고객이 원하는 8가지 이유 Chatbots

지난 몇 년 동안 자연어 처리(NLP)와 메시징 플랫폼의 봇 기능 및 기능이 발전함에 따라 chatbots 더 스마트하고 유용해졌으며, 기업들은 이를 주목하고 있습니다. 2016년 12월 비즈니스 인사이더가 관리자와 임원을 대상으로 실시한 설문조사에서 응답자의 80%가 2020년까지 회사에서 chatbots 을 사용할 계획이라고 답했습니다.

고객이 chatbots 를 원하는 8가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 앱을 다운로드하고 싶지 않은 경우

고객이 스마트폰으로 주문할 수 있는 피자 가게를 운영한다고 가정해 보겠습니다. 고객은 앱을 다운로드할 필요 없이 페이스북 메신저, Kik, 왓츠앱과 같이 자주 사용하는 메시징 앱에서 챗봇과 대화할 수 있습니다.

물론 봇 사용 경험이 앱을 사용하는 것과 비슷하거나 더 좋다고 가정하고 있습니다. 그렇지 않다면 고객은 여전히 앱을 사용하거나 전화 문의를 선호할 것입니다. 만약 봇이 있고 고객이 그 경험을 좋아한다면 더 많은 고객과 더 많은 단골 고객으로 이어질 수 있습니다.

2. 메시지에 대해 즉시 행동하기를 원합니다.

앱은 일반적으로 서로 독립적으로 사용되며 커뮤니케이션 채널과도 독립적으로 사용됩니다. 반면 Chatbots 은 동일한 대화 내에서 많은 마이크로 서비스를 제공할 수 있습니다.

현재 대부분의 기업은 고객에게 청구서 납부를 요청하는 이메일을 보낸 후 고객이 웹사이트나 앱에 로그인하여 청구서를 납부하도록 합니다. 엔터프라이즈 봇을 사용하면 기업은 고객에게 채팅 앱에서 청구서 납부를 요청하는 동시에 봇을 통해 채팅 내에서 청구서를 결제할 수 있는 수단을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객의 생활이 훨씬 더 편리해집니다.

3. 편리함을 원합니다.

비즈니스, 메뉴, 복장 규정에 대해 궁금한 점이 있는 고객은 전화번호를 검색하거나 이메일을 보내지 않으려 합니다.

Chatbots 를 통해 언제 어디서나 즉각적인 피드백을 받을 수 있습니다.

4. 엔터테인먼트를 원합니다.

앱을 통해 비즈니스와 상호 작용하는 것은 종종 비인격적으로 느껴질 수 있습니다. Chatbots 고객과의 상호 작용을 재미있게 만들어주는 재미있는 개성을 부여할 수 있습니다.

그러나 대부분의 경우 고객은 개성보다 유용성을 더 중요하게 생각한다는 사실을 기억해야 합니다. 클리피를 기억하는 사람들은 이 교훈을 잘 알고 있습니다!

5. 공유를 원합니다.

Chatbots 를 사용하면 콘텐츠 공유와는 매우 다른 기능을 공유할 수 있습니다. 예를 들어 2시간 내에 봇을 통해 피자를 구매하는 모든 사람에게 할인을 제공할 수 있습니다. 그러면 고객은 봇을 다른 개인 또는 그룹과 공유할 수 있으며, 해당 고객은 봇에서 피자를 구매하여 할인을 받을 수 있습니다.

채팅 플랫폼에는 이미 관련성이 높은 사용자들이 많기 때문에 봇을 통해 이와 같은 소셜 기능을 훨씬 쉽게 실행할 수 있습니다.

6. 그룹으로 무언가를 하고 싶어합니다.

여러 사용자와 기능을 공유하는 기능 외에도 고객은 그룹으로 작업을 수행할 수 있는 기능을 원합니다. 예를 들어 식당에서 계산서를 나눠서 계산하는 경우와 같이 더 효율적일 뿐만 아니라 고객 학습에도 도움이 될 수 있습니다. 다른 사람들이 그룹에 봇을 추가하고 그룹에서 봇을 사용하는 것을 보면 해당 그룹의 모든 사람들이 봇을 발견할 뿐만 아니라 사용 방법을 배우는 데 도움이 됩니다.

7. 멀티 앱/멀티 봇 경험을 원합니다.

커뮤니케이션 채널에 기능을 넣을 때 흥미로운 점은 경험과 기능을 단일 채널 경험으로 결합하는 것이 훨씬 쉬워진다는 점입니다.

봇은 음성, 그래픽 위젯, 텍스트 및 비디오와 상호 작용할 수 있을 뿐만 아니라 채팅 플랫폼과 통합된 다양한 타사 서비스와 통합될 수 있으며, 전체 UX의 일부가 될 수 있는 타사 봇 서비스도 통합될 수 있습니다.

향후에는 봇이 채널 내 별도의 결제 봇에게 결제 요청을 전달하거나 예약 봇이 개인 비서 봇에게 사용 가능한 시간대를 요청하는 시나리오를 상상해볼 수도 있습니다.

애플리케이션은 일반적으로 독립형 경험인 반면, 봇 경험은 대화 스트림의 다양한 요소를 결합하고 연결할 수 있습니다.

8. 연속성을 원합니다.

Facebook Messenger에서 봇과 대화하는 고객은 그 대화를 Slack이나 Alexa에서도 이어갈 수 있기를 원합니다. 앱의 경험은 앱이지만, 봇은 단일 커뮤니케이션 채널의 경험과 독립적으로 존재해야 합니다.

고객이 봇만이 제공할 수 있는 기능을 원하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 봇 제조업체들이 위의 모든 것을 어떻게 제공할지 지켜보는 것도 흥미로운 일이 될 것입니다.