De rollen en klantresultaten van conversationele AI

De opkomst van gepersonaliseerde producten en diensten heeft ertoe geleid dat klanten een nieuwe standaardervaring verwachten die sneller, nauwkeuriger en persoonlijker is. Terwijl de standaard van de klant is geëvolueerd, is de hoeveelheid ruwe gegevens die wordt verwerkt en tijdrovende activiteiten omhooggeschoten.

‍

Dit is waar digitale assistenten, aangedreven door conversationele AI, deze informatie sneller en nauwkeuriger kunnen gebruiken dan mensen door inzichten te vinden en communicatieprompts te automatiseren om een verrijkte klantervaring te leveren. Investeren in deze verbeteringen en het implementeren van tools die dit ondersteunen, kan je bedrijf een krachtig concurrentievoordeel opleveren, met name door het bieden van aangepaste en vloeiende ervaringen voor je klanten als het gaat om hun vragen over van alles en nog wat met betrekking tot je bedrijf.

‍

Conversational AI kan een converserende, procedurele en intelligente rol vervullen. Dit wordt vergemakkelijkt door directe interacties met de klant, maar ook door het sorteren van documenten en het bieden van uploadportals en bevestiging, realtime personalisatie voor bestaande klanten met specifieke accountgegevens die moeten worden onthouden en geïmplementeerd, en meer.

‍

Veelvoorkomende gebruikssituaties voor conversationele AI

‍

Omni-kanaal ervaring

• Integreer kanalen met elkaar zodat klanten consistente ondersteuning krijgen

‍

Zelfbediening

• Klanten in staat stellen om de taak die ze nodig hebben waar en wanneer ze maar willen op een kosteneffectieve manier uit te voeren

‍

Real-time personalisatie

• Gepersonaliseerde producten, service, aanbiedingen en content in realtime op basis van de context en behoeften van de klant om een gedifferentieerde ervaring te bieden

‍

Sentimentanalyse

• Emoties via kanalen identificeren, kwalificeren en extraheren om inzicht te krijgen in het sociale sentiment over hun merk, product of dienst

‍

Automatische kennisbank & contentcreatie

• De meest relevante gegevensinzichten identificeren om automatisch aangepaste inhoud te maken voor elke gebruiker en serviceaanbevelingen te doen aan medewerkers

‍

Voorspellende verkoopleads

• Scoor de waarschijnlijkheid dat gebruikers converteren op basis van interne en externe gegevens, zodat verkoop leads kan prioriteren

‍

Gespreksinterfaces

• Gebruikers in staat stellen gesprekken te voeren die natuurlijk aanvoelen met machines via spraak of tekst

‍

Hoe het wordt gebruikt

Digitale assistenten monitoren klantgesprekken met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP) en bevelen inhoud aan om de uitwisseling te ondersteunen. Ze kunnen de klantenservice ook rechtstreeks ondersteunen in gesprekken die losstaan van klanten door directe vragen te beantwoorden. Met de juiste training in conversationele AI en grondige integraties zorgen digitale assistenten voor een soepele en naadloze klantervaring.

‍

Nadat het algoritme voor machinaal leren is gemaakt en het basiskader voor de digitale assistent is vastgesteld, integreren ontwikkelaars intentiedetectie. Intentiedetectie koppelt veelgebruikte trefwoorden die de klant invoert, zoals uren of retourzendingen, aan specifieke antwoorden, waardoor standaard uitwisselingen ontstaan die gebruikt worden bij interactie met mensen. In de praktijk zorgt dit ervoor dat klanten snel worden doorverbonden, waardoor vertraging en frustratie worden geminimaliseerd.

‍

Nu je de use cases beter begrijpt, koppelen we ze aan de meest voorkomende organisatorische resultaten die conversational AI ondersteunt:

‍

Klantenwerving verbeteren

• Maakt het klanten gemakkelijk om overal en altijd informatie te vinden en een aankoop te doen
• Klanten gepersonaliseerde producten, aanbevelingen en inhoud bieden die waarschijnlijk aan hun behoeften voldoen
• Beslissingsondersteuning bieden aan agenten met hun suggesties voor de volgende beste aanbieding
• Snel op- en afschalen om altijd nieuwe klanten op een kostenefficiënte manier te bedienen

‍

Churn verminderen

• Klanten de ondersteuning bieden die ze nodig hebben om problemen op te lossen wanneer ze maar willen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt
• Bied medewerkers inzicht in de gevoelens van klanten om aanbevelingen voor de volgende beste stap te doen

‍

Inkomsten per klant verhogen

• Routinematige basisinteracties met klanten zullen worden uitgevoerd door de digitale assistent, waardoor werknemers meer capaciteit krijgen om producten of diensten te verkopen
• De voorkeuren en irritaties van de klant verzamelen, analyseren en hierop inspelen om producten, aanbiedingen en promoties op maat te ontwerpen

‍

Kosten voor dienstverlening verlagen

• Mogelijkheden voor kostenverlaging afhankelijk van het interactiekanaal van de klant ombuigen naar kanalen met Conversational AI
• Korte terugverdientijd met lage integratiekosten en hoge potentiële ROI
• Algoritmen worden organisch getraind naarmate klanten de digitale assistenten gebruiken, waardoor kostenefficiënte voortdurende verbetering mogelijk is

‍

De tevredenheid van werknemers verbeteren

• Basale routinetaken kunnen automatisch worden uitgevoerd door de digitale assistenten met AI, zodat werknemers meer waardevol en zinvol werk kunnen doen.
• Bied medewerkers ondersteuning van een digitale assistent over hoe ze de klant het beste kunnen helpen
• Deel aanbevelingen voor verkoopleads met medewerkers, zodat ze hun verkoopdoelen beter kunnen halen

‍

Netto Promotor Score verhogen

• Organisaties kunnen hun NPS verhogen door Conversational AI te gebruiken om een consistente en hoogwaardige ervaring te bieden.

‍

Stijgende verkoopconversies

• Organisaties kunnen hun conversieratio aanzienlijk verhogen als ze Conversational AI gebruiken om hun prospects in het verkoopproces te informeren en voor te lichten.

‍

De introductie van chatbots en kunstmatige intelligentie neemt snel toe. Volgens Accenture is 60% van de ondervraagde executives van plan om chatbots te implementeren voor aftersales, klantenservice en sociale media. Accenture is niet de enige organisatie die grote bewegingen binnen de chatbot verwacht. Ruimte: Bekijk deze zeer inzichtelijke chatbot-statistieken. Op het eerste gezicht lijken chatbottechnologie en AI-ondersteunde conversatie-interfaces erg op elkaar. Maar als je onder de oppervlakte kijkt, kan de technologie niet meer van elkaar verschillen. Voortdurende verbetering en de uiteindelijke klantervaring zijn bij lange na niet van hetzelfde niveau.

‍

Hoewel het er aan de oppervlakte misschien zo uitziet, staan deze twee technologieën niet op gespannen voet met elkaar. Hoewel conversationele AI afwijkt van chatbots en ongetwijfeld geavanceerder is, zal chatbots bepaalde behoeften en taken blijven vervullen. Naarmate je natuurlijke taal leert en begrijpt, zal conversationele AI evolueren en nog geavanceerder worden. Het is echter duidelijk dat de vraag naar beide oplossingen de komende decennia explosief zal stijgen. 69% van de consumenten geeft de voorkeur aan chatbots voor snelle taken en 70% van de consumenten is van plan om hun bezoek aan de zorgverlener, winkel of bank te vervangen door virtuele, conversationele kunstmatige intelligentie assistenten.