De toekomst van klantbetrokkenheid verkennen met Chatbots

Elk bedrijf wil de manier waarop ze met klanten omgaan verbeteren. Hier onderzoeken we hoe chatbots aanzienlijke voordelen kan bieden ten opzichte van traditionele manieren van klantbetrokkenheid.

We hebben de use case klantondersteuning uitgebreid behandeld in andere blogposts, dus we zullen ons in deze post richten op andere vormen van betrokkenheid. Naast klantenondersteuning kan klantenbetrokkenheid ook inhouden dat je een klant een dienst aanbiedt via de chat of dat je op een andere manier met hem of haar in contact komt om hem of haar informatie te geven over het bedrijf en zijn of haar diensten en om het merk te versterken.

Diensten verlenen aan een klant via een chatbot voor bedrijven zou vergelijkbaar kunnen zijn met wat bedrijven zouden kunnen doen via hun app of website. De chatbot heeft het voordeel ten opzichte van de app en website dat hij in de chatapplicatie zelf kan worden gebruikt. Het heeft het voordeel ten opzichte van de app dat het niet gedownload hoeft te worden en dat de gebruiker niet geverifieerd hoeft te worden.

Vanuit zakelijk oogpunt is het ontwikkelen van een chatbot ook aanzienlijk goedkoper dan het ontwikkelen van een app (vooral als je een bot framework gebruikt).

Klantbetrokkenheid via de chatbot kan dus betrekking hebben op elke dienst die kan worden aangeboden met behulp van een app. Andere blogposts hebben de relatieve verdiensten van apps versus chatbots vergeleken, dus dat zal ik hier niet in detail doen.

Een winkel zou klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid kunnen bieden om loyaliteitspunten te beheren en te gebruiken met de bot. Ze kunnen bepaalde betalingen via de bot laten verlopen. De klant kan cadeaubonnen kopen en delen. Klanten kunnen met de winkel communiceren door feedback en suggesties te geven over verschillende producten of diensten. Ze kunnen ook wedstrijden organiseren via de bot.

Een ander belangrijk aspect van klantbetrokkenheid zijn abonnementen en andere vormen van push marketing.

Abonnementen via een chatplatform hebben een aantal unieke overwegingen.

Chatplatformen worden (nog) niet op dezelfde manier vervuild door ongewenste berichten als e-mail en sms en daarom zullen klanten heel snel geïrriteerd raken door ongewenste berichten op dit platform. Ze kunnen de bot ook gemakkelijk blokkeren op een manier die ze niet kunnen met e-mails en sms'jes (wat fataal kan zijn voor het botkanaal).

Sommige marketeers zien het chatkanaal als een kans omdat er minder concurrentie is voor de aandacht van de klant in dit kanaal. Hoewel dit waar kan zijn, kan het merk ook onevenredig worden beschadigd door mensen te "spammen" in het chatkanaal.

Het is waar dat naarmate bots populairder worden, de chatplatforms de interface kunnen veranderen om berichten van bedrijven (inclusief van bots) toe te laten op een manier die niet interfereert met de persoonlijke berichten die de gebruikers uitwisselen. Als dat gebeurt, is het echter gemakkelijk te zien dat de botabonnementen net zo ineffectief zouden kunnen worden als de e-mailvariant.

De sleutel is dus om ervoor te zorgen dat het abonnement de klant echt waarde geeft en dat ze het willen ontvangen.

Botpress heeft een open source bot genaamd Boost die abonnees dagelijks motiverende berichten stuurt. In dit geval is het abonnement ingebouwd in de service en bepaalt de gebruiker wat hij ontvangt. Dit is heel anders dan een marketingservice die elke dag willekeurige berichten stuurt waar de gebruiker al dan niet in geïnteresseerd is.

Speciale aanbiedingen is een algemene categorie berichten die klanten graag willen ontvangen. Zelfs in dit geval moet de gebruiker de berichten op een laag granulatieniveau kunnen beheren, zodat hij alleen aanbiedingen ontvangt die relevant zijn.

Er is echter een veel belangrijker punt met betrekking tot bots.

Berichten van bots hebben een groot voordeel ten opzichte van traditionele berichten via e-mail of sms. Dit komt omdat bots klanten in staat stellen om onmiddellijk te reageren op het bericht in hetzelfde kanaal.

Een klant kan bijvoorbeeld een bericht krijgen dat een bepaald product gedurende een beperkte tijd in de aanbieding is en de klant de mogelijkheid bieden om dat product via de bot, ter plekke, in de chat te kopen. Dit neemt veel frictie weg voor de klant als het gaat om het kunnen handelen naar aanleiding van het bericht en zal daarom resulteren in hogere conversies.

Het is ook een reden waarom klanten er de voorkeur aan kunnen geven om aanbiedingen op deze manier te ontvangen, omdat ze dan veel minder moeite hoeven te doen om op de aanbieding in te gaan. Dit zal de klantbetrokkenheid verbeteren.

Er is ook het interessante punt van continuïteit. Dezelfde chatbot kan niet alleen via veel verschillende chatplatforms en webchats met klanten communiceren, maar ook via andere kanalen. Een klant kan een gesprek beginnen met de bot op het ene platform en het gesprek voortzetten op een ander platform. Deze continuïteitsfunctie zal ongetwijfeld interessante ideeën voor klantbetrokkenheid opleveren.

Er zijn ook veel kanalen via welke de bot kan interageren met de klant.

De chatbot kan met de klant communiceren via spraak via de telefoon of op Alexa, Google Home of Siri. Ongetwijfeld zal chatbots op een gegeven moment ook beschikbaar zijn op augmented reality- en virtual reality-platforms.

We hebben ook een use case gezien waarbij chatbots rechtstreeks contact opneemt met gebruikers in commentaren die ze achterlaten op Facebook.

Een duidelijke mogelijkheid voor klantenbetrokkenheid in de toekomst is de mogelijkheid voor klanten om naadloos te communiceren met bots op de website. Een klant kan bijvoorbeeld extra informatie willen over een product dat hij op de website bekijkt. De bot zou in staat zijn om met de klant te chatten over het product in kwestie (en later in staat zijn om hen te informeren als er ooit een speciale aanbieding was voor dat product).

Een ander groot voordeel van bots is viraliteit. De voordelen die we al hebben genoemd, zoals de mogelijkheid voor de klant om onmiddellijk te reageren op de berichten in de chat, kunnen nog worden versterkt door het feit dat bots kunnen profiteren van het feit dat ze gemakkelijk kunnen worden gedeeld of gebruikt in groepen op de berichtenplatforms.

Dit creëert nog meer mogelijkheden voor klantenbetrokkenheid waarbij de mensen in groepsverband de diensten van het bedrijf kunnen gebruiken.

Een ander interessant gebied om te overwegen met betrekking tot bots en klantenbetrokkenheid is de rol van mensen. Hoewel bots worden verkocht als een vervanging voor bepaalde taken die worden uitgevoerd door menselijke agenten, zou het zo kunnen zijn dat bots de manier veranderen waarop mensen omgaan met klanten in het algemeen.

Bots kunnen de diensten van menselijke agenten vervangen en mogelijk verbeteren, dit is een van de primaire use cases voor bots. De menselijke agent moet stand-by zijn om het van de bot over te nemen als de bot faalt in zijn interactie met de klant. Deze functie van bots wordt "human in the loop" genoemd.

Wat uiteindelijk kan gebeuren, is dat mensen in de lus voor veel meer dan alleen klantenondersteuning zullen worden gebruikt. Mensen zullen klaarstaan om hulp te bieden bij meer granulaire, gespecialiseerde taken die de bots niet aankunnen (ervan uitgaande dat dit economisch zinvol is natuurlijk).

Mensen kunnen zich op zeer gespecialiseerde manieren bezighouden met klanten, bijvoorbeeld door zeer gespecialiseerde hulp te bieden bij producten op een website, omdat de bots hen hebben bevrijd van het grootste deel van het werk van de klantenservice (het beantwoorden van eenvoudige, repetitieve vragen).

De wrijving die optreedt wanneer een klant zeer specifieke hulp krijgt van een mens, zou enorm worden verminderd. Natuurlijk zou dit serviceniveau van de mens niet kunnen worden aangeboden, tenzij de bots in staat zouden zijn om geweldige service te bieden bij de basisinteracties.

Zoals we in andere blogposts hebben onderzocht, kunnen mensen ook met klanten communiceren in andere vormen dan tekst en spraak. Ze kunnen bijvoorbeeld grafische elementen sturen, zoals widgets die functies van het product visueel weergeven op een manier waarmee de klant kan interageren.

Hopelijk geven de bovenstaande gedachten je wat inspiratie over hoe chatbots je vermogen om met klanten in contact te komen kan verbeteren.

Bots hebben het potentieel om een revolutie teweeg te brengen op het gebied van klantbetrokkenheid, vooral omdat ze klanten in staat stellen om dingen direct in het chatkanaal te doen en in groepen met de bot te interageren. Bovendien zorgen bots ervoor dat mensen op precies het juiste moment in de conversatie worden betrokken, op het moment dat de menselijke interactie met klanten van de hoogste waarde is.