Acht redenen waarom uw klanten willen Chatbots

Ontwikkelingen in zowel natuurlijke taalverwerking (NLP) als in botfuncties en -functionaliteit op berichtenplatforms in de afgelopen paar jaar hebben ervoor gezorgd dat chatbots slimmer en behulpzamer gemaakt, en bedrijven merken dit op. In een onderzoek van Business Insider van december 2016 onder managers en leidinggevenden zei 80 procent van de respondenten dat hun bedrijven van plan waren om in 2020 chatbots te gebruiken.

Dit zijn onze top 8 redenen waarom uw klanten chatbots willen.

1. Ze willen geen apps downloaden

Stel, je hebt een pizzeria waar klanten kunnen bestellen via hun smartphone. In plaats van je app te moeten downloaden, kunnen je klanten contact opnemen met een chatbot in hun favoriete berichtenapp, zoals Facebook Messenger, Kik of Whatsapp.

We gaan er natuurlijk van uit dat de ervaring van het gebruik van de bot in de buurt komt van of net zo goed is als het gebruik van de app. Als dat niet zo is, zullen klanten nog steeds liever de app gebruiken of bellen. Als dat wel zo is en de ervaring bevalt, kan dit gemakkelijk resulteren in meer klanten en meer terugkerende klanten.

2. Ze willen onmiddellijk iets doen met het bericht

Apps worden meestal onafhankelijk van elkaar en onafhankelijk van het communicatiekanaal gebruikt. Chatbots daarentegen kan veel microservices aanbieden binnen dezelfde conversatie.

Op dit moment sturen de meeste bedrijven een klant een e-mail met de vraag om een rekening te betalen en vertrouwen erop dat de klant inlogt op de website of een app om de rekening te betalen. Met een bedrijfsbot kan een bedrijf de klant vragen om de rekening te betalen in de chat-app en tegelijkertijd de klant de mogelijkheid bieden om de rekening nog steeds in de chat te betalen via een bot. Dit maakt het leven van de klant veel gemakkelijker.

3. Ze willen gemak

Klanten met een vraag over je zaak, het menu of de dresscode willen niet zoeken naar je telefoonnummer of je een e-mail sturen.

Chatbots zijn altijd en overal beschikbaar om direct feedback te geven.

4. Ze willen entertainment

Interactie met je bedrijf via een app voelt vaak onpersoonlijk aan. Chatbots kan leuke persoonlijkheden krijgen die de interactie met klanten leuk maken.

We mogen echter niet vergeten dat klanten in de meeste gevallen nut belangrijker vinden dan persoonlijkheid. Degenen onder ons die zich Clippy herinneren hebben deze les goed geleerd!

5. Ze willen delen

Chatbots kunt u functionaliteiten delen die heel anders zijn dan het delen van inhoud. U kunt bijvoorbeeld een korting geven aan iedereen die in de komende 2 uur een pizza koopt via uw bot. Uw klanten kunnen de bot dan delen met een individu of groep individuen die op hun beurt de korting kunnen krijgen door een pizza te kopen via de bot.

Het feit dat het chatplatform al een kritische massa van relevante gebruikers heeft, maakt sociale functies zoals deze veel gemakkelijker uit te voeren door middel van bots.

6. Ze willen dingen in groepen doen

Naast de mogelijkheid om functionaliteit te delen met meerdere gebruikers, willen klanten ook de mogelijkheid om dingen in groepen te doen. Dit kan niet alleen efficiënter zijn, bijvoorbeeld in het geval van het delen van de rekening in een restaurant, het kan klanten ook helpen om te leren. Kijken hoe anderen een bot aan een groep toevoegen en de bot in de groep gebruiken, helpt iedereen in die groep niet alleen om de bot te ontdekken, maar ook om hem te leren gebruiken.

7. Ze willen multi-app / multi-bot ervaringen

Het interessante van het plaatsen van functionaliteit binnen het communicatiekanaal is dat het veel gemakkelijker wordt om ervaringen en functionaliteit te combineren tot een ervaring via één kanaal.

De bot kan niet alleen communiceren met spraak, grafische widgets, tekst en video, maar kan ook worden geïntegreerd met veel services van derden waarmee het chatplatform is geïntegreerd, waaronder botservices van derden die allemaal deel kunnen uitmaken van de algemene UX.

Er is zelfs een toekomstscenario denkbaar waarbij een bot een betalingsverzoek doorgeeft aan een aparte betalingsbot in het kanaal of waarbij een boekingsbot iemands personal assistant bot vraagt naar een beschikbaar tijdslot.

Terwijl een applicatie meestal een op zichzelf staande ervaring is, kan een bot-ervaring veel verschillende elementen in de conversatiestroom combineren en ermee verbinden.

8. Ze willen continuïteit

Een klant die interactie heeft met een bot op Facebook Messenger wil dat gesprek kunnen oppikken op Slack of zelfs Alexa. Terwijl de ervaring van de app de app is, moeten bots onafhankelijk zijn van de ervaring op een enkel communicatiekanaal.

Er zijn veel redenen waarom klanten willen wat alleen bots kunnen bieden. Het zal interessant zijn om te zien hoe botmakers al het bovenstaande kunnen waarmaken.