabelecendo trocas padrão a utilizar na interacção com humanos. Na prática, isto permite que os clientes sejam encaminhados rapidamente, minimizando o atraso e a frustração.

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Agora que compreende melhor os casos de utilização, vamos ligá-los aos resultados organizacionais mais prevalecentes que a IA conversacional suporta:

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Melhorar a aquisição de clientes

• Torna fácil para os clientes encontrar informação e fazer uma compra em qualquer lugar e em qualquer altura
• Oferecer aos clientes produtos personalizados, recomendações e conteúdos susceptíveis de satisfazer as suas necessidades
• Fornecer apoio à decisão dos agentes com as suas próximas sugestões de melhores ofertas
• Aumentar e diminuir rapidamente para servir sempre novos clientes de uma forma rentável

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Reduzir a agitação

• Fornecer aos clientes o apoio necessário para resolver problemas sempre que eles quiserem, aumentando a satisfação do cliente
• Oferecer aos empregados uma visão dos sentimentos dos clientes para informar as recomendações do próximo passo

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Aumento das receitas por cliente

• As interacções básicas de rotina com o cliente serão realizadas pelo assistente digital, liberta a capacidade dos empregados para vender produtos ou serviços
• Reunir, analisar e agir sobre as preferências e irritações do cliente para conceber produtos, ofertas e promoções à medida

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Redução de custos para servir

• Oportunidades de redução de custos dependendo da interacção do canal do cliente desviado para os canais Conversational AI enabled
• Curto período de retorno do investimento com baixos custos de integração e elevado potencial de ROI
• Os algoritmos são formados organicamente à medida que os clientes utilizam os assistentes digitais, permitindo uma melhoria contínua e rentável

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Melhorar a satisfação dos empregados

• As tarefas básicas de rotina podem ser completadas automaticamente pelos assistentes digitais habilitados para IA, permitindo aos empregados realizar um trabalho de maior valor e significado
• Oferecer aos empregados apoio de um assistente digital sobre a melhor forma de apoiar o cliente
• Partilhar recomendações de leads de vendas com os empregados, permitindo-lhes alcançar melhor os seus objectivos de vendas

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Aumento da Pontuação do Promotor Líquido

• As organizações podem aumentar o seu NPS quando utilizam a IA Conversacional para fornecer uma experiência consistente e de qualidade de forma eficaz.

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Aumento das Taxas de Conversão de Vendas

• As organizações podem aumentar significativamente as suas taxas de conversão quando utilizam a IA Conversacional para educar e informar os seus potenciais clientes no processo de venda.

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A introdução de chatbots e a inteligência artificial está a aumentar rapidamente. De acordo com a Accenture, 60% dos executivos inquiridos planeiam implementar chatbots para o pós-venda, serviço ao cliente e meios de comunicação social. A Accenture não é a única organização que projecta um grande movimento dentro do chatbot. Espaço: Veja estas estatísticas muito perspicazes do chatbot. À primeira vista, a tecnologia chatbot e as interfaces de conversação suportadas por IA parecem ser muito semelhantes. No entanto, se for abaixo da superfície, a tecnologia não poderia ser mais diferente. A melhoria contínua e a experiência do cliente final estão longe de estar na mesma liga

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Embora possa parecer assim na superfície, estas duas tecnologias não estão em desacordo. Embora a IA conversacional esteja a divergir de chatbots e seja sem dúvida mais avançada, chatbots continuará a realizar certas necessidades e tarefas. À medida que se aprende e compreende a linguagem natural, a IA conversacional evoluirá e tornar-se-á ainda mais sofisticada. É evidente, contudo, que a procura de ambas as soluções irá disparar nas próximas décadas. 69% dos consumidores preferem chatbots para tarefas rápidas e 70% dos consumidores pretendem substituir as suas visitas ao seu fornecedor de cuidados de saúde, loja ou banco por assistentes de inteligência artificial de conversação virtual.