고객 참여의 미래 살펴보기 Chatbots

모든 기업은 고객과의 소통 방식을 개선하고자 합니다. 여기서는 chatbots 을 통해 기존의 고객 참여 방식에 비해 상당한 이점을 얻을 수 있는 방법을 살펴봅니다.

다른 블로그 게시물에서 고객 지원 사용 사례를 광범위하게 다루었으므로 이 게시물에서는 다른 형태의 고객 참여에 중점을 두겠습니다. 고객 지원 외에도 고객 참여에는 채팅을 통해 고객에게 서비스를 제공하거나 비즈니스 및 서비스에 대한 정보를 제공하고 브랜드를 향상시키는 다른 방식으로 고객과 상호 작용하는 것도 포함될 수 있습니다.

비즈니스용 챗봇을 통해 고객에게 서비스를 제공하는 것은 기업이 앱이나 웹사이트를 통해 하는 것과 유사할 수 있습니다. 챗봇은 채팅 애플리케이션 자체 내에서 사용할 수 있다는 점에서 앱과 웹사이트에 비해 장점이 있습니다. 앱에 비해 다운로드할 필요가 없고 사용자를 인증할 필요가 없다는 장점이 있습니다.

비즈니스 관점에서 볼 때 챗봇을 개발하는 것이 앱을 개발하는 것보다 훨씬 저렴합니다(특히 봇 프레임워크를 사용하는 경우).

따라서 챗봇을 통한 고객 참여는 앱을 사용하여 제공될 수 있는 모든 서비스를 포괄할 수 있습니다. 다른 블로그 게시물( chatbots )에서 앱과 챗봇의 상대적인 장점을 비교한 바 있으므로 여기서는 자세히 다루지 않겠습니다.

예를 들어, 소매점에서는 고객에게 봇을 통해 로열티 포인트를 관리하고 사용할 수 있는 기능을 제공할 수 있습니다. 봇을 통해 특정 결제가 이루어지도록 허용할 수도 있습니다. 고객이 상품권을 구매하고 공유할 수 있도록 허용할 수 있습니다. 고객이 다양한 제품 품목이나 서비스에 대한 피드백과 제안을 제공하여 스토어와 소통할 수 있도록 허용할 수 있습니다. 봇을 통해 대회를 운영할 수도 있습니다.

고객 참여의 또 다른 중요한 측면은 구독 및 기타 형태의 푸시 마케팅입니다.

채팅 플랫폼을 통한 구독에는 몇 가지 고유한 고려 사항이 있습니다.

채팅 플랫폼은 이메일이나 문자 메시지처럼 원치 않는 메시지로 인해 혼란스럽지 않으므로 고객은 채팅 플랫폼에서 원치 않는 메시지에 매우 빠르게 짜증을 낼 것입니다. 또한 봇 채널에 치명적인 경우 이메일과 문자 메시지에서는 할 수 없는 방식으로 봇을 쉽게 차단할 수 있습니다.

일부 마케터는 채팅 채널에서 고객의 관심을 끌기 위한 경쟁이 덜하기 때문에 채팅 채널을 기회로 여길 수 있습니다. 하지만 채팅 채널에서 '스팸'을 보내면 브랜드 이미지가 크게 훼손될 수 있습니다.

봇의 인기가 높아짐에 따라 채팅 플랫폼은 사용자가 주고받는 개인 메시지를 방해하지 않는 방식으로 기업(봇 포함)의 메시지를 수용하기 위해 인터페이스를 변경할 수 있습니다. 그러나 그렇게 되면 봇 구독이 이메일처럼 비효율적이 될 수 있다는 것은 쉽게 알 수 있습니다.

따라서 핵심은 구독이 실제로 고객에게 실질적인 가치를 제공하고 고객이 구독을 원하는지 확인하는 것입니다.

Botpress 에는 구독자에게 매일 동기 부여 메시지를 보내는 Boost라는 오픈 소스 봇이 있습니다. 이 경우 구독은 서비스에 내장되어 있으며 사용자가 수신 내용을 제어합니다. 이는 사용자가 관심을 가질 수도 있고 그렇지 않을 수도 있는 메시지를 매일 무작위로 전송하는 마케팅 서비스와는 매우 다릅니다.

특별 혜택은 고객이 기꺼이 수신할 수 있는 일반적인 메시지 카테고리입니다. 이 경우에도 사용자는 관련성 있는 오퍼만 수신할 수 있도록 낮은 수준의 세분화에서 메시지를 제어할 수 있어야 합니다.

하지만 봇과 관련해서는 훨씬 더 중요한 점이 있습니다.

봇이 보내는 메시지는 이메일이나 문자 메시지로 보내는 기존 메시지에 비해 큰 장점이 있습니다. 봇을 사용하면 고객이 동일한 채널에서 메시지에 대해 즉시 조치를 취할 수 있기 때문입니다.

예를 들어, 고객에게 특정 제품 품목이 한정된 기간 동안 세일 중이라는 메시지를 표시하고 고객이 채팅에서 봇을 통해 그 자리에서 해당 제품을 구매할 수 있도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 메시지에 따라 행동할 수 있다는 측면에서 많은 마찰이 제거되므로 전환율이 높아집니다.

또한 고객이 오퍼에 따라 행동하는 데 드는 노력이 크게 줄어들기 때문에 궁극적으로 이러한 방식으로 오퍼를 받는 것을 선호할 수 있는 이유이기도 합니다. 이렇게 하면 고객 참여도가 향상됩니다.

연속성이라는 흥미로운 점도 있습니다. 동일한 챗봇이 다양한 채팅 플랫폼과 웹 채팅뿐만 아니라 다른 채널에서도 고객과 소통할 수 있습니다. 고객은 한 플랫폼에서 봇과 대화를 시작한 후 다른 플랫폼에서 대화를 계속할 수 있습니다. 연속성 기능을 통해 고객 참여에 대한 흥미로운 아이디어가 떠오를 것입니다.

봇이 고객과 상호작용할 수 있는 채널도 다양합니다.

챗봇은 전화나 알렉사, 구글 홈, 시리에서 음성으로 고객과 상호작용할 수 있습니다. chatbots 은 언젠가는 증강 현실 및 가상 현실 플랫폼에서도 사용할 수 있게 될 것입니다.

또한 chatbots 에서 사용자가 Facebook에 남긴 댓글에 직접 참여하여 사용자와 소통하는 사용 사례도 확인했습니다.

향후 고객 참여를 위한 확실한 기회는 고객이 웹사이트에서 봇과 원활하게 상호 작용할 수 있는 기능이 될 것입니다. 예를 들어 고객이 웹사이트에서 보고 있는 제품에 대한 추가 정보를 원할 수 있습니다. 봇은 고객과 해당 제품에 대해 채팅할 수 있으며, 나중에 해당 제품에 대한 특별 할인이 있는지 알려줄 수 있습니다.

봇의 또 다른 큰 장점은 바이러스성입니다. 고객이 채팅에서 메시지에 대해 즉시 조치를 취할 수 있는 기능 등 이미 언급한 장점은 봇이 메시징 플랫폼에서 쉽게 공유되거나 그룹으로 사용될 수 있다는 사실을 활용하여 더욱 강화될 수 있습니다.

이를 통해 사람들이 그룹으로 회사 서비스에 참여할 수 있는 고객 참여의 가능성이 훨씬 더 커집니다.

봇과 고객 참여와 관련하여 고려해야 할 또 다른 흥미로운 영역은 인간의 역할입니다. 봇은 인간 상담원이 수행하는 특정 업무를 대체하는 용도로 판매되어 왔지만, 봇이 인간과 고객 간의 소통 방식을 전반적으로 변화시킬 수도 있습니다.

봇은 인간 상담원의 서비스를 대체하고 잠재적으로 보강할 수 있으며, 이는 봇의 주요 사용 사례 중 하나입니다. 봇이 고객과의 상호작용에 실패할 경우 인간 상담원은 봇을 대신할 수 있도록 대기 상태에 있어야 합니다. 이러한 봇의 기능을 '휴먼 인 더 루프'라고 합니다.

궁극적으로는 사람이 단순한 고객 지원 이상의 업무에 활용될 수 있습니다. 봇이 처리할 수 없는 보다 세분화되고 전문적인 업무에 사람이 투입되어 도움을 제공할 것입니다(물론 경제적으로 타당하다는 가정 하에).

봇이 대량의 고객 서비스 업무(단순하고 반복적인 질문에 대한 답변)를 덜어주었기 때문에 사람은 웹사이트의 제품에 대해 매우 전문적인 도움을 제공하는 등 매우 전문적인 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다.

고객이 인간으로부터 매우 구체적인 도움을 받는 과정에서 발생하는 마찰이 크게 줄어들 것입니다. 물론 봇이 기본적인 상호 작용에 대해 훌륭한 서비스를 제공할 수 없다면 이러한 수준의 인간 서비스는 제공될 수 없습니다.

다른 블로그 게시물에서 살펴본 것처럼 휴먼은 텍스트와 음성 외에 다른 커뮤니케이션 형태로도 고객과 소통할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 상호 작용할 수 있는 방식으로 제품의 기능을 시각적으로 보여주는 위젯과 같은 그래픽 요소를 보낼 수 있습니다.

위의 내용을 통해 chatbots 을 통해 고객과의 소통 능력을 향상시킬 수 있는 방법에 대한 영감을 얻을 수 있기를 바랍니다.

봇은 특히 고객이 채팅 채널에서 직접 작업을 수행하고 그룹으로 봇과 상호 작용할 수 있다는 점에서 고객 참여에 혁신을 가져올 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 또한 봇을 사용하면 고객과의 대화가 가장 가치 있는 순간에 적절한 타이밍에 사람을 대화에 투입할 수 있습니다.