Um quadro para pensar sobre o futuro de Chatbots

O que é que um Chatbot pode fazer?

Chatbots podem aumentar o ROI e a satisfação do cliente quando utilizados no apoio ao cliente prestado através de mensagens de conversação em vez de chamadas de voz. Os clientes escrevem perguntas através do chat e os bots acrescentam valor ao compreenderem as perguntas em linguagem natural e responderem imediatamente às perguntas mais fáceis.

Podem aumentar enormemente a conveniência ou a facilidade de utilização de algumas tarefas, como a reprodução de músicas no Spotify ou no Youtube, ou a compra de produtos genéricos. A Alexa e o Google Home enquadram-se nesta categoria. Basta dizer "Compre mais pasta de dentes" à Alexa e a pasta de dentes chegará à sua porta dentro de algumas horas.

Se quisermos compreender como é que esta tecnologia irá progredir e avançar, temos de compreender aquilo em que chatbots não é bom atualmente.

Existem também alguns desafios na interação conversacional com o software. Os principais desafios são:

• Desafio nº 1. Muitas tarefas são melhor executadas numa GUI do que através de texto ou comandos de voz. Como é que se volta atrás e se altera algo que se disse anteriormente por engano, por exemplo? Numa GUI é simples voltar atrás e alterar algo. Também é claramente mais rápido clicar em botões do que escrever instruções ou mesmo dizer coisas em muitos casos.
• Desafio #2. Um problema relacionado é que, como a interface é "invisível", é difícil saber o que o bot entende e o que não entende. Como é que se descobrem todas as coisas que ele pode fazer e que são relevantes para nós? Pode experimentar algumas coisas que acha que ele pode entender (o que é ineficiente por si só), mas e todas as coisas em que não pensou?

Os desafios são claros, mas o que é que eles significam para o futuro dos bots? Teremos de esperar que os bots se tornem mais inteligentes para poderem ser realmente úteis? Ou será que isso significa outra coisa?
Na minha opinião, significa outra coisa. Em breve, os bots vão tornar-se mais operacionais e não mais conversacionais.

Para compreender isto, precisamos de um quadro simples da evolução dos bots. A ideia é que os bots vão progredir através de uma série de fases que designei por Imitação, Operação e Integração.

É claro que, na realidade, essas fases ou transições não são tão nítidas como estou a sugerir aqui, mas a tendência é o ponto importante.

Imitação

No início, os bots imitavam os seres humanos, em particular os agentes humanos de serviço ao cliente. Os melhores casos de utilização para os bots consistiam em fazê-los atuar como um filtro para os agentes humanos de serviço ao cliente, respondendo às perguntas simples e repetitivas que os clientes fazem e, em seguida, encaminhando as conversas que o bot não compreende para os agentes humanos.

Funcionamento

O próximo passo na evolução dos bots é o ponto em que eles superam os agentes humanos de uma forma inesperada. Os bots não estão limitados a uma interface de conversação como os humanos.

Ainda vai demorar algum tempo até que os bots consigam superar os agentes humanos na compreensão e resolução de questões difíceis de serviço ao cliente, no entanto, os bots podem superar os agentes humanos neste momento, realizando operações através de widgets gráficos e ligando proactivamente os serviços entre si.

É claro que a utilização extensiva de interfaces gráficas e outras por parte dos bots aborda diretamente as questões levantadas no Desafio nº 1 (por vezes, é preferível a GUI).

Mesmo numa altura em que muitas pessoas nem sequer têm conhecimento dos bots (embora certamente já os tenham utilizado de uma forma ou de outra), estamos a fazer a transição da Imitação para a Operação.

Os bots podem utilizar uma interface de conversação quando faz sentido fazê-lo, mas também podem comunicar instantaneamente utilizando qualquer interface que melhor se adapte à situação.

Por exemplo, se um cliente quiser saber como fazer uma reserva, o bot não precisa de descrever ao cliente como fazê-lo ou dar ao cliente uma hiperligação da mesma forma que um agente humano faria, o bot pode simplesmente permitir que o cliente faça a reserva através de um widget gráfico que apresenta ao cliente no chat. Todo o atrito é eliminado para o cliente. Um agente humano terá dificuldade em fazer isso.

E, claro, quando o cliente tiver terminado a sua compra, o bot pode sugerir outras acções relevantes, como reservar estacionamento, e oferecer-se para o fazer por ele.

O que o bot se torna essencialmente é um intermediário entre o cliente, por um lado, e todas as formas de realizar a tarefa em causa, por outro (incluindo falar com um agente humano). A linha entre ajuda, instruções e operações tornar-se-á ténue.

Os utilizadores deixarão de precisar de saber que software estão a utilizar, uma vez que o bot abstrairá os sistemas subjacentes.

Integração

A terceira fase é quando se tornam parte de todos os produtos, dispositivos e serviços a um nível granular.

Os bots não só podem utilizar interfaces gráficas no chat, como também podem ser totalmente integrados em interfaces gráficas de utilizador normais. As interacções com o bot alteram a GUI e as interacções com a GUI alteram o bot de alguma forma. Chamamos a este conceito "CoChat".

Os bots dentro de uma aplicação saberão quando tiver um problema e responderão em conformidade. Toda a gente sabe que todas as ideias verdadeiramente fantásticas foram experimentadas pela Microsoft 20 anos antes do tempo, de uma forma que nunca mais ninguém quis rever a ideia. Neste caso, foi o Clippy, o ajudante de clipe de papel, que rapidamente se tornou associado ao facto de agravar qualquer problema que tivesses ao aparecer, com um grande sorriso, depois de cada problema que tivesses, incapaz de oferecer qualquer ajuda. Era preciso minimizar o Clippy antes de poder resolver o problema.

Desta vez, porém, será diferente. A implementação será certamente mais subtil e a tecnologia mais útil. Se estiver a utilizar uma interface gráfica ou um produto e não tiver a certeza de como fazer alguma coisa, ou se não quiser clicar tediosamente no ecrã para fazer algo, pode dar instruções a um bot para o fazer.

Os bots serão particularmente úteis na configuração de produtos e aplicações. Ao comprar um produto, o utilizador lê um código QR e, a partir daí, conversa com um bot que o ajudará a configurá-lo.

Se vir um anúncio, poderá fazer perguntas ao bot associado e comprar coisas diretamente a partir do chat.

Haverá também bots baseados na localização e o aparecimento da realidade aumentada só irá acelerar esta tendência.

Do ponto de vista do serviço ao cliente, o agente humano também se tornará mais integrado na experiência do produto.

O utilizador não terá de contactar separadamente o agente humano, por telefone ou outro meio, e começar por explicar o problema. O agente humano tornar-se-á automaticamente parte da conversa/operação quando for apropriado para ele participar.

Até certo ponto, ter um humano como recurso nega o Desafio n.º 2 (a funcionalidade é difícil de descobrir) porque os humanos são sempre um recurso no caso de o bot não poder ajudar. Claro que será impossível ter um humano como recurso para todos os casos de utilização, tal como é impossível ter um humano como recurso para todas as pesquisas no Google. No entanto, será possível ter um humano como recurso para um conjunto muito mais vasto de casos de utilização do que atualmente.

Espero ter delineado uma visão convincente a curto e médio prazo do futuro dos nossos robots. Claro que, propositadamente, deixei de fora o momento em que os robôs se tornam verdadeiramente inteligentes, na medida em que são capazes de lidar com o contexto, a memória de interacções passadas e a ambiguidade tão bem que, em grande parte, negam a necessidade de um recurso humano. Isto porque é realmente impossível determinar quando é que os robots serão tão bons.

É de notar que os bots irão certamente melhorar drasticamente os seus actuais níveis de capacidade, o que reforçará a sua adoção e a sua progressão através das fases de evolução acima descritas.

Também deve ser notado que a perspetiva que ofereci sobre os bots aqui é centrada no serviço ao cliente. Isto porque, atualmente, o serviço ao cliente é o caso de utilização mais popular para os bots, dado que o ROI é muito claro. Os bots que respondem a perguntas simples e repetitivas escalam muito melhor do que os humanos.

No entanto, existe todo um mundo de bots fora do caso de utilização do serviço ao cliente. Estes bots actuam de forma semelhante às aplicações de um ou outro tipo, permitindo que o cliente realize tarefas e não há limites para a forma como podem ser programados para se comportarem.

Além disso, o serviço de apoio ao cliente também tende a sugerir uma interação individual entre o bot e o cliente, mas os bots também são ideais para tirar partido das ligações de grupo nas redes sociais e plataformas de conversação existentes.

Na minha opinião, as fases de Operação e Integração da evolução dos bots incluem muitos destes bots de capacitação do cliente.

Estes tipos de bots serão particularmente predominantes nas redes sociais das empresas ou nas plataformas de mensagens, onde podem monitorizar e orientar os funcionários e, de um modo geral, ajudá-los a responder a perguntas e a fazer coisas.

Em última análise, os bots podem levar (esperemos) à criação de um tipo de rede social mais saudável, em que se dê menos ênfase à forma de explorar a atenção humana para os anunciantes e se concentre na forma de criar valor real nas vidas humanas, optimizando a sua atenção e tempo.

Muitas coisas podem ser delegadas a esses milhões de mordomos de plantão, incluindo a filtragem de informações e tarefas para o que é essencial para o indivíduo.

Os robots que imitam os humanos têm recebido muita atenção, em parte devido à sua relevância imediata para o caso de utilização do serviço ao cliente. E com razão, porque acho que não há ninguém no planeta que pense que não há espaço para melhorias no serviço ao cliente neste momento.

A minha mensagem, no entanto, é que os bots irão progredir a partir deste caso de utilização restrito de formas inesperadas. Não irão progredir rapidamente para um desempenho ao nível humano nas conversas, mas tornar-se-ão muito mais úteis de muitas outras formas. Não há limites para o que os criadores de software e os construtores de bots irão inventar.

É provável que haja alguns efeitos de "o vencedor leva tudo" nos bots, se a história do software (e da maioria dos domínios competitivos) servir de referência, e talvez em breve vejamos algumas empresas de bots de milhares de milhões de dólares.

A minha mensagem para as empresas e os empresários é que todas as empresas vão ser afectadas por estes desenvolvimentos. Estamos apenas no início deste movimento e já estamos a ver várias oportunidades por empresa em que os bots podem fazer a diferença.

As empresas que não querem ficar para trás têm de prever a rapidez com que os bots estão a ultrapassar o caso de utilização restrito do serviço ao cliente da fase de imitação. As suas estratégias digitais têm de ser à prova de futuro para estes avanços. Têm de ter isto em conta ao selecionar a tecnologia em que os seus bots serão executados.

Esperamos que, com a estrutura descrita neste artigo, esteja agora mais bem equipado para compreender a evolução dos bots e aquilo a que deve estar atento.

Talvez os bots possam, em última análise, fornecer uma espécie de antídoto para as práticas de "extração de atenção" que a indústria do software adoptou com tanto sucesso e ajudar-nos a reorientar a otimização do tempo e da atenção das pessoas de uma forma mais produtiva.

Esta é a nossa visão otimista de um futuro bot.